PS_06 PROCEDURA PER IL MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
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- Rocco Di Carlo
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1 Pagina 1 di 7 PS_06 PROCEDURA PER IL MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI INDICE 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RIFERIMENTI NORMATIVI 4. RESPONSABILITA E MODALITÀ OPERATIVE 5. ALLEGATI STATO DEL DOCUMENTO ED REV. PAR. PAG. MOTIVO DATA / / Nuova Emissione documento 06/04/ Aggiunto Job-Centre 26/03/ Aggiunto Job-Centre alla tabella 26/03/ Aggiunta Modalità 5: indagine di customer satisfaction per i 26/03/2012 servizi erogati dalla Ripartizione Job-Centre, e relativa tabella esplicativa Inserito nella tabella la parte di rilevazione on-line del Job- 14/01/2013 Centre Inserito nella tabella la parte di rilevazione on-line del Job- 14/01/2013 Centre Eliminata modalità 3 Ripartizione post-laurea 17/05/ Aggiornata modalità 3 Rapartizione Ricerca 08/05/2014 Responsabile Ripartizione Post-Laurea Responsabile Ripartizione Biblioteche Responsabile Ripartizione Didattica e Servizi agli Studenti Coordinatore Sistema Didattico di Ateneo Responsabile Ripartizione Ricerca Responsabile Job-Centre DATA 08/05/2014 1
2 Pagina 2 di 7 1. SCOPO Lo scopo della presente procedura consiste nella definizione delle modalità di rilevazione dei ritorni da parte dell untente in merito alla qualità dei servizi erogati, al fine di migliorare sempre più l immagine dei servizi di supporto agli utenti erogati dall Università di Ferrara. 2. CAMPO DI APPLICAZIONE La presente procedura è prevista per monitorare la soddisfazione degli utenti che beneficiano dei vari servizi erogati da: Segreterie Studenti Ufficio Diritto allo studio e disabilità studenti Ufficio Mobilità e didattica internazionale Unità Orientamento e tutorato Management Didattico Sistema Bibliotecario di Ateneo Ripartizione Post-Laurea Ripartizione Ricerca; Job-Centre. 3. RIFERIMENTI NORMATIVI UNI EN ISO 9001 Legge 150/ RESPONSABILITA E MODALITA OPERATIVE La procedura prevede diverse modalità di monitoraggio della soddisfazione degli utenti, in quanto una procedura unica standardizzata non avrebbe consentito di ottenere informazioni di ritorno significative. Il seguente schema illustra in sintesi le modalità seguite di diversi uffici: 2
3 Pagina 3 di 7 Modalità Servizi Modalità di rilevazione soddisfazione utente 1 Servizi erogati da: Rilevazione soddisfazione utente via Ripartizione Didattica e Servizi agli web, legata all accesso all area Studenti riservata da parte dello studente in Unità Orientamento e Tutorato Management Didattico Sistema Bibliotecario di Ateneo Job-Centre 2 Servizio Immatricolazione e Accoglienza Matricole (SIAM), a carico dell Unità Orientamento e Tutorato Distribuzione e raccolta questionario cartaceo al termine dell erogazione del servizio 3 Servizi erogati dalla Ripartizione Ricerca Ogni 2 anni attraverso il progetto Good Practices coordinato dal Polimi 4 Servizi del Job-Centre Somministrazione di questionati in forma cartacea per i seguenti servizi: - Gestione Tirocini e Stage; - Tirocini Post Lauream; - Presentazioni aziendali (extra pil). formazione per gli studenti, per i laureati e servizio alle imprese - Percorsi di inserimento lavorativo Utente Studente Studente Ricercatore Segretario Amministrativo Studente Azienda Modalità 1 Indagine di Customer Satisfaction per Servizi erogati da: Ripartizione Didattica e Servizi agli Studenti, Unità Orientamento e Tutorato, Management Didattico, Sistema Bibliotecario di Ateneo A partire dall'a.a la valutazione degli studenti su didattica e servizi per studenti avviene in modalità online: gli studenti compilano i relativi questionari dalla propria area riservata in studiare.unife.it. La valutazione sull organizzazione del corso di studio, servizi di supporto alla didattica e servizi per gli studenti iscritti a un corso di laurea viene effettuata, una volta ogni anno accademico, in modalità online, attraverso un apposito questionario che gli studenti compilano accedendo alla propria area riservata. 3
4 Pagina 4 di 7 Il questionario è strutturato come segue: SERVIZI AGLI STUDENTI - IN SEGUITO RISPONDERE SOLO ALLE DOMANDE RELATIVE AI SERVIZI USUFRUITI. Management Didattico Servizio Metodo di studio Counseling psicologico Servizi bibliotecari Tutorato Didattico Servizio Mobilità Internazionale e Studenti Stranieri 1)Le informazioni ricevute sono state chiare, esaurienti e tempestive? 2) Ritieni soddisfacente la disponibilità e la cortesia del Manager Didattico? 3) Sei complessivamente soddisfatto del servizio del Management Didattico?? 3) Sei complessivamente soddisfatto del servizio di Metodo di studio?? 3) Sei complessivamente soddisfatto del servizio di Counseling psicologico? 1)Ritieni che la reperibilità delle informazioni sui servizi bibliotecari sul sito web del SBA sia soddisfacente?? 3) Il materiale documentario della tua biblioteca di riferimento (cartacea ed elettronica) è adeguata alle tue esigenze? 4) Sei complessivamente soddisfatto dei servizi bibliotecari? 1) Ritieni soddisfacente la qualità dei servizio di Tutorato Didattico offerto? 2) Ritieni soddisfacente la disponibilità e competenza del Tutor Didattico? 3) Sei complessivamente soddisfatto del Tutorato didattico? 3) Sei complessivamente soddisfatto del servizio Mobilità Internazionale e Studenti Stranieri? 4
5 Pagina 5 di 7 Servizio Agevolazioni allo studio Servizio disabilità Servizio Segreterie Studenti Job-Centre 3) Sei complessivamente soddisfatto del servizio Agevolazioni allo studio? 3) Sei complessivamente soddisfatto del servizio disabilità? 3) Sei complessivamente soddisfatto del servizio Segreterie Studenti? 1) Le informazioni ricevute sono state chiare, esaurienti e tempestive? 2) Ritieni accettabili i tempi di attivazione del tirocinio? 3) Ritieni soddisfacente la disponibilità e la cortesia degli addetti? 4) Sei complessivamente soddisfatto del servizio tirocinio? Lo studente ha a disposizione uno spazio per scrivere eventuali commenti alle risposte che hai dato alle precedenti domande e per formulare qualsiasi suggerimento che ritieni possa portare al miglioramento del servizio. Le risposte possibili sono: Decisamente: sì; Più sì che no; Più no che si; Decisamente no Il questionario on-line è accessibile per un mese a gennaio/febbraio di ogni anno e l indagine è riferita all anno precedente. Alla scadenza della rilevazione della customer satisfaction l Ufficio Applicativo Studenti invierà i dati all Ufficio Sistema Qualità di Ateneo, che provvederà a stratificare i dati di pertinenza ai vari Resaponsabili SGQ coinvolti. I Responsabili SGQ provvederanno a rielaborare i dati calcolando la percentuale di ogni risposta per ogni servizio e analizzeranno i commenti scritti dagli studenti, per formulare azioni di miglioramento al fine di aumentare la soddisfazione dell utente. I risultati dell indagine e le relative azioni di miglioramento (disponibili al link sono discussi in sede del Riesame della Direzione. 5
6 Pagina 6 di 7 Modalità 2 Indagine di Customer Satisfaction per il Servizio di Immatricolazione e Accoglienza Matricola (SIAM) Unità Orientamento e Tutorato: Il monitoraggio soddisfazione utenti sarà realizzato per il Servizio Immatricolazione e Accoglienza Matricole (SIAM) come segue: - Per il SIAM verrà raccolto un modulo di gradimento a tutti gli studenti che usufruiranno del servizio. La rielaborazione finale dei dati per l individuazione di azioni di miglioramento da intraprendere sarà a cura del Responsabile SGQ. Modalità 3 Indagine di Customer Satisfaction per i servizi erogati dalla Ripartizione Ricerca Ufficio Ricerca Nazionale: - attraverso i risultati del Progetto Good Practice per i processi di: predisposizione vademecum e realizzazione sessioni informative, supporto consulenziale alla gestione amministrativa, supporto amministrativo contabile alla rendicontazione; - mediante la somministrazione di un modulo per il processo di supporto alla selezione dei progetti presentati sui bandi di ateneo. Ufficio Ricerca Internazionale: - attraverso i risultati del Progetto Good Practice per i processi di: realizzazione sessioni informative, supporto amministrativo-contabile nelle fasi di presentazione, gestione amministrativa e rendicontazione all'ente finanziatore di progetti internazionali di ricerca finanziati da programmi UE o altri organismi internazionali. Modalità 4 Indagine di Customer Satisfaction per i servizi erogati dalla Ripartizione Job- Centre 6
7 Pagina 7 di 7 Modulo Procedura collegata A chi è rivolto quando? Modalità di raccolta Elaborazione dati Attestato e valutazione PJCMD_01 a) studente b) azienda Alla fine del tirocinio I due questionari (per lo studente e per il referente aziendale) vengono consegnati allo studente in presenza o scaricati dallo stesso studente dal web. Vengono riconsegnati al JC dallo studente. H_TPL_Valutazione finale tirocinante H_TPL_Valutazione finale azienda PJC_03 tirocinante azienda Alla fine del tirocinio Spedito e ricevuto via mail PAZ_V_Valutazione tirocinante PAZ_V_Valutazione azienda PJC_06 studente/laureato azienda Invio mail giorno successivo Alla fine dell'evento invio mail il giorno dopo l'evento agli studenti/laureati presenti somministrazione appena concluso l'evento PIL valutazione aula PIL Valutazione stage PJC_07 studenti/laureati fine ore in aula fine stage somministrazione in presenza Dettaglio dei dati e commenti sul Report finale, se previsto, a dicembre Nessuno 5. ALLEGATI 7
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