come attivare una domanda di conciliazione gas e luce

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1 come attivare una domanda di conciliazione gas e luce guida on line a cura: Rapporti con le Associazioni dei Consumatori Versione

2 che cosa è la Conciliazione La Conciliazione stragiudiziale è una procedura alternativa di risoluzione delle controversie utilizzata per evitare il ricorso alle vie legali Il nuovo Regolamento di Conciliazione Eni Associazioni dei Consumatori per il settore gas e luce, è stato siglato il 06 Giugno 2012 dalle 18 Associazioni dei Consumatori aderenti al CNCU La procedura di Conciliazione è on line È paritetica: prevede due conciliatori che elaborano una proposta di conciliazione, uno aziendale e uno dell Associazione che rappresenta il Cliente Il modello di conciliazione paritetica on line permette al Cliente, sia autonomamente che attraverso un Associazione, di attivare la procedura tramite web a costo zero e rapidamente 2

3 aspetti importanti del Regolamento di Conciliazione Per accedere alla procedura di Conciliazione è necessario aver presentato un reclamo o una richiesta di rettifica scritta Nel caso in cui il Cliente non riceva risposta entro i tempi fissati dall Autorità, oppure ritenga la risposta insoddisfacente, può accedere alla procedura di Conciliazione. 3

4 aspetti importanti del Regolamento di Conciliazione Il nuovo Regolamento di Conciliazione: comprende il settore sia gas che luce stabilisce compensazioni economiche al Cliente per ritardi subiti durante il procedimento di Conciliazione riguarda esclusivamente il settore dei Clienti domestici migliora tempistiche e modalità di lavorazione della pratica di Conciliazione Definisce meglio attività e competenze della procedura 4

5 la home page di eni.com Clicca per accedere all area riservata alle Associazioni dei Consumatori 5

6 accedi all area riservata alle Associazioni Clicca su vai alla sezione e ricordati che puoi chiedere una conciliazione solo se sei un operatore o conciliatore delle Associazioni regolarmente registrato e formato 6

7 come accedere all area web riservata alle AC Per registrarsi e richiedere la password clicca su registrati e compila la richiesta di registrazione. Attenzione: puoi richiedere la password solo se sei un operatore delle Associazioni. Dopo la registrazione riceverai sulla tua la password e la login 7

8 come accedere all area web riservata alle AC Clicca su password web e inserisci password e login per accedere all area riservata delle Associazioni dei Consumatori 8

9 come attivare una richiesta di Conciliazione 1/2 Ora sei nell area riservata alle Associazioni dei Consumatori Per aprire la richiesta di conciliazione clicca su: attiva la richiesta 9

10 come attivare una richiesta di Conciliazione 2/2 Per aprire il modulo on line di richiesta di Conciliazione e procedere alla sua compilazione clicca su attiva la conciliazione 10

11 modulo da compilare per chiedere una Conciliazione 1/5 ATTENZIONE: i campi della domanda di Conciliazione contrassegnati da asterisco sono obbligatori 11

12 modulo da compilare per chiedere una Conciliazione 2/5 ATTENZIONE: scegliere il tipo di fornitura se gas o power e compilare i campi richiesti. Per il gas occorre specificare il processo interessato 12

13 modulo da compilare per chiedere una Conciliazione 3/5 ATTENZIONE: scegliere il tipo di fornitura se gas o power e compilare i campi richiesti. Per il power occorre specificare la fattispecie prevista dal regolamento. 13

14 modulo da compilare per chiedere una Conciliazione 4/5 Descrivere brevemente l oggetto del reclamo. Sarà possibile anche allegare dei documenti relativi al reclamo utili alla Conciliazione 14

15 modulo da compilare per chiedere una Conciliazione 5/5 Dopo aver cliccato su invia la Richiesta arriverà subito una di conferma. In caso di mancata ricezione, segnalare l anomalia come indicato più avanti nella presente guida 15

16 cosa fare in caso di anomalie del sistema In caso di anomalie del sistema potrai inviarci una segnalazione al seguente indirizzo mail presente nell area riservata: 16

17 notizie utili si può scaricare il Regolamento di Conciliazione direttamente dall area web riservata alla Associazioni dei Consumatori, oppure all interno della domanda di Conciliazione on line nell area riservata ai rappresentanti delle Associazioni si può: inoltrare i reclami on line dei clienti tramite l apposita sezione effettuare una serie di richieste di customer services per conto degli associati (ad es. richieste di voltura, rettifiche letture, cessazioni ecc..) accedere a una serie di informazioni che possono essere utili per chi si occupa di consumerismo come la rassegna stampa settimanale, il materiale dei seminari e/o corsi di formazione effettuati da Eni e gli aggiornamenti sulle normative e le delibere del settore energia 17