Sistema di gestione UNI EN ISO 9001 Manuali ed elenchi Allegati al manuale Procedure Modulistica Check list

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1 Organizzazione AZIENDA s.p.a. C.so Garibaldi, n Roma (RM) Tel Fax Web : info@nomeazienda.it di qualità in riferimento alla Norma UN EN ISO 9001:2008 Master Copia controllata Copia non controllata Numero della copia 02 Emissione DG Data Firma Approvazione DG Data Firma Approvazione ODV Data Firma Stato delle revisioni Versione Data Descrizione Autore 00 10/10/2014 Prima emissione Elisa Autieri 01 10/11/2014 Modifiche alla sezione 0.3 Elisa Autieri 03 04/04/2015 Modifiche alla sezione 1.2 Carlo Campagna Edizione 3 Revisione 2 Data 04 Luglio 2015 Pagina 1 di 41 PROC 13

2 Indice generale della sezione Indice Procedura di Qualità n Realizzazione del prodotto 1 Scopo e campo di applicazione 2 Documenti di riferimento 3 Terminologia ed abbreviazioni 4 Responsabilità 5 Modalità esecutive 5.1 Il processo commerciale Obiettivi del processo commerciale Fasi del processo commerciale Determinazione dei requisiti del processo commerciale Riesame dei requisiti del processo commerciale Stipula del contratto commerciale Documentazione, risorse, supporti del processo commerciale Documentazione del processo commerciale Risorse del processo commerciale Supporto del processo commerciale Controllo del processo commerciale Registrazione del processo commerciale Piano qualità del processo commerciale Focus per il controllo delle attività del processo commerciale 5.2 Il processo di progettazione Obiettivi del processo di progettazione Fasi della progettazione Pianificazione della progettazione Determinazione degli elementi in ingresso del processo di progettazione Determinazione degli elementi in uscita processo di progettazione Tenuta sotto controllo delle modifiche del processo di progettazione Riesame del processo di progettazione Validazione della progettazione Documentazione, risorse, supporti del processo di progettazione Documentazione del processo di progettazione Risorse del processo di progettazione Supporti del processo di progettazione Controllo del processo di progettazione Verifica del processo di progettazione Registrazione del processo di progettazione Piano qualità del processo di progettazione Focus per il controllo delle attività del processo di progettazione 5.3 Il processo di approvvigionamento Obiettivi del processo di approvvigionamento Fasi del processo di approvvigionamento Edizione 3 Revisione 2 Data 04 Luglio 2015 Pagina 2 di 41 PROC 13

3 5 - Modalità esecutive I processi produttivi identificati dall organizzazione sono cinque e sono i seguenti: Il processo commerciale Il processo di progettazione Il processo di approvvigionamento Il processo di produzione Il processo di assistenza post vendita Ciascun processo è costituito da sotto processi, anch essi accuratamente individuati e descritti nella procedura. L azienda controlla tutti i processi produttivi stabilendo per ciascuno: Gli obiettivi per la qualità Le fasi del processo La documentazione, le risorse ed i supporti per lo svolgimento delle attività lavorative Le attività di controllo Le registrazioni Il piano della qualità L azienda determina attività di produzione e/o di erogazione del servizio mediante la redazione di un apposito Modello MOD Piano annuale della qualità che viene redatto dal RT conformemente a quanto previsto dal requisito numero 7 della Norma UNI EN ISO 9001:2008. Il Modello MOD Piano annuale della qualità, inoltre, costituisce un solido riferimento per il controllo delle attività di produzione conformemente a quanto previsto dal requisito numero della Norma UNI EN ISO 9001:2008. Edizione 3 Revisione 2 Data 04 Luglio 2015 Pagina 7 di 41 PROC 13

4 Riesame del processo di progettazione I documenti di progettazione sono riesaminati da RT e dai RdF conformemente a quanto stabilisce il piano di progettazione in maniera tale che Siano redatti in maniera compiuta e dunque capaci di soddisfare i requisiti del prodotto/servizio di cui contemplano le caratteristiche Costituiscano un occasione che prevede eventuali problemi in fase di sviluppo ed elaborare le azioni preventive conseguenti Il riesame della progettazione viene eseguito dall RdF sotto responsabilità di RT e registrato sul Modello di riesame della progettazione (Modello MOD Riesame delle progettazione ) allo scopo di assicurare che quanto stabilito sia conforme a quanto previsto dai requisiti di prodotto/servizio stabiliti nel contratto Validazione della progettazione RT, prima del rilascio di tutti i documenti di progetto che costituiranno gli input del processo realizzativo, effettua la validazione della progettazione. Al fine di garantire che la progettazione consenta di ottenere il prodotto/servizio che soddisfa i requisiti richiesti per l utilizzazione prevista, RT redige il Modello MOD Verbale validazione progettazione da sottoporre al cliente. Tramite la sottoscrizione del verbale di validazione il cliente constata: La completezza della documentazione progettuale La conformità del progetto ai requisiti contrattuali La conformità del progetto alla normativa vigente Il compimento delle attività di riesame e di verifica della progettazione L eventuale presenza di indagini critiche miranti ad approfondire aspetti del dominio di competenza del cliente La completezza, l adeguatezza e la chiarezza degli elaborati progettuali, grafici, descrittivi e tecnico-economici previsti dal piano di progettazione L eventuale esistenza dei computi metrici-estimativi previsti dal piano di progettazione L esistenza delle dichiarazioni in merito al rispetto delle prescrizioni normative, tecniche e legislative comunque applicabili al progetto e previste dal piano di progettazione Acquisizione di tutte le approvazioni ed autorizzazioni di legge necessarie ad assicurare l immediata cantierabilità del progetto Edizione 3 Revisione 2 Data 04 Luglio 2015 Pagina 17 di 41 PROC 13

5 5.4.2» Fasi del processo di produzione Identificazione e rintracciabilità L azienda, conformemente a quanto stabilito dal requisito della Norma UNI EN ISO 9001:2008, prevede l identificazione del prodotto da realizzare e/o del servizio da erogare attraverso una denominazione conferita da DG. Tale univoca denominazione consente di identificare il prodotto/servizio nelle fasi del processo di produzione e nelle fasi del processo di assistenza. DG denomina il prodotto/servizio in occasione della redazione del piano della qualità relativo al prodotto/servizio stesso. La rintracciabilità del prodotto/servizio è tenuta sotto controllo da tre punti di vista Dal punto di vista della collocazione (valido solo per il prodotto) Dal punto di vista storico Dal punto di vista dello stato in cui il prodotto versa La documentazione che gestisce la rintracciabilità del prodotto è costituita da una database di gestione delle commesse. Nel database tutte le attività compiute per la realizzazione del prodotto/servizio e per la relativa assistenza post vendita sono registrate dagli operatori che le hanno eseguite. In tale maniera è possibile conoscere: Il luogo fisico in cui il prodotto e/o il semilavorato è collocato La cronologia degli eventi relativi al prodotto/servizio Lo stati in cui il prodotto versa in riferimento alle fasi dell intero processo realizzativo Edizione 3 Revisione 2 Data 04 Luglio 2015 Pagina 28 di 41 PROC 13

6 Rilascio e consegna Il rilascio del prodotto genera due fasi di lavoro parallele : la fase correttiva e la fase evolutiva. FASE CORRETTIVA Quando una parte del prodotto viene ceduta al cliente questi la utilizza allo scopo di verificarne il corretto funzionamento nel suo ambito applicativo. Durante l utilizzo da parte del cliente, l azienda acquisisce i feedback relativi agli errori da correggere. La registrazione dei feedback del cliente, relativo al prodotto rilasciato, avviene nel database di gestione delle commesse: le informazioni sono inserite cronologicamente e sono utili ad una ricostruzione puntuale del lavoro svolto e dei rapporti intrattenuti con il cliente. Gli errori sono comunicati dal cliente e sono codificati da RT il quale stabilisce inoltre le correzioni da apportare, il responsabile e la scadenza. FASE EVOLUTIVA La parte di prodotto che non ha ancora raggiunto la completezza per poter essere rilasciata al cliente viene progressivamente sviluppata, conformemente a quanto prevede la progettazione, e contempla l implementazione delle correzioni rilevate mediante i feedback del cliente e registrate nel database di gestione delle commesse. I rilasci che si susseguono fino alla definitiva consegna sono tenuti sotto controllo mediante lo stato di versione espresso un maniera progressiva numerica. La registrazione dei rilasci avviene nel database di gestione delle commesse a cura di RT. Il responsabile del rilascio è RT. La formalizzazione del rilascio è documentata dal Modello MOD Rilascio prodotto redatto da RT, verificato da RGQ ed approvato da DG. La consegna dell intero prodotto/servizio dà compimento agli impegni contrattuali e prevede una formale liberatoria, firmata dal cliente nella persona del legale rappresentante. La liberatoria attesta: L adempimento del contratto La piena soddisfazione di tutte le richieste del cliente Il rispetto delle modalità di erogazione previste La consegna è documentata dal Modello MOD Chiusura dei lavori redatto dal RdF, verificato da RGQ ed approvato da RT. Il modulo in questione è firmato anche dal cliente. Edizione 3 Revisione 2 Data 04 Luglio 2015 Pagina 30 di 41 PROC 13

7 5.5» Assistenza post vendita Obiettivi del processo assistenza post vendita Dopo la consegna del prodotto/servizio, l azienda assicura una continua assistenza post vendita al cliente nell ottica del miglioramento continuo, conformemente al sesto principio della qualità. L assistenza fornita è di natura tecnica ed il responsabile dell intero processo è RT. Il processo di assistenza post vendita ha tre obiettivi: Garantire al cliente il godimento del prodotto risolvendo tutti gli ostacoli che egli dovesse rilevare e tutti gli ostacoli che potrebbero comunque prospettarsi nell utilizzo del prodotto Fidelizzare il cliente Migliorare le prestazioni dei prodotti e dei servizi in generale 5.5.2» Fasi del processo assistenza post vendita Rilevazione delle richieste di intervento La richiesta di assistenza da parte del cliente arriva da RT attraverso il sito internet aziendale oppure attraverso telefonata o fax. La richiesta viene rilevata nel Modello MOD Richiesta di intervento tecnico Riesame delle istanze del cliente RT attraverso il riesame della richiesta procede ad una codifica della stessa. La codifica consiste nella trasformazione della richiesta espressa dal cliente in un problema definito dal punto di vista tecnico. Con il riesame, RT prende consapevolezza del problema tecnico da risolvere e della sua importanza per il cliente e per l azienda. Edizione 3 Revisione 2 Data 04 Luglio 2015 Pagina 37 di 41 PROC 13

8 » Documenti e files correlati Codice identificativo Sezione Link Descrizione MOD Modello Piano annuale della qualità MOD Modello Ordine di acquisto MOD Modello Richiesta di offerta MOD Modello Rapporto periodico fornitori MOD Modello Verifica dei prodotti approvvigionati MOD Modello Rapporto di intervento tecnico MOD Modello Richiesta di intervento tecnico MOD Modello Raccolta e riesame dei requisiti MOD Modello Chiusura dei lavori MOD Modello Proprietà del cliente MOD Modello Rilascio del prodotto MOD Modello Stato di avanzamento lavori MOD Modello Verbale di validazione progettazione MOD Modello Input progettuali MOD Modello Modifiche alla progettazione MOD Modello Output progettuali MOD Modello Riesame della progettazione MOD Modello Verifica della progettazione MOD Modello Verbale validazione produzione MOD Modello Piano della progettazione MOD Modello Relazione di trasferta MOD Modello Analisi del guasto FLOW Flow Chart Flow chart commerciale FLOW Flow Chart Flow chart progettazione FLOW Flow Chart Flow chart approvvigionamento FLOW Flow Chart Flow chart produzione FLOW Flow Chart Flow chart assistenza post vendita Edizione 3 Revisione 2 Data 04 Luglio 2015 Pagina 41 di 41 PROC 13