ELENCO DEI CORSI LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA O PERSUASIVA: COME SVILUPPARE LA CAPACITÀ DI TRATTARE CON LE PERSONE

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1 ELENCO DEI CORSI LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA O PERSUASIVA: COME SVILUPPARE LA CAPACITÀ DI TRATTARE CON LE PERSONE Avviamento, sviluppo e potenziamento della competenza comunicativa, la chiave di volta del successo LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA 1. La mente dell essere umano in ambito lavorativo e le emozioni 2. Lo stile di comunicazione di tipo passivo 3. Lo stile di comunicazione di tipo aggressivo 4. Lo stile di comunicazione di tipo assertivo o positivo o persuasivo 5. L ascolto attivo 6. La gestione delle critiche e il feedback 7. I discorsi in pubblico ( public speaking ) LA CORRETTA SOLUZIONE DEI PROBLEMI LAVORATIVI 1. La stima di sé e le tecniche della comunicazione assertiva 2. I pensieri di tipo irrazionale o negativo 3. Il problem solving : risolvere i problemi e prendere decisioni nel lavoro 4. Le tecniche di negoziazione: come raggiungere i propri obiettivi con persone difficili 5. Il piacere di lavorare: come stare e sentirsi bene ed essere motivati nel proprio lavoro 6. Il time management : sapere gestire l organizzazione del proprio tempo lavorativo 6

2 L ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO 1. La gestione del comportamento organizzativo: le tecniche comportamentali di relazione con i propri collaboratori 2. Il lavoro di gruppo: come formare e incrementare il senso di appartenenza nei confronti dell azienda e come trasformare la riunione in un vero organo decisionale e non in una bagarre. 3. La comprensione e la gestione dello stress 4. L eliminazione e la difesa dalla collera 5. L espressione delle emozioni in ambito lavorativo L ARTE DI VENDERE: COME DIVENTARE UN VENDITORE DI SUCCESSO 1. Programmazione e strutturazione dell intervista: gli argomenti da scegliere per ciascun cliente 2. La presa di contatto con il cliente: tecniche di aggancio o di approccio con presentazione della proposta: come cominciare la conversazione 3. L arte di porre domande al cliente: la mediazione tra i suoi reali bisogni e l offerta del venditore 4. La dimostrazione della validità delle argomentazioni di vendita e i metodi per confutare le obiezioni del cliente 5. Le argomentazioni appropriate per spiegare il prezzo 6. La conclusione della vendita: diventare un testimonial affidabile del prodotto e fidelizzare il cliente 7

3 LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA 1. La mente dell essere umano in ambito lavorativo e le emozioni 2. Lo stile di comunicazione di tipo passivo 3. Lo stile di comunicazione di tipo aggressivo 4. Lo stile di comunicazione di tipo assertivo (o positivo o persuasivo) 5. L ascolto attivo: sapere ascoltare 6. La gestione delle critiche, i feedback da dare e ricevere 7. I discorsi in pubblico ( public speaking ) 1 LA MENTE DELL ESSERE UMANO IN AMBITO LAVORATIVO E LE EMOZIONI Per capire bene i contenuti e le tecniche relativi alla comunicazione positiva è necessario partire dalla comprensione della struttura della mente dell essere umano e da come la mente funziona in ambito lavorativo. Parliamo di comportamenti, di pensieri e di emozioni allo scopo di capire le nostre reazioni e quelle altrui alle diverse situazioni e sollecitazioni di tipo lavorativo. È inoltre importante acquisire la capacità di identificare le nostre e altrui emozioni per arrivare a una corretta espressione emotiva, che permetta di rendere le nostre relazioni ricche di soddisfazioni ed efficaci in ambito lavorativo. La repressione delle emozioni genera ansia, disagio e conflitti relazionali, inibendo la produttività e l efficienza lavorativa. 2 LO STILE DI COMUNICAZIONE DI TIPO PASSIVO Il comportamento passivo è quello della persona che può fare e non fa, può dire e non dice, in quanto bloccata nella espressione di sé, perché teme il giudizio negativo da parte degli altri. Essere passivi significa manifestare un impaccio evidente nella 8

4 comunicazione con gli altri dovuto alla paura della inadeguatezza delle proprie idee. La comunicazione di tipo passivo determina l attivazione di emozioni negative: frustrazione, insicurezza, senso di colpa, ansia, disagio, inibizione e isolamento. Le persone passive tendono a sentirsi in balìa di forze incontrollabili, hanno scarsa stima di sé e scarsa fiducia in sé; perdono tutta la loro autorità, non sanno farsi valere e sono sempre cerimoniose. La gente non approva i comportamenti troppo umili e sottomessi, e rispetta invece chi è moderatamente sicuro di sé e mette in mostra capacità e meriti, pur non esitando a confessare i punti deboli. La finalità è quella di trasferire ai formandi abilità e strategie di identificazione e fronteggiamento degli elementi che compongono lo stile comunicativo di tipo passivo, nel proprio modo di comunicare e in quello degli altri. Tali abilità sono immediatamente spendibili nella loro pratica quotidiana di lavoratori efficaci e soddisfatti del proprio lavoro. 3 LO STILE DI COMUNICAZIONE DI TIPO AGGRESSIVO Il termine aggressivo presenta una connotazione molto negativa, perché in genere le persone aggressive tendono a dominare, nel presupposto che «io ho tutti i diritti, gli altri nessuno. Quello che volete voi è meno importante di quello che voglio io». Aggressiva è la persona che considera come importante solo la propria opinione e il proprio comportamento, senza alcun reale interesse per gli altri. L aggressivo ha una esagerata stima di sé. Un eccessivo ricorso allo stile aggressivo suscita negli altri una reazione di collera e mortificazione, e anche di isolamento. L aggressivo utilizza i suoi simili come oggetti, che si sentono spersonalizzati e perdono la stima di sé. Ma chi non rispetta gli altri non rispetta nemmeno sé stesso. L obiettivo del corso è quello di illustrare gli elementi che caratterizzano lo stile di comunicazione di tipo aggressivo, 9

5 in modo da riconoscerli e modificarli nel proprio e nell altrui modo di comunicare. 4 LO STILE DI COMUNICAZIONE DI TIPO ASSERTIVO (O POSITIVO O PERSUASIVO) Assertiva è la persona che ha una buona stima di sé, e che quindi sa comunicare opinioni ed emozioni senza paura e senza riserve mentali. Il significato del termine assertivo è quello di affermativo, positivo e riuscito. Nel tema dell assertività coesistono due diversi significati: 1. L affermare, il dire, l esplicitare opinioni ed emozioni 2. L impegnarsi a risolvere positivamente i problemi Essere assertivi significa dunque sapere comunicare con sicurezza e senza paura le proprie idee mantenendo un buon livello di concordia sociale. Confrontarsi con la realtà in modo assertivo significa tollerarne le contraddizioni e le ambiguità senza entrare in crisi, senza subirle e senza neppure volerla piegare caparbiamente alle proprie esigenze; significa stabilire con essa una sorta di rapporto alla pari, privo di debolezze e di prepotenza ostile. La finalità del corso è trasferire ai formandi abilità e strategie di identificazione degli elementi che compongono lo stile di comunicazione assertivo, nel proprio modo di comunicare e in quello degli altri. Tali abilità sono da subito utilizzabili per il miglioramento dell attività lavorativa quotidiana. 5 L ASCOLTO ATTIVO: SAPERE ASCOLTARE Sapere ascoltare è la chiave del successo nell interazione con gli altri; l elogio più ricorrente nei confronti di una persona benvoluta è «Lei sì che ti ascolta» e quindi «Lei sì che mi capisce». Le persone che ascoltano attivamente i propri collaboratori 10

6 stabiliscono con loro un rapporto bilaterale e cordiale, chiariscono ogni malinteso, guadagnano un sincero rispetto, ottengono che il lavoro venga svolto in modo veloce ed efficace. Le persone che non ascoltano i propri collaboratori creano attorno a sé un ambiente ostile pretendendo di avere ragione a ogni costo, esprimono giudizi negativi a meno che gli altri non diano loro ragione, attribuiscono agli altri la responsabilità dei propri sentimenti e comportamenti negativi. Con questi risultati: 1. Le scadenze non vengono rispettate 2. I tassi di assenteismo diventano elevati 3. Il lavoro viene boicottato e in questo caso intenzionalmente. Ai formandi vengono insegnate in pratica le tecniche da impiegare per effettuare l ascolto attivo. Per raggiungere tale obiettivo è importante imparare a identificare i propri stati d animo, in modo da potere effettuare una lettura delle proprie e altrui emozioni. Il fine è quello di associare le emozioni alle situazioni specifiche e ai pensieri da cui sono generate. L identificazione dei pensieri automatici propri di ogni specifica situazione è la via maestra per la modificazione del nostro stile di comunicazione. L ascolto attivo porta a tre vantaggi principali: 1. La garanzia di una comunicazione di qualità, abbassando il rischio di reciproca incomprensione 2. Una persona ascoltata sarà più propensa ad ascoltare a sua volta e a condividere il punto di vista altrui 3. Il lavoro viene eseguito in modo accurato e veloce 6 GESTIONE DELLE CRITICHE: I FEEDBACK DA DARE E RICEVERE Il termine critica ha per la maggiore parte delle persone una connotazione negativa, perché pochi sanno veramente 11

7 criticare, mentre moltissimi sono gli esperti dell arte dell insulto e dell umiliazione. Di solito le persone non amano né criticare né essere criticate, e così facendo sopportano fino a quando non scoppiano, diventando a loro volta aggressive e ottenendo come effetto di sentirsi in colpa o di colpevolizzare l antagonista. La persone assertive o positive sanno invece che la critica portata e ricevuta in maniera costruttiva è vantaggiosa per entrambe le parti. In questo modo si riducono infatti al minimo gli errori e le prestazioni inefficienti Tutti noi lavoriamo meglio e più volentieri in un ambiente cordiale e tollerante Il buon leader sa crearlo, e uno dei mezzi a sua disposizione è proprio la critica costruttiva. Questo corso tende ad approfondire in modo particolare i seguenti argomenti: - la critica costruttiva aggressiva e manipolativa (o distruttiva): studio delle differenze - il senso di colpa che consegue alla critica: come evitarlo - la risposta adeguata alla critica costruttiva - la difesa dalle critiche manipolative Un altro obiettivo del corso è migliorare le proprie capacità personali di dare o ottenere feedback (risposta di ritorno) sul posto di lavoro. Vengono allo scopo illustrate le fasi fondamentali del feedback di rinforzo dei comportamenti positivi e del feedback di riorientamento dei comportamenti negativi. Il fine è imparare a presentare più efficacemente le proprie idee, disponibili concretamente al confronto con gli altri, essendo aperti a valutare l opinione degli altri in relazione ai nostri comportamenti lavorativi. Un personale a qualsiasi livello capace di comunicare in modo efficace è ai primi posti nella classifica delle necessità perchè un azienda abbia successo. Dare e ricevere feedback in modo efficace, fornendo e ricevendo 12

8 informazioni di ritorno su quanto viene detto è una delle abilità più importanti della comunicazione interpersonale positiva e permette di acquisire una eccellente capacità di gestione del comportamento e della comunicazione con i propri dipendenti. 7 I DISCORSI IN PUBBLICO ( PUBLIC SPEAKING ) L obiettivo del corso insegnare strategie, tecniche, strumenti, per riuscire a parlare in pubblico in modo chiaro, efficace e convincente. Queste le tematiche: 1. Organizzare il flusso di idee in un piano espositivo 2. Raccogliere e presentare i dati 3. Scegliere con cura gli esempi 4. Impostare un introduzione, un corpo del discorso e una conclusione 5. Ascoltare nel modo più corretto gli interventi dei nostri interlocutori e rispondere alle loro domande 6. Curare gli aspetti esteriori della nostra persona, dall abito da indossare all espressione del viso al tono della voce 7. Predisporre l ambiente 13

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12 Vantaggi della buona comunicazione e svantaggi della cattiva comunicazione Vantaggi o benefit della buona comunicazione o comunicazione positiva o assertiva: 1. la buona comunicazione è un insieme di abilità e competenze che permettono di vivere con fiducia e sicurezza le diverse situazioni del lavoro 2. evita il pericolo della chiusura in sé stessi, non ti parlo e non ti ascolto, e il pericolo della prepotenza parlo sempre io, perché io ho ragione e tu torto. 3. Ci dà la capacità di pensare in modo autonomo e non in modo dipendente dagli altri 4. Capacità di percepire le trasformazione dell ambiente sociale e di lavoro 5. Rispetto delle opinioni altrui e quindi confronto e non scontro con gli altri 6. Possibilità di diventare membri attivi di una comunità o rete sociale e lavorativa 7. Possibilità di aprirsi in modo coretto ai contenuti delle nuove tecnologie, delle nuove leggi, dei nuovi sistemi economico finanziari 8. Possibilità di maggiore guadagno e di maggiore soddisfazione 9. Buona relazione, emozioni positive all interno dell ambiente di lavoro con i clienti 10. Possibilità di utilizzare le parole giuste al momento giusto, quindi crea entusiasmo e coinvolgimento, e senso di appartenenza all azienda

13 SVANTAGGI O COSTI DI UNA CATTIVA COMUNICAZIONE 1. non crea interesse e quindi blocca l espressione vera e spontanea del pensiero del mio interlocutore 2. le parole sbagliate causano distrazione e sopportazione e non ascolto da parte del mio interlocutore 3. gli altri si formano di me una cattiva immagine, quindi sono portati a evitarmi 4. aumenta di molto la possibilità del conflitto e dell aggressività verbale, e quindi dello stress e della collera 5. entro facilmente in uno stato di affaticamento mentale e quindi di demotivazione, non sento il piacere del lavoro.