Progetto ARSS La qualità dal punto di vista del cittadino utente

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1 Agenzia Regionale Socio Sanitaria del Veneto Progetto ARSS La qualità dal punto di vista del cittadino utente F. Antonio Compostella e Maria Ines Axerio Martedì 6 novembre Venezia Palazzo Balbi, Sala Travi

2 ARGOMENTI TRATTATI Rationale Il Progetto ARSS Finalità,, obiettivo generale ed obiettivi specifici Azioni Organigramma Tempi 2

3 Origine del Progetto RATIONALE STRUTTURA DEL RAPPORTO A REGIME LE RISORSE Riferimenti normativi in materia di qualità Organizzazione del sistema qualità in Veneto Progettualità LE ATTIVITA Applicazione della LR n. 22/02 Altri sistemi di gestione per la qualità Altre attività di MCQ Sviluppo della conoscenza I RISULTATI Sistemi di valutazione della qualità da parte di enti terzi Sistema di monitoraggio per la valutazione della qualità del SSSR Integrazione e cambiamento del sistema Utilizzo dei servizi ed outcome clinici Soddisfazione dei pazienti / Qualità dal punto di vista del cittadino utente Performance dell utilizzo delle risorse 3

4 RATIONALE Dimensioni della qualità (Avedis Avedis Donabedian,, 1990) Accreditamento istituzionale Accreditamento d eccellenzad Certificazione qualità ISO TQM EFQM Qualità organizzativa Qualità professionale Indicatori AHRQ Appropriatezza EBM Risk management Accreditamento professionale Soddisfazione dei clienti utenti Segnalazioni Indagini su clienti utenti Carta dei servizi Umanizzazione Audit Civico 4

5 RATIONALE Valutazione e gradimento da parte degli utenti dei servizi incidono sulla qualità complessiva a due livelli: Individuale, migliorando il livello di compliance del paziente Collettivo, favorendo la partecipazione dei cittadini alle scelte in campo sanitario 5

6 RATIONALE Modalità di espressione della voce dei cittadini In forma personale attraverso Segnalazioni individuali Comportamenti indicativi di disaffezione / non apprezzamento Adesione ad indagini sugli utenti dei servizi In forma collettiva, attraverso la partecipazione attiva ad organismi politici e/o associazioni rappresentative dei cittadini 6

7 RATIONALE Diffusa diffidenza nei confronti della qualità dal punto di vista del cittadino utente Spesso non interpretata come opportunità e occasione di ascolto e indicazione per il miglioramento Incoerenza nella definizione degli obiettivi Carenza di competenze specifiche diffuse Onerosità dell apparato metodologico ed organizzativo 7

8 RATIONALE Diffusa diffidenza nei confronti della qualità dal punto di vista del cittadino utente - segue Scarsa chiarezza ed impegno sul modo di interpretare e di utilizzare i risultati Approcci frammentati, parziali, disomogenei della rilevazione della voce degli utenti Risultati non confrontabili fra diverse realtà locali e per la stessa realtà nel tempo 8

9 RATIONALE Considerazioni conclusive DA UNA PARTE Ambiti esplorati e strumenti adottati finora non hanno prodotto risultati soddisfacenti in termini di qualità, tempestività e confrontabilità dei risultati a livello complessivo regionale Mancanza di un coinvolgimento effettivo dei cittadini Inefficienze nell utilizzo delle risorse umane e finanziarie 9

10 RATIONALE Considerazioni conclusive - segue DALL ALTRA ALTRA Lo studio e lo sviluppo della qualità dal punto di vista del cittadino utente rappresentano l anello l mancante per definire ed attuare una politica regionale della qualità a 360 Tutti i sistemi di gestione della qualità diffusi a livello regionale richiedono la messa a punto di sistemi di ascolto dei cittadini utenti e l utilizzo l dei risultati per il miglioramento della qualità 10

11 PROGETTO ARSS Finalità Valorizzare e facilitare il contributo e la partecipazione dei cittadini alla progettazione e realizzazione di un SSSR di qualità Obiettivo generale Definire ed attivare di un sistema regionale integrato per lo studio e lo sviluppo della qualità dal punto di vista del cittadino utente 11

12 Obiettivi specifici PROGETTO ARSS Sistema gestione delle segnalazioni degli utenti Sistema gestione Umanizzazione / Audit Civico Sistema regionale integrato per lo studio e lo sviluppo della qualità dal punto di vista del Cittadino utente Programma regionale di indagine sugli utenti dei servizi Autorizzazione Accreditamento Fornire un quadro esaustivo e confrontabile della qualità dal punto di vista del cittadino utente all interno del territorio regionale 12

13 PROGETTO ARSS - Azioni Istituzione Tavolo di Lavoro - COMPONENTI Segreteria Regionale Sanità e Sociale URP UO Qualità Aziendali Ordine dei Medici Chirurghi Odontoiatri Coordinamento Direttori Generali Tavolo di lavoro promosso e coordinato da ARSS ALTRI??? Conferenza Programmazione Socio Sanitaria Associazioni rappresentative dei cittadini ANCI Sanità SIQuAS Collegi degli Infermieri 13

14 PROGETTO ARSS - Azioni Istituzione Tavolo di Lavoro MODALITA di LAVORO Solo in riunioni plenarie del Tavolo In sottogruppi tecnici a tema che riportano periodicamente al Tavolo in plenaria Vantaggi e svantaggi Decidere 14

15 PROGETTO ARSS - Azioni Sistema di gestione delle segnalazioni degli utenti Classificazione delle segnalazioni considerate Modalità di raccolta Gestione Sistema di reporting a livello locale e regionale Utilizzo per il miglioramento della qualità, inclusa la gestione del rischio e la riduzione/prevenzione del contenzioso Manuale per la raccolta e la gestione delle segnalazioni SW per la gestione dei dati (da raccolta a reporting fino a miglioramenti) 15

16 PROGETTO ARSS - Azioni Programma regionale di indagine sugli utenti dei servizi sanitari e socio sanitari Sperimentazione del modello del Picker Institute Area o aree assistenziali selezionate Alcune Aziende che partecipano a livello volontario Messa a regime del programma Tutte le aree assistenziali e percorsi assistenziali selezionati Tutte la Aziende Sanitarie pubbliche ed eventuale allargamento alle strutture private accreditate Indagini periodiche a cadenza annuale o pluriennale 16

17 PROGETTO ARSS - Azioni Programma regionale di indagine sugli utenti dei servizi sanitari e socio sanitari - segue Origine e missione del Picker Institute Nasce nel 1986 negli USA (Boston) a partire dal Programma per una assistenza centrata sul paziente promosso dalla Fondazione James Picker e dal Fondo Commonwealth di New York Ente indipendente e non profit Nel 1994 inizia una collaborazione con partner europei Nel 2000 viene istituito il Picker Institute Europe con sede ad Oxford Missione: promuovere la comprensione e la considerazione della prospettiva dei pazienti nelle politiche e nella pratiche 17 assistenziali a tutti i livelli

18 PROGETTO ARSS - Azioni Programma regionale di indagine sugli utenti dei servizi sanitari e socio sanitari - segue Utilizzo del metodo Picker Metodo più diffuso negli USA e in Canada Dal 1998 adottato dal National Health Service inglese per l attivazione di una programma nazionale di indagine sui pazienti A livello europeo esperienze in Germania, Svizzera, Irlanda In Italia esperienze in alcune regioni (Emilia Romagna, Marche, Toscana) e nell Azienda Ospedaliera di Padova 18

19 PROGETTO ARSS - Azioni Programma regionale di indagine sugli utenti dei servizi sanitari e socio sanitari - segue Aree di attività previste dal metodo Picker Condurre ricerche ed effettuare la valutazione dell esperienza esperienza dei pazienti Essere promotore e guida di iniziative che favoriscano il verificarsi dei miglioramenti Costruire evidenze per le politiche sanitarie 19

20 PROGETTO ARSS - Azioni Programma regionale di indagine sugli utenti dei servizi sanitari e socio sanitari - segue Motivazioni della scelta del modello Picker Indagini che rilevano l esperienza l del cliente utente e non solo i livelli di soddisfazione Metodologie e strumenti validati scientificamente, consolidati e flessibili Approccio di sistema Funzioni assistenziali / articolazioni organizzative Percorsi assistenziali 20

21 PROGETTO ARSS - Azioni Programma regionale di indagine sugli utenti dei servizi sanitari e socio sanitari - segue Motivazioni della scelta del modello Picker Picker - segue Strumento per il miglioramento continuo della qualità nelle sue diverse tappe Possibilità di confrontarsi anche a livello internazionale 21

22 PROGETTO ARSS - Azioni Strumenti di rilevazione di aspetti dell assistenza che influenzano la percezione della loro qualità da parte dei cittadini Sistema di gestione dell Umanizzazione Audit Civico Requisiti per l Autorizzazione l e l Accreditamento l Istituzionale e di Eccellenza Integrazione dei diversi strumenti 22

23 PROGETTO ARSS - Organigramma Agenzia Regionale Socio Sanitaria del Veneto ARSS Tavolo di Lavoro Picker Institute Europe Sottogruppi tematici Aziende ULSS Coordinamento URP Referenti Sistema Gestione Umanizzazione Cittadinanzattiva - TDM 23

24 PROGETTO ARSS - Tempi Attività Tempi Anno 2007 Anno 2008 Sett.. Ott. Nov. Dic. Gen. Feb. Mar. Apr. Mag. Giu. Lug. Ago. Sett. Ott. Tavolo ARSS - Istituzione - Funzionamento Gestione segnalazioni - Progettazione - Messa a regime Indagini Picker - Progettazione - Sperimentazione - Programma a regime Autorizzazione e accreditamento Umanizzazione Audit Civico - Comparazione - Proposta integrazione - Sperimentazione - Messa a regime Secondo Rapporto Regionale sulla Qualità del SSSR - Capitolo su qualità percepita 24

25 AGENZIA REGIONALE SOCIO SANITARIA del VENETO A.R.S.S. (L.R. n. 32, 29 novembre 2001) Ca Zen ai Frari - S. Polo, Venezia arss@regione.veneto.it 25