Unità di Supporto alla Ricerca CARTA DEI SERVIZI. CARTA DEI SERVIZI ottobre 2011 Pagina 1

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1 CARTA DEI SERVIZI CARTA DEI SERVIZI ottobre 2011 Pagina 1

2 Presentazione della carta L Unità lavora ad un percorso di miglioramento della sua organizzazione interna e del suo modo di rapportarsi con gli utenti. L Unità di Supporto alla Ricerca fornisce un supporto ai ricercatori dei centri IT e MM e al personale dei Servizi della sede di Povo (Risorse Umane, Amministrazione, Patrimonio, Innovazione Tecnologica e Sistemi Informativi, Comunicazione, Sicurezza e Prevenzione, Area Innovazione e Relazioni con il Territorio, Valutazione della Ricerca, Ufficio Legale, Studi e Ricerche). Nelle sue mansioni, l Unità di Supporto alla Ricerca si pone a raccordo tra le esigenze della ricerca e i servizi amministrativi. In quest ottica la carta vuole essere uno strumento funzionale agli utenti per descrivere i servizi offerti dal l Unità e le modalità di accesso e di fruizione. La carta servizi vuole rappresentare, quindi, uno degli elementi della trasformazione dell Unità verso un organizzazione efficiente e orientata alla soddisfazione dell utente. La carta ha lo scopo di garantire la piena fruibilità dei servizi, la trasparenza della gestione e la piena informazione dei fruitori stessi. CARTA DEI SERVIZI ottobre 2011 Pagina 2

3 Mansioni e competenze L Unità di Supporto alla Ricerca assiste nello svolgimento dei seguenti compiti: 1) Trasferte Italia ed estero. Predisposizione delle autorizzazioni e assistenza nell organizzazione della trasferta (p.e. acquisto biglietti, iscrizione convegni) 2) Consuntivazione delle spese di trasferta 3) Contratti co.co.pro. Italia ed estero. Predisposizione delle richieste di contratto a progetto 4) Altre Consulenze. Predisposizione dei contratti per consulenti occasionali e con partita IVA 5) Accessi in Istituto di ospiti e studenti. Predisposizione modulistica (p.e. badge, login, accesso mensa) e inserimento in Anagrafica Master 6) Ospitalità (alloggio, vitto, copertura spese, compenso, coffee break, pranzi) 7) Eventi: retreat e meeting di progetto 8) Gestione e organizzazione Internship 9) Spedizioni tramite corriere 10) Modulistica per iscrizioni e rinnovi ad associazioni e riviste 11) Prenotazione sale riunioni, auto FBK, mensa e coffee break, audio-conferenze 12) Richiesta permessi per servizio e accessi straordinari 13) Convegni: supporto segretariale per organizzazione convegni/congressi (su precisa richiesta dell Ufficio Eventi) 14) Pubblicizzazione seminari e piccoli eventi con aggiornamento newsticker Si faccia riferimento alla sezione Elenco dei Servizi e Corrispettivi SLA per l elenco completo e dettagliato dei servizi erogati e dei corrispettivi SLA. CARTA DEI SERVIZI ottobre 2011 Pagina 3

4 Principi adottati nell erogazione e negli standard di servizio Uguaglianza: i servizi sono erogati secondo criteri di uguaglianza e imparzialità. Continuità: L Unità di Supporto alla Ricerca offre i propri servizi in maniera regolare, continuativa e senza interruzioni, tenuto conto di quanto previsto nel contratto di lavoro. Eventuali discontinuità nell erogazione potranno essere imputabili a cause di forza maggiore. Professionalità: nello svolgimento delle proprie mansioni l Unità di Supporto alla Ricerca opera con competenza ed efficienza e pone attenzione alle esigenze dell utente. Lifelong Learning: L Unità di Supporto alla Ricerca persegue l obiettivo di un continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia dei propri servizi, attraverso la partecipazione a corsi di formazione e l aggiornamento delle modalità operative. Ogni utente può contribuire con i propri suggerimenti allo sviluppo del Servizio. CARTA DEI SERVIZI ottobre 2011 Pagina 4

5 Service Level Agreement Le condizioni generali che descrivono il livello di servizio vengono elencate di seguito; per alcuni servizi possono essere definiti differenti SLA. Come da contratto FBK le fasce obbligatorie di servizio sono le seguenti: dal lunedì al giovedì: dalle 9.00 alle 12.00, dalle alle il venerdì: dalle 9.00 alle Gli interventi sono presi in carico via In caso di inaccessibilità alla rete o per provata urgenza: tel fax I termini generali di SLA sono i seguenti: - per ottimizzare modalità e tempi di intervento e migliorare la qualità e la tracciabilità del servizio, le richieste di intervento avvengono esclusivamente via mail all indirizzo: help-segr@fbk.eu. Un membro dell Unità ne diventa responsabile e ne garantisce, salvo condizioni eccezionali, l esecuzione fino al suo completamento, gestendo tutti i rapporti sia nei confronti dell utente, sia nei confronti dell Amministrazione. - Presa in carico degli interventi: entro 1 ora lavorativa. - Risoluzione: calcolata in base alla tipologia del servizio richiesto. La rapidità e l efficienza nella gestione degli interventi è direttamente proporzionale al grado di completezza delle informazioni fornite dall utente e all ottenimento delle autorizzazioni necessarie. L Unità di Supporto alla Ricerca evade le richieste in ordine di priorità e si riserva comunque la facoltà di decidere l urgenza degli interventi. I rapporti con l Amministrazione e i Servizi relativamente a procedure e problemi generali sono tenuti dal coordinatore di Unità. CARTA DEI SERVIZI ottobre 2011 Pagina 5

6 Elenco dei servizi e corrispettivi SLA La tempistica è subordinata alla completezza/esattezza delle informazioni. 1) Trasferte Italia ed estero: apertura intervento entro 1 ora lavorativa: SLA 5 gg. 2) Consuntivazione: apertura intervento entro 1 ora lavorativa, risoluzione entro 1 mese dal rientro dalla trasferta, come da regolamento FBK 3) Contratti co.co.pro. Italia ed estero: apertura intervento entro 1 ora lavorativa: SLA ITALIA: 2-5 gg. SLA ESTERO: UE entro 5 gg. SLA ESTERO: EXTRA UE 3 mesi per il visto 4) Consulenze occasionali e con Partiva IVA: apertura intervento entro 1 ora lavorativa: SLA 7 gg. 5) Accessi di ospiti e studenti: apertura intervento entro 1 ora lavorativa: SLA 7 gg. 6) Ospitalità (alloggio, vitto, copertura spese, compenso, coffee break, pranzi): apertura intervento entro 1 lavorativa: SLA 7gg. 7) Eventi: retreat e meeting di progetto: apertura intervento entro 1 ora lavorativa: SLA 7 gg. 8) Gestione e organizzazione Internship: apertura intervento entro 2 giorni CARTA DEI SERVIZI ottobre 2011 Pagina 6

7 9) Spedizioni tramite corriere: apertura intervento entro 1 ora lavorativa: SLA 1 gg. 10) Modulistica per iscrizioni e rinnovi ad associazioni e riviste: apertura intervento entro 1 ora lavorativa: SLA 1 gg. 11) Prenotazione sale riunioni, auto FBK, mensa e coffee break, audio-conferenze: apertura intervento entro 1 ora lavorativa: SLA 1 ora 12) Permessi, accessi straordinari: apertura entro 1 ora lavorativa: SLA 1 gg. 13) Convegni: apertura intervento entro 2 giorni 14) Pubblicizzazione seminari e piccoli eventi con aggiornamento newsticker: apertura entro 1 ora lavorativa: SLA 1 gg. Suggerimenti e segnalazioni di qualsiasi carattere possono essere inviate a: feedback-segr@fbk.eu Le segnalazioni verranno discusse e utilizzate per il miglioramento del Servizio. CARTA DEI SERVIZI ottobre 2011 Pagina 7

8 Garanzia del servizio e modalità di esecuzione Ogni intervento si svolge in tre fasi che influiscono direttamente e con modalità diverse sui tempi di svolgimento: 1) raccolta informazioni necessarie 2) svolgimento pratiche 3) ottenimento delle opportune firme di autorizzazione Ai fini di facilitare la presa in carico, è importante che le richieste siano il più possibile complete delle informazioni essenziali e che il richiedente si renda reperibile per eventuali questioni o decisioni che lo riguardano. L Unità di Supporto alla Ricerca si fa carico di fornire all utente le informazioni minime necessarie per un efficiente disbrigo delle pratiche. Il responsabile dell intervento conferma all utente i passaggi e lo stato della richiesta fino a completa chiusura. Si fa presente che ogni variazione o aggiunta alla richiesta iniziale incide sui tempi di esecuzione. Per maggiore chiarezza in questi casi l Unità di Supporto alla Ricerca potrà chiedere all utente di mandare una nuova richiesta di intervento con le opportune modifiche o aggiunte. Gestione e chiusura di un intervento: L intervento si considera chiuso a conclusione del punto 3 e, nel caso di trasferte, a consegna del pacchetto viaggio (cartaceo o elettronico) con tutte le conferme opportune per la partenza. CARTA DEI SERVIZI ottobre 2011 Pagina 8

9 Documenti disponibili L Unità di Supporto alla Ricerca si impegnerà a mantenere un sito web in italiano e in inglese con: Carta dei servizi Informazioni sui servizi accessibili direttamente ai ricercatori Descrizione dei servizi erogati Procedure e regolamenti interni News CARTA DEI SERVIZI ottobre 2011 Pagina 9