INDIRIZZO: SERVIZI COMMERCIALI. Qualifica progetto: OPERATORE PER I SERVIZI DI VENDITA ISTITUTI DELLA RETE:

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1 INDIRIZZO: SERVIZI COMMERCIALI Qualifica progetto: OPERATORE PER I SERVIZI DI VENDITA ISTITUTI DELLA RETE: I.S.I.S. Salvatorelli Marsciano I.S.I.S. Italo Calvino Citta della Pieve I.I.S. Leonardo da Vinci Umbertide I.P.S.S.A.R.C.T. Felice Cavallotti Citta di Castello I.P.S.S.A.R.C.T. Giancarlo de Carolis Spoleto I.P.S.C. Casimiri - Gualdo Tadino I.I.S.P.T. A. Casagrande e F. Cesi Terni I.I.S. I.P.C. Bastardo - Spoleto - 1

2 Qualifica progetto: OPERATORE PER I SERVIZI DI VENDITA REFERENZIAZIONI DELLA FIGURA: Professioni qualificate nelle attività commerciali Commesse e assimilati ATTIVITA ECONOMICHE DI RIFERIMENTO: Commercio all ingrosso (escluso quello di autoveicoli e di motocicli) Commercio al dettaglio (escluco quello di autoveicoli e di motocicli) Descrizione della figura: L operatore per i servizi di vendita interviene, a livello esecutivo, nel processo della distribuzione commerciale con autonomia e responsabilità limitata a ciò che prevedono le procedure e le metodiche della sua operatività. La qualificazione nell applicazione ed utilizzo di metodologie di base, di strumenti e di informazioni gli consentono di svolgere attività relative all organizzazione del punto vendita alla cura del servizio di vendita e post vendita con competenze nella realizzazione degli adempimenti amministrativi basilari, nell organizzazione di ambienti e degli spazi espositivi nella predisposizione di iniziative promozionali. 2

3 Competenze tecnico professionali in esito al triennio L operatore per i servizi di vendita è in grado di : 1. Definire e pianificare la successione delle operazioni da compiere sulla base delle istruzioni ricevute e del sistema di relazioni e/o della documentazione di appoggio 2. Approntare strumenti e attrezzature necessari alle diverse fasi di attività sulla base della tipologia delle indicazioni e procedure previste e del risultato atteso 3. Monitorare il funzionamento di strumenti e attrezzature, curando le attività di manutenzione ordinaria 4. Predisporre e curare gli spazi di lavoro al fine di assicurare il rispetto delle norme igieniche e di contrastare affaticamento e malattie professionali 5. Curare il servizio vendita sulla base delle specifiche assegnate, attuando la promozione, il riordino e l esposizione 6. Supportare le diverse fasi dell acquisto, offrendo un prodotto/servizio rispondente alle esigenze del cliente 7. Fornire assistenza al cliente, collaborando all evasione dei reclami 8. Effettuare semplici adempimenti amministrativi, fiscli e contabili, applicando la noramtiva di riferimento. Tutti gli operatori sono in grado di: 1 Operare secondo i criteri di qualità stabiliti dal protocollo aziendale, riconoscendo e interpretando le esigenze del cliente/utente interno/esterno alla struttura/funzione organizzativa 2 Operare in sicurezza e nel rispetto delle norme di igiene e di salvaguardia ambientale, identificando e prevenendo situazioni di rischio per sé, per altri e per l'ambiente 3

4 Qualifica Operatore per i servizi di vendita Competenza 1 Conoscenze essenziali Discipline coinvolte Stage/laboratori/ visite Classe 1 A 2 A 3 A Argomenti di lavoro Rifiuti Normativa di sicurezza, igiene, salvaguardia ambientale di settore Scienze integrate (Scienze della Terra e Biologia) Diritto Normativa italiana - Definizione dei rifiuti secondo la normativa italiana:primo comma dell'art. 183 del decreto legislativo 3 aprile 2006 n. 152 (Testo Unico Ambientale) - Decreto Legislativo 5 febbraio 1997, n. 22 "Attuazione delle direttive 91/156/CEE sui rifiuti, 91/689/CEE sui rifiuti pericolosi e 94/62/CE sugli imballaggi e sui rifiuti di imballaggio" - Decreto Legislativo 3 aprile 2006, n. 152, "Norme in materia ambientale" - Classificazione dei rifiuti - Rifiuti urbani - Rifiuti speciali - Gestione dei rifiuti - Principi del sistema integrato italiano - La prevenzione dei rifiuti - Il trattamento dei rifiuti - Catalogo europeo dei rifiuti - Particolari tipologie di rifiuti - Normativa di riferimento 4

5 Principali terminologie di settore Processi e cicli di lavoro dei servizi di vendita Tecniche di organizzativa Commerciali Tecniche delle comunicazioni Diritto La distribuzione commerciale: -commercio all ingrosso e al dettaglio -i canali distributivi della merce - Stage, laboratori e visite Applicare criteri di organizzazione del proprio lavoro relativi alle peculiarità delle attività da eseguire e dell ambiente lavorativo/organizzativo Adottare modalità di per le gestione delle relazioni interne ed esterne all azienda. Conoscere i principali diritti del lavoratore subordinato e gli obblighi inerenti la propria mansione Colloquio di lavoro e curriculum vitae Tecniche di pianificazione Tecniche della - Applicare metodiche e tecniche per la gestione dei tempi - Predisporre ambienti e strumentazioni adeguate Competenza 2 1 A 2 A 3 A Argomenti di lavoro Tipologia dei principali strumenti del servizio vendita Informatica e lab Gli strumenti per i servizi di vendita: Lo strumento informatico per la codifica degli articoli: il codice a barre Lettura ottica dei codici Il registratore di cassa gli strumenti di pagamento (bancomat-carta di credito procedure) gestione degli stessi in caso di mal funzionamento 5

6 Competenza 3 1 A 2 A 3 A Argomenti di lavoro Comportamenti e pratiche nella manutenzione ordinaria di strumenti,attrezzature e materiali Procedure e tecniche di monitoraggio Informatica e Lab Informatica e Lab - Manutenzione ordinaria di PC/Stampanti e fax. - Verifica del funzionamento di componenti hardware di input ed output - Verifica periodica del funzionamento di macchine del settore vendite - Sostituzione di componenti delle macchine del settore vendite toner, carta, inchiostro etc.. (Registratori di cassa, POS, stampanti, fax, calcolatrici da tavolo) Procedure e tecniche per l individuazione e la valutazione del malfunzionamento Informatica e Lab - Procedure per la verifica del malfunzionamento Tecniche e procedure di verifica del malfunzionamento di registratori di cassa - POS - Codifica e valutazione dei messaggi di errore nelle diverse macchine di settore - Risoluzione di problemi semplici e valutazione della metodologia di intervento (personale o tramite tecnici specializzati) 6

7 Competenza 4 1 A 2 A 3 A Elementi di ergonomia Procedure,protocolli, tecniche di igiene pulizia e riordino Scienze Integrate (fisica) Scienze Integrate (chimica) Competenza 5 1 A 2 A 3 A Elementi di marketing operativo, prezzo Elementi di merceologia del prodotto Tecniche profe. Servizi Comm. Le forze e l equilibrio dei corpi. Analisi degli effetti della tecnologia produttiva nell interesse tra l essere umano, gli oggetti e gli ambienti con cui entra in contatto. La chimica nello spazio di lavoro: proprietà e trasformazioni delle sostanze. Il metodo sperimentale come studio controllato e rigoroso dei fenomeni. Unità di misura. Nozioni sulla lettura delle etichette e dei simboli di pericolosità di elementi e composti. Le concentrazioni delle soluzioni con sostanze e solventi innocui Teorie acido-base e il ph dei principali materiali e prodotti utilizzati per l igiene e la pulizia degli spazi di lavoro - Le diverse tecniche di allestimento e riordino di vetrine e banchi - Applicare le diverse tecniche di esposizione sulla base di diversi prodotti - Applicare le strumentazioni e le tipologie di codifica dei prodotti - La gestione della rotazione degli articoli - Prelevare dal magazzino per organizzare scaffali/banchi destinati alle attività di vendita Elementi merchandising: di visual Commerciali - Tecniche di esposizione dei diversi prodotti - Tecniche rotazione nell esposizione 7

8 display, layout - Tecniche di organizzazione dei punti vendita Normativa di settore e disposizioni igienico sanitarie e di sicurezza Diritto Normativa sulla sicurezza e igiene sui luoghi di lavoro Principi igienici normativa HACCP (nel caso di vendita di prodotti alimentari) Scienze Integrate (chimica) Diritto Definizione del termine igiene e conoscere le varie tecniche di igiene Conoscere le procedure igieniche nelle varie fasi della lavorazione di un prodotto Saper sanificare o gli utensili usati; Le principali norme igieniche e di sicurezza relative alla pulizia e alla manutenzione delle attrezzature di laboratorio, e della superficie di lavoro; Le tecniche di conservazione e di manipolazione degli alimenti, e le trasformazioni chimico fisiche da essi subite nelle fasi produttive fino a cottura ultimata; Normative di riferimento: Conoscere i il sistema HACCP e Conoscere gli elementi essenziali del decreto legislativo 626. Procedure di autocontrollo e sicurezza, sistema di analisi dei rischi e di controllo dei punti critici (HACCP), obblighi, responsabilità e sanzioni; Sicurezza sul lavoro: normativa di riferimento Conoscere i principi di sicurezza nell ambiente di lavoro ed acquisire atteggiamenti idonei alla 8

9 salvaguardia della propria salute Conoscere i principali elementi di pronto soccorso Procedure per effettuazioni ordini e per la rotazione di articoli Tecniche professionali Serv. Comm.li in coomp. con doc. di laboratorio La gestione del magazzino - Indice di rotazione delle scorte - Il punto di riordino - La giacenza media - Gestione della documentazione con l ausilio di un software applicativo di foglio elettronico. Uso delle operazioni di base (somma, sottrazione, moltiplicazione, divisione, potenza, percentuale) e di semplici formule. - Stampa ed analisi dei lavori prodotti Strumentazione attrezzature di settore e - Stage/laboratori/visite Strumenti e modalità di pezzatura e codifica Informatica e lab Stage/lab./visiti - I codici univoci: il codice a barre - Caratteristiche generali e sua composizione - Lettura e relazione degli stessi nei settori di magazzino - Strumenti di codifica dei codici a barre - Software applicativi per la lettura dei codici, carico e scarico di magazzino 9

10 Tecniche di imballaggio e packaging Tecniche di trattamento e archiviazione dati e informazioni Tecniche professionali Serv. Commerciali Inf. e lab - Confezionamento e imballaggi: - -le diverse tipologie di imballaggi - -il confezionamento come strumento di marketing - -il costo dell imballaggio e della confezione - i software applicativi per l archiviazione di dati e informazioni il foglio di calcolo, il d/b dei fogli di calcolo - Stage/laboratori/visite Competenza 6 1 A 2 A 3 A Colloqui di vendita Elementi del contratto di compravendita Tecniche della Diritto Commerciali - Supportare le diverse fasi dell acquisto offrendo un prodotto/servizio rispondente alle esigenze del cliente - Applicare tecniche di accoglienza (Argomenti: la persuasiva, definizione di atteggiamento e sue componenti) Elementi essenziali e accidentali Caratteri e obblighi delle parti. Il contratto di compravendita: -obblighi delle parti -elementi essenziali del contratto -clausole contrattuali -il diritto di recesso 10

11 Elementi di marketing operativo Commerciali Principi essenziali del marketing Il customer care Strumenti e modalità di pagamento e consegna Commerciali e coomp lab Gli strumenti del pagamento: -i titoli credito (assegni, cambiali) -gli altri strumenti di pagamento (RI.BA, R.I.D., vaglia R.D.) Realizzazione dei documenti con l ausilio di software applicativi: il foglio di calcolo Tecniche di ascolto e di Tecniche della - Individuare soluzioni e proposte di prodotto corrispondenti alle esigenze del cliente. Terminologia tecnica specifica del settore in una lingua comunitaria Inglese-Francese Comunicazione orale/scritta utilizzando lessico e strutture adeguate al settore Competenza 7 1 A 2 A 3 A Principi fidelizzazione cliente di del Procedure per resi e sostituzioni Tecniche della Commerciali con compresenza - Riconoscere e interpretare le esigenze del cliente - Garantire l assistenza al cliente curando l aspetto tecnico e la componente relazionale - Applicare tecniche di rilevazione dei dati per indagini sulla soddisfazione del cliente. - I resi su acquisti e i resi su vendite: - -documento di accompagnamento del reso - -le note di accredito - La modulistica di settore: uso di software 11

12 docente di laboratorio applicativi specifici creazione di semplici modelli con fogli di calcolo Tecniche di ascolto e di Tecniche delle - Riconoscere e interpretare le esigenze del cliente fornendo soluzioni corrispondenti alle aspettative. Tecniche di problem solving Tecniche professionali Servizi Commerciali compresenza docenti di laboratorio Competenza 8 1 A 2 A 3 A Documenti amministrativi contabili di base Commerciali in compresenza con il docente di laboratorio - Presentazione e trattazione di casi pratici con analisi critica delle diverse possibili soluzioni I documenti fiscali della compravendita: -fatture, ricevute fiscali, scontrini Compilazione manuale e digitale con l ausilio di semplici modelli realizzati con software applicativi fogli di calcolo Elementi di pricing Commerciali La determinazione del prezzo di vendita Mezzi di pagamento e servizi bancari Normativa IVA Commerciali Commerciali Gli strumenti di pagamento bancari: -bonifici, giroconti, assegni bancari e circolari presentazione di effetti e RI.BA all incasso S.B.F. DPR 633/72 istitutivo dell imposta sul valore aggiunto -presupposti dell IVA -modalità di calcolo e versamento dell IVA Precedure di emissione, I libri contabili obbligatori: 12

13 registrazione archiviazione e Commerciali -registro acquisti -registro vendite -registro corrispettivi Rilevazioni elementari contabili Tec. Professionale Servizi Commerciali e compresenza con il docente di laboratorio Software applicativo di contabilità automatizzata Gli archivi nel settore delle vendite Scritture per la gestione dei controlli di cassa Le scritture di riscossione e pagamento Le modalità e le operazioni di pagamento Gestioni contabili limitatamente alle operazioni di acquisto e vendita Osservazioni: L Istituto organizzerà stage, laboratori, visite per un minimo di 140 h nel triennio da realizzare nel quadro dei limiti orari ed organizzativi fissati dalle norme vigenti. 13