SMART MANAGEMENT. LA GESTIONE DEL CLIENTE NELLE UTILITY: normative, tecnologie supporto IT

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1 SMART MANAGEMENT LA GESTIONE DEL CLIENTE NELLE UTILITY: normative, tecnologie supporto IT Questa survey ha l obiettivo di mettere a confronto le aziende distributrici di energia e gas per individuare le Good Practice in termini di gestione del servizio al cliente gestione delle attività strategiche scelte tecnologiche di supporto in relazione alle novità introdotte dalle recenti normative. Azienda: Nome e Cognome: Qualifica: 1. In relazione al settore energia la sua azienda effettua (barrare tutte le opzioni possibili): Produzione Distribuzione Vendita 2. In relazione al settore gas la sua azienda effettua (barrare tutte le opzioni possibili): Produzione Distribuzione Vendita 3. Azienda Autonoma Gruppo Italiano Gruppo Estero 4. Mercato di riferimento: Locale Regionale Nazionale Internazionale 5. Indicare dove sono presenti e il numero delle sedi operative Italia Europa Altro 1

2 I INFORMAZIONI GENERALI 1. Livello di attuazione raggiunta sulle nuove normative, indicare il grado di implementazione delle normative di riferimento utilizzando una scala da 1 a 5 dove: 1=non attuato, 2= attuato in modo sporadico, 3= in fase di attuazione sistematica, 4= quasi completamente attuato 5= completamente attuato in modo strutturato con linee guida definite e condivise Processi interni Regime di compensazione della spesa di clienti in possesso dei requisiti di ammissibilità (implementazione di Sgate) Energia livello di attuazione raggiunto Gas livello di attuazione raggiunto Green Pricing Tracciabilità e controllo end to end di tutti processi Processi diretti il cliente Accesso mediante contact center ai dati relativi al consumo Informazioni erogate mediante contact center sulla scontistica Informazioni erogate mediante contact center sullo switching Energia livello di attuazione raggiunto Gas livello di attuazione raggiunto 2. Quali aree di intervento privilegerà la Sua azienda nel corso del 2009? Barrare le possibili attribuendo a ciascuna la priorità dell azienda Aree di intervento Energia-Grado di priorità 1=priorità minima, 5 priorità massima Gas -Grado di priorità 1=priorità minima, 5 priorità massima Revisione dei processi interni Sistemi IT per supporto a: Adeguamento alle normative Controllo di gestione Sicurezza Integrazione del flusso dei dati da contatori a ERP System Implementazione del Portale interno (intranet) Implementazione del Portale Front Office Unboundling Nuove tipologie di servizi descrivere quali: Altro descrivere 3. Cultura aziendale orientata all utilizzo di Key Performance Indicators per il monitoraggio delle attività? 2

3 FATTURAZIONE ENERGIA II SERVIZIO AL CLIENTE 1. Monitoraggio delle fatturazioni errate (danneggiamento contatore, frode, ecc. ) 2. Integrazione tra tecnologie di contatori/meter diverse 3. Integrazione della fattura energia e gas 4. Utilizzo di KPI per il monitoraggio dei processi di fatturazione FATTURAZIONE GAS 1. Monitoraggio delle fatturazioni errate (danneggiamento contatore, frode, ecc. ) 2. Integrazione tra tecnologie di contatori/meter diverse 3. Integrazione della fattura energia e gas 4. Utilizzo di KPI per il monitoraggio dei processi di fatturazione CUSTOMER SERVICE-ENERGIA 1. Monitoraggio della gestione delle richieste dei clienti Come valutate i tempi di risposta in relazione alle richieste dei clienti. Attribuire un punteggio da 1 a 5, dove 1 = scarso, 5 = eccellente. 2. Utilizzo di KPI per il monitoraggio delle attività di er care? Se si, KPI per fidelizzazione KPI per soddisfazione Altro descrivere 3. Quale tra le seguenti variabili si è rivelato il fattore più critico per il raggiungimento degli obiettivi della strategia di er care? Risorse umane coinvolte Nuovi processi implementati Implementazione di sistemi Gestione del progetto Tecnologia impiegata Associazione consumatori 4. Complessivamente i risultati raggiunti nella gestione del er care corrispondono alle aspettative e agli obiettivi che l azienda si era posta? Totalmente In gran parte Sufficientemente Solo in parte Non corrispondono, indicare perché 3

4 CUSTOMER SERVICE-GAS 1. Monitoraggio della gestione delle richieste dei clienti Come valutate i tempi di risposta in relazione alle richieste dei clienti. Attribuire un punteggio da 1 a 5, dove 1 = scarso, 5 = eccellente. 2. Utilizzo di KPI per il monitoraggio delle attività di er care? Se si, KPI per fidelizzazione KPI per soddisfazione Altro descrivere: 3. Quale tra le seguenti variabili si è rivelata il fattore più critico per il raggiungimento degli obiettivi della strategia er care? Risorse umane coinvolte Nuovi processi implementati Implementazione di sistemi Gestione del progetto Tecnologia impiegata Associazione consumatori 4. Complessivamente i risultati raggiunti nella gestione del er care corrispondono alle aspettative e agli obiettivi che l azienda si era posta? Totalmente In gran parte Sufficientemente Solo in parte Non corrispondono, indicare perché 4

5 III MARKETING E COMMERCIALE 1. Sulla base dell analisi dei consumi dei clienti indicare le attività realizzate Clusterizzazione dei clienti per offerte personalizzate Energia Gas Barrare le tipologie di offerte attuate tipologie di offerte Energia Gas Calendarizzazione Fascia oraria Pacchetti di servizi (es. Energia + Gas) Volumi di consumo Altro, descrivere 2. Utilizzo di KPI per il monitoraggio delle attività di marketing e commerciali Energia Gas IV ATTIVITÀ STRATEGICHE 1. Presenza di un sistema distinto di monitoraggio e controllo su processi e sottoprocessi Energia Gas 2. Attività di. previsione delle disfunzioni e rallentamenti nel servizio di distribuzione dell energia/gas Energia Gas 3. Servizi aggiuntivi al cliente Energia Gas Se si descrivere (es. consulenza al cliente per efficienza energetica, ecc.) 4. Attività di previsione della domanda di fornitura di energia/gas su base Territoriale Stagionale Oraria Tipologia di cliente Altro, indicare Energia Gas 5. La sua azienda è sensibile ai cambiamenti/nuovi servizi adottati da aziende concorrenti (cultura di Network) Energia Gas 5

6 V SISTEMI INFORMATIVI DI SUPPORTO 1. Utilizzo di strumenti per l integrazione di software applicativi e delle informazioni già esistenti: barrare per ogni applicativo la tipologia di adottata o da adottare Applicativi Messaging Bus come strumento di backbone Integrazione sistemi (di mercato e/o ) Enterprise Service Bus ENERGIA di mercato da GAS da di mercato SOA (implementazione architettura e servizi) SOA (riuso servizi esistenti) SOA Governance (policy di utilizzo servizi, registryrepository) Master Data Management Business-to-Business (utilizzo di protocolli quali XML, EDI, ) Complex Event Processing Managed File Transfer 2. Utilizzo di strumenti per la gestione di processi diretti al cliente: barrare per ogni applicativo la tipologia di adottata o da adottare Business Process Management Customer switching ENERGIA di mercato da GAS da di mercato Volture Servizi commerciali (es. variazioni contrattuali) Preventivi Servizi tecnici Altro (specificare) 6

7 3. Utilizzo di strumenti per la gestione del portale/cruscotti di business: barrare per ogni applicativo la tipologia di adottata o da adottare ENERGIA GAS Portale/Cruscotti di business Fruizione informazioni (consolidamento di un'ampia gamma di informazioni provenienti da svariate origini) Gestione contenuto (miglioramento dell'accesso e condivisione delle informazioni) Business Activity Monitoring (gestione e visualizzazione KPI in tempo reale) Comprensione dei dati mediante strumenti grafici (es. istogrammi, bar chart, line chart,...) di mercato da da di mercato 4. Indicare le principali motivazioni che spingono l azienda all adozione di una e la relativa importanza attribuita: Principali motivi di adozione di una Energia-Grado di importanza attribuita ai criteri di adozione sugli applicativi (1=non importante, 5= molto importante) Gas- Grado di importanza attribuita ai criteri di adozione (1=non importante, 5= molto importante) Facilità d uso Costi di gestione Compliance di normative e/o standard Implementazione di strategie di integrazione (es. billing, CRM,...) Implementazione di processi di business (es. er switching, volture,...) 5. Indicare gli elementi critici nella scelta della strategia di acquisto delle tecnologie Elementi critici Energia Gas Mancanza di adeguate competenze Poca chiarezza dei fornitori Trovare un applicazione capace di coprire le necessità aziendali Difficoltà di integrazione con i sistemi (ERP) già presenti Facilità d uso da parte del personale Accessibilità del prezzo Altro indicare 7 Inviare il questionario compilato all indirizzo di posta elettronica t.corsi@businessinternational.it o all attenzione di Tiziana Corsi al numero di fax 06/ entro il 6 maggio p.v.