Quali sono le Novità? NetSupport ServiceDesk v3

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1 Quali sono le Novità? NetSupport ServiceDesk v3 La disponibilità dei sistemi mission-critical è fondamentale per il successo di qualsiasi organizzazione moderna e per la produttività del personale che li utilizza. Per garantire che questo avvenga, la vostra équipe di assistenza informatica deve rispondere in modo efficace ed immediato ai problemi che possono sorgere. Caratterizzato dalla funzionalità centrale di gestione degli Incidentei, dei Problemi e dei Cambiamenti che si esige da un prodotto nominato come Migliore Prodotto di Gestione dei Servizi dell Anno dalla rivista Network Computing per 2 anni consecutivi, NetSupport ServiceDesk offre un interfaccia intuitiva ed un elaborazione del workflow razionalizzata per garantire un utilizzazione ottimale del tempo da parte del vostro team di supporto, senza che sia gravato da eccessive mansioni amministrative.

2 Quali sono le Novità? NetSupport ServiceDesk è stato sviluppato in conformità alla funzione ITIL Service Desk descritta nel manuale di supporto ITIL di OGC. Grazie a NetSupport ServiceDesk, l implementazione del vostro support desk conforme a ITIL non sarà un operazione costosa e che richiede molto tempo. Come soluzione completamente basata su web, non ci sono lunghe procedure di installazione del software e l architettura di processo ITIL necessaria è integrata e pronta all uso senza bisogno di spese di formazione. NUOVO Denominazione e Terminologia Per un allineamento più chiaro alla terminologia ITIL, adesso i Ticket o Trouble Ticket sono chiamati Incidenti. Adesso vi è una chiara differenza tra gli Incidenti, i Problemi e le Richieste di Cambiamento. Gestione dei Cambiamenti Adesso le Richieste di Cambiamento possono essere create e gestite da Helpdesk. Gli Incidentei o i Problemi esistenti possono essere collegati ad una Richiesta di Cambiamento. Le Richieste di Cambiamento possono utilizzare le Categorie e gli Stati esistenti, oppure è possibile definire Categorie e Stati più specifici. Le Categorie delle Richieste di Cambiamento possono avere un Comitato Consultivo sui Cambiamenti (Change Advisory Board - CAB) configurato, e le regole possono essere associate al CAB per stabilire quando è stata autorizzata una Richiesta di Cambiamento. Le Richieste di Cambiamento non autorizzate non possono essere aggiornare dagli utenti, salvo i membri del CAB. Le Richieste di Cambiamento sono elencate in un elenco separato ma simile a quello degli Incidentei. Potete cercarle e configurare delle ricerche personalizzate per trovarle. Gestione dei Problemi I Problemi possono essere creati e gestiti da Helpdesk. Gli Incidentei o le Richieste di Cambiamento esistenti possono essere collegati(e) ad un Problema. I Problemi possono utilizzare le Categorie e gli Stati esistenti, oppure è possibile definire Categorie e Stati più specifici. A differenza degli Incidentei e delle Richieste di Cambiamento, i Problemi non hanno un contatto associato. I Problemi sono elencati in un elenco separato ma simile a quello degli Incidentei. Potete cercarli e configurare delle ricerche personalizzate per trovarli.

3 Quali sono le Novità? NUOVO Workflow Regole di Cambiamento dello Stato Quando definite uno Stato, potete precisare a che tipo di elemento (Incidentee, Problema o Richiesta di Cambiamento) esso verrà applicato. Potete inoltre assegnare altri tipi di Stato che sono applicabili a tale categoria. Regole di Workflow È possibile definire delle regole di workflow per gli Incidentei, i Problemi e le Richieste di Cambiamento. Ogni regola può avere più condizioni e azioni. Le condizioni incluse possono avere qualsiasi valore e possono cambiare valore quando un elemento viene aggiornato, creato o quando è rimasto nello stesso stato per una specifica durata di tempo di lavoro. Per una regola si possono definire più azioni: Cambiare il valore degli Incidentei, dei Problemi o delle Richieste di Cambiamento. Creare un Incidentee, un Problema o una Richiesta di Cambiamento dai valori specifici. Ri-assegnare l elemento. Aumentare la priorità dell elemento. Fermare l Orologio Per ottenere un indicazione precisa del tempo fisico consacrato al trattamento di un Incidentee, Problema o Cambiamento, quando definite gli Stati potete indicare se gli elementi che hanno tale stato devono accumulare il tempo di lavoro. Sicurezza Categorie Quando create le Categorie, adesso potete predefinire quali operatori di helpdesk sono specializzati per trattare quel determinato tipo di Incidentee, Problema o Cambiamento. Utenti Adesso è possibile assegnare degli operatori di helpdesk a Società o Reparti specifici nella gerarchia degli utenti. Modelli di Autorizzazione È possibile creare dei modelli di autorizzazione e poi utilizzarli per applicare delle autorizzazioni agli utenti. Data di Scadenza Adesso potete definire quali utenti sono in grado di visualizzare la data di scadenza di un elemento. Collegamento degli Elementi È possibile collegare i Problemi, gli Incidentei e le Richieste di Cambiamento. Quando accedete ad un elemento principale, potete scegliere di aggiornare tutti gli elementi collegati. Dati Personalizzati per Società, Reparti e Utenti I campi dei dati personalizzati possono essere associati ad un Incidentee, Problema o ad una Richiesta di Cambiamento, come pure ad una Società, un Reparto o Utente. Interfaccia Utente Barra degli Strumenti Il Menu è stato sostituito da una barra degli strumenti stile nastro migliorata per facilitare l accesso agli elementi. Elementi recentemente acceduti Gli elementi più recentemente acceduti appaiono alla destra della pagina per permettere di accedere rapidamente e semplicemente alle pagine frequentemente utilizzate. Finestre di dialogo Le finestre popup sono state sostituite da finestre di dialogo che offrono un tempo di caricamento molto più rapido.

4 Quali sono le Migliorate? ENHANCED Reports Rapporti Gestionali Migliorati Abbiamo aggiunto altri 52 report, offrendo un totale di 82 report standard. Dashboard Adesso il Dashboard può visualizzare grafici a torta e a barre oppure una tabella di dati. Controllo Abbiamo aggiornato la Traccia di Controllo per mostrare tutti i cambiamenti ai campi standard o personalizzati. Essa mostra anche i valori vecchi e quelli nuovi. Elenchi Elenchi di Incidentei, Problemi e Richieste di Cambiamento Adesso è possibile predefinire il tipo di ordinamento degli elenchi dei Problemi, degli Incidentei e delle Richieste di Cambiamento. È inoltre possibile applicare un livello di ordinamento secondario, ad esempio per Priorità e poi per Stato all interno di tale Priorità. È inoltre possibile definire dei campi e dei tempi di aggiornamento separati per gli elenchi degli Incidentei, dei Problemi e delle Richieste di Cambiamento. Altri Elenchi Adesso tutti gli elenchi contenuti in NetSupport ServiceDesk possono essere ordinati facendo clic sul titolo dell elenco, compresi gli elenchi delle , dei codici di stato ecc. Aggiunta di Informazioni Supplementari Allegati Quando aggiungete una , avete la possibilità di allegare qualsiasi file associato all Incidentee, al Problema o alla Richiesta di Cambiamento. NetSupport ServiceDesk memorizza ciò che fate più spesso, pertanto, se inviate soprattutto delle , le Informazioni Aggiuntive passeranno come impostazione predefinita a . Centro Posta Notifica di posta in attesa Adesso la barra degli strumenti mostra il numero di in attesa nel centro posta. Ordinamento Adesso è possibile ordinare un elenco di facendo clic sul titolo dell elenco. Allegati Quando visualizzate una nel centro posta, adesso potete visualizzare e scaricare gli allegati della . Immagini integrate Quando visualizzate le nel centro posta, esse mostreranno correttamente tutte le immagini integrate. Se poi aggiungete la ad un elemento, le immagini integrate verranno allegate ai file associati. Le immagini integrate appariranno nella quando viene visualizzata a partire dall elemento. Campi di dati personalizzati Gli elenchi a discesa possono avere un valore vuoto configurato come valore predefinito, che viene quindi impostato come valore obbligatorio. Questo vi permette di configurare un elenco a discesa senza dovere completare un valore predefinito. Notifiche Adesso le notifiche sono diventate una parte del workflow. Questo vi permette di definire una notifica da inviare quando vengono cambiati o creati dei valori specifici. Tipo di Informazione Aggiuntiva Predefinita

5 Contattaci NetSupport United Kingdom NetSupport Software Ltd NetSupport House Towngate East Market Deeping Peterborough PE6 8NE T: +44 (0) F: +44 (0) E: W: United States & South America NetSupport Inc Meadows Commerce Center 6815 Shiloh Road East Suite A-7 Alpharetta GA30005 T: E: W: Canada NetSupport Canada 445 Applecreek Blvd Suite 119 Markham Ontario L3R 9X7 T: E: W: Germany PCI Software GmbH Junkersstraße 5 D Puchheim Munich T: +49 (0) E: sales@pci-software.de W: Rest of the World NetSupport Ltd (International Channel Team) NetSupport House Towngate East Market Deeping Peterborough PE6 8NE T: +44 (0) F: +44 (0) E: channel@netsupportsoftware.com W: