Formazione azione Front office chiavi in mano

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1 Formazione azione Front office chiavi in mano Oggi, più che nel passato, è fondamentale far percepire una maggiore Attenzione al Cittadino attraverso una P.A. unitaria, coerente, gentile, moderna, trasparente misurabile e valutabile. Una più efficiente e efficace capacità della PA italiana di rispondere al cittadino cliente è possibile attraverso: una maggiore conoscenza delle logiche, dei principi, delle tecniche e degli strumenti della comunicazione pubblica; una maggiore capacità di rispondere alle diverse esigenze dei cittadini attraverso la molteplicità dei canali disponibili; l'utilizzo di sistemi di Customer Relationship Management e di Knowledge Management per capire la domanda e governare la conoscenza; la condivisione di un modello di servizio orientato all'ascolto e al servizio al cittadino. Partecipare attivamente al Network Linea Amica è una opportunità, soprattutto per le amministrazioni che devono attivare o potenziare servizi di contatto con il cittadino, per avere assistenza attraverso: un percorso formativo integrato (in presenza e a distanza) per gli operatori; apprendimento sul campo per i coordinatori del front office; strumenti per gestire i contatti e la conoscenza; una rete sociale dei comunicatori della PA che sostiene un processo di apprendimento continuo, collaborativo e diffuso. Il progetto Front Office Chiavi in Mano si avvale della esperienza maturata dal Formez nella formazione del personale del servizio Linea Amica e delle buone pratiche nel campo dei Care Center delle amministrazioni più attive in questo campo (Comuni di Roma, Milano e Firenze, Inps e Agenzia delle Entrate) Il percorso di formazione integrata alterna momenti in presenza con attività di apprendimento

2 autonomo e collaborativo a distanza. La durata è di 60 ore distribuite nell'arco di due mesi. L'apprendimento sul campo prevede momenti di formazione azione all'interno del Front office di Linea Amica e di altri Contact Center della Pubblica Amministrazione e momenti di assistenza a distanza. La durata è di 30 ore, nell'arco di un mese. Ai partecipanti si richiede una partecipazione attiva e continua nelle attività di formazione e nella rete sociale. Non sono previsti costi per le amministrazioni. Per informazioni rchiappe@formez.it

3 Piano di formazione per i servizi di Attenzione al Cittadino Quadro logico Obiettivo generale Obiettivi specifici Risultati attesi Rendere percepibile una maggiore Attenzione al Cittadino attraverso una P.A. unitaria, coerente, gentile, moderna, trasparente misurabile e valutabile Una più efficiente e efficace capacità della PA italiana di rispondere al cittadino cliente Maggiore conoscenza delle logiche, dei principi, delle tecniche e degli strumenti della comunicazione pubblica Maggiore capacità di rispondere attraverso la molteplicità dei canali alle diverse esigenze dei cittadini Attivazione di sistemi di Customer Relationship Management e di Knowledge Management per gestire e monitorare la domanda dei cittadini Condivisione diffusa del modello di ascolto e attenzione al cittadino di Linea Amica Attività Formazione di base Formazione azione Strumenti per comunicare Social network Prodotto Beneficiari Un percorso formativo integrato: apprendimento autonomo e collaborativo on line, approfondimenti in presenza Gli operatori della comunicazione Rilevazione dei fabbisogni e promozione Stage presso il contact center e il back office di Linea Amica o i contact center di comuni complessi I responsabili dei servizi di attenzione al cittadino Attivazione di sistemi di attenzione al cittadino con la fornitura di CRM e KMS open source Le amministrazioni che attivano servizi Una comunità di apprendimento e una partecipazione attiva alle iniziative del network I comunicatori del network Linea Amica Per tarare l'intervento e definire le priorità si ritengono opportune alcune azioni di rilevazione dei fabbisogni: verifica dei settori o dei livelli di governo per i quali è utile per Linea Amica accrescere le competenze e le capacità di interlocuzione (per esempio il FO ha segnalato difficoltà nel relazionarsi con i centri per l'impiego) verifica dei fabbisogni formativi per le tre figure individuate come destinatari della formazione gli operatori del front office i Team Leader che organizzano i servizi di contatto con il cittadino i Knowledge Leader che organizzano il Back Office e i sistemi di gestione della conoscenza verifica di priorità territoriali o dimensionali (grandi o piccoli contact center) La rilevazione dei fabbisogni deve cogliere esigenze e disponibilità a cooperare.

4 Formazione di base Reingegnerizzazione e aggiornamento del percorso di formazione multimediale realizzato per la legge 150 per renderlo erogabile on line (durata 12 ore). Progettazione di esercitazioni on line (durata 24 ore) allo sviluppo di strumenti di lavoro (modello organizzativo e manuale operativo del contact center). Aule virtuali (8 ore) dedicate a testimonianze e discussioni. Progettazione di seminari e eventi in presenza (16 ore) con un forte impatto emotivo e di coinvolgimento attivo, anche in presenza di numeri elevati di partecipanti, sia con l'utilizzo delle tecniche del teatro impresa o del cinema formazione (Allegato 2), sia con tecniche partecipative come l'open Space Technology 1. Erogazione del percorso a 150 operatori (3 edizioni) della durata di 60 ore su un arco di 2 mesi ciascuno. Formazione azione Attivazione di stage per i responsabili, i Team Leader dei Front Office e i Knowledge Leader dei Back Office presso Linea Amica e presso strutture analoghe a quelle di provenienza come enti locali (Roma, Milano, Firenze), strutture sanitarie (CUP Emilia e Lazio) e amministrazioni centrali (INPS, Agenzia entrate). Organizzazione di 5 percorsi di 4 giorni ciascuno per 30 funzionari. Strumenti per comunicare Analisi e valutazione dei un CRM open source 2 per la PA. Test e diffusione di una soluzione integrata della Knowledge Base Linea Amica per piccoli contact center (4-10 operatori di front office e BO interno all'amministrazione). Installazione in 5 amministrazioni. Social network Attivazione di un social network aperto agli operatori della comunicazione all'interno del quale si sviluppano processi di apprendimento collaborativo centrati sull'ascolto e l'attenzione al cittadino. La rete sociale degli operatori affianca il Network delle amministrazioni di Linea Amica, rafforzando e diffondendo un modello di servizio al

5 cittadino condiviso. L'apprendimento è sostenuto dalla diffusione di pillole formative multimediali utili a favorire discussione e confronto e l'accesso a unità didattiche per l'apprendimento autonomo. 820 partecipanti.