PROGETTO SEGNALAZIONE E GESTIONE RECLAMI/DISSERVIZI
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- Eugenio Agostini
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1 PROGETTO SEGNALAZIONE E GESTIONE RECLAMI/DISSERVIZI Sintesi del progetto : La nuova procedura di gestione dei reclami è seguita dall URP dall inizio alla fine, secondo il seguente iter: il cittadino segnala di persona attraverso apposito modulo, a mezzo telefono, fax, posta elettronica o form on-line il disservizio. L URP raccoglie questa istanza e analizza il reclamo valutandone la pertinenza. Si generano così due diversi percorsi: qualora si tratti di un reclamo/segnalazione già noto e condiviso a cui può dare risposta immediatamente l URP, è lo stesso operatore che riceve il reclamo a rispondere all utente qualora la richiesta dell utente non riesca ad essere evasa direttamente dall operatore, questo la inoltrerà tramite l apposito software al referente dell ufficio individuato come gestore del reclamo. L ufficio competente fornisce (entro 6 giorni) una risposta in merito alla attuabilità della soluzione ed ai tempi di realizzazione. L operatore URP che ha ricevuto il reclamo si occuperà quindi di informare subito l utente sull esatto iter del suo reclamo, indicando il nominativo del dipendente responsabile dell indagine e i tempi necessari per l espletamento della stessa. L ufficio competente alla gestione del reclamo in analisi raccolte tutte le informazioni necessarie, analizzate le motivazioni di insoddisfazione dell utente individua le soluzioni più idonee a garantire la soddisfazione dell utente o comunque atte a fornire una risposta esaustiva. La soluzione viene comunicata all URP che la riferisce all utente. In casi particolari in cui sia necessario fornire informazioni in contraddittorio con il richiedente, l URP entro 15 giorni provvede a fissare un appuntamento tra l utente e l ufficio competente. Tutte le segnalazioni ed i reclami giunti all URP vengono catalogati e trasmessi trimestralmente al Sindaco, agli assessori ed ai responsabili/dirigenti (tecnici e amministrativi). Per la gestione della procedura è stato predisposto dall Ufficio di Staff Sistemi Informativi un applicativo di Help Desk che permette di: inserire una segnalazione; associare i dati per contattare il segnalatore; assegnare il livello di criticità; associare la tipologia di reclamo e disservizio; assegnare la segnalazione agli uffici competenti e ritrasmetterla all'urp; effettuare statistiche ed analisi dei dati raccolti. Obiettivi : La nuova gestione dei reclami permette di: razionalizzare ed ottimizzare le modalità di lavoro spezzare l infinita catena delle responsabilità accorciare i tempi di attesa favorire la trasparenza dell iter del reclamo* ( il cittadino è informato dall URP sullo stato di avanzamento della sua richiesta) utilizzare un sistema automatico di schedatura utile al momento del monitoraggio migliorare alla luce delle considerazioni provenienti dagli utenti la qualità dei servizi erogati ed elevare il grado di credibilità dell ente evitare il disorientamento del cittadino che, prima, non sapeva a chi rivolgersi aumentare la conoscenza da parte degli utenti del ruolo e delle funzioni dell URP riconquistare la fiducia dei cittadini che, informati sull iter del reclamo/segnalazione, percepiscono l immagine di un organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti/clienti. 9
2 REPORT DELLE SEGNALAZIONI dal 25 Ottobre 2005 al 22 Febbraio Analisi quantitativa : STATISTICHE GENERALI Richiesta Statistiche Richieste Aperte: Richieste Concluse: Totale Richieste: 239 Totale segnalazioni Segnalazioni chiuse Segnalazioni aperte Dal al sono state ricevute dall URP 239 segnalazioni; di queste 192 sono state chiuse e 47 risultano ancora aperte 2. Rappresentazione dei flussi delle segnalazioni divisi per settimana nel periodo che va dal 25 Ottobre al 22 febbraio /10/05-22/11/05 23/11/05-22/12/05 23/12/05-21/01/06 22/01/06-20/02/06 21/02/06-22/03/06 Il maggior numero delle segnalazioni ricevute si sono concentrate nella settimana 25 ottobre - 22 febbraio. 10
3 2. Livello di criticità della segnalazione Le 239 segnalazioni ricevute classificate secondo il livello di criticità risultano così suddivise: Critico 11 Alto 5 Medio 221 Basso 2 Priorità (Percentuale Totale Segnalazioni Aperte) Priorità Statistiche Totale Interventi per ogni segnalazione Priorità (Percentuale Totale Segnalazioni Aperte) Critico 2.13% Alto 0% Medio 95.74% Basso 2.13% Alla maggior parte delle segnalazioni (221su 239) risulta assegnato il livello di criticità medio. Le operatrici dell URP assegnano il livello di criticità nel momento in cui viene presentata dall utente la segnalazione, cercando di rivolgergli tutte le domande utili a definirlo nel modo più corretto possibile. In primo luogo si valuta l oggetto della segnalazione, la pericolosità e il rischio tenendo conto anche del luogo interessato. I tecnici a cui la segnalazione viene assegnata hanno, tuttavia, la possibilità di modificare lo stato di priorità comunicandone la motivazione all URP. 11
4 3. Aree d'interesse Il totale delle segnalazioni ricevute dal al classificate secondo le aree d interesse risultano così suddivise: Strade 96 Ambiente 8 Pubblica illuminazione 120 Cimiteri 0 Smaltimento rifiuti 7* Immobili comunali 8 * le segnalazioni relative allo smaltimento rifiuti sono state inserite solo inizialmente nel programma perché lo stesso non può essere utilizzato dal responsabile del servizio rifiuti (Alberto Carizia) in quanto presente solo sulla lan. A breve sarà possibile utilizzare il programma anche all esterno. Nel periodo del report ( ) le segnalazioni relative a questo servizio sono state Categorie Totale delle segnalazioni ricevute dal 25 ottobre al 22 febbraio classificate per categoria: strade extraurbane 120 strade urbane 53 segnaletica 25 verde pubblico 3 inquinamento acustico 0 inquinamento elettromagnetico 0 cimiteri 0 illuminazione 32 manutenzione 6 12
5 STATISTICHE SEGNALAZIONI CHIUSE 5. Tempi di risposta da parte degli uffici di realizzazione dell intervento I tempi di risposta da parte degli uffici competenti relativamente alle 192 segnalazioni concluse: Tipo Meno di uno Tra uno e due Tra due e tre Tra tre e quattro Più di quattro giorni Conclusa Stato statistiche segnalazioni aperte STATISTICHE SEGNALAZIONI APERTE Delle 47 segnalazioni ancora aperte, risultano in lavorazione cioè l ufficio competente ha aggiornato la segnalazione comunicando l attuabilità della soluzione ed i tempi di realizzazione; mentre, risultano assegnate all ufficio competente ma non hanno ricevuta alcuna risposta da parte dell ufficio. Stato Statistiche Totale Interventi per ogni segnalazione Stato (Percentuale Totale Segnalazioni Aperte) Non assegnata 0% Assegnata Tempistica valutata 55.32% 2.13% In lavorazione 38.3% Intervento concluso 4.26% 13
6 7. Segnalazioni ancora aperte suddivise per categoria Categoria Statistiche Totale Interventi per ogni segnalazione Categoria (Percentuale Totale Segnalazioni Aperte) strade extraurbane 29.79% strade urbane 19.15% segnaletica 38.3% verde pubblico 8.51% inquinamento acustico 0% inquinamento elettromagnetico 0% cimiteri 0% illuminazione 2.13% rifiuti 0% manutenzione 2.13% 14
7 STATISTICHE UTENTI 1. Segnalazioni interne ed esterne Gli utenti che hanno presentato all Ufficio Relazioni con il Pubblico nel periodo che va dal al all Ufficio Relazioni con il Pubblico i loro reclami e/o segnalazioni sono. numero Segnalazioni interne n. 114 ( presentate dai Vigili Urbani ) Segnalazioni esterne n. 125 ( presentate da cittadini ) Totale 239 segnalazioni esterne 52% segnalazioni interne 48% 2. Modalità di presentazione delle segnalazioni Numero 114 segnalazioni sono pervenute all URP da parte dei Vigili Urbani. Le richieste di intervento sono emerse nel corso della loro attività di controllo del territorio. 89 segnalazioni sono state inviate all URP in forma cartacea (via fax); 25 sono state comunicate telefonicamente. Ai Vigili Urbani sono state date, nelle numerose riunioni con la referente del settore e anche telefonicamente ai diversi agenti, le seguenti istruzioni operative: 1. fornire ai cittadini che si recano presso la loro sede per presentare reclami e/o segnalazioni informazioni sulla nuova procedura indicando l Ufficio Relazioni con il Pubblico come l unico ufficio responsabile a ricevere tali segnalazioni indicando loro la sede, l orario e il numero di telefono dello stesso ufficio 2. nel caso di ricezione diretta delle segnalazioni, annotare oggetto della segnalazione, dati identificativi dell utente (nome e cognome), numero di telefono ed . Trasmettere questi dati all URP. Numero 125 segnalazioni sono pervenute all URP da parte di cittadini 92 sono state comunicate all ufficio telefonicamente 15
8 33 sono state presentate direttamente all operatrice di front-office Segnalazioni telefoniche 74% segnalazioni presentate di persona 26% 3. Risposte ai cittadini L URP ha contattato 120 utenti comunicando loro l iter del reclamo e i tempi di realizzazione dell intervento o la conclusione dello stesso. I contatti sono avvenuti telefonicamente (tempo medio di ogni telefonata 15 secondi). 16
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