FEBBRAIO. Quaeris srl Piazza Italia, 13/d Breda di Piave TV Tel Fax info@quaeris.

Transcript

1 2015 FEBBRAIO Quaeris srl Piazza Italia, 13/d Breda di Piave TV Tel Fax info@quaeris.it

2 Customer Satisfaction 2015

3 Obiettivi e metodologia La presente relazione si inserisce nella tradizione di attenzione all ascolto dell utenza da parte di. Di seguito sono illustrati gli esiti della rilevazione del livello di soddisfazione degli utenti in relazione a 22 fattori del servizio prestato. Sono state somministrate interviste telefoniche ad un campione di maggiorenni residenti nei comuni in cui l azienda presta il proprio servizio, secondo la distribuzione evidenziata a pagine 5 e 6. Le informazioni sono state rilevate sulla base di questionario strutturato. La ricerca si é prefissata principalmente gli obiettivi di: Misurare i livelli di per i servizi prestati, con la definizione e presentazione di indici sintetici ed analitici appropriati; Verificare in termini di trend l andamento degli indicatori rispetto agli anni precedenti; Verificare il livello di conoscenza e la percezione che gli utenti hanno di. Le rilevazioni QUAERIS sono, negli aspetti metodologico-operativi, conformi agli orientamenti stabiliti dalle norme

4 Aspetti di analisi RACCOLTA PORTA A PORTA La frequenza di raccolta dei rifiuti La frequenza di svuotamento delle campane di vetro I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti La capienza dei bidoncini e delle ceste RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali La capienza di campane e cassonetti La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali CENTRI DI RACCOLTA I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE La cortesia e disponibilità del personale del numero verde La professionalità e competenza del personale del numero verde I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde La cortesia e disponibilità del personale degli uffici La professionalità e competenza del personale degli uffici I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello I tempi di attesa prima di ricevere risposta La chiarezza delle risposte fornite INFORMAZIONI La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti (opuscoli, etc.) ASPETTI GENERALI La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune 4

5 Il Campione Chi è stato intervistato? Un campione di clienti domestici di. Sesso % Maschio 45,1 Femmina 54,9 Tipologia di raccolta % Porta a Porta 69,9 Cassonetto 30,1 Classe di età % anni 1, anni 8, anni 30, anni 23, anni 15,3 Over 65 anni 20,7 Condizione professionale % Occupato/a 68,8 Disoccupato/a 4,4 Pensionato/a 15,8 Studente 0,9 Casalinga 10,1 5

6 Il Campione Chi è stato intervistato? Un campione di clienti domestici di. Comuni con raccolta porta a porta N Capraia e Limite 24 Castelfiorentino 56 Cerreto Guidi 35 Certaldo 51 Empoli 153 Fucecchio 73 Gambassi Terme 15 Montaione 12 Montelupo F.no 44 Montespertoli 43 Vinci 47 Serravalle Pistoiese 37 Lamporecchio 24 Larciano 20 Monsummano Terme 68 Totale 702 Comuni con raccolta stradale (cassonetti) Barberino Val d Elsa 7 Lastra a Signa 31 Barberino del Mugello 17 Borgo S. Lorenzo (Ronda con PAP) N 29 S. Piero a Sieve e Scarperia 20 Vaglia 8 Vicchio 13 Pistoia 145 Chiesina Uzzanese 7 Massa e Cozzile 12 Ponte Buggianese 14 Totale 303 6

7 La soddisfazione generale a confronto con gli anni passati

8 Raccolta a cassonetto: La soddisfazione generale Diff 15/ 14 raccolta dei RIFIUTI INDIFFERENZIATI 7,2 7,3 7,3 7,1 7,2 7,5 7,3 7,2 7,4 7,5 + 0,1 raccolta della CARTA E CARTONE (CESTA GIALLA/BIANCA) raccolta di VETRO, PLASTICA, METALLO, ALLUMINIO, TETRAPACK E POLISTIROLO (campana stradale) 7,7 7,4 7,5 7,4 7,6 7,9 7,8 7,9 8,0 8,0 = 7,2 7,2 7,2 7,1 7,2 7,6 7,5 7,6 7,7 7,7 = raccolta dei RIFIUTI ORGANICI 7,7 7,7 7,7 7,5 7,7 7,9 8,0 8,2 8,2 8,3 + 0,1 8

9 Raccolta a cassonetto: La soddisfazione generale 8,2 8,2 8,3 7,9 8,0 7,9 8,0 8,0 7,9 7,8 7,7 7,6 7,6 7,5 7,5 7,6 7,4 7,7 7,7 7,5 7,3 7,2 7, raccolta RIFIUTI INDIFFERENZIATI raccolta CARTA raccolta MULTIMATERIALE raccolta RIFIUTI ORGANICI 9

10 Raccolta porta a porta: La soddisfazione generale 8,6 8,5 8,4 8,2 8,2 Dato medio Empolese Valdelsa Empoli Pistoiese Valdinievole 10

11 Raccolta porta a porta: La soddisfazione generale 8,8 8,6 8,5 8,6 8,4 8,4 8,4 8,2 8,3 8,2 8,2 8, ,0 7,9 8, ,8 7,6 7,4 Dato medio Empolese Valdelsa Empoli Pistoiese Valdinievole Diff 15/ 14 Dato medio 8,5 8,3 + 0,2 Empolese Valdelsa 8,6 8,4 + 0,2 Empoli 8,4 8,2 + 0,2 Pistoiese 8,2 7,9 + 0,3 Valdinievole 8,2 8,0 + 0,2 11

12 La pulizia delle strade 6,9 6,8 6,8 6,7 6,6 6,5 6,4 6,4 6,2 6, Diff 15/ 14 Valutazione pulizia delle strade 6,5 6,2 6,4 6,7 6,1 6,6 6,8 6,4 6,9 6,8-0,1 12

13 La soddisfazione per i singoli driver

14 Indici di soddisfazione RACCOLTA PORTA A PORTA 2015 La frequenza di raccolta dei rifiuti 8,3 La frequenza di svuotamento delle campane di vetro 8,2 I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni 8,3 La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti 8,1 La capienza dei bidoncini e delle ceste 7,8 RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali La capienza di campane e cassonetti 8,5 La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali CENTRI DI RACCOLTA I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta 8,8 La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta 8,2 8,3 7,6 7,9 8,7 SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE 2015 La cortesia e disponibilità del personale del numero verde 8,6 La professionalità e competenza del personale del numero verde I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde La cortesia e disponibilità del personale degli uffici 7,9 La professionalità e competenza del personale degli uffici 8,0 I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello 7,8 I tempi di attesa prima di ricevere risposta ( , fax, lettera) La chiarezza delle risposte fornite 7,7 INFORMAZIONI La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti ASPETTI GENERALI La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune 7,1 7,9 7,3 6,9 8,4 14

15 Indici di soddisfazione 15 I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta La facilità e praticità di conferimento presso i centri comunali di raccolta La cortesia e disponibilità del personale del numero verde La capienza di campane e cassonetti La chiarezza delle informazioni sulla corretta separazione dei rifiuti La frequenza di raccolta dei rifiuti I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali La frequenza di svuotamento delle campane di vetro La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti La professionalità e competenza del personale degli uffici La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali La professionalità e competenza del personale del numero verde La cortesia e disponibilità del personale degli uffici La capienza dei bidoncini e delle ceste I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello La chiarezza delle risposte fornite La pulizia ed igiene delle aree in cui sono cassonetti e campane I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune I tempi di attesa prima di ricevere risposta 6,9 7,1 7,3 8,8 8,7 8,6 8,5 8,4 8,3 8,3 8,3 8,2 8,2 8,1 8,0 7,9 7,9 7,9 7,8 7,8 7,7 7,6

16 Indici di soddisfazione 2014/2015 RACCOLTA PORTA A PORTA DIFFERENZA La frequenza di raccolta dei rifiuti 8,3 8,2 + 0,1 La frequenza di svuotamento delle campane di vetro 8,2 8,3-0,1 I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni 8,3 8,4-0,1 La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti 8,1 7,9 + 0,2 La capienza dei bidoncini e delle ceste 7,8 7,7 + 0,1 RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori 8,2 8,1 + 0,1 La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali 8,3 8,2 + 0,1 La capienza di campane e cassonetti 8,5 8,6-0,1 La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali 7,6 7,3 + 0,3 La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali 7,9 8,0-0,1 CENTRI DI RACCOLTA I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta 8,8 8,8 = La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta 8,7 8,7 = 16

17 Indici di soddisfazione 2014/2015 SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE DIFFERENZA La cortesia e disponibilità del personale del numero verde 8,6 8,5 + 0,1 La professionalità e competenza del personale del numero verde 7,9 8,3-0,4 I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde 7,3 7,1 + 0,2 La cortesia e disponibilità del personale degli uffici 7,9 8,0-0,1 La professionalità e competenza del personale degli uffici 8,0 7,9 + 0,1 I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello 7,8 7,8 = I tempi di attesa prima di ricevere risposta ( , fax, lettera) 6,9 6,7 + 0,2 La chiarezza delle risposte fornite 7,7 7,5 + 0,2 INFORMAZIONI La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti 8,4 7,8 + 0,6 ASPETTI GENERALI La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune 7,1 6,9 + 0,2 17

18 La soddisfazione per la raccolta porta a porta e per i centri di raccolta I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta 8,8 La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta 8,7 I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni 8,3 La frequenza di raccolta dei rifiuti 8,3 La frequenza di svuotamento delle campane di vetro 8,2 La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti 8,1 La capienza dei bidoncini e delle ceste 7,8 18

19 La soddisfazione per la raccolta con cassonetti stradali La capienza di campane e cassonetti 8,5 La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali 8,3 La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori 8,2 La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali 7,9 La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali 7,6 19

20 La soddisfazione per il servizio offerto dal personale e le informazioni ricevute La cortesia e disponibilità del personale del numero verde 8,6 La chiarezza delle informazioni fornite sulla corretta separazione dei rifiuti 8,4 La professionalità e competenza del personale degli uffici 8,0 La professionalità e competenza del personale del numero verde 7,9 La cortesia e disponibilità del personale degli uffici 7,9 I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello 7,8 La chiarezza delle risposte fornite 7,7 I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde 7,3 I tempi di attesa prima di ricevere risposta 6,9 20

21 L importanza L importanza varia da 1 (= per nulla importante) a 10 (= molto importante) e permette di discriminare quali siano le dimensioni principali che il cliente/utente considera nel giudicare la qualità del servizio; tanto più elevato sarà il giudizio di importanza su di un fattore, tanto più un esperienza positiva sarà in grado di generare soddisfazione nell utenza. La definizione dell importanza che un driver riveste per il cliente/utente è indispensabile ai fini della definizione del GAP tra importanza e soddisfazione e della Mappa delle priorità di intervento. 21

22 L importanza RACCOLTA PORTA A PORTA La frequenza di raccolta dei rifiuti 9,5 La frequenza di svuotamento delle campane di vetro 9,2 I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni 9,1 La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti 9,3 La capienza dei bidoncini e delle ceste 9,2 RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali La capienza di campane e cassonetti 8,9 La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali CENTRI DI RACCOLTA I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta 8,6 La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta 9,3 9,4 9,3 9,1 9,1 SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE La cortesia e disponibilità del personale del numero verde 9,3 La professionalità e competenza del personale del numero verde I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde La cortesia e disponibilità del personale degli uffici 9,1 La professionalità e competenza del personale degli uffici 9,2 I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello 8,9 I tempi di attesa prima di ricevere risposta ( , fax, lettera) La chiarezza delle risposte fornite 9,6 INFORMAZIONI La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti ASPETTI GENERALI La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune 8,7 9,4 9,5 9,2 9,5 22

23 L importanza 23 La frequenza di svuotamento delle campane di vetro La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali La cortesia e disponibilità del personale degli uffici La frequenza di raccolta dei rifiuti La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda la La chiarezza delle risposte fornite La capienza di campane e cassonetti La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori I tempi di attesa prima di ricevere risposta I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti La cortesia e disponibilità del personale del numero verde La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri di raccolta I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni La capienza dei bidoncini e delle ceste La professionalità e competenza del personale del numero verde La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali La professionalità e competenza del personale degli uffici I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta 8,5 8,9 9,4 9,4 9,3 9,3 9,3 9,2 9,2 9,2 9,2 9,1 9,1 9,1 9,1 9,0 9,0 9,6 9,6 9,5 9,5 9,5

24 Gap tra importanza e soddisfazione Importanza Soddisfazione Gap RACCOLTA PORTA A PORTA La frequenza di raccolta dei rifiuti 9,5 8,3 1,2 La frequenza di svuotamento delle campane di vetro 9,2 8,2 1,0 I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni 9,1 8,3 0,8 La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti 9,3 8,1 1,2 La capienza dei bidoncini e delle ceste 9,2 7,8 1,4 RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori 9,3 8,2 1,1 La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali 9,4 8,3 1,1 La capienza di campane e cassonetti 8,9 8,5 0,4 La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali 9,3 7,6 1,7 La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali 9,1 7,9 1,2 CENTRI DI RACCOLTA I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta 8,6 8,8-0,2 La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta 9,1 8,7 0,4 24

25 Gap tra importanza e soddisfazione SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE Importanza Soddisfazione Gap La cortesia e disponibilità del personale del numero verde 9,3 8,6 0,7 La professionalità e competenza del personale del numero verde 9,4 7,9 1,5 I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde 9,5 7,3 2,2 La cortesia e disponibilità del personale degli uffici 9,1 7,9 1,2 La professionalità e competenza del personale degli uffici 9,2 8,0 1,2 I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello 8,9 7,8 1,1 I tempi di attesa prima di ricevere risposta ( , fax, lettera) 9,2 6,9 2,3 La chiarezza delle risposte fornite 9,6 7,7 1,9 INFORMAZIONI La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti (opuscoli, etc.) ASPETTI GENERALI 9,5 8,4 1,1 La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune 8,7 7,1 1,6 25

26 Gap tra importanza e soddisfazione I tempi di attesa prima di ricevere risposta ( , fax, lettera) I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde La chiarezza delle risposte fornite La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune La professionalità e competenza del personale del numero verde La capienza dei bidoncini e delle ceste La frequenza di raccolta dei rifiuti La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali La cortesia e disponibilità del personale degli uffici La professionalità e competenza del personale degli uffici La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello La chiarezza delle informazioni fornite per quanto riguarda la separazione dei rifiuti La frequenza di svuotamento delle campane di vetro I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni La cortesia e disponibilità del personale del numero verde La capienza di campane e cassonetti La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta I giorni e gli orari di apertura dei centri di -0,2 raccolta 0,4 0,4 0,7 0,8 1 1,2 1,2 1,2 1,2 1,2 1,1 1,1 1,1 1,1 1,7 1,6 1,5 1,4 1,9 2,2 2,3 26

27 La mappa delle priorità di intervento

28 La mappa delle priorità di intervento La Mappa delle Priorità d Intervento fornisce indicazioni operative derivanti dall analisi di svolta. L analisi congiunta dei livelli di soddisfazione e dei giudizi di importanza offre un quadro organico delle priorità di intervento per l azienda. Nel quadrante in alto a destra (MIGLIORARE) sono evidenziati i driver rispetto ai quali è espressa una valutazione critica e che nel contempo sono ritenuti importanti. Nel quadrante in basso a destra (CONTROLLARE) sono segnalati i driver che è necessario valorizzare in seconda battuta, in quanto fonte di bassa soddisfazione ma verso i quali è riposta una importanza minore rispetto ai precedenti. Nel quadrante in alto a sinistra (MANTENERE) sono segnalati i driver di eccellenza, in cui a fronte di una soddisfazione elevata si registra una importanza altrettanto elevata. Nel quadrante in basso a sinistra (COMUNICARE) sono segnalati i driver ritenuti meno rilevanti ma che comunque soddisfano l utente. Si tratta comunque di driver da valorizzare, per impedire che ricadano in uno dei quadranti di attenzione. 28

29 La mappa delle priorità di intervento MANTENERE La chiarezza delle informazioni La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti La frequenza di raccolta dei rifiuti La facilità e praticità di conferimento presso i centri di raccolta La frequenza di raccolta rifiuti / svuotamento dei contenitori La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali La facilità di conferimento presso le postazioni stradali La professionalità del personale del numero verde La capienza di campane e cassonetti La cortesia e disponibilità del personale degli uffici I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni La cortesia e disponibilità del personale del numero verde La cortesia e disponibilità del personale del numero verde COMUNICARE MIGLIORARE La chiarezza delle risposte fornite La capienza di bidoncini e ceste I tempi di attesa prima di ricevere risposta I tempi di attesa per parlare con l operatore del numero verde La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane CONTROLLARE La professionalità e competenza del personale degli uffici I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune 29

30 La mappa delle priorità di intervento La frequenza di svuotamento delle campane di vetro La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane La chiarezza delle informazioni perla separazione dei rifiuti La cortesia del personale del numero verde La capienza di campane e cassonetti La frequenza di raccolta dei rifiuti La frequenza di raccolta / svuotamento La rumorosità nella varie fasi di raccolta La facilità di conferimento nei centri di raccolta I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni La professionalità del personale del numero verde La professionalità del personale degli uffici la cortesia e disponibilità del personale degli uffici La chiarezza delle risposte fornite La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali La capienza dei bidoncini e delle ceste I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali I tempi di attesa prima di ricevere risposta I tempi di attesa al telefono (numero verde) La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune 9,6 9,4 9,2 9,0 8,8 8,6 30 I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta 1,1 1,6 2,1 2,6 3,1 8,4

31 Approfondimenti

32 Giudizio generale Per nulla soddisfacente 1,5% Poco soddisfacente 3,9% Abbastanza soddisfacente 25,2% Molto soddisfacente 69,5% Le percentuali del grafico sono al netto dei non rispondenti. Per nulla soddisfacente da 1 a 3 1,5 Poco soddisfacente da 4 a 5 3,8 Abbastanza soddisfacente da 6 a 7 24,7 Molto soddisfacente da 8 a 10 68,2 Non sa / non risponde 1,8 Giudizio generale 2014 = 8,1 32 Media di soddisfazione generale 8,26

33 Meglio il sistema porta a porta o stradale? È preferibile la raccolta porta a porta È preferibile la raccolta a cassonetto Non sa Non risponde La comodità 69,5 28,7 1,8 L'impegno richiesto all utente 63,8 34,6 1,6 La pulizia e il decoro del paese 88,3 10,3 1,4 La qualità complessiva del servizio 83,7 11,4 4,9 Il rapporto costo/tariffa del servizio 63,5 25,3 11,2 Nota metodologica: questa domanda è stata posta a coloro che utilizzano il sistema di raccolta porta a porta. 33

34 Aspetti positivi del sistema porta a porta si tutela l'ambiente e il futuro dei nostri figli 38,4 fa crescere il civismo a la responsabilità delle persone 23,9 fa crescere la quantità di raccolta differenziata 17,9 tutti sono obbligati a fare la raccolta differenziata 5,4 è più facile differenziare i rifiuti 4,2 ci sono dei risparmi sulla bolletta 3,4 è comoda per l'asporto direttamente a casa 2,9 nessun aspetto positivo 1,2 non sa / non risponde 2,7 Nota metodologica: questa domanda è stata posta a coloro che utilizzano il sistema di raccolta porta a porta. 34

35 Aspetti negativi del sistema porta a porta nessun aspetto negativo 33,2 il cattivo odore dei rifiuti è scomodo tenere i rifiuti in casa cambiare abitudini 10,7 13,4 12,7 ci sono troppe cose da ricordare: date di esposizione, orari 6,8 è difficile differenziare correttamente i rifiuti ci sono pochi controlli i contenitori sono troppo grandi/troppo piccoli 5,3 4,6 3,9 la perdita di tempo per la differenziazione dei rifiuti non sempre i contenitori messi fuori sono svuotati 2,2 2,0 non sa / non risponde 5,2 35

36 Esperienza di disservizi Nel corso degli ultimi 12 mesi, ha rilevato disservizi per quanto riguarda i servizi svolti da? (se si) Relativamente a quale argomento? Si 6,4% Disservizio sulla raccolta 38,6% Mancato recapito bollette 31,4% Bolletta errata 18,2% No 94,6% Situazione anagrafica non aggiornata 11,8% Ritiene che la risposta di per quanto riguarda la risoluzione dei problemi sia stata efficace? Molto Abbastanza Poco 6,9% 27,6% 48,3% Nota: è assente la modalità PER NIENTE 36 Non risponde 17,2%