HOTEL REVENUE MANAGEMENT percorso base EDIZIONI CONTROLLO DEI COSTI NEL BUSINESS DELL OSPITALITÀ - LA TECNICA ACTIVITY BASED COSTING (ABC) EDIZIONI

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1 HOTEL REVENUE MANAGEMENT percorso base Principi, processo & metodi 12 ore di formazione 1^ giornata 2^ giornata h gennaio marzo 2016 CONTROLLO DEI COSTI NEL BUSINESS DELL OSPITALITÀ - LA TECNICA ACTIVITY BASED COSTING (ABC) 19 gennaio 2016 Revenue Management Principi e processo Pricing Pricing e Revenue Management Pricing strategico & operativo Segmentazione Segmentazione & targeting Segmentazione per la discriminazione tariffaria Previsione Previsione per il Revenue Management: scopo e oggetto Ottimizzazione Piano dei ricavi. Dominio, articolazione ed orizzonte temporale Piano dei ricavi. Regole di gestione Booking Booking per il Revenue Management Gestione disponibilità e distribuzione Controllo Controllo della segmentazione Controllo previsionale Controllo di performance & benchmarking) Activity Based Costing (ABC) Definizione Superamento del paradigma tradizionale Concetti fondamentali Articolazione dell ABC Definizione delle attività Allocazione delle risorse alle attività tramite i resource driver Calcolo dei costi per attività Imputazione dei costi delle attività al prodotto tramite gli activity driver Determinazione del costo del prodotto Implementazione dell ABC nell ambito delle aziende ricettive Individuazione delle attività Individuazione dei driver di settore Integrazione dell ABC nell ABM (Activity Based Management)

2 TECNICHE DI ACCOGLIENZA DEL CLIENTE PER LE IMPRESE DELL'OSPITALITÀ 22 gennaio 2016 Principi di comunicazione Assiomi della pragmatica della comunicazione umana Ascolto e osservazione come strumenti indispensabili della comunicazione efficacie Ruoli ed atteggiamenti da assumere nei diversi contesti Il valore della flessibilità per offrire un servizio personalizzato La gestione del cliente problematico Analisi dei comportamenti La comunicazione nascosta nei comportamenti Elementi di comunicazione non verbale Il cliente: specificità, tipologie ed aspettative Gestione dei reclami Soddisfazione e fidelizzazione del cliente Problem solving HOTEL REVENUE MANAGEMENT percorso avanzato Temi speciali 26 gennaio 2016 Pricing & Segmentazione La strutturazione dell offerta La strutturazione delle tariffe Fence design and management Previsione avanzata Individuazione ed uso dei pattern di prenotazione Tecniche di pick up combinate Fairness management Comunicare il valore della prenotazione La comunicazione al mercato delle tariffe Criteri di gestione della comunicazione Controllo Indicatori avanzati di performance Calcolare la domanda non vincolata (unconstrained demand) Logiche e servizi di benchmarking

3 CONTRATTUALISTICA TURISTICA PROBLEMATICHE CONTRATTUALI TRA ON LINE TRAVEL AGENCY (OTA) & HOTEL Transazioni on line nei servizi alberghieri contratti a distanza contratti conclusi fuori dei locali commerciali obblighi e doveri d informazione Le tipologie contrattuali tra OTA e hotel. Analisi articolazione dei contratti tipo OTA-hotel analisi di casi Il confronto giuridico tra hotel e OTA ricorsi alla Autorità della Concorrenza e del Mercato (Antitrust) pronunce dell'antitrust impegni proposti dalle OTA L evoluzione in corso sulla parity rate La legge Macron in Francia Il disegno di legge in discussione al Senato italiano 28 gennaio 2016 ACCCOGLIENZA DEI CLIENTI CON ESIGENZE SPECIFICHE 2 febbraio 2016 Introduzione al turismo per tutti Storia e significato del turismo per tutti La domanda e l offerta di servizi per il turismo accessibile Il potenziale di mercato del turismo accessibile Le diverse tipologie di : quadro esigenziale La classificazione internazionale I.C.F. Le motorie, sensoriali, mentali e psichiche Identificazione e valutazione delle esigenze individuali in relazione alle diverse tipologie di Atteggiamenti e relazioni Preconcetti e stereotipi nei confronti della Comprendere desideri e capacità delle persone con Come relazionarsi con il cliente con : regole comportamentali e uso del linguaggio

4 ACCESSIBILITÀ: SIGNIFICATO, CRITERI, VALUTAZIONE 3 febbraio 2016 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NEL BUSINESS DELL OSPITALITÀ 4 febbraio aprile 2016 Accessibilità: significato e normativa di riferimento Concetto di accessibilità e identificazione delle barriere in relazione alle diverse situazioni di La normativa sull accessibilità: prescrizioni tecniche necessarie a garantire l accessibilità, adattabilità e visibilità degli edifici La rilevazione delle condizioni di accessibilità delle strutture turistiche Criteri di qualità per l accessibilità Gli strumenti di analisi dell accessibilità Rilevazione, verifica e valutazione dell accessibilità Esperienza pratica di rilevazione dell accessibilità L abbattimento delle barriere Esempi di soluzioni alternative realizzabili per l abbattimento delle barriere architettoniche Possibili agevolazioni per realizzare lavori mirati all abbattimento delle barriere architettoniche CRM. Fondamenti concettuali ed evoluzione Dal marketing management al marketing relazionale La relazione cliente fornitore nell hospitality business II ciclo relazionale nell hospitality business La valutazione dei clienti Identificazione ed anagrafiche Criteri di valutazione La valutazione della relazione I gradi relazionali Criteri di valutazione La pianificazione delle interazioni Classificazione delle interazioni Pianificazione delle interazioni La gestione delle interazioni Esecuzione delle interazioni Registrazione delle interazioni

5 TENDENZE NEL TURISMO DEL BENESSERE: DALL OFFERTA GENERALISTA A QUELLA PER NICCHIE Il turismo del benessere: tendenze Definizione di turismo del benessere Analisi delle principali tendenze Il niche marketing per il turismo del benessere Definizione di niche marketing Gli strumenti del niche marketing e la loro applicazione al turismo del benessere Best practice 16 febbraio 2016 PROGETTARE I TURISMI DI NICCHIA Il niche marketing nel turismo Definizione di niche marketing Gli strumenti del niche marketing La teoria della long tail alla base della convenienza economica di un offerta per nicchie Best practices Il marketing dell esperienza applicato alla progettazione di prodotti turistici innovativi Dal prodotto all esperienza turistica Customer experience management: la progettazione e gestione dell esperienza di soggiorno Metodologie di progettazione 23 febbraio 2016