Comune di Pistoia Servizio Cimiteri

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1 Comune di Pistoia Servizio Cimiteri Carta dei Servizi Cimiteriali del Comune di Pistoia - 1 -

2 Carta dei Servizi Cimiteriali La Carta dei Servizi Cimiteriali si configura come un impegno del Comune di Pistoia ad orientare le azioni di gestione nell'offerta del servizio secondo modalità che promuovano il miglioramento della qualità degli stessi, assicurino la tutela dei cittadini e degli utenti, la loro partecipazione alle procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi di erogazione del servizio. Essa rappresenta pertanto una scelta di trasparenza nel rapporto con gli utenti i quali sono informati di che cosa e quanto possono attendersi dall'ente. Il riferimento normativo è costituito dalla Direttiva del presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, recante Principi sull erogazione dei servizi pubblici e dalla Legge 24 febbraio 1997, n. 39, recante Attuazione della direttiva 90/313/CEE, concernente la libertà di accesso alle informazioni in materia di ambiente. Per il Comune di Pistoia la Carta dei Servizi si inserisce in un quadro più ampio ed articolato di attenzione al Cittadino, costituendo parte fondamentale di un approccio globale alla qualità del servizio prestato. Infatti essa rappresenta: Uno strumento di conoscenza: - fornisce informazioni sulla struttura e sull'organizzazione dell'amministrazione, sull'espletamento dei servizi, sulle modalità con cui l'utenza può relazionarsi con gli uffici; - fornisce indicazioni per l'acquisizione di ulteriori informazioni relative alle modalità di prestazione del servizio; Uno strumento di partecipazione: - mette a disposizione dell'utenza l'ufficio Relazioni con il Pubblico il quale rappresenta il canale istituzionale di comunicazione tra il Comune di Pistoia e gli utenti; Uno strumento di tutela: - Impegna l'ente a dare risposta a chi abbia formulato, in forma scritta, richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti; - stabilisce la procedura per l'inoltro dei reclami. Il Gestore che ha in affidamento la gestione dei servizi cimiteriali, come da contratto di appalto rep.n del 05 giugno 2006, svolge un servizio pubblico essenziale ed assicura principi fondamentali quali: - sicurezza, continuità e regolarità nell erogazione del servizio; - tempestività nell evasione delle richieste di esecuzione dei lavori o di prestazione dei servizi; - accessibilità al servizio e trasparenza nei rapporti con gli utenti; - correttezza nella misura delle prestazioni erogate e nella loro fatturazione

3 PARTE I PRINCIPI CUI SI ATTIENE IL GESTORE NELL EROGAZIONE DEL SERVIZIO Uguaglianza Nessuna discriminazione nell erogazione delle prestazioni può essere compiuta per motivi riguardanti: sesso, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e socioeconomiche. Possibili prestazioni differenziate sono dovute al fine di eliminare disuguaglianze di fatto. È garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, tra le diverse aree geografiche di utenza, anche quando le stesse non sono facilmente raggiungibili, e tra le diverse categorie e fasce di utenza. Imparzialità Il comportamento del gestore nei confronti degli utenti deve ispirarsi a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. In funzione di tale obbligo si interpretano le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme regolatrici del settore. Continuità L erogazione del servizio deve essere svolta con continuità, regolarità e senza interruzioni, in modo conforme a quanto previsto dalle disposizioni statali, regionali, provinciali e comunali nonché dal capitolato speciale d appalto. Nel caso di funzionamento irregolare, il Gestore provvede ad informare tempestivamente i cittadini sulle misure adottate per ridurre al minimo il disagio. Diritto di scelta Il Gestore, qualora sia possibile un offerta differenziata in ordine alle modalità di attuazione del servizio o di parte del medesimo, garantisce ai cittadini una informazione preventiva e il diritto di scelta. Partecipazione ed informazione Il Comune di Pistoia ed il Gestore garantiscono ai cittadini la massima informazione e la tutela dei diritti di partecipazione. In particolare: a) rendono noti agli utenti, tramite appositi avvisi e opuscoli chiari e facilmente leggibili, le condizioni economiche e tecniche per l'effettuazione dei servizi; b) pubblicano gli esiti delle verifiche compiute c) informano tempestivamente, anche mediante i mezzi di informazione, gli utenti circa ogni eventuale variazione delle modalità di erogazione del servizio; - 3 -

4 d) curano la pubblicazione di testi in cui siano inclusi tutti gli atti che disciplinano l'erogazione dei servizi e regolano i rapporti con gli utenti. Le modificazioni che si rendono successivamente necessarie sono inserite nei testi esistenti e sono adeguatamente divulgate; e) predispongono appositi strumenti di informazione, tramite l'attivazione di linee di comunicazione telefoniche e telematiche, di cui verificano periodicamente il buon funzionamento. In ogni caso, devono essere assicurate, e periodicamente verificate, la chiarezza e la comprensibilità dei testi, oltre che la loro accessibilità al pubblico. Gli utenti hanno diritto ad ottenere informazioni circa le modalità giuridiche e tecniche di espletamento dei servizi e ad accedere ai registri e agli archivi, nei modi e nei termini previsti dalle leggi e dai regolamenti in vigore. Gli utenti sono informati delle decisioni che li riguardano, delle loro motivazioni e delle possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso di esse. Efficienza ed efficacia Il Gestore garantisce che i servizi siano conformi ai parametri di efficacia e di efficienza, secondo i seguenti standard: Standard generici 1) rispetto della contingente situazione emotiva con particolare riguardo ai familiari del decuius 2) decoro degli operatori che svolgono la loro attività nei cimiteri pur nella misura dovuta all attività svolta 3) informazione adeguata agli utenti 4) cortesia educazione e disponibilità degli operatori Standard specifici 1) rispetto dei tempi previsti e concordati con i familiari e con l agenzia funebre 2) reperibilità del personale in servizio 3) pulizia dei bagni, fornitura di sapone e carta igienica ( solo Cimitero Principale e Vergine) 4) pulizia delle stanze mortuarie, uffici ed altri spazi comuni 5) spazzatura vialetti, portici, arcate gallerie ecc. 6) raccolta rifiuti dai contenitori 7) eliminazione di escrementi di volatili e disinfezione 8) lavaggio pavimenti dei vialetti, portici arcate gallerie ecc 9) rimozione nidi di insetti, derattizzazione ecc 10) spalatura neve - 4 -

5 Per quanto non specificato in dettaglio l erogazione dei servizi si svolgerà nel rispetto del Regolamento nazionale di Polizia Mortuaria D.P.R. 10 settembre 1990, n. 285 ed il Regolamento Comunale dei Servizi Cimiteriali. Garantisce altresì che tali servizi siano erogati con le modalità organizzative di Polizia Mortuaria disciplinate dal Capitolato Speciale d Appalto. PARTE II Strumenti CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO E DELLE PRESTAZIONI I servizi cimiteriali cui ci si riferisce nel presente documento sono relativi al cimitero Principale, al cimitero della Vergine ed a tutti i cimiteri periferici siti nel Comune di Pistoia, con esclusione del Cimitero della Misericordia, di proprietà e gestione dell Arciconfraternita della Misericordia di Pistoia con sede in Via del Can Bianco. All interno del territorio comunale è presente un forno crematorio ubicato all interno del cimitero Comunale di via dei Campisanti ed è gestito dalla società SO.CREM. di Pistoia Vigilanza La vigilanza è assicurata sia presso il Cimitero Principale con la presenza di 1 operatori, sia presso il Cimitero della Vergine con 1 operatore. Il Gestore garantisce la custodia sui cimiteri periferici con un monitoraggio effettuato mediante un ciclo di sopralluoghi concordato preventivamente con l ufficio cimiteri del Comune di Pistoia. Per ogni cimitero è comunque esposto al pubblico un avviso contenente il nome ed il numero di telefono del personale di servizio reperibile in qualsiasi momento

6 Operazioni Cimiteriali La concessione del posto per tumulazione e inumazione deve intendersi come diritto d'uso che non conferisce proprietà né sul terreno né sul loculo. Inumazione Tipologia sepoltura Tumulazione Cremazione Definizione Si intende la sepoltura nella nuda terra. Il periodo minimo di inumazione è di dieci anni, non rinnovabili Si intende il seppellimento in loculo o tomba murata Il periodo minimo di tumulazione è di 20 anni, Pratica mediante la quale la salma viene sottoposta a procedura di combustione. A cremazione avvenuta le ceneri potranno essere inumate, tumulate, disperse o affidate alla famiglia per la conservazione Tempistica del servizio Un giorno dall istanza degli interessati, in caso di istanza presentata in giorno precedente un festivo il termine è posposto di 1 giorno Un giorno dall istanza degli interessati, in caso di istanza presentata in giorno precedente un festivo il termine è posposto di 1 giorno A seconda della disponibilità dei crematori ove ci si rivolge Tariffa Consiglio Comunale, esposto e consultabile presso gli uffici Gestore del forno crematorio in accordo con l amministrazione comunale L autorizzazione alla cremazione prevista dalle normative vigenti, è rilasciata a richiesta dei familiari o di loro incaricato in presenza delle condizioni indicate dalle leggi. (legge regionale 31 maggio 2004 n. 29 e legge 30 marzo 2001, n.130 e s.m.i.) Le modalità operative, nel caso che la manifestazione di volontà sia espressa dal coniuge o, in difetto dal parente più prossimo, sono determinate dall ufficio preposto al rilascio della autorizzazione tenute presenti le normative nazionali e regionali emanate. Tipologia di servizio Definizione Tempistica del servizio Tariffa Esumazione ordinaria Esumazione straordinaria Disseppellimento della salma precedentemente inumata al termine del ciclo di sepoltura (10 anni) Disseppellimento della salma a richiesta dei familiari per trasferimento ad altra sepoltura o cimitero o su richiesta dell'autorità giudiziaria prima della scadenza ordinaria (10 anni). Le esumazioni si effettueranno in date stabilite dall'ufficio che saranno comunicate telefonicamente alle persone che ne hanno fatto preventiva richiesta Si può effettuare solo nei mesi previsti dalle normative vigenti e non sono consentite esumazioni straordinarie per indagini private o per puro desiderio dei familiari di rivedere il cadavere. Consiglio Comunale, esposto e consultabile presso gli uffici Consiglio Comunale esposto e consultabile presso gli uffici - 6 -

7 Estumulazione ordinaria Estumulazione straordinaria Estumulazione della salma precedentemente tumulata al termine della scadenza della concessione Estumulazione della salma a richiesta dei familiari per trasferimento ad altro loculo o cimitero su richiesta dell'autorità giudiziaria,per recupero posto salma trascorsi almeno 20 anni dalla sepoltura o, a richiesta, per cremazione Le estumulazioni si effettueranno in date stabilite dall'ufficio che saranno comunicate telefonicamente alle persone che ne hanno fatto richiesta Si può effettuare solo nei mesi previsti dalle normative vigenti e non sono consentite estumulazioni straordinarie per indagini private o per puro desiderio dei familiari di rivedere il cadavere. Consiglio Comunale esposto e consultabile presso gli uffici Consiglio Comunale esposto e consultabile presso gli uffici Traslazione Si intende il trasferimento di salma, resto mortale o ceneri fra sepolture all'interno dello stesso cimitero, fra sepolture di diversi cimiteri del Comune e fuori Comune. Nei tempi previsti dalla normativa vigente Consiglio Comunale esposto e consultabile presso gli uffici I resti ossei rinvenuti in occasione delle esumazioni o estumulazioni ordinarie vengono raccolti a seconda della volontà del concessionario: A - in apposite cellette ossario, ottenibili in concessione per 40 anni; B - in loculi o tombe già avute in concessione per il residuo periodo della concessione; C - in alternativa si potrà avviare i resti ossei a cremazione D in ossario comune Nel caso in cui, al momento del disseppellimento, si osservi una incompleta mineralizzazione della salma si dovrà procedere, in conformità a quanto prescritto dalla Circolare del Ministero della Sanità n. 10 del 31 luglio 1998, come segue: A - sarà lasciata nella fossa di originaria inumazione per un ulteriore periodo di due anni e, al fine di garantire un regolare ciclo di rotazione e riutilizzo delle fosse, si dovrà introdurre nella fossa sostanze che facilitino la decomposizione delle salme come previsto dalle normative vigenti. B - è possibile, qualora la salma non fosse completamente mineralizzata, procedere, con l'assenso degli aventi diritto, alla sua cremazione, al fine di deporre le ceneri nella sepoltura già indicata dalla famiglia. Gli operatori cimiteriali hanno l obbligo di informare gli aventi diritto di questa facoltà

8 Servizio Lampade Votive Tipologia servizio Definizione Tempistica del servizio Tariffa Attivazione Cessazione Variazione Sostituzione lampada fulminata o ripristino guasto elettrico E' possibile attivare il servizio luce votiva in qualsiasi momento attraverso apposita richiesta da effettuarsi presso l ufficio cimiteri Il servizio di sostituzione avviene su segnalazione dell utente o su visura dei manutentori Immediata compatibilmente agli impegni lavorativi del personale addetto Immediata compatibilmente agli impegni lavorativi del personale addetto Consiglio Comunale esposto e consultabile presso gli uffici Gratuita Una volta attivato il servizio luce votiva l'utente riceverà ogni anno la relativa fattura. Il pagamento della fattura deve essere effettuato entro la data di scadenza indicata nella fattura. Qualora l'utente voglia interrompere il servizio dovrà farlo inviando lettera raccomandata indirizzata a Comune di Pistoia Servizio Cimiteri - Via delle Pappe 10, ovvero recandosi direttamente presso l ufficio suddetto. Rifiuti cimiteriali Frequenza delle operazioni di raccolta dei rifiuti cimiteriali assimilabili agli urbani dagli appositi contenitori posti all interno del cimitero a) nei viali principali, almeno ogni 2 giorni; b) nelle restanti zone, almeno ogni 3 giorni ogni cesto per raccolta rifiuti deve essere collocato entro un raggio di metri: Inferiore a 150. Orario giornaliero di apertura al pubblico Il personale di custodia dovrà provvedere alla apertura e chiusura sia del cimitero Principale che di quello della Vergine secondo il seguente orario: dalle ore 7,00 alle ore 19,00 nel periodo che va da marzo ad ottobre (corrispondente al periodo di entrata in vigore dell ora legale), dalle ore 8,00 alle ore 17,00 nel restante periodo dell anno. Tale orario sarà continuato e coprirà sia i giorni feriali che quelli festivi. Per i soli mesi di luglio ed agosto e solo nei giorni festivi, l orario di apertura dei cimiteri sarà dalle ore 7,00 alle ore 12,00 I cimiteri periferici sono aperti tutti i giorni dell anno Uffici: apertura di almeno 4 ore giornaliere nei giorni feriali con orario che sarà definito nel corso della gestione. Sarà comunque garantita la reperibilità del personale e la possibilità di effettuare il servizio, su appuntamento, in orari diversi da quelli di apertura

9 Manutenzione cimiteri La manutenzione ordinaria del Cimitero Comunale e di quello della Vergine è affidata al Gestore, il quale provvederà anche alla manutenzione delle superfici erbose e delle piante presenti. La manutenzione ordinaria dei Cimiteri periferici è affidata alle Circoscrizioni di pertinenza. La manutenzione straordinaria è affidata all Ufficio Tecnico Comunale Servizio Lavori Pubblici Valutazione sull efficacia dei servizi Il Comune di Pistoia svolge periodicamente, almeno con cadenza annuale, indagini sul grado di soddisfazione degli utenti e ne divulga i risultati mettendoli a disposizione dei cittadini presso i punti di informazione. Punti di informazione Il Comune di Pistoia assicura una chiara ed esaustiva informazione agli utenti circa le modalità di prestazione dei servizi mediante i punti di informazione che sono: 1) l Ufficio cimiteri 2) il Servizio U.R.P, 3) il Gestore in particolare rende note, tramite appositi avvisi ed opuscoli chiari, leggibili ed accessibili al pubblico, le condizioni economiche e tecniche relative all erogazione dei servizi; predispone inoltre idonei strumenti di informazione che saranno divulgati agli utenti, alle associazioni per la tutela dei diritti dei consumatori e agli uffici preposti alle funzioni di indirizzo e di controllo dell Amministrazione comunale I punti di informazione sono dotati di personale preparato, addetto a fornire le informazioni sui servizi e l accesso ai documenti attinenti alla gestione a chiunque ne faccia richiesta. Il personale è responsabile della celerità con cui sono accolte le richieste dei cittadini. Il Punto di informazione aiuta il cittadino nella corretta lettura della tariffa applicata dal Comune. L ufficio cimiteri del Comune di Pistoia gestisce altresì le procedure relative ai rimborsi. Rimborsi per prestazioni inadeguate o mancate Nel rispetto di quanto previsto dal Regolamento Comunale dei Servizi Cimiteriali, in materia regolamentare e tariffaria, una mancata prestazione o una prestazione non rispettosa degli standard previsti dà diritto al cittadino ad un rimborso tramite detrazione da applicarsi alla tariffa dei servizi cimiteriali pari al valore percentuale indicato nella tabella rimborsi. La richiesta di rimborso è avanzata presso l Ufficio Cimiteri del Comune di Pistoia, che è tenuto a rilasciare ricevuta, e, in caso di rifiuto, deve avere risposta debitamente motivata entro 30 giorni, trascorsi i quali la domanda si dà per accettata. In caso di rifiuto, il cittadino che si ritenesse insoddisfatto potrà adire il Difensore Civico, ai sensi del D.Lgs. n. 267/2000. Dei rimborsi effettuati e delle corrispondenti inadeguate o mancate prestazioni viene data comunicazione mensile al Comune di Pistoia, a cura del gestore

10 TABELLA RIMBORSI Tipo di inadempimento Entità della detrazione tariffaria Prestazioni effettuate in modi e tempi 15% peggiori degli standard prefissati Prestazioni mancate 100% Tutela PARTE III TUTELA DEI CITTADINI È diritto del cittadino, individualmente o tramite associazioni o comitati, anche indipendentemente dalla richiesta dei rimborsi, segnalare la violazione della Carta e inoltrare memorie e documentazione sulla gestione del servizio. Le segnalazioni, le memorie e i documenti sono presentate presso i punti di informazione, dove vengono registrate per essere poi tempestivamente inoltrate all Ufficio Cimiteri del Comune di Pistoia ed al gestore, i quali provvedono a rispondere al cittadino entro 30 giorni, dando conto delle azioni intraprese, ove ritenute necessarie. Sanzioni L inosservanza ripetuta da parte del Gestore degli obblighi nei confronti dei cittadini, contenuti nella Carta dei Servizi, costituisce violazione degli obblighi assunti con il Comune. Ai fini della configurazione della fattispecie di cui al comma precedente, occorre che nell arco dell anno solare il concessionario abbia fornito in modo inadeguato le prestazioni enunciate per una percentuale superiore al 10% in relazione alle singole voci, oppure per una percentuale superiore al 10% in relazione al totale delle prestazioni offerte. Si configura altresì la fattispecie di cui al comma 1, nel caso in cui il gestore, nel corso dell anno solare, si renda responsabile di mancate prestazioni per una percentuale superiore al 5%, in relazione alle singole voci di cui al comma precedente, o di una percentuale del 5% sul totale. La fattispecie di cui al comma 1 si configura anche nel caso in cui per una stessa voce si abbiano 2 mancate prestazioni consecutive