MANUALE DELLA QUALITA

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1 Pagina 1 di 39 COPIA CONTROLLATA n 1 COPIA NON CONTROLLATA

2 Pagina 2 di SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE RIFERIMENTI,TERMINI E DEFINIZIONI RIFERIMENTI NORMATIVI TERMINI E DEFINIZIONI ACRONIMI UTILIZZATI PRESENTAZIONE DELL'ORGANIZZAZIONE DICHIARAZIONE DI PROPRIETÀ GLOSSARI DEI TERMINI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ REQUISITI GENERALI REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Generalità Manuale di Gestione della Qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni RESPONSABILITA' DELLA DIREZIONE IMPEGNO DELLA DIREZIONE ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE POLITICA PER LA QUALITÀ PIANIFICAZIONE Obiettivi per la qualità Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE Responsabilità ed autorità Rappresentante della Direzione Comunicazione interna RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE Generalità Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita dal riesame GESTIONE DELLE RISORSE MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE RISORSE UMANE Generalità COMPETENZA, CONSAPEVOLEZZA ED ADDESTRAMENTO INFRASTRUTTURE AMBIENTE DI LAVORO REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE Determinazione dei requisiti relativi al servizio RIESAME DEI REQUISITI RELATIVI AL SERVIZIO Comunicazione con il Cliente PROGETTAZIONE E SVILUPPO Pianificazione della progettazione e dello sviluppo Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo Pianificazione della progettazione Sviluppo della progettazione Risultati della progettazione Riesame della progettazione Verifica della progettazione Validazione della progettazione Modifiche alla progettazione A VALUTAZIONE APPRENDIMENTI APPROVVIGIONAMENTO Processo di approvvigionamento Informazioni per l approvvigionamento e verifica/controllo del prodotto approvvigionato EROGAZIONE DEI SERVIZI... 31

3 Pagina 3 di Tenuta sotto controllo delle attività di erogazione dei servizi Validazione dei processi di erogazione dei servizi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del Cliente Conservazione dei prodotti TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE GENERALITÀ MONITORAGGI E MISURAZIONI Soddisfazione del Cliente Audit interni Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei servizi TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI ANALISI DEI DATI MIGLIORAMENTO Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive Modifica allegato 3 politica per la qualità 2 03/12/2013 Modifica paragrafo 1.0 Processi affidati all esterno, modifica paragrafo Monitoraggio e misurazione dei processi 1 12/07/2013 Modifiche su tutti i paragrafi del Manuale per 0 23/03/2012 Prima stesura adeguamento/aggiornamento modalità di gestione attività N Rev. Data Descrizione della modifica Redatto/ Verificato RGQ Approvato DIR Riferimento al Manuale della Qualità Promotoscana secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008

4 Pagina 4 di SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE Il presente Manuale descrive e presenta il Sistema di Gestione per la Qualità di PROMOTOSCANA. Il Sistema adottato è conforme e strutturato secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008, è compatibile con gli altri sistemi di gestione strutturati secondo altre norme di gestione riconosciute a livello internazionale. Il Sistema di Gestione per la Qualità non include i requisiti relativi ad aspetti di altri sistemi di gestione (ambiente, sicurezza), ma non impedisce all organizzazione di sviluppare l eventuale integrazione di elementi di sistemi gestionali simili. E finalizzato a: a) dimostrare all'esterno (Clienti, Utenti, Enti di Certificazione, Partner, ecc.) e all'interno la capacità dell Agenzia di erogare con regolarità servizi che soddisfino le esigenze sia esplicite che implicite dei Clienti/Utenti incluso il rispetto delle normative cogenti; b) accrescere la soddisfazione dei Clienti e degli Utenti in merito ai servizi ricevuti, attraverso una efficace applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità, inclusi i processi relativi al miglioramento continuativo ed alla prevenzione delle non conformità; c) garantire il miglioramento continuo della qualità sia del servizio che dei processi che lo producono e del Sistema stesso. Per fare ciò l Agenzia: ha implementato un approccio basato per processi e consiste nel considerare le principali attività svolte in Promotoscana come processi che interagiscono fra di loro (gli OUTPUT di un processo sono gli INPUT del successivo), individuare i dati di ingresso, curare la loro trasformazione in dati in uscita e assicurare che forniscano un adeguato valore aggiunto. Il Cliente/utente e le altre parti interessate sono fondamentali nella definizione dei requisiti di ingresso dei vari processi. Tale metodologia consente di individuare e gestire quelle che sono le opportunità di miglioramento: un obiettivo può essere raggiunto con maggior efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo. (vedi mappa dei processi all. 1) si é dotata di una struttura organizzativa in grado di gestire i processi citati (vedi organigramma funzionale all. 2). Il servizio erogato da PROMOTOSCANA a cui si ritiene applicabile il Sistema di Gestione per la Qualità è: Progettazione ed erogazione di corsi di formazione a catalogo, su richiesta del cliente, riconosciuti e finanziati. I servizi formativi di PROMOTOSCANA. vengono progettati ed erogati in risposta alle seguenti tipologie di committenza: o finanziamento e riconoscimento pubblico o formazione a catalogo - su richiesta del cliente Alcune attività relative a processi gestiti interamente da Promotoscana, affidate all esterno: elaborazione buste paga e redazione bilancio aziendale consulenza ISO 9000, consulenza I&CT sono tenute sotto controllo e la documentazione del SGQ ne precisa le modalità (v. paragrafo 7.4). Promotoscana, così come descritto nella presentazione, è espressione di Federalberghi Toscana, che oltre ad essere socio di maggioranza, è considerata partner e supporto importante, grazie alla sua rete di territoriali; inoltre, attraverso questo partnerariato, Promotoscana collabora con l Ente Bilaterale del Turismo Toscano (EBTT), di cui Federalberghi Toscana è parte sociale, e con altre

5 Pagina 5 di 39 agenzie formative del settore per l erogazione del servizio di formazione; Promotoscana quindi, nel caso in cui affidi all esterno parte dell erogazione di un corso (alle stesse territoriali di Federalberghi Toscana o all Ente Bilaterale del Turismo o ad altre Agenzie Formative), essa assicura il controllo del processo così come definito nel paragrafo 7.5 e nella documentazione di sistema. Finanziamento e riconoscimento pubblico Si considerano attività a finanziamento o riconoscimento pubblico, tutte le attività formative finanziate o riconosciute da soggetti pubblici ed erogate in seguito alla partecipazione ad un bando e/o regolamenti regionali, nazionali, comunitari. Tale tipologia di corsi è realizzata direttamente o in partnership con terzi. L attività di progettazione si riferisce alle attività e al processo di formazione finanziata o riconosciuta, nel caso in cui PROMOTOSCANA progetta da solo il corso o è l Ente Capofila in ATI. Formazione a catalogo su richiesta del cliente Ossia, corsi di formazione svolti da PROMOTOSCANA, presso la propria sede e/o sedi temporanee in locazione. Tali tipologie di corsi sono finanziate con le risorse proprie dell Ente e prevedono una quota di iscrizione e partecipazione per l utente finale. L attività di progettazione in questo caso si riferisce alle attività e al processo di formazione solo di nuovi corsi a catalogo. Per dettagli vedi la procedura specifica PR7001. Il requisito della norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2008 ritenuto non applicabile è: - par. 7.6, perché l organizzazione non prevede l uso di apparecchiature di monitoraggio e di misurazione che necessitano una taratura periodica. Il modello di riferimento per la definizione e l applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità della PROMOTOSCANA è quello di cui alla Norma UNI EN ISO 9001:2008. La numerazione delle sezioni, capitoli e punti del presente Manuale segue fedelmente quella della Norma.

6 Pagina 6 di 39 paragrafo MdQ descrizione data corrispondenza Norma UNI EN ISO 9001: Indice 01 ottobre scopo e campo di applicazione 03 dicembre 2013 punto riferimenti termini e definizioni 12 luglio 2013 punto termini e definizioni 12 luglio 2013 punto sistema di gestione per la qualità 12 luglio 2013 punto responsabilità della direzione 12 luglio 2013 punto gestione delle risorse 12 luglio 2013 punto realizzazione del servizio 12 luglio 2013 punto misurazioni, analisi e miglioramento 03 dicembre 2013 punto 8 allegato 1 mappa processi 12 luglio 2013 punto 4 allegato 2 organigramma funzionale 12 luglio 2013 punto 5 allegato 3 politica 01 ottobre 2014 punto 5 allegato 4 mansionario 12 luglio 2013 punto 5

7 Pagina 7 di RIFERIMENTI,TERMINI E DEFINIZIONI 2.1 RIFERIMENTI NORMATIVI Il presente Manuale della Qualità soddisfa le prescrizioni delle seguenti normative: UNI EN ISO 9004:2009 Gestire un organizzazione per il successo durevole - L approccio della gestione per la qualità UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità. Fondamenti e terminologia. UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità. Requisiti UNI EN ISO 19011:2012 Linee guida di audit per sistemi di gestione Decreto Legislativo n. 81/2008 e successive modifiche - misure per la tutela della salute e per la sicurezza dei lavoratori durante il lavoro, D. Lgs. n.196/03 - Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali. Tutte le prescrizioni principali vigenti (norme, leggi e regolamenti cogenti per l erogazione dei singoli servizi) sono citate nelle procedure di sistema e nei documenti di monitoraggio delle attività dell Agenzia e riportate nello specifico elenco (elenco doc. est). Sono consultabili all interno del file excel elenco norme all interno del quale sono descritte anche le modalità di approvazione, i destinatari e l archiviazione (cartella sul server normative ). 2.2 TERMINI E DEFINIZIONI Per le definizioni dei termini di uso non comune contenuti nel Manuale, si fa riferimento alla già citata norma UNI EN ISO 9000:2005. Nel presente manuale con il termine Cliente si intende sia il Committente Istituzionale che il cliente/utente privato o pubblico con cui può essere stipulato un contratto per l erogazione dei servizi o per l invio degli utenti, che fruiscono di fatto del servizio formativo erogato. 2.3 ACRONIMI UTILIZZATI DIR Direzione RGQ Responsabile Gestione Qualità RAMM Responsabile Amministrativo RFORM Responsabile della Formazione SGQ Sistema di Gestione per la Qualità FSE Fondo sociale europeo PR Flussi di processo PSQ Procedure operative

8 Pagina 8 di PRESENTAZIONE DELL'ORGANIZZAZIONE PROMOTOSCANA è una società voluta dagli organi dirigenti di Federalberghi Toscana - Unione Regionale degli Albergatori (18 associazioni locali, oltre 2400 alberghi di tutte le categorie, una importante diffusione e copertura capillare del territorio della Toscana), con due scopi sociali specifici, ritenuti essenziali per una crescita complessiva nei prossimi anni: 1) La formazione delle nuove generazioni di imprenditori, ma anche l aggiornamento professionale di quelle già impegnate in azienda, e quella dei collaboratori, impiegati nel lavoro d albergo. 2) La promozione delle destinazioni turistiche delle associazioni, intese sia come specificità di prodotto (balneare, termale, culturale, etc..) che di identità territoriali. Per quanto riguarda la formazione, Promotoscana si impegna a realizzare, sia a livello regionale, che a livello territoriale, tutti quei corsi di formazione indispensabili ed obbligatori per lo svolgimento dell attività alberghiero e resi possibili dal riconoscimento della Regione Toscana come agenzia formativa accreditata. Inoltre Promotoscana offre attività di formazione tecnica e di eccellenza indirizzata in primo luogo ai titolari delle aziende, ai loro familiari, nella convinzione che una migliore qualificazione dell offerta alberghiera toscana passa anche attraverso un livello di professionalità e competenze imprenditoriali elevato ed aggiornato. Per quanto riguarda la promozione, Promotoscana anticipa i tempi pubblici, privilegiando il prodotto alla pura e semplice destinazione. Le associazioni di prodotto di Promotoscana già costituite (Arte e Cultura, Terme e Benessere, Balneare) e quelle in fase di costituzione (Eventi e Congressi, Sport ed Ambiente, Accoglienza ed Enogastronomia) ne sono la testimonianza, ma anche lo strumento tecnico operativo per favorire la presenza delle nostre aziende sui mercati interni ed internazionali in modo più mirato, meno occasionale, affiancando, quando ritenuto utile, la iniziativa promozionale pubblica. L utilizzo delle nuove tecnologie (formazione a distanza, gestione booking alberghiero, etc..) caratterizza Promotoscana, che opera in stretta sinergia e concomitanza di intenti con Federalberghi Toscana di cui è diretta espressione. 3.1 DICHIARAZIONE DI PROPRIETÀ Questo documento è di esclusiva proprietà dell Agenzia e pertanto non deve essere esibito o consegnato a persone od organizzazioni estranee alla stessa senza autorizzazione da parte della Direzione; inoltre è vietata ogni riproduzione non autorizzata. 3.2 GLOSSARI DEI TERMINI ANNO FORMATIVO: Periodo Formativo che inizia dalla presentazione del corso e conclude con la rendicontazione dello stesso. PROGETTAZIONE FORMATIVA: Elaborazione di un programma dettagliato per singolo corso programmato, con la specificazione delle aree e delle discipline di riferimento, del numero di ore per area, dei tempi e delle modalità di attuazione, degli orari e di quant altro sia necessario per la gestione del corso.

9 Pagina 9 di 39 CORSI A CATALOGO: Ossia, corsi di formazione svolti da PROMOTOSCANA finanziati dagli utenti finali del corso. 4.0 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 4.1 REQUISITI GENERALI Per tutti i processi attinenti l attività formativa, Promotoscana ha definito le attività di pertinenza, le interazioni con gli altri processi, i criteri e i metodi necessari ad assicurare l'efficace controllo e funzionamento dei processi, le risorse e i dati necessari al funzionamento e monitoraggio dei processi, le modalità di analisi dei risultati e le modalità per garantire il miglioramento continuo dell'efficacia dei processi stessi in accordo con i requisiti della norma. Ad oggi l Agenzia Formativa affida a fornitori esterni l attività di docenza e, in alcuni casi, quella di tutoraggio e gestisce tali processi secondo la PR 7004 Approvvigionamento e Valutazione Fornitori. 4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Generalità Il Sistema Qualità è regolato da una serie di documenti che fissano le modalità gestionali ed operative dei processi aziendali ai fini di assicurare la qualità dei servizi offerti. La documentazione del Sistema Qualità è sviluppata secondo la seguente struttura: Manuale della Qualità che descrive i principi e contiene la Politica della Qualità e richiama gli obiettivi per la qualità Procedure Operative del Sistema Qualità richieste dalla norma e FDP necessari a definire in maniera appropriata le modalità d attuazione e le sequenze delle singole attività Istruzioni operative atte a definire con maggior dettaglio i riferimenti metodologici di attività particolarmente delicate modulistica e registrazioni interne/esterne necessarie ad assicurare, in modo efficace, la pianificazione, il funzionamento e il controllo dei processi documenti di riferimento esterni (clienti, fornitori, ecc.) ed interni che definiscono le attività e i controlli qualità con dettagli delle fasi dei processi di realizzazione del servizio ed i controlli qualità relativi a ciascuna fase Leggi e Norme Tecniche nazionali e internazionali per un corretto e regolare svolgimento dei processi Manuale di Gestione della Qualità Il presente manuale descrive come la politica della qualità viene applicata, come viene perseguito il miglioramento continuo della qualità delle prestazioni per la completa soddisfazione dei clienti. Nel presente manuale sono descritti tutti i processi e le loro interazioni ed è definito, inoltre, il modo in cui ogni requisito della norma di riferimento viene soddisfatto dal sistema. Nel modulo elenco generale dei documentazione di gestione della qualità sono riportate le procedure documentate, richieste dalla Norma e i FDP predisposti per il sistema di gestione della qualità non trattati direttamente in questo manuale. In pratica le procedure esplicano la Politica della Qualità per l area presa in considerazione, definendo le modalità gestionali ed operative per lo svolgimento delle attività che hanno influenza sulla qualità.

10 Pagina 10 di 39 Il presente Manuale della Qualità costituisce il riferimento per tutto il personale dell azienda nell applicazione e nel miglioramento del Sistema Qualità; la gestione del Manuale della Qualità viene assicurata attraverso le attività di redazione, verifica, approvazione, distribuzione, archiviazione e aggiornamento. I vari paragrafi/sezioni possono richiamare altri documenti: procedure, istruzioni operative, moduli, ecc. redazione Il Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità RGQ redige e mantiene aggiornato il Manuale della Qualità. Nella redazione del MDQ, vengono adottate le seguenti regole: a) identificazione: ogni sezione del MDQ viene codificata univocamente; ogni modifica delle sezioni viene identificata così come descritto all interno della specifica procedura. L intero manuale è identificato da un numero di revisione che scatta ad ogni revisione delle sezioni interne; b) modulistica: ogni pagina del MDQ è formalizzata su modulo standard definito e conservato dal RGQ; c) struttura: il MDQ composto da una sez. elenco paragrafi in cui compaiono le sezioni/paragrafi riferiti ai punti della Norma UNI EN ISO 9001:2008 e gli allegati che integrano le informazioni contenute nel manuale verifica e approvazione Prima di sottoporre il MDQ alla DIR, il RGQ controlla che le sezioni siano congruenti, nei contenuti, con i rimanenti documenti del Sistema Qualità aziendale e nel contempo allineati ai requisiti della Norma di riferimento. Annualmente il Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità verifica l intero contenuto del Manuale della Qualità per accertarne la completezza e l attualità; la DIR, prima della distribuzione, approva tutte le sezioni del Manuale della Qualità accertandone la coerenza, l adeguatezza e il rispetto della politica e degli obiettivi della Qualità. distribuzione La distribuzione del MDQ viene effettuata dal RGQ che, così come descritto all interno della specifica procedura (PSQ4001), si occupa di inviare comunicazione mail di emissione/avvenuta modifica alle figure interne dell Agenzia e ad inserirlo sul server (cartella SGQ). Esistono due tipi di distribuzione: copia controllata e copia non controllata. Le copie controllate sono contrassegnate da una casella di testo sul frontespizio del Manuale riportante il n della copia; le copie controllate vengono tenute aggiornate a cura del RGQ. Le copie non controllate non sono numerate e vengono distribuite, a discrezione del RGQ, esclusivamente a titolo informativo; esse risultano valide solo per il periodo di validità dello specifico indice di revisione, non essendo necessariamente sottoposte ad aggiornamento. archiviazione I destinatari delle copie controllate del MDQ archiviano la loro copia e provvedono alla sostituzione e distruzione di quelle superate quando ricevono il MDQ aggiornato. Il RGQ conserva la copia aggiornata del MDQ e l ultima revisione precedente ad essa contrassegnandola con la scritta SUPERATO, la data e la sua firma. aggiornamento Quando uno o più capitoli di una paragrafo vengono modificati/aggiornati, viene aggiornato l elenco delle sezioni e quindi revisionato l intero manuale con un numero di revisione successivo e ristampato. Il manuale revisionato con le sezioni aggiornate e l elenco sezioni vengono trasmessi, insieme al frontespizio, ai possessori delle copie controllate.

11 Pagina 11 di Tenuta sotto controllo dei documenti Questo paragrafo descrive quanto predisposto in Promotoscana per tenere sotto controllo la documentazione aziendale al fine di assicurare: la disponibilità di edizioni appropriate dei documenti sui luoghi di utilizzazione la corretta gestione (identificazione, stato di revisione, leggibilità, distribuzione) della documentazione, sia generata internamente che di origine esterna l aggiornamento attraverso riesami e approvazioni la pronta eliminazione dei documenti obsoleti Tutti i documenti del Sistema di Gestione per la Qualità di Promotoscana sono gestiti in accordo alla Procedura del Sistema Qualità PSQ4001 controllo dei documenti e dei dati, che definisce in modo chiaro le responsabilità e le modalità di: redazione verifica ed approvazione riesame ed aggiornamento identificazione distribuzione archiviazione revisione Tale procedura specifica inoltre le modalità di gestione di tutta la documentazione di origine esterna. redazione Per la redazione dei documenti del Sistema di Gestione per la Qualità sono fissate apposite regole al fine di garantire che i documenti risultino chiari, esatti e completi. Per ogni documento sono previste, nel corso della redazione, tutte quelle attività necessarie a garantirne la gestione controllata. verifica ed approvazione Per i documenti di riferimento del SGQ è prevista, prima dell emissione, la verifica e l approvazione da parte di personale autorizzato. Tale autorizzazione è fissata, per ciascun tipo di documento, negli elenchi organizzati gestiti da RGQ, nel presente MDQ o nelle relative Procedure. riesame ed aggiornamento La documentazione di riferimento viene riesaminata ed aggiornata con continuità per ottenere un miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità. identificazione I documenti di riferimento interni al Sistema Qualità sono identificati univocamente con il nome e/o il codice documento che esplicita in modo diretto la finalità. distribuzione La distribuzione avviene secondo modalità che garantiscono la disponibilità dei documenti aggiornati laddove si svolgono le relative attività. Per tenere sotto controllo la distribuzione della documentazione, il RGQ si accerta del corretto invio mail del documento e dell accettazione di avvenuta lettura che ne attesta il ricevimento. archiviazione I luoghi e le responsabilità di archiviazione dei documenti di riferimento del Sistema Qualità, sono definiti negli elenchi organizzati gestiti da RGQ o stabiliti per iscritto nelle relative procedure e/o MDQ. Tutti i documenti sono conservati in modo tale da risultare rapidamente rintracciabili, evitandone il deterioramento e lo smarrimento. revisione

12 Pagina 12 di 39 Ogni revisione dei documenti del SGQ segue lo stesso iter riservato ai documenti originari, compresa la verifica e l approvazione da parte delle stesse persone che hanno verificato ed approvato il documento di origine e che pertanto dispongono delle necessarie informazioni di base. La natura delle modifiche apportate ai documenti è indicata sui documenti revisionati o su lettere di trasmissione documenti, almeno quando si tratti di documenti di riferimento interni. I documenti superati vengono annullati (timbro superato, data e firma) ed archiviati dal RGQ, mentre le copie in circolazione devono essere eliminate a cura dei possessori delle stesse. Attraverso appositi elenchi organizzati, gestiti da RGQ, è possibile individuare l ultima revisione valida di ogni documento ed il riferimento alla eventuale Procedura del Sistema Qualità, FDP, IO o sezione del Manuale che lo descrive Tenuta sotto controllo delle registrazioni Scopo del presente paragrafo del MDQ è quello di indicare le modalità operative attraverso cui vengono identificati, raccolti, catalogati, compilati, distribuiti, conservati, archiviati, protetti, aggiornati ed eliminati i documenti di registrazione della qualità, e il sistema adottato per garantire l accesso a tali documenti, al fine di dimostrare il conseguimento della qualità richiesta per i servizi e l efficace applicazione del SGQ. I documenti di registrazione per la qualità forniscono evidenza che le attività previste dal sistema si svolgono in modo conforme a quanto pianificato e in caso di non conformità forniscono evidenza delle disposizioni stabilite ed attuate. La Procedura del Sistema Qualità PSQ 4002 controllo delle registrazioni/gestione dati elettronici specifica in dettaglio le modalità di gestione delle registrazioni della qualità. identificazione Tutti i documenti di registrazione della qualità sono identificati tramite il loro nome e/o il codice apposto in modo chiaro e visibile sul documento stesso (in caso di registrazioni interne). L identificazione dei documenti/moduli di registrazione della qualità interni ed esterni è stabilita dal RGQ; in funzione del loro significato/utilizzo RGQ, inoltre, mantiene aggiornato un elenco organizzato che ne contiene la denominazione, le responsabilità per l archiviazione, la durata della conservazione e le responsabilità per l eliminazione. Attraverso l uso di modulistica standardizzata, i documenti di registrazione della qualità vengono compilati in modo semplice e chiaro, diventando così facilmente leggibili. Ogni documento/modulo compilato contiene inoltre altre indicazioni identificative che sono: data di compilazione e firma del compilatore se il documento è cartaceo oppure il nome del compilatore in caso di documento elettronico (se non fisicamente presente, la firma virtuale del compilatore è giustificata dal fatto che l accesso alla documentazione elettronica è con password) eventuale numero progressivo attribuito eventuale codice di riferimento relativo o all oggetto della registrazione Questi dati consentono di correlare univocamente il documento/modulo all oggetto della registrazione. archiviazione e conservazione L archiviazione delle registrazioni della qualità generalmente è a carico del Responsabile della Funzione aziendale che emette la registrazione o che la riceve dall esterno. RGQ, attraverso elenchi organizzati, ne definisce le responsabilità. L archiviazione deve essere effettuata in modo tale che i documenti siano rapidamente e prontamente rintracciabili; i luoghi d archiviazione devono inoltre presentare condizioni ambientali idonee ad evitare deterioramenti o smarrimenti. I documenti di registrazione della qualità sono conservati per un tempo definito negli elenchi organizzati gestiti da RGQ. compilazione

13 Pagina 13 di 39 In ogni documento/modello di registrazione della qualità (interno/esterno) generalmente è previsto lo spazio destinato a contenere la data di compilazione e la firma del compilatore; questi deve anche inserire tutti i dati e le informazioni che consentono di correlare il documento al prodotto o all attività cui si riferisce. Nel caso di moduli di registrazione in formato elettronico l accesso limitato da password sostituisce la firma del compilatore. accesso L accesso alle registrazioni della qualità, da parte di chi ne deve venire in possesso, è garantito attraverso l'identificazione dei contenitori di archiviazione e conservazione. Nel caso di documenti elettronici, l accesso al personale autorizzato è protetto da password. aggiornamento ed eliminazione Il RGQ o Responsabile di Funzione competente, quando ravvisa la necessità di aggiornamento per l impostazione delle registrazioni della qualità, provvede alla preparazione delle nuove registrazioni che sono messe a disposizione del personale di Promotoscana. Il RGQ provvede ad identificare negli archivi le copie non più valide con la dicitura SUPERATO, la sua firma e la data in cui ciò è avvenuto. Sarà cura del Responsabile di Funzione competente comunicare al RGQ eventuali aggiornamenti/modifiche proposte o eseguite. Ogni Responsabile dell archiviazione generalmente è anche il responsabile dell eliminazione delle registrazioni dopo il periodo stabilito negli elenchi organizzati gestiti da RGQ. 5.0 RESPONSABILITA' DELLA DIREZIONE 5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE La Direzione si impegna nello sviluppo e nel continuo miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità. L input strategico che la Direzione Generale ha espresso, parte dal seguente principio: il concetto di competitività e di gestione per la qualità in termini evolutivi è correlato alla capacità di gestire al meglio tutte le leve competitive dei propri processi di business. Le leve competitive considerate sono quelle che impattano su: soddisfazione del cliente/utente; soddisfazione del personale dipendente; soddisfazione degli enti e società esterne; L idea guida è: il cliente soddisfatto è la risultante di processi aziendali migliorabili che massimizzano la qualità del prodotto col minimo impiego di risorse, oltre a minimizzare il rischio e l insoddisfazione del personale che è attivamente coinvolto nella gestione aziendale. La società esterna comunque definita soddisfatta è la risultante del rapporto tra Promotoscana e la società stessa che punta a mantenere un corretto e responsabile rapporto tra le parti, contribuendo a migliorare le rispettive conoscenze nel rispetto delle norme legislative vigenti e contrattuali applicate. Lo sforzo di tutta l azienda deve essere quindi concentrato nella ricerca del miglioramento dei processi, per dare come conseguenza servizi di qualità crescente. La Direzione attua questo impegno: rendendo disponibili strutture e risorse necessarie per svolgere i processi di realizzazione del prodotto/servizio e quelli di supporto; diffondendo a tutta l azienda l importanza di osservare e soddisfare tutti i requisiti del Cliente e quelli cogenti applicabili; stabilendo la Politica della Qualità; definendo obiettivi misurabili, come descritto nel punto 5.4.1; effettuando sistematicamente dei Riesami del Sistema di gestione per la Qualità al fine di valutarne la continua adeguatezza ed efficacia.

14 Pagina 14 di ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE Il Direttore vede nella soddisfazione del Cliente l obiettivo principale e strategico dell intero SGQ; per questo motivo, come descritto in dettaglio nel capitolo 7.2, la determinazione dei requisiti del prodotto/servizio, il loro riesame e la comunicazione continua con il Cliente, costituiscono un elemento fondamentale dell intera struttura organizzativa di Promotoscana. I clienti/utenti sono i destinatari del risultato delle attività dell organizzazione, per questo le loro esigenze vengono messe alla base del processo operativo e i giudizi di ritorno sul prodotto/servizio fornito, rappresentano per il vertice aziendale informazioni preziose per l analisi delle strategie e per il miglioramento (v. sezione 8). La Direzione Generale di Promotoscana, come già enunciato precedentemente, è convinta dell importanza della comprensione e soddisfazione delle esigenze delle altre parti interessate tra le quali, in modo particolare, il personale dell organizzazione; a tal proposito la Direzione promuove iniziative di coinvolgimento, comunicazione interna e continua a considerare punto di forza strategico, il fatto di aver sempre puntato sulla formazione del proprio personale. Il Direttore mette al centro delle proprie analisi ed obiettivi i Clienti dell Azienda, ovvero, secondo la tipologia di servizio formativo erogato, le esigenze espresse dal Committente\Utente. Il Direttore analizza i requisiti attesi dai Clienti in modo continuativo mediante incontri e colloqui diretti, nonché riunioni con i Responsabili di Funzione. Dall entrata in vigore del presente Manuale, inoltre, ha provveduto a creare appositi strumenti (Questionari di Gradimento) per rilevare la soddisfazione degli utenti in merito al servizio ricevuto ed ai vantaggi conseguiti. La Direzione analizza i questionari di gradimento durante (qualora previsto) e al termine del servizio erogato al fine di monitorare il grado di soddisfazione degli utenti dei corsi. L azienda, attraverso le Funzioni responsabili per competenza, verifica, sistematicamente con gli strumenti del Sistema di Gestione della Qualità, che tali requisiti siano previsti dai progetti dei servizi elaborati e siano contenuti nei servizi erogati in modo da soddisfare le esigenze dei Committenti e degli utenti e al fine di migliorare i processi di sistema, anche a fronte di carenze reali o possibili dei servizi stessi (vedi par , 8.2.3, 8.2.4). 5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ Nell'ambito e in accordo con le proprie politiche aziendali, la Direzione ha individuato una Politica per la Qualità orientata al Cliente e al miglioramento continuo dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità (vedi allegato 3). Il Presidente, insieme alla Direzione, stabilisce la Politica per la qualità coerente con gli obiettivi e gli impegni dell Organizzazione ed adotta tutte le misure necessarie ad assicurare che tale politica sia appropriata agli scopi dell organizzazione e venga comunicata, compresa, riesaminata, applicata ed aggiornata. La Politica per la Qualità viene diffusa a tutto il personale nel corso di apposita riunione; in sede di Riesame di Direzione ed ogni volta si renda necessario, la Politica per la Qualità è sottoposta a verifica per valutarne l adeguatezza. La Politica per la Qualità è portata a conoscenza di tutto il personale interno e dei collaboratori esterni dell Azienda mediante affissione in bacheca nelle sede o con riunioni allo scopo di erogare servizi che si ispirino ai principi in essa contenuti. 5.4 PIANIFICAZIONE Obiettivi per la qualità

15 Pagina 15 di 39 Gli indirizzi generali enunciati nella Politica per la Qualità vengono tradotti dalla Direzione in obiettivi per la qualità stabiliti al fine di migliorare con continuità l efficacia del SGQ; in occasione del Riesame della Direzione annuale, nel corso del quale viene riesaminato l intero SGQ di Promotoscana, gli obiettivi per la qualità vengono: identificati dalla Direzione sulla base di: - non conformità del servizio segnalate dai Clienti/utenti - non conformità rilevate all interno del processo di progettazione e di erogazione del servizio - obiettivi economici/produttivi - scelte di politica di conduzione aziendale e di strategie di mercato - obiettivi e risultati già raggiunti - informazioni di ritorno sulla soddisfazione dei Clienti/utenti - andamento del SGQ, risultati delle verifiche Ispettive interne e dei Riesami della Direzione documentati nel Piano Obiettivi del Sistema di Gestione per la Qualità contenente anche le strategie/azioni per il raggiungimento, le responsabilità per il raggiungimento, le risorse destinate, i tempi previsti e gli indicatori misurabili; comunicati ai membri dell organizzazione durante riunioni informative e/o interventi formativi; gestiti dalla Direzione in collaborazione con RGQ e i Responsabili di Processo coinvolti, attraverso il monitoraggio continuo degli indicatori definiti per ogni obiettivo effettuato durante incontri/riunioni e/o le varie forme di controllo previste nel presente MDQ; valutati sulla base di riscontri oggettivi in occasione di successivi Riesami della Direzione, almeno una volta all anno, per aggiornarli e definirne di nuovi Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità La pianificazione della qualità, intesa come il processo mediante il quale vengono definite le attività e le risorse necessarie a soddisfare i requisiti e gli obiettivi per la qualità, viene attuata applicando integralmente il contenuto del presente MDQ e di tutta la documentazione del SGQ predisposta. La Direzione pianifica la propria attività definendo i processi necessari a conseguire in modo efficace ed efficiente gli obiettivi per la qualità stabiliti e a soddisfare i requisiti e le strategie individuati dall organizzazione; si impegna inoltre affinché la pianificazione consideri le esigenze di tutte le parti interessate ed includa: i processi e le relative prestazioni (MDP/PR) le risorse necessarie (Piano Obiettivi del Sistema di Gestione per la Qualità ) il miglioramento continuativo del SGQ (Piano Obiettivi del Sistema di Gestione per la Qualità) Il SGQ viene applicato in modo standardizzato a tutti i processi senza alcuna limitazione; l integrità del SGQ è conservata anche nel caso in cui siano pianificate ed attuate modifiche al Sistema stesso. In caso di esplicite richieste contrattuali (bandi) o di eventuali integrazioni al SGQ richieste dal Cliente, verranno emessi documenti o Piani della Qualità (PQ) specifici; l esigenza del PQ viene stabilità in sede di riesame del contratto. 5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE Responsabilità ed autorità La Direzione ha definito in un Mansionario (Vedi All ) le responsabilità e le autorità del personale relativamente al Sistema di Gestione per la Qualità e ne ha dato idonea diffusione all'interno dell Ente stesso. Un disegno dei rapporti gerarchici è l'organigramma presente nell allegato 2 del Manuale di Gestione della Qualità.

16 Pagina 16 di Rappresentante della Direzione Il Presidente e il Direttore dell Agenzia hanno nominato come proprio rappresentante per la gestione ed il controllo del sistema per la qualità il proprio Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità. Il RGQ, nella persona di Erika Giusti, ha il compito di predisporre, attuare e tenere aggiornati i processi necessari al sistema di gestione per la qualità riferendo alla Direzione Generale sulle prestazioni dello stesso e sulla necessità di interventi per modifiche e miglioramenti. La Direzione Generale, considerando il sistema di gestione per la qualità finalizzato alla ricerca della completa soddisfazione della propria clientela, ha affidato al proprio RGQ il controllo del rispetto dei requisiti del cliente e la promozione della consapevolezza degli stessi nell ambito di tutta l Organizzazione. Il Responsabile gestione qualità quindi ha la responsabilità ed esercita l'autorità per: assicurare che i processi necessari per il Sistema di Gestione per la Qualità siano predisposti, attuati e tenuti aggiornati; seguire l'andamento delle prestazioni del Sistema di Gestione per la Qualità e le esigenze di miglioramento; promuovere, all'interno dell Azienda, presso i collaboratori esterni e le realtà con cui collabora, la consapevolezza dei requisiti attesi dal Cliente e dagli utenti Comunicazione interna La Direzione di Promotoscana assicura un efficace ed efficiente processo di comunicazione, attuato in particolare attraverso riunioni informative e/o interventi formativi, regolarmente verbalizzate, alle quali partecipa tutto il personale, dove vengono illustrati Politica e obiettivi per la qualità, risultati raggiunti, aggiornamenti di Norme, Leggi e Regolamenti relativi ai processi di realizzazione prodotto/servizio, problematiche di erogazione del servizio, aspetti legati alla sicurezza ed igiene sul lavoro ecc. La Direzione incoraggia, inoltre, la continua comunicazione tra il personale con il duplice fine di migliorare il funzionamento dell intero Sistema Qualità e di coinvolgere tutti i membri dell organizzazione nella sua applicazione finalizzata ad un miglioramento della gestione dei processi. La comunicazione interna avviene in forma verbale e, per tutte quelle informazioni che la Direzione e ogni altra funzione ritiene opportuno comunicare per scritto, in questa forma. Promotoscana gestisce i flussi di comunicazione scritta in ingresso e in uscita attraverso archivi organizzati; è responsabilità della Segreteria inoltrare ogni comunicazione in ingresso al diretto interessato. Viene utilizzata, quando sufficiente, la bacheca, mentre, per comunicazioni dirette o dove comunque è necessaria una diretta presa visione da parte dei destinatari e una accettazione dei contenuti, viene richiesta una firma di presa visione da parte dei destinatari. 5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE Generalità La Direzione Generale, riconosciuta l'importanza e la necessità di mantenere aggiornato il Sistema Qualità aziendale, la Politica e gli obiettivi per la qualità riesamina, almeno una volta all anno, l'intero sistema aziendale con l obiettivo di verificarne l efficacia e l idoneità e, se necessario, di definire le modifiche necessarie per un miglioramento continuo.

17 Pagina 17 di 39 Per lo svolgimento dell attività di riesame tutte le informazioni necessarie e disponibili vengono preventivamente ordinate e raccolte, presso i vari Responsabili di Funzione, dal RGQ che prepara, prima del Riesame della Direzione, il materiale e la documentazione su cui basare la discussione. Il RGQ è responsabile della redazione e della conservazione del verbale delle riunioni di riesame in un raccoglitore conservato nel proprio ufficio e cura l attuazione delle eventuali azioni correttive o preventive decise, In occasione del Riesame vengono, se necessario, aggiornati la Politica della qualità, gli obiettivi ed i documenti del SGQ. Riesami straordinari possono essere effettuati nel corso dell anno relativamente ad aspetti specifici del Sistema di Gestione per la Qualità e a fronte di specifiche esigenze organizzative Elementi in ingresso per il riesame La valutazione del SGQ deve basarsi su evidenze documentate derivate dallo stesso sistema, quindi il riesame comprende, come elementi di ingresso: azioni a seguire da precedenti riesami effettuati dalla Direzione informazioni di ritorno dai clienti e segnalazioni del personale interno (es. Questionari di gradimento compilati dai Clienti/Utenti, registrazione di reclami, lamentele, ecc.) le prestazioni dei processi e la conformità dei servizi erogati risultati delle verifiche ispettive analisi delle non conformità (processo e fornitura) natura delle azioni correttive e preventive obiettivi dell anno precedente le analisi dei dati previste le modifiche pianificate che potrebbero avere effetti sul SGQ raccomandazioni per il miglioramento Elementi in uscita dal riesame Dall attività di riesame della Direzione seguono azioni ben definite e documentate, con obiettivi misurabili, comparabili e congrui con la politica per la qualità di Promotoscana. Le decisioni che ne conseguono riguardano: il miglioramento continuo dell efficacia del sistema di gestione per la qualità e dei suoi processi (eventuali proposte di nuovi servizi da progettare); il miglioramento continuo del servizio erogato in relazione ai requisiti del Cliente; la necessità di risorse (umane/infrastrutturali) e/o di formazione per raggiungere il miglioramento pianificato. 6.0 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE La Direzione individua e rende disponibili le risorse necessarie per: 1. attuare e tenere aggiornato il Sistema di Gestione per la Qualità migliorandone in modo continuo l efficacia; 2. erogare servizi che rispettino i requisiti attesi dai Clienti per accrescerne la soddisfazione. 6.2 RISORSE UMANE Generalità

18 Pagina 18 di 39 La Direzione di Promotoscana, in funzione dei processi interni e dei servizi erogati, provvede ad assegnare mezzi e risorse adeguati per attuare le strategie, perseguire gli obiettivi aziendali finalizzati al miglioramento continuo e accrescere la soddisfazione dei Clienti e delle altre parti interessate. Le risorse riguardano, oltre che le infrastrutture (attrezzature, HW, SW), gli ambienti di lavoro, le risorse naturali, economiche e finanziarie, anche il personale, il cui addestramento e coinvolgimento è ritenuto strategico. La Direzione ha infatti cura di assegnare alle varie attività, tra cui le verifiche ispettive interne della qualità, personale con adeguata qualifica o esperienza. Le esigenze di risorse possono essere identificate: in sede di Riesame della Direzione; in base a specifiche richieste del cliente; in funzione dell evoluzione delle condizioni di mercato, tecniche e tecnologiche. L Agenzia assicura che il personale le cui attività possono influenzare la qualità dei servizi erogati, abbia la competenza necessaria per svolgere i compiti cui è preposto. La competenza è valutata considerando il grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza. Promotoscana ritiene di fondamentale importanza, ai fini dello sviluppo e di uno svolgimento efficace dei processi, il coinvolgimento ed il supporto di tutto il personale. Per assicurare che in ogni attività del processo di realizzazione del prodotto/servizio il personale abbia la competenza necessaria, la Direzione richiede un adeguato grado di istruzione, addestramento ed esperienza. L'addestramento costituisce uno degli strumenti principali per l'efficace applicazione del SGQ; per questo, al personale, devono essere adeguatamente illustrati i contenuti del Manuale della Qualità, delle Procedure e delle Istruzioni Operative in esso richiamate. In particolare, il personale di nuova assunzione o assegnato ad una diversa mansione, deve essere istruito in modo da comprendere chiaramente le modalità di svolgimento dei processi e delle attività (questa attività di introduzione della nuova risorsa in Agenzia viene pianificata in sede di programmazione formazione o all interno del riesame della direzione annuale e registrata nella scheda personale creata). RGQ predispone schede personali (scheda dipendente) per tutte le risorse presenti che riportano: profilo professionale (data di assunzione, qualifiche e mansioni ricoperte in Azienda, studi effettuati) e la formazione effettuata durante la carriera lavorativa aziendale (corsi interni ed esterni seguiti e l attività di affiancamento) COMPETENZA, CONSAPEVOLEZZA ED ADDESTRAMENTO La Dir assicura che tutti i membri dell organizzazione abbiano la consapevolezza del proprio ruolo, comprendano i compiti loro affidati, gli obiettivi da raggiungere e la propria influenza sul SGQ aziendale. In quest ottica, la qualifica e l addestramento del personale sono dunque elementi essenziali del SGQ di Promotoscana. La Direzione gestisce le risorse umane a propria disposizione in base ai seguenti criteri: definizione delle competenze La Dir ha definito, per il personale che svolge attività che influenzano la conformità del prodotto (quindi tutto il personale), requisiti minimi relativi/competenze necessarie a livello di istruzione, esperienze lavorative, ecc. nel mansionario requisiti del personale (allegato 4). effettuazione addestramento/formazione Le necessità di addestramento/formazione vengono rilevate dalla Dir attraverso: i riesami del Sistema di Gestione per la Qualità le esigenze di mercato e gli obiettivi strategici l evoluzione di norme e leggi esterne che regolano i servizi erogati cambiamenti di processi, apparecchiature di processo (attrezzature, HW, SW) le verifiche ispettive interne e le non conformità rilevate in process

19 Pagina 19 di 39 il grado di soddisfazione del cliente in riferimento al servizio erogato le richieste delle singole risorse le esigenze di turn-over del personale e/o confronto tra requisiti e schede personali la predisposizione dei singoli individui allo svolgimento dell attività le normative riguardanti l organizzazione ed il personale La formazione può essere pianificata in occasione dei riesami del SGQ, oppure deciso ed attuato nel momento stesso in cui emergono specifiche necessità. La pianificazione di massima, dettagliata nel piano generale di addestramento/formazione prevede la definizione dell argomento, la data prevista, le ore destinate, il docente, il tipo di corso/intervento e il personale coinvolto. In base alle competenze richieste e alle necessità rilevate, l addestramento/formazione può essere effettuata: all interno di Promotoscana direttamente da membri dell organizzazione; all interno di Promotoscana da parte di consulenti/docenti esterni; all esterno, da parte di consulenti/docenti esterni e/o attraverso la partecipazione a corsi di formazione (in questo caso vengono richiesti attestati di partecipazione che sono archiviati allegati alla scheda personale e/o appesi in azienda). Ogni corso/intervento formativo e l addestramento per affiancamento viene registrato nella scheda personale. valutazione dell efficacia dell addestramento/formazione Il Responsabile del Personale deve inoltre verificare, a distanza di qualche tempo (a sua discrezione, in base alla tipologia del corso/intervento formativo) l efficacia della formazione impartita. La verifica può essere effettuata in due modi: in maniera diretta con domande mirate all interessato effettuate dal Responsabile del Personale, da esperti di settore o con specifico esame e/o rilascio di attestato; in maniera indiretta, verificando attraverso le NC del SGQ, le Verifiche Ispettive Interne e i reclami/soddisfazione del cliente, il livello di efficacia della formazione. In caso di attività di addestramento per affiancamento, la verifica dell efficacia può essere effettuata direttamente da chi ha impartito/effettuato l affiancamento stesso. Tali attività vengono registrate sulla scheda personale. consapevolezza del personale Il personale viene coinvolto nel raggiungimento degli obiettivi scaturiti dalla Politica della Qualità aziendale, e addestrato ad una corretta applicazione dei vari aspetti del SGQ; in occasione di revisioni del SGQ, si provvede all addestramento del personale interno. Per coinvolgere ancora di più il personale, la Direzione si assicura costantemente che ogni dipendente sia consapevole della rilevanza e dell importanza della propria attività per un corretto funzionamento del SGQ e per il raggiungimento degli obiettivi definiti. conservazione registrazioni Le registrazioni per documentare il grado di istruzione, le qualifiche del personale, gli interventi formativi/corsi e la relativa efficacia vengono effettuate da RGQ e archiviate in formato elettronico e consultabili dal Responsabile del personale e da Dir. Per eventuali dettagli si veda la procedura PR6001 Processo di gestione delle risorse umane formazione valutazione. 6.3 INFRASTRUTTURE Tutte le attrezzature (HW e SW), presenti in Promotoscana che hanno influenza diretta con la qualità del servizio erogato, sono catalogate, identificate, ed elencate all interno di uno specifico elenco organizzato nel quale è definita la necessità o meno di sottoporle a manutenzione programmata (SM= soggetta a manutenzione; NSM= non soggetta a manutenzione) in funzione delle necessità/scelte dell agenzia e che riporta:

20 Pagina 20 di 39 il tipo di attrezzatura/hw/sw la marca, il modello e/o la matricola interna Promotoscana il s/n la frequenza della manutenzione/controllo il responsabile della manutenzione Promotoscana mantiene tutte le registrazioni degli interventi di manutenzione effettuati sulle attrezzature (HW/SW). Per ottemperare ai requisiti attesi dagli utenti e per garantire al proprio personale ambienti idonei all'erogazione dei servizi, Promotoscana ha predisposto e approvvigiona, per quanto necessario: 1. aule in regola con le norme antincendio, con la sicurezza degli impianti, con l'igiene degli ambienti, con la sicurezza negli ambienti di lavoro e con l'abbattimento delle barriere architettoniche; 2. aule pulite, areate, ben illuminate, con spazi ed attrezzature adeguate alle attività che vi si svolgono; 3. uffici con le caratteristiche sopra descritte e dotati di idonee attrezzature di lavoro, sia hardware che software e dei relativi sistemi di manutenzione affidati ad una società esterna (software antivirus, salvataggio dei dati quotidiano sul server); 4. servizi di supporto: manutenzione degli impianti (di riscaldamento, telefonici/elettrici, antincendio, igienico-sanitari), pulizia dei locali, ecc. Per ogni commessa/corso/attività da erogare infatti, a seconda della tipologia e delle caratteristiche dei servizi, RAMM effettua un riesame delle infrastrutture disponibili provvedendo a definire e a predisporre le infrastrutture necessarie per la realizzazione dei servizi della specifica commessa, al fine di assicurarne la piena conformità ai requisiti. RAMM valuta preventivamente, insieme a RFORM, in fase di progettazione dei servizi da realizzare per la commessa, il fabbisogno di strutture e infrastrutture; verifica se tali fabbisogni sono soddisfatti dalle strutture e le infrastrutture già nella disponibilità di Promotoscana, utilizzando l elenco HW/SW e i calendari di utilizzazione delle aule e delle principali attrezzature; nel caso in cui la disponibilità di queste non sia garantita, comunica alla Direzione tali fabbisogni, la quale ne assicurerà la disponibilità. La Direzione decide le modalità con cui acquisire le infrastrutture: noleggio, comodato, leasing, locazione, acquisto. Al fine di garantire la funzionalità delle infrastrutture, e di assicurarne una gestione volta a prevenire eventuali non-conformità, Promotoscana assicura la manutenzione ordinaria prima e dopo l utilizzo su: a) il sistema informatico aziendale, considerando sia le parti hardware, software, le connessioni, gli accessori: facendo attenzione all utilizzo giornaliero delle attrezzature ed effettuando, così come descritto nella procedura PSQ 4002, l attività di back up dati; b) gli edifici di cui dispone e i relativi locali, gli impianti annessi, siano essi destinati all erogazione dei servizi di formazione, che all attività lavorativa interna: facendo attenzione allo stato delle infrastrutture e dando indicazioni precise sull utilizzo e la gestione delle aule (esterne, quelle non in sede ed interne); a) le attrezzature e le strutture didattiche di cui dispone. RAMM e RFORM effettuano attività di controllo sulle proprie infrastrutture e attrezzature HW/SW quotidianamente e ogni qual volta viene progettato un corso e in ogni fase di erogazione di un corso (vedi piano di progetto e REGForm). 6.4 AMBIENTE DI LAVORO L Agenzia ha definito nel paragrafo precedente le condizioni e la relativa gestione dell ambiente di lavoro necessarie per assicurare la conformità ai requisiti del servizio erogato.