CORSO IN VIDEO LEZIONI DI AGGIORNAMENTO PROFESSIONALE PER IL PERSONALE DELLE AGENZIE DI VIAGGIO

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1 CORSO IN VIDEO LEZIONI DI AGGIORNAMENTO PROFESSIONALE PER IL PERSONALE DELLE AGENZIE DI VIAGGIO Lezione 1 DANNO DA VACANZA ROVINATA aggiornamento normativa Comportamento dell agenzia Premessa E stata la Corte di Giustizia Europea nel 2004 a riconoscere ufficialmente,per la prima volta, il risarcimento per danno da vacanza rovinata a favore di una turista austriaca che aveva denunciato di aver contratto la salmonellosi durante il soggiorno in un villaggio turistico. Successivamente anche nel ns Paese si sono avute numerose sentenze che hanno riconosciuto questa tipologia di danni subiti da turisti durante un viaggio o un soggiorno. Di vacanze rovinate se ne parla spesso,alcuni casi vengono ripresi anche dalla stampa e dalla televisione e richiamano l attenzione dell opinione pubblica. Alle volte se ne parla anche a sproposito, in quanto molti turisti denunciano casi di vacanza rovinata per ottenere rimborsi che non sono dovuti. Chiarezza al riguardo è stata fatta solo con l approvazione del Codice del Turismo nel 2011 che ha riconosciuto per la prima volta il danno da vacanza rovinata nell ordinamento delle leggi italiane. Una cosa è certa : tutte le agenzie di viaggio, siano esse T.O. o intermediarie, possono essere coinvolte in una richiesta di risarcimento di danni da parte del turista per vacanza rovinata Presenteremo il tema di questa lezione in due parti: nella prima parte prenderemo in esame il concetto di danno da vacanza rovinata come è previsto dall art.47 del Codice del turismo e dalle successive applicazioni. Particolare riferimento sarà dato ai diritti del consumatore-turista coinvolto nel danno ed il comportamento che deve seguire l agenzia di viaggi,sia quella che ha organizzato il pacchetto turistico,sia quella che lo ha venduto al turista Nella seconda parte esamineremo alcune delle recenti sentenze emesse dopo il riconoscimento legislativo del danno sulla base di vertenze legali promosse da consumatori nei confronti di agenzie di viaggio. Il contenuto della lezione,come del resto di tutto il Corso, ha comunque un scopo ben preciso: quello di mettere in condizione l agenzia di viaggio, ed in particolare il personale addetto alla vendita, di poter affrontare le varie situazioni che possono coinvolgerla su una richiesta di danni per vacanza rovinata da parte di un turista con il quale è stato sottoscritto un regolare contratto di viaggio. Questi i temi principali che tratteremo nella prima parte della lezione: 1

2 1 - quando il turista ha diritto al risarcimento perche il periodo di vacanza lo ha logorato e non rigenerato 2- entro quanto tempo dal rientro dal viaggio deve essere presentato il reclamo da parte del turista e quale comportamento deva seguire l agenzia di viaggio intermediaria 3- le coperture assicurative dell organizzatore del viaggio - la polizza di responsabilità civile 4- come il turista ottiene il riconoscimento ed il risarcimento del danno da vacanza rovinata 1 quando il turista ha diritto al risarcimento perché il periodo di vacanza trascorso lo ha logorato e non rigenerato Afferma uno slogan pubblicitario i giorni di vacanza valgono più degli altri Ciò ormai è un dato acquisito anche sul piano legislativo e giurisprudenziale, sebbene non significhi che il turista possa contare su automatismi di indennità o di risarcimenti se il viaggio o la vacanza non si sono svolti come previsto dal contratto di viaggio stipulato con l agenzia. Le prestazioni oggetto del contratto devono essere conformi alla proposta visionata dal consumatore (di regola un opuscolo informativo o un sito web) ed in base alla quale ha effettuato la scelta (art del Codice del Turismo). In linea generale quando uno dei servizi che contrattualmente il T.O. si è impegnato a prestare,manca in tutto o in parte, o viene eseguito con modalità diverse rispetto a quanto previsto, nell offerta e/o nel contratto, l organizzatore è tenuto a risponderne. Ne risponderà anche se la responsabilità è da attribuirsi ad un fornitore dei servizi compresi nel pacchetto. Il medesimo principio vale nel caso in cui,in conseguenza dell inadempimento,si verificano danni alla persona,come nel caso non infrequente di sinistro stradale durante uno spostamento previsto nel programma del viaggio. In tale modo il turista è agevolato per avere un unico referente contrattuale,l organizzatore che ha predisposto il pacchetto di viaggio da lui acquistato direttamente o tramite una agenzia di viaggi che svolge il ruolo dell intermediario nella vendita. Nel caso in cui l inadempimento o l inesatta esecuzione della prestazione oggetto del contratto non sono di scarsa importanza il turista può chiedere un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso. Ovviamente sul concetto di scarsa importanza si sviluppano pareri e tesi completamente diversi e contrastanti da parte dei contendenti. Facciamo due esempi: uno di evento di fondamentale importanza, l altro di scarsa importanza Nel primo caso, un viaggio studio a Londra che non trova lo svolgimento di adeguate lezioni di lingua inglese,costituisce certamente causa fondamentale per chiedere il risarcimento del danno Nel secondo caso,il ritardo di alcune ore della partenza dell aereo,senza perdere alcun servizio previsto dal programma, costituisce evento che non da diritto a richiedere risarcimento del danno 2 entro quanto tempo dal rientro del viaggio deve essere presentato il reclamo da parte del turista e quale comportamento deve seguire l agenzia di viaggio 2

3 Il reclamo deve essere presentato dal turista tempestivamente anche nel corso del viaggio,affinchè l organizzatore o il suo rappresentante sul posto,oppure l accompagnatore del gruppo, possano porvi rimedio (art.49 Codice del turismo) Il reclamo scritto deve essere presentato dal turista nel termine di 10 giorni dal rientro del viaggio. Questo è il tempo indicato dal Codice del turismo, anche se l orientamento della Corte di Cassazione prevede il termine massimo di un anno. Solitamente, il turista che subisce un disservizio e si ritiene danneggiato,al rientro del viaggio, si presenta o contatta immediatamente l agenzia dove ha acquistato il viaggio, facendo presente, il più delle volte in modo abbastanza agitato, l accaduto. Durante l incontro con il cliente,si suggerisce al personale dell agenzia questo comportamento:: 1 - Mai esprimere parere sul riconoscimento o meno del danno 2 fare presente il ruolo di intermediaria tra turista e organizzatore che ha ricoperto l agenzia nella vendita del viaggio 3 Assistere il cliente,se richiesto, nella segnalazione di eventuale richiesta dei danni da parte del turista all organizzatore,.ricordando il principio- previsto dalla legge - di comportarsi sempre come agente di viaggi diligente 4 il reclamo deve essere presentato dal cliente,mai dall agenzia che comunque su richiesta del T.O. potrà esprimere un parere sullo svolgimento della situazione 5 qualora non si addivenisse ad un accordo sul riconoscimento del danno, ma vi sarà il seguito di una vertenza legale, l agente di viaggi intermediario chiamato a rispondere dell accaduto, dovrà sempre essere presente alle udienze per dimostrare la sua mancanza di responsabilità sull accaduto. 3 le coperture assicurative dell organizzatore del viaggio la polizza di responsabilità civile Un aspetto interessante che merita attenzione, spesso ignorato dalle agenzie di viaggio,è la questione dell operatività delle copertura assicurativa che l organizzatore di viaggi stipula con le Compagnie: la polizza di responsabilità civile,tra l altro resa obbligatoria all atto dell apertura dell agenzia di viaggi. Principio importante : questa polizza non può essere attivata dal turista che ritiene l organizzatore e/o l agente di viaggi responsabile dell inadempimento che ha dato luogo al danno. E compito del T.O. e/o dell agenzia di viaggi organizzatrice comunicare,al più presto (entro 3gg.) alla Compagnia la richiesta risarcitoria avanzata nei loro confronti per essere tenuti indenne delle conseguenze derivanti dall inadempimento lamentato dal cliente. La copertura assicurativa opera in caso di accertamento della responsabilità dell agenzia,da cui deriva l obbligo per la Compagnia di manlevare l assicurato e risarcire direttamente il turista danneggiato. Accordi transattivi in corso di causa civile non escludono la possibilità che vi partecipi la Compagnia di assicurazione facendosi carico del sinistro,a prescindere dall accertamento giudiziale della responsabilità del contraente /T.O. Raramente la Compagnia interviene prima dell introduzione della causa o in sede di procedimento di mediazione. Il consumatore può chiedere copia della polizza sottoscritta dall organizzatore per conoscere le condizioni ed i limiti di copertura. 3

4 Da tener presente che il T.O. stipula una sola polizza cumulativa di responsabilità civile che riguarda tutti i partecipanti ed i viaggi dallo stesso organizzati. Ciò incide sul massimale della polizza che tiene conto del numero dei partecipanti,della tipologia e numero dei viaggi che il T.O. mediamente organizza annualmente. Elementi questi che contribuiscono a definire, annualmente, il premio della copertura assicurativa. Pro- Memoria per le agenzie intermediarie Al ricevimento di comunicazione,anche solo per conoscenza, di richiesta di danni da parte del cliente che ha acquistato il viaggio in agenzia, a prescindere dalla mancanza di responsabilità, è importante contattare la propria Compagnia di assicurazione,inviandole la documentazione, tenendola aggiornata sugli sviluppi della pratica. In caso in cui il Giudice dovesse condannare,in solido, anche l agenzia intermediaria, al risarcimento del danno,dovrà intervenire la Compagnia a fare fronte all onere richiesto. 4 come il viaggiatore ottiene il riconoscimento ed il risarcimento del danno da vacanza rovinata Quando il turista,ritenendo l inadempimento dell organizzatore non di lieve entità,intenda avanzare una richiesta risarcitoria anche per danno da vacanza rovinata deve promuovere un giudizio civile nei confronti dell organizzatore. Come abbiamo visto l organizzatore potrà coinvolgere nello stesso giudizio la Compagnia di assicurazione per essere da questa manlevato dall eventuale condanna al risarcimento che venisse giudizialmente accertato. E importante sapere che : il danno da vacanza rovinata,qualora non si addivenga ad una accordo tra le parti,viene deciso e stabilito nell importo da risarcire soltanto da un giudice che può essere di Pace per le cause al di sotto di euro o da giudice di Tribunale primo grado per importi superiori. Per la determinazione del danno di non facile quantificazione,il Giudice tiene conto,in linea generale, del tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all irripetibilità dell occasione perduta. Ad esempio: se l inadempimento ha impedito la partenza e/o si è verificato all inizio del viaggio compromettendone lo svolgimento, il giudice può valutare equo commisurare il danno da vacanza rovinata tenuto conto del prezzo pagato per l acquisto del pacchetto turistico,ovvero del valore del servizio che è mancato. Un caso che non da adito a dubbi sul riconoscimento del danno da vacanza rovinata è quello di gravi disservizi avvenuti durante un viaggio di nozze. 2^ parte della lezione Recenti sentenze per danni da vacanza rovinata Come indicato in premessa, prendiamo in esame in questa seconda parte della lezione alcune sentenze relative a risarcimenti per danni da vacanza rovinata a seguito di procedimenti giudiziari avviati nei confronti di agenzie di viaggio. A titolo di informazione, nell estate 2015,in Italia, oltre sono stati i turisti che hanno segnalato casi di vacanza rovinata. 4

5 Di questi solo il 5% ha poi dato seguito ad una azione legale da paqrte del turista per ottenere un risarcimento. Dall elevato numero di sentenze emesse,ne abbiamo prese in esame alcune,tra quelle di casi ritenuti più ricorrenti - Cassazione sentenza n.1033 del 17 gennaio 2013 riconoscimento danno da vacanza rovinata se le foto del depliant travisano la realtà - Cassazione sentenza del 2/07/ 2012 prolungamento forzato del viaggio di nozze? va risarcito il danno da vacanza rovinata - Cassazione sentenza del 25/03/2012 le immersioni sono vietate? Turista ha diritto al risarcimento danni per vacanza rovinata - Cassazione- sentenza del 12/01/2014 risarcimento danni da vacanza rovinata se un uragano ha rovinato i giorni della vacanza. Solo dal giugno 2015,a distanza di quattro anni dall approvazione del Codice del turismo, si sono avute le prime sentenze sul danno da vacanza rovinata con richiamo alla norma dell art.47. Si ritiene interessante segnalare una sentenza del Giudice di Pace di Napoli dell 8 giugno 2015 che stabilisce il principio del riconoscimento del danno da vacanza rovinata nel caso in cui l inadempimento o inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico non siano di scarsa rilevanza,argomento trattato in precedenza. Nel caso in esame,in base alla sentenza del Giudice,al turista viene riconosciuto, oltre alla risoluzione del contratto e quindi alla restituzione delle somme pagate per il pessimo viaggio, anche un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all irripetibilità dell occasione perduta. Le richieste di danno da vacanza rovinata richiedono sempre una puntuale prova da parte del turista che dovrà utilizzare ogni mezzo (cinepresa,macchina fotografica,telefonino,ecc.)per dimostrare la situazione dell albergo, l inadeguatezza dei servizi, l inesistenza dell aria condizionata o della camera con vista e tutto ciò che è diverso da quanto era stato promesso dall organizzatore del viaggio e riportato nel contratto del viaggio. Un altra recente sentenza che si ritiene importante è quella del riconoscimento,da parte del Tribunale di Roma(giugno 2015) del danno da vacanza rovinata in quanto l albergo a 4 stelle prenotato era risultato disastrato e non conforme ai requisiti pubblicizzati. Un caso quello degli alberghi i cui servizi non corrispondono alla classificazione ottenuta che purtroppo si presenta molto spesso nel lavoro dell agenzia. Considerazioni finali Le sentenze emesse in entrambi i casi sopra indicati devono fare riflettere,in quanto sono state condannate, in solido, al risarcimento del danno subito dal turista sia l organizzatore che le agenzie che avevano venduto il pacchetto turistico. Quello dalla condanna di entrambi gli operatori (T.O. e agenzia intermediaria) è oramai una procedura consolidata e molto utilizzata dai Giudici di Pace. Spetta poi in una successiva causa promossa dall agenzia intermediaria nei confronti del T.O. richiedere il rimborso di quanto eventualmente pagato al turista danneggiato:una causa che comporta spese legali e tempi lunghi. Il tutto in contrasto con la norma di legge, che stabilisce che è l organizzatore l unico responsabile dei disservizi rilevati nel pacchetto turistico. Per questo motivo e per fare rilevare al Giudice quanto prevede la legge in materia di responsabilità, si suggerisce all agente di viaggio, che ha solo venduto il pacchetto,ma che viene chiamato in causa assieme al T.O., di essere sempre presente alle udienze previste per la disamina 5

6 della vertenza avviata da un turista che ha acquistato il viaggio in agenzia ed ha subito danni e/o disservizi tali da richiedere il risarcimento del danno per vacanza rovinata. 6