DIAGNOSTICA s.r.l. Carta dei servizi

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1 1 DIAGNOSTICA s.r.l. Laboratorio Analisi BRUNACCI Carta dei servizi

2 2 SEZIONE I Presentazione 1. La missione e gli obiettivi Il Laboratorio Analisi mediche Brunacci è una struttura sanitaria privata convenzionata con il Sistema Sanitario Nazionale che opera al servizio e per la salvaguardia della salute secondo i principi di uguaglianza, imparzialità, diritto di scelta, efficienza ed efficacia. Infatti, il laboratorio: accoglie chiunque abbia necessità dei suoi servizi indipendentemente dalla nazionalità, dall etnia, dalla cultura e dalla religione; applica procedure e tecnologie mediche ed amministrative efficaci, efficienti ed idonee; aiuta gli utenti a trovare una risposta adeguata ai loro bisogni sanitari relativamente alle prestazioni effettuate; alle persone che ad esso si rivolgono fornisce informazioni sulla loro salute, garantendo la massima riservatezza; promuove una revisione critica continua della propria attività ed organizzazione che possa migliorare od ampliare i servizi a disposizione dell utenza. Il personale opera sempre in linea con i più recenti sviluppi scientifici, e le apparecchiature di avanguardia forniscono la massima garanzia complessiva per le diverse prestazioni eseguite. Le caratteristiche di tutti i servizi del Laboratorio Analisi mediche Brunacci sono rappresentate in sintesi da: affidabilità e personalizzazione dei servizi professionalità ed efficienza degli operatori accoglienza cordiale e ambiente confortevole.

3 3 2. Localizzazione e organizzazione Il Laboratorio Analisi Brunacci si trova in Via Brunacci 9, nella zona sud ovest di Milano, cosiddetta dei Navigli, a poca distanza dalla stazione Romolo linea 2 della Metropolitana Milanese, raggiungibile inoltre con i mezzi pubblici di superficie tram 15 e 3, autobus 59, filovia 90 e 91. Inoltre, la struttura dispone di un punto di prelievo: sito in Milano, Via Frassinetti n. 9, presso la struttura poliambulatoriale Ricerca Diagnostica Studio Diagnosis posta in zona ovest - Fiera Campionaria, a poca distanza dalle stazioni Gambara e De Angeli della linea 1 della Metropolitana Milanese, raggiungibile inoltre con i mezzi pubblici di superficie tram 16, autobus 63, 72 e filovia 90 e 91 La direzione sanitaria è affidata alla dott.ssa Marina Michieli.

4 4 SEZIONE II 1. I servizi offerti Il Laboratorio Analisi Brunacci è accreditato con il Servizio Sanitario Nazionale per l esecuzione delle seguenti analisi mediche 1 : CHIMICA CLINICA - IMMUNOTURBIDIMETRIA - EMATOLOGIA - SIEROLOGIA - COAGULAZIONE - MICROBIOLOGIA - DOSAGGI ORMONALI - MARKERS EPATITE E TUMORALI - DOSAGGIO FARMACI - ESAME DELLE URINE - ESAME DELLE FECI - CITOLOGIA PAP TEST - IMMUNOEMATOLOGIA PARASSITOLOGIA VIROLOGIA HIV TOSSICOLOGIA 2 TEST ALIMENTARI 2 2. Modalità di accesso Presentandosi presso il laboratorio o i punti di prelievo con la sola richiesta del proprio medico su ricettario regionale (impegnativa) è possibile accedere subito alle prestazioni della struttura, pagando per gli esami in convenzione, solo la cifra equivalente al ticket. Il laboratorio di Via Brunacci, 9 è aperto per i prelievi, senza appuntamento: dal lunedì a sabato dalle ore 8,00 alle 10,00 Il punto prelievi di Via Frassinetti, 9 è aperto per i prelievi, senza appuntamento: dal lunedì al venerdì dalle ore 8,00 alle 10,00 a domicilio su appuntamento In questo ultimo caso le prenotazioni possono essere direttamente effettuate in orario di apertura al numero almeno un giorno prima. Il servizio informazioni è attivo nel corso di tutto l orario di apertura. Come effettuare l accettazione Per effettuare l accettazione è necessario recarsi alla reception ubicata all ingresso del laboratorio Brunacci fino alle h e dei punti di prelievo fino alle h Trattandosi di piccole strutture non vi sono particolari modalità di accesso. Si evidenzia che per tutte le strutture è stato predisposto il superamento delle barriere architettoniche al fine di consentire l accesso a tutti gli utenti. 1 Le prestazioni sono garantite anche attraverso l utilizzo di un service. 2 Esami eseguiti solo privatamente.

5 5 È necessario presentarsi con: a) la richiesta del medico del SSN su ricettario regionale b) tessera sanitaria c) codice fiscale d) tesserino di esenzione e) L esenzione per patologia o per altri motivi (reddito, gravidanza, infortunio etc ) deve essere indicata dal medico curante nell apposita casella. Incasso dei ticket. Pagamento delle prestazioni La quota di partecipazione alla spesa dovuta dal cittadino, in base alle leggi vigenti, va versata prima dell esecuzione della prestazione. Al termine della fase di accettazione, l Utente viene invitato a provvedere al pagamento della prestazione richiesta. Il pagamento può essere effettuato in contanti o con assegno o a mezzo servizio Pagobancomat L attesa Terminate le procedure di accettazione e di pagamento, l Utente potrà avviarsi verso la zona d attesa o direttamente alla sala prelievi entrambi ubicati a pochi metri dalla reception sia per quanto riguarda il laboratorio sia per quanto riguarda i punti di prelievo. In ogni caso il personale fornirà tutte le indicazioni necessarie per usufruire della prestazione richiesta. Il tempo di attesa per poter accedere al prelievo è comunque sempre molto ridotto in quanto le operazioni di accettazione e di pagamento, effettuate allo stesso sportello, vengono eseguite molto rapidamente (pochi minuti). Consegna dei risultati Al termine della prestazione viene consegnato all Utente il tagliando che contiene tutte le informazioni necessarie per il ritiro dei referti: punto di ritiro (gli esami eseguiti in Via Brunacci vengono ivi consegnati; lo stesso vale per quelli effettuati in Via Frassinetti, data, orari. La consegna referti avviene nei giorni feriali e agli orari indicati nella seguente tabella: VIA BRUNACCI, 9 MILANO dal lunedì al venerdì dalle alle VIA FRASSINETTI, 9 MILANO dal lunedì al venerdì il sabato dalle alle dalle alle In caso di impossibilità di ritirare gli esami personalmente, è prevista la compilazione di una delega da parte dell Utente, che indichi le generalità ed il numero del documento di riconoscimento della persona incaricata, in ottemperanza alla Legge sulla Privacy 196/03.

6 6 Per mantenere la necessaria riservatezza sui dati personali e clinici in possesso del Laboratorio Analisi, i risultati degli esami non vengono comunicati telefonicamente. Il sistema informatico in uso garantisce al paziente la massima sicurezza che non sussistano errori o sostituzioni. Tutti gli esiti, attentamente controllati prima della consegna dei referti, vengono siglati dal Direttore Sanitario. Le prestazioni effettuate privatamente Per quanto riguarda le richieste di esami da effettuarsi privatamente, le procedure relative alla fase di accettazione si differenziano unicamente per il non dover presentare l impegnativa e la tessera sanitaria. Ogni altra modalità precedentemente illustrata pertanto non subisce alcuna variante.

7 7 SEZIONE III 1. Gli standard di erogazione del servizio Tempi tecnici di esecuzione Gli standard di esecuzione sono generalmente molto rapidi. I referti vengono consegnati entro 3 giorni dal prelievo per gli esami eseguiti in sede, mentre per quelli inviati ad altri laboratori la consegna avviene dopo 8 giorni. In caso di urgenza (per gli esami di routine) la consegna può avvenire anche il giorno successivo al prelievo. L esito del test di gravidanza, del tempo di protrombina ed emocromo (per pazienti in terapia) viene fornito in giornata. In occasione delle festività, gli orari ridotti delle attività ed i giorni di chiusura del centro, vengono tempestivamente comunicati per mezzo di cartelli e comunque vengono segnalati verbalmente dal personale. Come viene comunicata l impossibilità all esecuzione della prestazione In caso di impossibilità ad effettuare il prelievo a domicilio prenotato, l Utente verrà contattato telefonicamente dal personale del centro che provvederà a comunicare la data fissata per il nuovo appuntamento. 2. Impegni e programmi di miglioramento degli standard di erogazione Una costante attenzione all Utente e l impegno per ottimizzare la qualità del servizio offerto, costituiscono gli obiettivi prioritari del Laboratorio Analisi Mediche Brunacci, in tema di strategia aziendale. L ottenimento di questi risultati si concretizza attraverso il miglioramento degli aspetti che di seguito si specificano. Tempi tecnici di esecuzione Il Laboratorio Analisi Mediche Brunacci, si impegna a rispettare i tempi tecnici di esecuzione e a ridurre al minimo le eccezioni. Si impegna inoltre ad informare gli Utenti di eventuali ritardi nella consegna, per evitare inutili spostamenti e perdite di tempo. Il centro si impegna infine ad aggiornare i tempi di consegna riducendoli in funzione dell introduzione di nuove metodiche e/o all acquisizione di nuove tecnologie. Orari minimi di apertura Il Laboratorio Brunacci si impegna a comunicare con anticipo di almeno una settimana, mediante segnaletica posta all ingresso della struttura (anche in Via Frassinetti), i periodi di chiusura. Si impegna inoltre ad implementare un servizio di informazioni automatiche attivo durante la chiusura del centro.

8 8 Standard per l accettazione degli Utenti Il laboratorio si impegna a ridurre la possibilità di formazione di code in accettazione. Nei casi in cui ci siano impedimenti strutturali all eliminazione delle code, si impegna a velocizzare l intero processo al fine di ridimensionare i tempi globali di effettuazione della prestazione. 3. Modalità di verifica Verifica dei tempi tecnici di esecuzione La data di consegna del referto viene determinata dal personale addetto in funzione del tempo tecnico necessario per l esecuzione dell analisi, dell orario di apertura e delle festività. La data della consegna del referto viene comunicata mediante un tagliando personalizzato distribuito all Utente. È compito del personale addetto alla refertazione verificare in anticipo la disponibilità degli esiti e a consegnarli per tempo all accettazione. Verifica degli orari minimi di apertura dell accettazione Il laboratorio affida al personale in accettazione la verifica quotidiana dell orario di apertura e chiusura della reception.

9 9 SEZIONE IV 1. Meccanismi di tutela Relazione con il Pubblico Il Responsabile del Servizio Clienti è la figura incaricata di raccogliere dagli Utenti qualsiasi tipo di informazione, di lamentela, di osservazione relativamente al servizio. Su richiesta dell Utente, l operatore in accettazione è delegato a contattare il responsabile. Questo, una volta raggiunto l Utente è incaricato di raccoglierne le dichiarazioni e ad intervenire direttamente per risolvere eventuali errori di accettazione e di prenotazione, scegliendo la soluzione più adeguata. Periodicamente, la Direzione analizzerà le relazioni del Responsabile del Servizio Clienti per appianare eventuali problemi organizzativi. Assistenza agli Utenti L Utente che fruisce di prestazioni erogate dal laboratorio Brunacci o dal relativo punto prelievi ha il diritto in qualsiasi momento di chiedere l intervento del personale per ottenere spiegazioni sull esame richiesto. 2. Reclami sul servizio Il Responsabile del Servizio Clienti è incaricato di raccogliere tutti i reclami, quelli inoltrati di persona, telefonici e attraverso la corrispondenza che deve essere indirizzata in Via Brunacci. I reclami ricevuti via posta o via fax riceveranno una risposta scritta, mentre quelli effettuati di persona otterranno una risposta scritta solo nel caso in cui non venga trovata una soluzione immediata al problema. Semestralmente il Direttore Sanitario convocherà una riunione per la discussione delle lamentele ricevute al fine di farne oggetto di miglioramento continuo. Sono a disposizione dell Utenza presso l accettazione di Via Brunacci, di Via Frassinetti e delle schede per la segnalazione di suggerimenti, disfunzioni e reclami. Milano, rev/2013 Dr.ssa Marina Michieli