Il termine, di origine anglosassone (letteralmente ufficio fronte), indica l insieme di quei reparti, o unità operative, che svolgono un attività di

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1 Il front office E, indubbiamente, il perno su cui ruota l intera attività di un albergo: grande o piccolo, di città o di stagione. Cercheremo ora di analizzare al meglio tutti i compiti che, indipendentemente dal tipo di struttura, il personale del front office svolge quotidianamente.

2 Il termine, di origine anglosassone (letteralmente ufficio fronte), indica l insieme di quei reparti, o unità operative, che svolgono un attività di primo piano nei rapporti con la clientela. Questi reparti posizionati, generalmente, nella hall - nelle vicinanze dell ingresso - sono i primi con i quali il cliente entra in contatto. Essi sono: - il ricevimento; - la portineria; - il centralino; - e, operativamente parlando, la cassa (anche se spesso quest ultima è alle dipendenze dell ufficio amministrativo).

3 Il banco del front office La struttura e l organizzazione dipendono, infatti, da variabili del tipo: la categoria dell impresa, la sua capacità ricettiva, il periodo operativo, il volume d affari, il tipo di clientela, la disponibilità economica dell imprenditore, l appartenenza a una catena ecc.

4 Il banco del front-office Posizionato sempre nella hall, per ovvi motivi legati al controllo ed alla sicurezza, può essere: unico (più o meno esteso); sdoppiato o diviso in due o più parti.

5 Dovrebbe essere realizzato in modo tale da permettere un approccio facile sia al cliente sia al personale di servizio: l altezza ideale dovrebbe variare dai 120 ai 130 cm, con un illuminazione adeguata al tipo di lavoro che, giornalmente, il personale del F.O. deve svolgere: dialogo con la clientela, disbrigo della corrispondenza, movimenti di denaro ecc.

6 Il banco UNICO Negli alberghi a conduzione familiare e di non grande capacità ricettiva il banco unico rappresenta la soluzione maggiormente praticata. Tutte le varie operazioni di prenotazione, check in, check out, informazioni, centralino vengono svolte da poche persone (spesso dal solo titolare in persona). In molti casi, inoltre, il banco è vicino, se non attiguo, alla zona bar. Il tutto in un ottica improntata alla massima economicità e funzionalità.

7 Il banco SDOPPIATO Negli alberghi medio-grandi e grandi si ha spesso il cosiddetto front office sdoppiato o diviso: in questo caso, ricevimento e portineria sono posti in due aree diverse (in genere una di fronte all altra) con la possibilità che ricevimento e cassa, pur rimanendo nello stesso banco, siano ulteriormente divisi da un punto di vista operativo. Un altra soluzione è rappresentata dai tre banchi: ricevimento - portineria - cassa con il centralino posto in un altra zona, sempre nella hall, e separato a sua volta dagli altri reparti.

8 In altre aziende di grandi dimensioni, dove il flusso di comitive o congressi assume notevole importanza, non è raro poter trovare il doppio banco di ricevimento: uno per i clienti individuali, l altro per i gruppi organizzati e, spesso, con due entrate separate.

9 Il front office nei piccoli alberghi Negli alberghi di piccole dimensioni è possibile trovare persone che svolgono una molteplice serie di operazioni. Questo permette: 1. MENO costi di gestione, legati al personale; 2. il raggruppamento dei servizi e, conseguentemente, delle installazioni tecniche; 3. il miglioramento della qualità del servizio (in termini di errori, malintesi, confusioni, dimenticanze ecc.) dal momento che le varie fasi sono svolte da un unica persona.

10 Il front office nei grandi alberghi Allo scopo di migliorare sia il servizio rivolto alla clientela, l organizzazione che troviamo nei grandi alberghi viene articolata su diverse unità operative con organici più o meno complessi. Chi fa parte dello staff ha dei compiti specifici.

11 Negli alberghi di lusso, infatti, il rapporto personale/camere è relativamente elevato e la specializzazione dello staff e la qualità del servizio devono essere compatibili con i bisogni (aspettative) della clientela e con il prezzo pagato in relazione al tipo di struttura.

12 Le attività al front office Front desk (attività frontali) Operazioni al banco - accoglienza del cliente - assegnazione della camera - rapporti con i clienti (reclami, informazioni) - altri servizi dell albergo Back desk (back office) (attività interne) Operazioni di retrobanco - gestione delle prenotazioni - aggiornamento conti clienti - gestione della corrispondenza - rapporti con gli altri reparti - rapporti esterni