dell Istituto Professionale per l Industria e l Artigianato MARIO ORSO CORBINO

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1 dell Istituto Professionale per

2 INTRODUZIONE Istituto Professionale per UNI EN ISO 9001:2008 MQ N di revisione: 00 Pagina 2 di 50 MQ.0 INTRODUZIONE MQ.0.1 MQ.0.2 MQ.0.3 MQ.0.4 MQ.0.5 GESTIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ INDICE CORRELAZIONE TRA I REQUISITI DELLA NORMA E LE SEZIONI DEL MANUALE DELLA QUALITÀ LISTA DI DISTRIBUZIONE RIERIMENTI MQ.0.1 GESTIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ TIPO DI DISTRIBUZIONE CONTROLLATA NON CONTROLLATA COPIA N CONSEGNATA A FUNZIONE PREPARATO VERIFICATO APPROVATO Responsabile Qualità Responsabile Qualità Dirigente Scolastico REV. DATA MOTIVO 00 PRIMA EMISSIONE 01 AGGIORNAMENTO ALLE NORME UNI EN ISO 9001:2008

3 INTRODUZIONE Istituto Professionale per UNI EN ISO 9001:2008 MQ N di revisione: 00 Pagina 3 di 50 MQ.0.2 INDICE MANUALE DELLA QUALITÀ... pag. 1 MQ.0 INTRODUZIONE... pag. 2 MQ.1 MQ.0.1 GESTIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ MQ.0.2 INDICE MQ.0.3 CORRELAZIONE TRA I REQUISITI DELLA NORMA E LE SEZIONI DEL MANUALE DELLA QUALITÀ MQ.0.4 LISTA DI DISTRIBUZIONE MQ.0.5 RIFERIMENTI SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ... pag. 8 MQ.1.1 SCOPO DEL MANUALE DELLA QUALITÀ MQ.1.2 CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ MQ.1.3 RIFERIMENTI MQ.2 NORMATIVA DI RIFERIMENTO... pag. 11 MQ.2.1 NORMATIVA DI RIFERIMENTO MQ.2.2 RIFERIMENTI MQ.3 PROFILO DELL I.P.I.A. M. O. CORBINO... pag. 12 MQ.3.1 PROFILO DELL I.P.I.A. M. O. CORBINO MQ.3.2 DATI DI SINTESI MQ.3.3 RIFERIMENTI MQ.4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ... pag. 16 MQ.4.1 REQUISITI GENERALI MQ.4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Generalità Manuale della Qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni MQ.4.3 RIFERIMENTI MQ.5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE... pag. 22 MQ.5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE MQ.5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE MQ.5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ MQ.5.4 PIANIFICAZIONE MQ.5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE MQ.5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE MQ.5.7 RIFERIMENTI

4 INTRODUZIONE Istituto Professionale per UNI EN ISO 9001:2008 MQ N di revisione: 00 Pagina 4 di 50 MQ.6 GESTIONE DELLE RISORSE... pag. 29 MQ.6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE MQ.6.2 RISORSE UMANE MQ.6.3 INFRASTRUTTURE MQ.6.4 AMBIENTE DI LAVORO MQ.6.5 RIFERIMENTI MQ.7 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO... pag. 32 MQ.7.1 PIANIFICAZIONE E REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO MQ.7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE MQ.7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO MQ.7.4 APPROVVIGIONAMENTO MQ.7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI Servizi curriculari ed extracurriculari Formazione professionale Orientamento Servizi amministrativi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti MQ.7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE MQ.7.7 RIFERIMENTI MQ.8 MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO... pag. 44 MQ.8.1 GENERALITÀ MQ.8.2 MONITORAGGIO E MISURAZIONI Soddisfazione del cliente Verifiche ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti MQ.8.3 MQ.8.4 ANALISI DEI DATI MQ.8.5 MIGLIORAMENTO Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive MQ.8.6 RIFERIMENTI TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ

5 INTRODUZIONE Istituto Professionale per UNI EN ISO 9001:2008 MQ N di revisione: 00 Pagina 5 di 50 MQ.0.3 CORRELAZIONE TRA I REQUISITI DELLA NORMA E LE SEZIONI DEL MANUALE DELLA QUALITÀ SEZIONE PARAGRAFO TITOLO PUNTI UNI EN ISO 9001:2000 INTRODUZIONE GESTIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ 0.2 INDICE CORRELAZIONE TRA I REQUISITI DELLA NORMA E LE 0.3 SEZIONI DEL MANUALE DELLA QUALITÀ 0.4 LISTA DI DISTRIBUZIONE 0.5 RIFERIMENTI SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ SCOPO DEL MANUALE DELLA QUALITÀ 1.2 CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ 1.3 RIFERIMENTI NORMATIVA DI RIFERIMENTO NORMATIVA DI RIFERIMENTO 2.2 RIFERIMENTI PROFILO DELL I.P.I.A. M. O. CORBINO 3.1 PROFILO DELL I.P.I.A. M. O. CORBINO 3.2 DATI DI SINTESI 3.3 RIFERIMENTI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ REQUISITI GENERALI REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Generalità Manuale della qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni RIFERIMENTI RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE IMPEGNO DELLA DIREZIONE ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE POLITICA PER LA QUALITÀ PIANIFICAZIONE RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE RIFERIMENTI

6 INTRODUZIONE Istituto Professionale per UNI EN ISO 9001:2008 MQ N di revisione: 00 Pagina 6 di 50 SEZIONE PARAGRAFO TITOLO 6 7 PUNTI UNI EN ISO 9001:2000 GESTIONE DELLE RISORSE MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE RISORSE UMANE INFRASTRUTTURE AMBIENTE DI LAVORO RIFERIMENTI REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO PIANIFICAZIONE E REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE PROGETTAZIONE E SVILUPPO APPROVVIGIONAMENTO PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI Servizi curriculari ed extracurriculari Formazione professionale Orientamento Servizi amministrativi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE RIFERIMENTI MISURAZIONI ANALISI E MIGLIORAMENTO GENERALITÀ MONITORAGGIO E MISURAZIONI Soddisfazione del cliente Verifiche ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ ANALISI DEI DATI MIGLIORAMENTO Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive RIFERIMENTI

7 INTRODUZIONE Istituto Professionale per UNI EN ISO 9001:2008 MQ N di revisione: 00 Pagina 7 di 50 MQ.0.4 LISTA DI DISTRIBUZIONE Il presente manuale della qualità è inviato per l approvazione, il controllo e la sua applicazione, a: 1. Dirigente Scolastico 2. Collaboratori del Dirigente Scolastico 3. Direttore dei Servizi Generali ed Amministrativi 4. Responsabile Qualità MQ.0.5 RIFERIMENTI UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e vocabolario UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la qualità Linee guida per il miglioramento delle prestazioni

8 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ MQ.1 N di revisione: 00 Pagina 8 di 50 MQ.1 MQ.1.1 MQ.1.2 MQ.1.3 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ SCOPO DEL MANUALE DELLA QUALITÀ CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ RIFERIMENTI MQ.1.1 SCOPO DEL MANUALE DELLA QUALITÀ Scopo del presente Manuale della Qualità è quello di fornire una guida per lo svolgimento qualitativo delle attività dell I.P.I.A. M. O. CORBINO e formalizzare il Sistema di gestione per la qualità applicato alla progettazione ed erogazione del servizio di istruzione e formazione. Il manuale della qualità è la sintesi di quanto l I.P.I.A. M. O. CORBINO fa ed intende fare per la Qualità, rimandando (per maggiori dettagli) alle specifiche procedure gestionali di sistema ed alle istruzioni di lavoro. Il manuale della qualità è stato sviluppato sulla base dei requisiti richiamati dalla Norma UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione della qualità Requisiti. La matrice di correlazione contenuta nel paragrafo MQ.0.3 riporta la correlazione tra la Norma di riferimento e i contenuti delle varie sezioni del manuale della qualità. Il presente MANUALE DELLA QUALITÀ descrive sinteticamente il Sistema di gestione per la qualità dell I.P.I.A. M. O. CORBINO in particolare esso definisce: la Politica della qualità; l'organizzazione dell I.P.I.A. M. O. CORBINO i processi le responsabilità le modalità di svolgimento e le responsabilità specifiche delle attività e dei processi fondamentali. Il manuale della qualità è il documento di riferimento: per il personale dell I.P.I.A. M. O. CORBINO che trova in esso l'indirizzo e la guida per operare,

9 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ MQ.1 N di revisione: 00 Pagina 9 di 50 per gli Utenti e per gli Organismi di certificazione che trovano in esso gli elementi per verificare come l I.P.I.A. M. O. CORBINO soddisfa i requisiti di gestione della qualità e di soddisfazione del cliente e delle parti interessate. Il Responsabile Qualità ha la responsabilità di: redigere il manuale della qualità in tutte le sue parti e sezioni; curarne l aggiornamento e la distribuzione; verificarne la congruità con i requisiti della norma di riferimento, con le procedure gestionali di sistema, le istruzioni di lavoro e tutti i documenti del Sistema di gestione per la qualità. Il Comitato della Qualità ha la responsabilità di verificare la rispondenza del manuale della qualità ai requisiti della norma di riferimento ed alla Politica della qualità definita dalla Direzione dell I.P.I.A. M. O. CORBINO. Tutto il personale dell I.P.I.A. M. O. CORBINO è chiamato a contribuire all applicazione, all aggiornamento e al miglioramento del Sistema di gestione per la qualità dell organizzazione. MQ.1.2 CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ Il manuale della qualità riguarda tutte le attività condotte all interno dell I.P.I.A. M. O. CORBINO : in particolare descrive come i vari settori della struttura organizzativa agiscono per la realizzazione e l erogazione dei servizi, per il controllo della documentazione, per l organizzazione del lavoro, per il rispetto delle normative di legge vigenti. Oggetto della certificazione è la PROGETTAZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI ISTRUZIONE, FORMAZIONE PROFESSIONALE ED ORIENTAMENTO A tale scopo sono applicabili tutti i punti della UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione della qualità Requisiti e la descrizione delle attività svolte è coerente ai requisiti stabiliti dalla stessa. Solo il punto 7.6 non è stato trattato in quanto estraneo ai processi ed ai servizi della scuola. MQ.1.3 RIFERIMENTI UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti

10 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ MQ.1 N di revisione: 00 Pagina 10 di 50 UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e vocabolario UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la qualità Linee guida per il miglioramento delle prestazioni

11 NORMATIVA DI RIFERIMENTO MQ.2 N di revisione: 00 Pagina 11 di 50 MQ.2 NORMATIVA DI RIFERIMENTO MQ.2.1 MQ.2.2 NORMATIVA DI RIFERIMENTO RIFERIMENTI MQ.2.1 NORMATIVA DI RIFERIMENTO L I.P.I.A. M. O. CORBINO per la gestione del Sistema di gestione per la qualità e per l esecuzione delle attività si attiene ai seguenti riferimenti normativi: UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e vocabolario ; UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti ; UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la qualità Linee guida per il miglioramento delle prestazioni ; UNI 19011:2003 Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale ; UNI 11098:2003 Sistemi di gestione per la qualità Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo ; D. Lgs. 81/08 Testo unico sulla sicurezza (e successive modifiche); D. Lgs. 196/03 Legge sulla privacy (e successive modifiche). MQ.2.2 RIFERIMENTI UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e vocabolario UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la qualità Linee guida per il miglioramento delle prestazioni

12 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 12 di 50 MQ.3 MQ.3.1 MQ.3.2 MQ.3.3 PROFILO DELL I.P.I.A. M. O. CORBINO PROFILO DELL I.P.I.A. M. O. CORBINO DATI DI SINTESI RIFERIMENTI MQ.3.1 PROFILO DELL I.P.I.A. M. O. CORBINO L I.P.I.A. M. O. CORBINO è sito in via Verona n. 2 a Partinico ed è costituito da quattro edifici separati e suddivisi in 7 corpi denominati A, B, C, D, E, F e palestra. Le aule normali in totale sono 27, mentre le aule speciali o laboratori sono complessivamente 12. I corsi svolti si articolano nei seguenti indirizzi: ELETTRICO (corso diurno) ELETTRONICO (corso diurno e serale) TERMICO (corso diurno e serale) ABBIGLIAMENTO E MODA (corso diurno e serale) Il ciclo di studi si distingue in corso di qualifica (1, 2, 3 anno) e corso post qualifica (4 e 5 anno). Alla fine del terzo anno l alunno consegue il Diploma di Qualifica di Operatore che gli consente o di iscriversi al quarto anno o di immettersi nel mondo del lavoro sia dipendente che autonomo; o, ancora, di immettersi nel mondo del lavoro e contemporaneamente di frequentare il corso post-qualifica attraverso il corso serale. Alla fine del quinto anno l alunno sostiene l Esame di Stato e consegue il Diploma di Tecnico, (equipollente al diploma di Perito Tecnico Industriale, conseguibile nell'i.t.i.s.) che gli permette l accesso a qualunque facoltà universitaria o l inserimento nel mondo del lavoro sia dipendente che autonomo. I curricula del corso post qualifica sono integrati dall Area di professionalizzazione : si tratta di un area lasciata alla libera progettualità degli Istituti Professionali che prevede, nel corso dei due anni finali del corso, 360 ore di lezioni ed esercitazioni tenute da esperti sia interni sia provenienti dal mondo

13 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 13 di 50 del lavoro e dall Università e 240 ore di stages presso aziende o simulazione aziendale. La frequenza dell Area di professionalizzazione consente all alunno di conseguire un ulteriore titolo di studio: il Diploma di Qualificazione di Secondo Livello, rilasciato dal competente Assessorato al Lavoro della Regione Siciliana, di particolare importanza per l inserimento nel mondo del lavoro. Il territorio che costituisce il bacino d utenza dell I.P.I.A. M. O. CORBINO, dal punto di vista economico, è caratterizzato da evidenti segni di arretratezza, risultato di mancate iniziative in grado di accompagnare la conversione dell economia agraria verso forme produttive nuove e adeguate alla domanda del mercato. La sola forma di economia possibile, oggi, è quella tipica delle zone di crisi, cioè la terziarizzazione impiegatizia e professionale priva di spinte innovative. Da indagini condotte si apprende che la situazione occupazionale risulta piuttosto grave: imponente il numero di persone in cerca di prima occupazione e se nel passato l emigrazione ha rappresentato una valvola di sfogo, oggi, il mercato del lavoro interno ed esterno richiede soggetti qualificati culturalmente e dotati di competenze tecniche e professionali. Il sistema valoriale ha subito in questi anni grosse trasformazioni: l uso dei mezzi di comunicazione di massa, ormai a disposizione di tutti, ha frantumato i valori culturali del vecchio mondo rurale ed ha dato spazio ad una nuova serie di stili di vita a cui tutti tendono e che non tutti si possono permettere. Di certo c è che la zona da cui provengono gli alunni di questo Istituto ha avuto negli ultimi decenni un espansione non sempre accompagnata da un adeguato sviluppo delle strutture e dei servizi sociali e spesso la Scuola costituisce l unico visibile e praticabile momento di aggregazione per la crescita culturale ed umana e per lo sviluppo delle capacità relazionali. I giovani che, ultimata la scuola media, scelgono l istruzione professionale, generalmente sono sollecitati dalla necessità di acquisire un titolo di studio spendibile a breve termine nel mondo del lavoro. Certo per molti anni, l istruzione

14 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 14 di 50 professionale, anche a causa di un errato orientamento effettuato dalla S.M.S., è apparsa come il porto sicuro per l utenza più debole, all allievo con scarsa padronanza delle abilità di base si sollecitava l iscrizione ad un istituto professionale per molti sinonimo di istituto finalizzato al mero addestramento. Una parte dell utenza, quindi, non effettua la scelta del corso di studi e dell indirizzo in maniera oculata e in funzione delle proprie potenzialità, non è in possesso delle abilità linguistico espressive e comunicative, manca di motivazione allo studio e di autostima. Tuttavia per potenziare le abilità di base, sollecitare l acquisizione di un metodo di studio corretto ed organico, intervenire sul versante della motivazione e della autostima, nel corso di qualifica, accanto al monte ore curriculare, è istituzionalmente prevista l area di Approfondimento che viene gestita e organizzata dal Consiglio di classe sulla base dei bisogni dell alunno. Inoltre più del 50% degli alunni sono pendolari, pertanto costretti quotidianamente ad affrontare la difficoltà del viaggio, spesso aggravata dall inefficienza dei servizi. Né la scuola né il Comune dispongono di spazi e servizi per ospitare gli alunni pendolari durante le pause delle attività didattiche, ciò comporta problemi per l organizzazione delle attività pomeridiane di integrazione curricolare o extracurricolare. MQ.3.2 DATI DI SINTESI I.P.I.A. M. O. CORBINO SEDE TELEFONO: FAX: E MAIL MINISTERIALE: E MAIL PRIVATA: SITO WEB via Verona, Partinico (PA) pari03000c@istruzione.it info@ipsiacorbino.it MQ.3.3 RIFERIMENTI UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e vocabolario

15 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 15 di 50 UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti ; UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni ;

16 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 16 di 50 MQ.4 MQ.4.1 MQ.4.2 MQ.4.3 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ REQUISITI GENERALI REQUISITI GENERALI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE MQ MQ MQ MQ RIFERIMENTI Generalità Manuale della Qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni MQ.4.1 REQUISITI GENERALI L I.P.I.A. M. O. CORBINO, come richiesto dalla Norma UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di Gestione per la Qualità Requisiti, ha definito un Sistema di gestione per la qualità con l'impegno di migliorare, con continuità, l'efficacia e l efficienza dei servizi resi. A tal proposito sono stati identificati i processi primari per la corretta stesura e gestione del Sistema di gestione per la qualità, i processi direzionali ed i processi di supporto descritti congiuntamente alle risorse necessarie per la loro gestione e controllo nei relativi documenti di sistema descrittivi dei processi: PROCESSI DIREZIONALI PR Obiettivi e pianificazione della qualità PR Descrizione delle competenze e delle responsabilità PR Riesame da parte della Direzione PROCESSI PRIMARI PR Pianificazione del servizio: il Piano dell Offerta Formativa PR Gestione dei rapporti con l utenza ed i soggetti istituzionali PR Gestione dei reclami PR Progettazione PR Gestione degli acquisti PR Scelta, valutazione e controllo dei fornitori PR Erogazione dei servizi curricolari ed extracurricolari PR Gestione dei servizi amministrativi PR Gestione del magazzino

17 GESTIONE DELLE RISORSE PR PR IST Formazione professionale Orientamento Iscrizione alunni e formazione classi MQ.6 Pagina 17 di 50 PROCESSI DI SUPPORTO PR Gestione e controllo della documentazione PR Gestione e controllo delle registrazioni IST Gestione documenti di origine interna ed esterna PR Gestione del personale PR Gestione delle infrastrutture e degli ambienti di lavoro IST Igiene degli ambienti PR Rilevazione della customer satisfaction PR Gestione delle verifiche ispettive interne PR Monitoraggio e misurazione dei processi PR Gestione delle non conformità PR Analisi dei dati PR Azioni correttive PR Azioni preventive Le interazioni tra i processi oltre che essere dettagliatamente descritte all interno di ogni documento di sistema descrittivo dei processi (sopra riportati) sono riepilogate nell All.1 MQ.4 Il flusso dei processi dell I.P.I.A. M. O. CORBINO e nell All.2 MQ.4 Interazione tra i processi. In ogni procedura gestionale di sistema sono indicati gli input, gli output, le metodologie, gli indicatori e le risorse coinvolte; queste informazioni inoltre sono riportate nell All.3 MQ.4 La mappa dei processi principali. La descrizione dei processi (necessari e di supporto) avviene nelle relative procedure gestionali di sistema elencate nel DR.1 PR Elenco documenti sistema di gestione per la qualità. Sono state definite le responsabilità necessarie al corretto sviluppo del sistema di gestione per la qualità al fine di garantirne l'adeguatezza alle modifiche che

18 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 18 di 50 possono riguardare l organizzazione nel suo complesso, con particolare attenzione a quelle che riguardano la qualità del servizio offerto all utenza. MQ.4.2 REQUISITI GENERALI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE MQ Generalità La documentazione del Sistema di gestione per la qualità dell I.P.I.A. M. O. CORBINO comprende i documenti necessari per assicurare l efficace funzionamento ed il controllo dei propri processi ovvero il manuale della qualità, le procedure gestionali di sistema, le istruzioni di lavoro ed i documenti di registrazione utilizzati per dare evidenza oggettiva del funzionamento del Sistema di gestione per la qualità Tutti i documenti del Sistema di gestione per la qualità dell I.P.I.A. M. O. CORBINO riportano: - il nome della scuola - il tipo di documento; - il titolo del documento; - il codice di identificazione del documento. Le informazioni circa lo sviluppo, l approvazione, l emissione, la gestione e l archiviazione, di ogni documento, sono dettagliati nella procedura PR Gestione e controllo della documentazione. MQ Manuale della qualità Le prescrizioni del presente manuale della qualità si applicano a tutte le funzioni, a tutto il personale dell I.P.I.A. M. O. CORBINO e a tutte le attività svolte al suo interno. Tali prescrizioni sono approvate e rese pertanto operative per tutto il personale, da parte del Dirigente Scolastico che sottoscrive il presente manuale della qualità e le sue successive revisioni. La struttura adottata è stata scelta al fine di rendere agevole e chiara la corrispondenza e dunque l osservanza di tutti i punti della Norma UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la Qualità Requisiti. Ogni Capitolo,

19 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 19 di 50 inoltre, si chiude riportando un elenco dei documenti a cui si è fatto riferimento nella stessa ed indicandone il codice di identificazione ed il titolo. Il manuale della qualità è la raccolta organica delle prescrizioni che regolano l istituzione e il funzionamento del Sistema di gestione per la qualità dell organizzazione. Esso esprime formalmente le intenzioni della scuola e descrive il modo di operare dell I.P.I.A. M. O. CORBINO nei riguardi della qualità, infine regolamenta le attività generali svolte internamente ed esternamente all ambito dell erogazione dei servizi. La funzione del presente manuale della qualità è di costituire: - una base di riferimento per la preparazione delle procedure gestionali di sistema; - una base di riferimento per la corretta operatività nell ambito delle singole funzioni e nei rapporti interfunzionali; - uno strumento che garantisca la continuità del sistema organizzativo dell I.P.I.A. M. O. CORBINO ; - un testo per la formazione del personale sui problemi della Qualità; - una base di riferimento per le verifiche ispettive; - uno strumento per la valutazione della scuola da parte di altre scuole. Il manuale della qualità è stato predisposto tenendo presenti quelle che devono essere le sue caratteristiche peculiari: - essere il risultato della convinzione; - derivare dalla fattiva collaborazione di tutte le funzioni dell organizzazione; - riflettere il Sistema di gestione per la qualità effettivamente operante presso l I.P.I.A. M. O. CORBINO ; - non essere considerato uno strumento puramente burocratico; - essere di agevole consultazione. MQ Tenuta sotto controllo dei documenti Al fine di garantire il controllo sui documenti richiesti dal Sistema di gestione per la qualità dell I.P.I.A. M. O. CORBINO, ogni documento, prima di essere

20 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 20 di 50 emesso, è verificato ed approvato dal personale autorizzato per assicurarne l adeguatezza. La preparazione del documento prevede la sua concezione ed elaborazione sulla base delle informazioni in ingresso e delle modalità e procedure tecniche e gestionali applicabili. La verifica consiste nell analisi dei contenuti del documento per accertarne l adeguatezza, la correttezza e la congruenza con i dati ed i requisiti di riferimento e con le finalità del documento stesso. L approvazione consiste nel riscontrare ed attestare la validità del documento per la specifica utilizzazione. Per impedire l utilizzo di documenti non più validi l I.P.I.A. M. O. CORBINO ha predisposto un sistema di controllo (individuato nella PR Gestione e controllo della documentazione ) che si basa sulla: - registrazione dei documenti; - archiviazione delle versioni superate dei documenti con le normali procedure di conservazione, per potere evidenziare, se necessario, il contenuto delle modifiche fra la versione corrente e la precedente. Inoltre le modifiche apportate al documento sono sempre verificate ed approvate dalle funzioni che hanno eseguito la prima verifica e dato la loro approvazione al documento originario. La documentazione di origine interna e/o esterna che garantisce la corretta erogazione dei processi viene gestita secondo quanto riportato nell IST Gestione documenti di origine interna ed esterna. MQ Tenuta sotto controllo delle registrazioni I documenti di registrazione, evidenza oggettiva della conformità ai requisiti e dell efficace funzionamento del Sistema di gestione per la qualità dell I.P.I.A. M. O. CORBINO nell ambito di ogni processo, sono riportati in ogni procedura gestionale di sistema nel paragrafo ELENCO MODULISTICA. L elenco completo delle registrazioni della qualità è mantenuta dal Responsabile Qualità, nel DR.1 PR Le registrazioni della qualità.

21 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 21 di 50 Le informazioni circa la predisposizione, la compilazione l archiviazione e la conservazione delle registrazioni della qualità, sono dettagliate nella PR Gestione e controllo delle registrazioni. MQ.4.3 RIFERIMENTI UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti ; All.1 MQ.4 Il flusso dei processi dell I.P.I.A. M. O. CORBINO All.2 MQ.4 Interazione tra i processi All.3 MQ.4 La mappa dei processi principali PR Gestione e controllo della documentazione PR Gestione e controllo delle registrazioni IST Gestione documenti di origine interna ed esterna DR.1 PR Elenco documenti sistema di gestione per la qualità DR.1 PR Le registrazioni della qualità

22 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 22 di 50 MQ.5 MQ.5.1 MQ.5.2 MQ.5.3 MQ.5.4 MQ.5.5 MQ.5.6 MQ.5.7 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE IMPEGNO DELLA DIREZIONE ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE POLITICA PER LA QUALITÀ PIANIFICAZIONE RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE RIFERIMENTI MQ.5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE Il Dirigente Scolastico, assieme allo staff di direzione dell I.P.I.A. M. O. CORBINO ha ben capito che la leadership, l impegno ed il proprio coinvolgimento sono essenziali per il mantenimento ed il miglioramento continuo del Sistema di gestione per la qualità e delle prestazioni della scuola. Il Dirigente Scolastico dell I.P.I.A. M. O. CORBINO, per sostenere ed accrescere la customer satisfaction, ha: definito la politica per la qualità, gli obiettivi della scuola (per ulteriori dettagli si veda la PR Riesame da parte della Direzione ) e le strategie idonee al raggiungimento delle stesse; identificato, definito e standardizzato i processi di realizzazione dei servizi; messo a disposizione della struttura le risorse necessarie per sostenere i piani strategici dell organizzazione. È, inoltre, cura del Dirigente Scolastico riesaminare periodicamente i processi di realizzazione ed erogazione dei servizi ed i processi di supporto per assicurare la loro efficacia ed efficienza. MQ.5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE L I.P.I.A. M. O. CORBINO si impegna costantemente ad assicurare che i requisiti definiti dalla propria utenza siano sempre ben definiti e soddisfatti e tutto ciò per garantire costantemente la soddisfazione della stessa. Proprio perché sa bene che il successo dell organizzazione dipende dal saper comprendere e soddisfare le esigenze e le aspettative, presenti e future, dell utenza

23 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 23 di 50 interna ed esterna, nonché dal saper comprendere e prendere in considerazione le esigenze di tutte le parti interessate. Al fine di rilevare la customer satisfaction, l I.P.I.A. M. O. CORBINO segue le indicazioni previste nella PR Rilevazione della customer satisfaction. MQ.5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ Il Dirigente Scolastico dell I.P.I.A. M. O. CORBINO è impegnato nel miglioramento del proprio Sistema di gestione per la qualità, attraverso il costante richiamo all organizzazione circa l importanza del rispetto di tutti i requisiti applicabili ai servizi offerti ed ai propri processi, siano essi di natura legale o normativa. A tal fine ha stabilito una Politica per la Qualità (All.1 MQ.5 Politica per la Qualità ) definendo gli obiettivi da essa mutuati. Politica, obiettivi e risorse assegnate, sono elementi contenuti nei documenti di registrazione della PR Riesame da parte della direzione e vengono aggiornati in sede di riunione per il riesame da parte della Direzione. Tali riesami sistematici consentono di accertare nel tempo, se l All.1 MQ.5 Politica per la qualità e gli obiettivi si mantengono appropriati ed adeguati a conseguire il perseguimento del miglioramento continuo in tutti i processi dell organizzazione. I lavori di consulenza relativi al Progetto Qualità dell I.P.S.I.A. M. O. CORBINO hanno avuto inizio nel mese di dicembre del 2005 e da allora proseguono costantemente e vedono oggi l adozione della normativa UNI EN ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti. L All.1 MQ.5 Politica per la qualità dell I.P.I.A. M. O. CORBINO viene illustrato a tutto il personale dell organizzazione ed è disponibile per il pubblico mediante l affissione all Albo della scuola. Ogni qualvolta avviene una modifica dell All.1 MQ.5 Politica per la qualità, si provvede all emissione di un nuovo documento con le stesse modalità sopraindicate, e al ritiro del precedente.

24 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 24 di 50 L All.1 MQ.5 Politica per la qualità ed i nuovi documenti emessi nel caso di modifica sono conservati dal Responsabile Qualità. MQ.5.4 PIANIFICAZIONE La pianificazione della qualità per l I.P.I.A. M. O. CORBINO ha come obiettivo principale l attenzione verso tutti i fattori che concorrono alla definizione del prodotto/servizio, destinato ad ottenere conformità e completa soddisfazione delle attese della propria clientela. Tutta l organizzazione è pertanto impegnata in attività che consentono la realizzazione della propria Politica per la Qualità e degli obiettivi ad essa correlati, finalizzati a: - garantire all utenza che tutti i servizi siano mirati ed adeguati alle specifiche esigenze manifestate sia direttamente che individuate dall I.P.I.A. M. O. CORBINO ; - garantire che l esame delle problematiche e la definizione delle attività da sviluppare, consentano un efficace prevenzione dei problemi che potrebbero manifestarsi ed un ricercato ottenimento del continuo miglioramento dei propri servizi; - perseguire una costante politica di ricerca e di innovazione degli strumenti operativi e soprattutto una attenta valutazione della crescita delle risorse umane; - monitorare con sistematicità la soddisfazione dell utenza, per mezzo di appositi indicatori che consentano interventi evolutivi sia nella progettazione che nell erogazione del servizio. Anche le metodologie e la programmazione necessarie al raggiungimento degli obiettivi prefissati dall organizzazione, sono oggetto di apposita documentazione di prescrizione e di registrazione. Nella definizione della gestione dei processi si sono tenuti in debita considerazione la necessità di risorse, le responsabilità e le competenze delle funzioni interessate. Il Sistema di gestione per la qualità prescrive inoltre per ogni singolo processo, adeguate tecniche di misurazione, analisi e miglioramento. Le metodologie utilizzate dall I.P.I.A. M. O.

25 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 25 di 50 CORBINO per la definizione di obiettivi e piani della qualità sono descritti nella PR Obiettivi e pianificazione della qualità. MQ.5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE Il Sistema di gestione per la qualità dell I.P.I.A. M. O. CORBINO si basa su elementi di carattere prescrittivo ed organizzativo. Per quanto riguarda le norme interne, il Dirigente Scolastico ha provveduto alla emissione del presente manuale della qualità ed alla emissione di tutte le procedure gestionali di sistema ed istruzioni di lavoro necessarie a garantire l adeguatezza degli input ed output dei processi sviluppati, affinché gli stessi siano conformi ai requisiti della organizzazione in favore dell utenza. La Direzione ha designato Il Prof. Gaetano Ganci quale Rappresentante della Direzione e Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità (Responsabile Qualità), con l autorità di: assicurare che i processi necessari per il Sistema di Gestione per la Qualità siano predisposti, attuati e tenuti aggiornati riferire sulle prestazioni del Sistema di Gestione per la Qualità e su ogni esigenza per il miglioramento assicurare che i requisiti del Cliente siano tenuti in debita considerazione, diffondendo la consapevolezza dei requisiti del Cliente nell ambito di tutta l organizzazione arrestare la produzione per correggere problemi relativi alla qualità La comunicazione a tutta l organizzazione del grado di efficacia nel tempo del Sistema di gestione per la qualità, è assicurata dalla diffusione dei risultati dei riesami direzionali a cura del Responsabile Qualità. Tutti i processi aventi influenza sulla qualità sono governati da procedure gestionali di sistema e da istruzioni di lavoro che definiscono le responsabilità nell ambito del processo descritto. La struttura organizzativa dell I.P.I.A. M. O. CORBINO è rappresentata graficamente nell All.1 PR Organigramma ; le principali responsabilità, l autorità e le mansioni nell ambito delle posizioni presenti nell All.1 PR.5.5.1

26 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 26 di 50 Organigramma sono descritte nella PR Descrizione delle competenze e delle responsabilità MQ.5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE Tutti gli aspetti e gli elementi del Sistema di gestione per la qualità dell I.P.I.A. M. O. CORBINO sono periodicamente verificati per assicurarne la costante aderenza alla Politica per la qualità ed il raggiungimento degli obiettivi prefissati. Il riesame del Sistema di gestione per la qualità viene normalmente effettuato dal Comitato Qualità almeno una volta l anno. In caso di necessità, a giudizio del Dirigente Scolastico, possono essere effettuati altri riesami nel corso dell anno. I verbali di tali riesami sono redatti ed archiviati a cura del Responsabile Qualità (per ulteriori dettagli si veda la PR Riesame da parte della direzione ). La verifica del Sistema di gestione per la qualità e la sua gestione viene eseguita mediante due diverse attività fra loro complementari: 1. RIUNIONI DEL COMITATO DELLA QUALITÀ La riunione si svolge almeno una volta l anno, è indetta dal Responsabile Qualità e si basa su informazioni riguardanti: - la valutazione dei risultati della verifiche ispettive interne; - le informazioni di ritorno da parte del cliente; - le prestazioni dei processi e la conformità dei servizi; - lo stato delle azioni correttive e preventive; - le azioni a seguire da precedenti riesami effettuati dalla Direzione; - le modifiche che potrebbero avere effetti sul Sistema di gestione per la qualità; - le raccomandazioni per il miglioramento - la verifica dei risultati rispetto agli obiettivi fissati. Il Comitato Qualità, presieduto dal Dirigente Scolastico, è costituito da: - Responsabile Qualità, - Collaboratori del Dirigente Scolastico - Funzione Strumentale Autoanalisi di istituto - Direttore dei Servizi Generali ed Amministravi.

27 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 27 di 50 Il Responsabile Qualità (in accordo con la Direzione) convoca la riunione e redige il DR.1 PR Verbale del riesame della direzione, formalizzando i lavori del Comitato Qualità, dove riporta le decisioni e le azioni relative a: - miglioramento dell efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità e dei suoi processi; - miglioramento dei prodotti/servizi in relazione ai requisiti del cliente; - bisogni di risorse. Il Comitato Qualità, oltre alle riunioni periodiche, può essere convocato in qualsiasi momento in funzione delle necessità contingenti o situazioni d urgenza. Per ulteriori dettagli si veda la PR Riesame da parte della Direzione. 2. VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE SUL SISTEMA QUALITÀ Verifiche ispettive interne sono previste per verificare il grado di funzionamento del Sistema di gestione per la qualità, ed intervenire per correggere le anomalie individuate. I risultati delle verifiche ispettive interne e le conseguenti azioni correttive sono presentati al Comitato Qualità ed i relativi verbali sono conservati come documenti di registrazione della Qualità. La metodologia utilizzata nella conduzione delle verifiche ispettive interne è ampiamente descritta nella PR Gestione delle verifiche ispettive interne. MQ.5.7 RIFERIMENTI UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti ; All.1 MQ.5 Politica per la qualità PR Obiettivi e pianificazione PR Descrizione delle competenze e delle responsabilità PR Riesame da parte della direzione PR Rilevazione della customer satisfaction PR Gestione delle verifiche ispettive interne

28 GESTIONE DELLE RISORSE All.1 PR DR.1 PR Organigramma Verbale del riesame della direzione MQ.6 Pagina 28 di 50

29 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 29 di 50 MQ.6 MQ.6.1 MQ.6.2 MQ.6.3 MQ.6.4 MQ.6.5 GESTIONE DELLE RISORSE MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE RISORSE UMANE INFRASTRUTTURE AMBIENTE DI LAVORO RIFERIMENTI MQ.6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE Il Dirigente Scolastico, in fase di definizione del programma annuale, predispone un piano delle risorse necessarie, in funzione delle esigenze operative e degli obiettivi dell azienda. Il Dirigente Scolastico dell I.P.I.A. M. O. CORBINO ha provveduto a mettere a disposizione le risorse umane necessarie a sviluppare le attività relative all erogazione del servizio ed in particolare alla realizzazione di quanto previsto nel Piano dell Offerta Formativa. Anche per le infrastrutture costituenti l istituto scolastico, l organizzazione ha provveduto a munirsi di quanto necessario per assicurare la conformità dei servizi alle aspettative dell utenza ed alle normativi vigenti, gestendone un equilibrato livello di disponibilità attraverso le attività di manutenzione come prescritto nella PR Gestione delle infrastrutture e degli ambienti di lavoro. In particolare, identifica e rende disponibili le risorse necessarie per la gestione, l'esecuzione e la verifica del Sistema di gestione per la qualità. MQ.6.2 RISORSE UMANE Le principali iniziative di formazione e sensibilizzazione del personale, per garantire l adeguata preparazione e la crescita professionale, vengono approvate dal Dirigente Scolastico previa deliberazione del Collegio dei Docenti, con input provenienti dal personale interno o dallo Staff di Direzione. Nel caso in cui si dovesse attingere a finanziamenti e, quindi, a risorse economiche destinate all Istituto, è necessaria l approvazione del Consiglio di Istituto, almeno a consuntivo.

30 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 30 di 50 La Segreteria gestisce e aggiorna periodicamente i dati anagrafici, il titolo di studio, il ruolo ricoperto nell organizzazione, la partecipazione a corsi significativi, l esperienza lavorativa conseguita di ogni singolo componente del personale. Viene quindi registrato la formazione e l addestramento progressivamente effettuato, incluso quello relativo alla Qualità. Per ulteriori dettagli circa la formazione e l addestramento del personale si veda la PR Gestione del personale. MQ.6.3 INFRASTRUTTURE L I.P.I.A. M. O. CORBINO si è dotato, per quanto nelle proprie possibilità, di infrastrutture che garantiscono all organizzazione l erogazione dei servizi. La dislocazione degli uffici, delle aule, degli spazi e le attrezzature sono gestite come descritto nella PR Gestione delle infrastrutture e degli ambienti di lavoro. I locali sono gestiti interamente dagli Enti locali competenti che provvedono alla manutenzione costante degli ambienti, e delle infrastrutture ivi comprese, così da renderli idonei all erogazione del servizio. Esiste una rete di trasmissione dati che consente lo scambio veloce di informazioni e la condivisione della documentazione tra il personale coinvolto, gestendo in modo integrato la maggior parte dei processi della scuola, nel rispetto della Norma UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la Qualità Requisiti. Il sistema di gestione e controllo delle attrezzature utilizzato dall I.P.I.A. M. O. CORBINO garantisce un costante monitoraggio degli stessi; il Direttore dei Servizi Generali ed Amministrativi (o chi per lui) ha cura di registrare in appositi registri il tipo di manutenzione effettuato su ogni attrezzatura e il fornitore che l ha eseguita riportandovi, inoltre, le date previste per gli interventi di manutenzione (per ulteriori dettagli si veda la PR Gestione delle infrastrutture e degli ambienti di lavoro ).

31 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6 Pagina 31 di 50 MQ.6.4 AMBIENTE DI LAVORO L I.P.I.A. M. O. CORBINO opera in conformità alle norme applicabili sulla sicurezza dell ambiente di lavoro (per ulteriori dettagli si veda la PR Gestione delle infrastrutture e degli ambienti di lavoro ). Così facendo assicura che le condizioni ambientali e di lavoro siano adeguate a garantire la conformità dei servizi offerti. L igiene dei locali e delle attrezzature è eseguita in funzione di quanto riportata nell IST Igiene degli ambienti. Per ulteriori dettagli si può consultare il Piano di sicurezza della scuola. MQ.6.5 RIFERIMENTI UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la Qualità Requisiti Piano dell Offerta Formativa Piano di sicurezza della scuola PR Gestione del personale PR Gestione delle infrastrutture e degli ambienti di lavoro IST Igiene degli ambienti

32 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO MQ.7 N di revisione: 00 Pagina 32 di 50 MQ.7 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO MQ.7.1 MQ.7.2 MQ.7.3 MQ.7.4 MQ.7.5 MQ.7.6 MQ.7.7 PIANIFICAZIONE E REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE PROGETTAZIONE E SVILUPPO APPROVVIGIONAMENTO PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI MQ MQ MQ MQ MQ MQ MQ Servizi curriculari ed extracurriculari Formazione professionale Orientamento Servizi amministrativi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE RIFERIMENTI MQ.7.1 PIANIFICAZIONE E REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO L I.P.I.A. M. O. CORBINO pianifica i propri processi in ottica di sviluppo degli stessi e dei servizi a cui sono destinati. La pianificazione della realizzazione del servizio formativo curriculare ed extracurriculare è coerente con i requisiti di tutti i processi del Sistema di gestione per la qualità. Nel pianificare la realizzazione del servizio, l I.P.I.A. M. O. CORBINO tiene conto di: - obiettivi per la qualità - requisiti del servizio - disponibilità di risorse umane - disponibilità di infrastrutture e risorse materiali - aspettative dell utenza e definisce: - i processi del sistema scolastico - le attività di monitoraggio, verifica e validazione dei processi (definendone i criteri di accettazione). - gli eventuali documenti di registrazione necessari a supportare i processi ed il relativo monitoraggio nonché a dare evidenza del corretto svolgimento degli

33 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO MQ.7 N di revisione: 00 Pagina 33 di 50 stessi e del fatto che la scuola si impegna a soddisfare le aspettative dell utenza. Principale prodotto della pianificazione è il Piano dell Offerta Formativa. La necessità di comunicare ad alunni e genitori le linee essenziali dell organizzazione di un istituzione scolastica per permettere loro di operare una scelta consapevole, rimanda direttamente alla redazione di un Piano dell Offerta Formativa semplice, chiaro e trasparente, contenente un linguaggio comprensibile e diretto (limitando l uso dei tecnicismi ai soli casi di stretta necessità). L esigenza mostrata, da parte dei genitori, di conoscere bene l istituzione scolastica che è responsabile dell educazione dei propri ragazzi, ha mosso l impegno di tutti gli operatori dell I.P.I.A. M. O. CORBINO a definire con chiarezza la propria organizzazione interna, le attività curricolari e quelle extracurricolari. La definizione e la divulgazione del Piano dell Offerta Formativa, a tutta l utenza, sono per l I.P.I.A. M. O. CORBINO uno stimolo a dare il meglio di sé e contemporaneamente l opportunità di distinguersi, dalle altre Istituzioni presenti nel territorio, per le proprie scelte e la propria organizzazione. Per assicurare la corretta attuazione del Piano dell Offerta Formativa l I.P.I.A. M. O. CORBINO considera la finalità generale dell anno scolastico in corso (descritta nello stesso) e la declina attraverso degli obiettivi specifici che diventeranno oggetto del monitoraggio così come tutte le attività declinate nel Piano dell Offerta Formativa (per ulteriori dettagli circa la predisposizione, il monitoraggio e la revisione del Piano dell Offerta Formativa si veda la PR Pianificazione del servizio: il piano dell offerta formativa ). MQ.7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE Un modo errato di relazionarsi con l utenza mina alla base uno degli obiettivi principali verso cui il sistema stesso tende: la soddisfazione degli utenti. Ai fini del mantenimento dei più alti livelli di qualità, particolare importanza è attribuita alle procedure adottate per una corretta e proficua gestione dei rapporti con l utenza e, più in generale, con le altre Istituzioni.

34 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO MQ.7 N di revisione: 00 Pagina 34 di 50 La gestione dei rapporti con l utenza va vista come uno strumento per potere evidenziare i punti di forza ed i traguardi intermedi raggiunti con il Sistema di gestione per la qualità, nonché per ottenere nuove aperture verso il continuo miglioramento degli stessi eliminando progressivamente gli eventuali punti di debolezza e garantendo la massima trasparenza delle azioni intraprese. Inoltre il feed back informativo che proviene dalla gestione dei rapporti con gli stakeholders, è una sorgente continua di spunti per rivedere il Sistema di gestione per la qualità in termini di maggiore efficienza ed efficacia. Qualsiasi comunicazione verbale o scritta prodotta dall I.P.I.A. M. O. CORBINO contiene un linguaggio chiaro, semplice e diretto, e ciò per evitare incomprensioni ed avvicinare maggiormente l utenza. La Carta dei servizi della scuola è uno degli strumenti più importanti di cui dispone l istituzione: essa infatti consente di raggiungere velocemente tutta l utenza e di fornire alla stessa un quadro completo dei servizi offerti e le modalità con cui vi si può accedere. Per ulteriori dettagli circa la gestione dei rapporti con l utenza si veda la PR Gestione dei rapporti con l utenza ed i soggetti istituzionali. Estrema importanza, per una corretta conduzione dei rapporti con l utenza, riveste la gestione dei reclami. La presentazione di un reclamo o di un suggerimento, da parte di un utente, è un segnale sulla possibile esistenza nel Sistema di gestione per la qualità di disfunzioni che possono avere la loro causa nell organizzazione, nella struttura tecnica dei servizi, nei comportamenti del personale. Ai fini del mantenimento dei più alti livelli di qualità tale segnale è di importanza fondamentale perché consente di intervenire per l eliminazione delle disfunzioni e di riportare ai livelli desiderati la soddisfazione degli utenti. Il reclamo o il suggerimento va, quindi, visto come apporto collaborativo da parte degli utenti per il miglioramento del Sistema di gestione per la qualità e come tale va trattato, dedicandovi la massima attenzione. La trattazione del reclamo o del suggerimento è innanzitutto mirata alla risoluzione del problema posto in evidenza ed al recupero del consenso

35 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO MQ.7 N di revisione: 00 Pagina 35 di 50 dell utente, e agisce come importante informazione di ritorno sulla efficacia ed efficienza del Sistema di gestione per la qualità. La raccolta e l analisi dei dati provenienti dai reclami viene utilizzata, unitamente all analisi dell andamento di altri indicatori, per il miglioramento continuo dei processi scolastici (per ulteriori dettagli circa la gestione dei reclami si veda la PR Gestione dei reclami ). MQ.7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO La progettazione realizzata dall I.P.I.A. M. O. CORBINO è un attività coordinata e tenuta sotto controllo che trasforma i requisiti suggeriti dall utenza in caratteristiche specifiche del servizio. La progettazione è intesa come predisposizione di interventi formativi mirati all ampliamento ed all arricchimento dell offerta formativa con riferimento alle normative vigenti, alle preferenze ed esigenze dell utenza ed alle indicazioni fornite dal Piano dell Offerta Formativa. Prima di avviare la progettazione si individuano le responsabilità ed i tempi di realizzazione, con l assegnazione delle relative funzioni. La progettazione e lo sviluppo del progetto rispondono a standard di funzionamento stabiliti dall I.P.I.A. M. O. CORBINO atti a garantire il giusto raccordo con l utenza interna ed esterna. La progettazione e lo sviluppo del servizio in ogni caso è conforme alle normative vigenti. Fonte importantissima per l attività di progettazione sono i risultati dei progetti similari, per finalità ed obiettivi, precedentemente realizzati. Il riesame della progettazione, in relazione alle finalità del progetto, viene effettuato dal Dirigente Scolastico. Le eventuali osservazioni e non conformità riscontrate vengono risolte prima della presentazione delle istanze di finanziamento e/o approvazione. La validazione del progetto da attivare avviene in prima istanza con l approvazione e/o il finanziamento del progetto e successivamente con il raggiungimento degli obiettivi dello stesso in termini di conoscenze, competenze ed abilità valutate e monitorate secondo le modalità descritte nel progetto stesso.