EDICOM si impegna con i propri Clienti a rispettare tre variabili fondamentali per garantire la qualità del servizio:

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1 EDICOM, Service Level Agreemet Termii e Codizioi EDICOM si impega co i propri Clieti a rispettare tre variabili fodametali per garatire la qualità del servizio: DISPONIBILITÀ della Piattaforma e-commerce di EDICOM 2 DISPONIBILITÀ e Tempi di Risposta del Cetro di Attezioe all Utete 3 TEMPO massimo di Risoluzioe degli eveti imprevisti I vigore da aprile 204

2 Pg. 2 SLA Service Level Agreemet DISPONIBILITÀ della Piattaforma e-commerce di EDICOM 99,9% La Piattaforma e-commerce di EDICOM dovrà essere dispoibile 24 ore al gioro, 7 giori su 7; co il termie dispoibilità si itede la capacità di accesso al servizio da parte di chiuque lo richieda, idipedetemete dalla rapidità o dalla cadeza co cui tale servizio sarà successivamete forito. Questa dispoibilità si misura mesilmete. I essu caso, questa percetuale di dispoibilità potrà essere iferiore al 99,9%. Cocetti Percetuale di dispoibilità: La dispoibilità viee calcolata su base mesile, togliedo dal tempo totale (00%) le percetuali di tempo di iattività evetualmete verificatesi durate il suddetto periodo. Tempo di iattività: La somma i miuti di tutti i periodi di durata superiore a 5 miuti, durate i quali il servizio o è stato dispoibile. Tempi di mautezioe del sistema: EDICOM si riserva u massimo di 8 ore mesili al di fuori dell'orario pricipale. Questo tempo sarà escluso dai calcoli per il livello di servizio. Detti iterveti di mautezioe sarao auciati sul sito Web co sufficiete aticipo. Orario pricipale: Tutto il periodo escluse le domeiche dalle ore UTC alle 5.00 UTC. Dispoibilità del servizio ell'orario pricipale (mesile)= [(Tosp)] *Tosm Tosp: Tempo gioraliero totale di operatività del servizio durate l'orario pricipale, espresso i miuti. Tosm: : Tempo gioraliero massimo di operatività durate l'orario pricipale, espresso i miuti. Giori del mese. I vigore da aprile 204

3 Pg. 3 SLA Service Level Agreemet 2 DISPONIBILITÀ e Tempi di Risposta del Cetro di Attezioe all Utete 99,5% LIVELLI DI SERVIZIO Servizio di Assisteza STANDARD Servizio di Assisteza PREFERENZIALE Dispoibilità Forito i orario d ufficio dalle 9.00 alle 4.00 e dalle 5.00 alle 8.00 ei giori lavorativi. Forito i orario d ufficio dalle 9.00 alle 4.00 e dalle 5.00 alle 8.00 ei giori lavorativi. Tempo di risposta MASSIMO 30 MASSIMO 5 L impego è di rispodere al 99,5% degli eveti imprevisti etro i Tempi di Risposta idicati Servizio di Assisteza ad ALTA DISPONIBILITÀ Viee forito dalle alle dal luedì alla domeica, giori festivi iclusi. MASSIMO 5 *Orari soggetti al Tempo Coordiato Uiversale (UTC) i vigore i Italia. Codizioi di foritura del servizio di assisteza Il servizio di assisteza Clieti comprede la risoluzioe di eveti imprevisti relativi a tutti gli elemeti preseti ella piattaforma di EDICOM ecessari per l'erogazioe del servizio o agli altri elemeti foriti da EDICOM che il Cliete potrebbe aver istallato i locale. EDICOM offre la possibilità di ua gestioe remota dei dispositivi (Telemautezioe) seza spese aggiutive, a codizioe che il Cliete garatisca le autorizzazioi e gli accessi ecessari. Ai fii del computo e delle misurazioi del servizio, la procedura esige l'apertura di u eveto imprevisto a partire dal mometo i cui EDICOM viee a coosceza dello stesso, tramite u avviso da parte del Cliete o mediate i processi di supervisioe che gestiscoo il servizio. Dispoibilità e Tempo di Risposta EDICOM dispoe di tre livelli di servizio i termii di dispoibilità e tempi di risposta, offerti ai Clieti i base ai loro requisiti effettivi. Co l'espressioe dispoibilità del servizio di assisteza si itede il periodo di tempo operativo i cui viee forito il servizio ai Clieti i coformità alla modalità cotrattuale e durate il quale soo calcolati il tempo di risposta e il tempo di risoluzioe. Co l'espressioe tempo di risposta si itede il periodo di tempo itercorso fra il mometo i cui il Cliete segala u problema a EDICOM e il mometo i cui u tecico qualificato iizia a occuparsi del problema segalato. I vigore da aprile 204

4 Pg. 4 SLA Service Level Agreemet 3 TEMPO massimo di Risoluzioe degli eveti imprevisti Impego sulla qualità del servizio Per otteere il livello di servizio relativo al tempo di risoluzioe delle richieste di assisteza, EDICOM si basa sulla seguete tabella: 99,5% L impego di Qualità per il Tempo di Risoluzioe degli eveti imprevisti è fissato al 99,5% Eveti imprevisti Servizio di Assisteza STANDARD Servizio di Assisteza PREFERENZIALE Servizio di Assisteza ad ALTA DISPONIBILITÀ C C2 C3 <= 6 ore <= 2 ore <= 2 ore [ (TicC)] Qualità del servizio (mesile) = [ (TicC2)] TotIc [ (TicC3)] TicC Numero di eveti imprevisti C risolti etro i parametri prestabiliti. TicC2 Numero di eveti imprevisti C2 risolti etro i parametri prestabiliti. TicC3 Numero di eveti imprevisti C3 risolti etro i parametri prestabiliti. TotIc Numero totale di eveti imprevisti risolti. Procedura di registrazioe e risposta agli eveti imprevisti Il tempo di risoluzioe degli eveti imprevisti è defiito come il tempo itercorso tra il mometo i cui il Cliete comuica detto eveto imprevisto al servizio di assisteza e il mometo della relativa risoluzioe, ad esclusioe delle fasce orarie o comprese ell'orario lavorativo e dei tempi che o dipedoo direttamete da EDICOM. U eveto imprevisto si itede risolto quado soo state prese le misure opportue per risolvere il problema da parte di EDICOM oppure quado soo state trasmesse al Cliete le specifiche istruzioi per elimiarlo defiitivamete. Se, per cause estere al servizio o agli applicativi di EDICOM, si geerao eveti imprevisti di malfuzioameto o si ritarda la risoluzioe del suddetto eveto imprevisto, EDICOM segalerà le cause al Cliete per la relativa risoluzioe (ad esempio per cause imputabili al Cliete o a terzi coivolti, a Reti a Valore Aggiuto (VANs), a gateway, ecc.); questo tempo è escluso dal periodo di calcolo a fii statistici. Il Cliete è teuto a cosetire l'accesso alle proprie strutture al persoale icaricato da EDICOM per la risoluzioe degli eveti imprevisti laddove ecessario. L'evetuale ritardo ella cocessioe della suddetta autorizzazioe rimae escluso dal calcolo della dispoibilità. Rimagoo escluse dal calcolo le iterruzioi del servizio dovute a cause di forza maggiore (ad es. disastri aturali). Classificazioe degli eveti imprevisti Tutte le richieste di assisteza ricevute i EDICOM soo suddivise i tre tipologie i base alla relativa atura e criticità: C - Eveti imprevisti di criticità Eveti imprevisti di grade impatto per u Cliete o u gruppo di Clieti. Ifluiscoo sull'operatività abituale del Cliete rededola impossibile o compromettedola seriamete per iterruzioe del servizio o problemi egli applicativi foriti direttamete da EDICOM. C2 - Eveti imprevisti di criticità 2 Eveti imprevisti di impatto medio per u Cliete o u gruppo di Clieti. Vegoo cosiderati di questo tipo tutti gli eveti imprevisti i cui l'operatività abituale del Cliete potrebbe essere parzialmete compromessa o u flusso o urgete di operazioi potrebbe essere ifluezato da u problema ella cofigurazioe dell'ambiete, el servizio o egli applicativi foriti direttamete da EDICOM. C3 - Eveti imprevisti di criticità 3 Eveti imprevisti o urgeti di basso impatto che iteressao u Cliete o u gruppo di Clieti. No compromettoo la ormale operatività; soo iserite i questo gruppo le richieste di assisteza i merito a dubbi, cosuleze, modifiche della cofigurazioe delle applicazioi, ecc. Aalisi delle cause radice dei problemi (Root Cause Aalysis) EDICOM si impega ad idetificare le cause radice dei problemi per garatire che o si ripetao uovamete i futuro e ad emettere u report co le azioi correttive e prevetive da attuare etro u massimo di 5 giori dal verificarsi del problema. I vigore da aprile 204

5 Pg. 5 SLA Service Level Agreemet Ideizzo I caso di macato raggiugimeto di uo o più parametri idicati el SLA, il Cliete avrà diritto a uo scoto ella sua prossima fattura equivalete alla differeza i percetuale tra il valore miimo garatito e il valore effettivamete raggiuto. Nel caso i cui o vegao rispettati più parametri, le differeze sarao cumulative e lo scoto i fattura potrà arrivare sio alla totalità dell importo fatturato el mese i cui si è verificato il disservizio. L ideizzo si applicherà uicamete ai servizi per i quali o si soo raggiuti i parametri pattuiti. Backup e Recupero dei dati EDICOM realizza copie gioraliere, settimaali, mesili ed auali di tutti i dati che gestisce attraverso i servizi che presta. Le copie gioraliere si sovrascrivoo settimaalmete, le copie settimaali si sovrascrivoo mesilmete, le copie mesili si sovrascrivoo aualmete, le copie auali si coservao per almeo 0 ai. EDICOM soddisfa le misure di sicurezza della legislazioe vigete i materia di protezioe dei dati persoali secodo quato è specificato el documeto di sicurezza, e tutti i backup soo cifrati. L utete può recuperare i suoi dati da ua copia di sicurezza secodo la politica di backup sopra descritta e i liea co le codizioi commerciali pattuite al mometo. Aggiorameto delle versioi EDICOM s impega ad aggiorare i prodotti secodo la ormativa EAN.UCC, per ogi suo stadard XML/EDIFACT vigete i qualsiasi mometo, specialmete co riferimeto alle specifiche sitattiche e sematiche. Quado si tratta di prodotti destiati ad operare secodo la ormativa EANCOM verrao aggiorati gratuitamete tutti i messaggi pubblicati dalla suddetta orgaizzazioe su richiesta del Cliete. L implemetazioe o supporto di uovi messaggi o iclude la realizzazioe di uove mappature che sarao a carico del Cliete. Sicurezza EDICOM s impega a mateere le misure di sicurezza logiche e fisiche ecessarie a garatire l adeguata prestazioe del servizio elle sue istallazioi, e ad aggiorarsi co gli stadard di sicurezza vigeti i ogi mometo (vedi es. ISO2700). EDICOM forirà seza alcu costo aggiutivo le uove versioi dei prodotti i qualuque mometo sviluppate e che risultio equivaleti o sostitutive a quelle istallate. Il Cliete s impega ad aggiorare la sua istallazioe co le uove versioi forite i qualuque mometo dal Servizio Tecico. EDICOM o darà più supporto per le versioi obsolete a partire dal sesto mese successivo alla messa i circolazioe della uova. I vigore da aprile ITALIA ifo_italy@edicomgroup.com Phoe FRANCIA ifo_frace@edicomgroup.com Phoe +33 (0) SPAGNA ifo_spai@edicomgroup.com Phoe BRASILE ifo_brazil@edicomgroup.com Phoe +55 () ARGENTINA ifo_argetia@edicomgroup.com ifo_chile@edicomgroup.com Phoe Argetia +54 () Phoe Chile MESSICO ifo_mexico@edicomgroup.com Phoe Phoe D.F. (55) STATI UNITI ifo_usa@edicomgroup.com Phoe INTERNATIONAL PHONES Hoduras ** Guatemala Uruguay ** Germay Belgium +32 (0) Ecuador ** Hollad Portugal U.K Russia +7 (495) ** Oly for calls from the coutry idicated

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