-RISULTATI DEL MONITORAGGIO DEL SERVIZIO DI CALL CENTER- Dott. Giovanni Goisis

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1 -RISULTATI DEL MONITORAGGIO DEL SERVIZIO DI CALL CENTER- Dott. Giovanni Goisis 1

2 Al fine di migliorare l efficienza delle prestazioni del proprio Ufficio Stranieri, la Questura di Bergamo ha introdotto un servizio di CALL CENTER che ne regola l accesso e facilita l utilizzo. Il servizio è stato attivato Lunedì 22 Novembre 2004 e prevede l'impiego di tre operatori telefonici multilingue per la prenotazione telefonica di appuntamenti al suddetto Ufficio relativi alle sole pratiche di: rinnovo del permesso di soggiorno domande di ricongiungimenti familiari iscrizione di figlio minore sul permesso di soggiorno del genitore richiesta della carta di soggiorno Per valutare i risultati effettivamente prodotti dal nuovo servizio ed eventualmente migliorarli, è stato somministrato a un campione di utenti un breve questionario che focalizza l attenzione su alcuni punti critici come l attesa, le modalità d accesso, la semplicità di utilizzo, ecc. Il questionario è stato somministrato da mediatori culturali a 70 persone che, essendo in attesa all Ufficio stranieri, avevano preso appuntamento mediante il call center. Il questionario è suddiviso in due parti: in una prima sezione si rilevano i giudizi sul call center mediante 8 semplici domande, mentre nella seconda si raccolgono alcune informazioni anagrafiche di base. 2

3 Domanda 1 COME HA CONOSCIUTO QUESTO SERVIZIO DI CALL CENTER? DOMANDA 1 RISPOSTE PERCENTUALI Comune 4 5,7 Provincia 3 4,3 Questura 32 45,7 Associazioni volontariato 1 1,4 Volantini 0 Conoscenti 19 27,1 Mass media 0 Altro 0 Non riponde 11 15,7 La principale modalità con cui gli immigrati vengono a conoscenza dell esistenza del servizio di call center è la Questura stessa, presso la quale il servizio è in funzione. Spesso si verifica infatti che gli utenti giungano agli sportelli senza aver preso appuntamento mediante il servizio e solo in questo momento vengano informati del fatto che esiste il call center e che è necessario telefonare per poter accedere all Ufficio. Il passaparola tra conoscenti costituisce il secondo principale metodo con il quale gli immigrati vengono a sapere del servizio. Al contrario, la pubblicità attraverso media e volantini è risultata infruttuosa nel senso che nessuno degli intervistati afferma di aver conosciuto il servizio tramite essa , , ,7 1 5,7 4,3 1,4 comune provincia questura associazioni volontariato volantini conoscenti mass media altro non riponde 3

4 Domanda 2 PER QUALE MOTIVO UTILIZZA QUESTO SERVIZIO? DOMANDA 2 RISPOSTE PERCENTUALI Rinnovo permesso di soggiorno 25 35,7 Domanda di ricongiungimento familiare 9 12,9 Carta di soggiorno 23 32,9 Iscrizione figlio minore sul permesso Di soggiorno del genitore 8 11,4 Non risponde 5 7,1 Come detto, l utilizzo del call center è destinato a coloro che intendono svolgere solo determinate attività. Tra le diverse opzioni, le attività alle quali si fa più ricorso sono il rinnovo del permesso di soggiorno e la richiesta della carta di soggiorno (complessivamente il 69% circa). Di gran lunga inferiore è invece la richiesta di ricongiungimento familiare (12,9%) e l iscrizione del figlio minore sul permesso di soggiorno del genitore (11,4%) ,7 32, ,9 11,4 1 7,1 rinnovo permesso di soggiorno domanda di ricongiungimento familiare carta di soggiorno iscrizione figlio minore sul permesso di soggiorno del genitore non risponde 4

5 Domanda 3 CON IL CALL CENTER E STATO PIU SEMPLICE ACCEDERE AI SERVIZI? DOMANDA 3 RISPOSTE PERCENTUALI Si 32 45,7 No 15 21,4 Non so 23 32,9 Per quanto riguarda l accessibilità ai servizi, il 45,7% degli intervistati ritiene che l introduzione del call center abbia semplificato le procedure. La quota di coloro che hanno un giudizio opposto, pur essendo inferiore, è però elevata e pari al 21,4%. E da sottolineare il fatto che il restante degli intervistati (32,9%) non sa rispondere, probabilmente perché è la prima volta che accede agli sportelli della Questura e quindi non può fare alcun confronto , , ,4 2 1 si no non so 5

6 Domanda 4 QUANTO TEMPO HA ATTESO PER ACCEDERE AL SERVIZIO? DOMANDA 4 RISPOSTE PERCENTUALI Pochissimo 0 Poco 29 41,4 Molto 23 32,9 Moltissimo 14 2 Non risponde 4 5,7 Sul tema dell attesa per accedere al servizio viene formulato da parte degli intervistati un giudizio negativo. Sebbene infatti oltre il 41% dei rispondenti afferma di aver atteso poco, il 53% ritiene l attesa eccessiva, giudicando di aver aspettato molto (32,9%) o moltissimo(20%). Si tratta ovviamente di giudizi di carattere soggettivo ma che comunque rappresentano, almeno da questo punto di vista, un piccolo insuccesso ,4 3 32, ,7 pochissimo poco molto moltissimo non risponde 6

7 Domanda 5 IL PERSONALE HA UTILIZZATO UN LINGUAGGIO SEMPLICE? Domanda 6 DOMANDA 5 RISPOSTE PERCENTUALI Molto 6 8,6 Abbastanza 41 58,6 Poco 12 17,1 Per nulla 0 Non risponde 11 15,7 IL PERSONALE E STATO CORTESE? DOMANDA 6 RISPOSTE PERCENTUALI Molto 10 14,3 Abbastanza 37 52,9 Poco 13 18,6 Per nulla 1 1,4 Non risponde 9 12,9 Il giudizio sul personale del call center è invece in linea generale positivo, sia per quanto riguarda l utilizzo di un linguaggio comprensibile, sia per la disponibilità verso l utente. Coloro che dichiarano che il linguaggio utilizzato dagli operatori era poco chiaro sono solo il 17% mentre tutti i restanti rispondenti (67% circa) esprimono un buon grado di soddisfazione circa , ,1 15,7 1 8,6 molto abbastanza poco per nulla non risponde 7

8 questo aspetto. La valutazione della cortesia e della disponibilità del personale rispecchia il giudizio precedente. Oltre il 67% degli intervistanti si dichiara infatti soddisfatto mentre la quota di coloro che presentano un giudizio negativo si arresta al 20%. 6 52, ,6 14,3 12,9 1 1,4 molto abbastanza poco per nulla non risponde 8

9 Domanda 7 COME GIUDICA L ORARIO DEL CALL CENTER? DOMANDA 7 RISPOSTE PERCENTUALI Ottimo 16 22,9 Buono 26 37,1 Scarso 1 1,4 Insufficiente 20 28,6 Non risponde 7 1 Per quanto riguarda l orario di apertura del call center (da lunedì a venerdì dalle ore 9 alle 13), si rileva nuovamente una cospicua quota di intervistati che, sebbene inferiore a coloro che esprimono un giudizio positivo, sono insoddisfatti. Più precisamente, coloro che ritengono l orario di funzionamento del servizio ottimo o buono sono rispettivamente il 22,9% e il 37,1% per un totale del 60% degli intervistati; mentre coloro che ritengono tale orario migliorabile sono il 30% (più di un intervistato su quattro). 4 37, ,6 2 22, ,4 ottimo buono scarso insufficiente non risponde 9

10 Domanda 8 COME GIUDICA COMPLESSIVAMENTE IL SEVIZIO DI CALL CENTER? DOMANDA 8 RISPOSTE PERCENTUALI Ottimo 12 17,1 Buono 30 42,9 Scarso 7 1 Insufficiente 12 17,1 Non risponde 9 12,9 Quest ultimo item ha richiesto un giudizio complessivo sul servizio di call center. Il 60% circa degli stranieri intervistati esprime un buon grado di soddisfazione su questa attività e addirittura oltre il 17% lo giudica eccellente. Rimangono però i soliti insoddisfatti. Il 17,1% dei rispondenti è infatti fortemente critico e negativo, ritenendo il call center insufficiente. Ad esso si affianca inoltre un più moderato 10% che invece lo giudica scarso. 4 42, ,1 17,1 12,9 1 1 ottimo buono scarso insufficiente non risponde 10

11 Aspetti strutturali degli intervistati Il campione intervistato è costituito per la maggior parte da uomini (59% circa) con età compresa tra i 21 e i 54 anni (età media 32 anni). Il 52,9% si dichiara coniugato mentre il 41,4 celibe/nubile. Per quanto riguarda la nazionalità si osservano due principali aree di provenienza: l Est Europa con oltre il 40% dei rispondenti e l area nordafricana con il 37,1%. I restanti si suddividono tra Asia (10%) e America (4,3%). Infine, il titolo di istruzione prevalente nel campione è quello della scuola dell obbligo (44,3%) seguito dalla scuola secondaria superiore (34,3%). Una quota del 4,3% dichiara di non aver alcun titolo di studio, mentre il 5,7% dichiara di possedere una laurea. SESSO RISPOSTE PERCENTUALI M 41 58,6 F 25 35,7 Non risponde 4 5,7 PROVENIENZA RISPOSTE PERCENTUALI Africa 26 37,1 Esteuropa 29 41,4 Asia 7 1 America 3 4,3 Non risponde 5 7,1 STATO CIVILE RISPOSTE PERCENTUALI Celibe/nubile 29 41,4 Coniugato/a 37 52,9 Divorziato/a 0 Vedovo/a 0 Non risponde 4 5,7 ISTRUZIONE RISPOSTE PERCENTUALI nessun titolo 3 4,3 scuola obbligo 31 44,3 scuola secondaria superiore 24 34,3 laurea 4 5,7 non risponde 8 11,4 11