IP192 - EDREAMS-PAGAMENTO CON CARTE DI CREDITO Provvedimento n

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1 IP192 - EDREAMS-PAGAMENTO CON CARTE DI CREDITO Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 4 dicembre 2013; SENTITO il Relatore Dottor Salvatore Rebecchini; VISTA la Parte II, Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo); VISTO, in particolare il combinato disposto dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo e dell'articolo 23, comma 12-quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, in caso di inottemperanza ai provvedimenti d urgenza o a quelli inibitori o di rimozione degli effetti l'autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da a euro e nei casi di reiterata inottemperanza l'autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni; VISTA la legge 24 novembre 1981, n. 689; VISTO l'articolo 19 del Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, clausole vessatorie (di seguito, Regolamento), adottato dall Autorità con delibera dell 8 agosto 2012; VISTA la propria delibera n del 16 febbraio 2011, con la quale l Autorità ha accertato la scorrettezza di tre distinte pratiche commerciali scorrette, poste in essere negli anni , da edreams S.r.l., consistenti: a) nella prospettazione non rispondente al vero, della disponibilità di voli e alberghi sul sito internet a prezzi particolarmente vantaggiosi; b) nella predisposizione, non rispondente ai canoni di correttezza e buona fede, di un sistema di pagamento dei servizi suscettibile di determinare dei blocchi ingiustificati di disponibilità di somme, per periodi prolungati, senza informarne gli utenti; c) nella divulgazione di informazioni ingannevoli circa le modalità di assistenza fornite ai consumatori mediante un numero telefonico a tariffazione maggiorata. VISTA la propria delibera n del 14 novembre 2012, con la quale l Autorità ha accertato che il comportamento della società edreams S.r.l. costituiva violazione dell articolo 27 comma 12, del Codice del Consumo per non aver ottemperato alla delibera n del 16 febbraio 2011, con riferimento ai profili di scorrettezza di cui alla pratica descritta alla precedente lettera a); VISTA la propria delibera n del 24 luglio 2013, con la quale l Autorità ha contestato a edreams S.r.l. la violazione dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo per non avere ottemperato alla suddetta delibera n del 16 febbraio 2011; VISTI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: I. PREMESSA 1. Con provvedimento n del 16 febbraio 2011 l Autorità, all esito del procedimento PS1442, ha ritenuto le pratiche commerciali poste in essere da edreams S.r.l. (di seguito, anche edreams) scorrette ai sensi degli artt. 20, comma 2, 21, 22, 23, lettera e), 24 e 25, lettere a) e d), del Codice del Consumo. 2. L Autorità, in particolare, con riferimento alla pratica di cui alla lettera a) del suddetto provvedimento, ha accertato che la promozione di voli aerei e pacchetti viaggio, realizzata dal professionista mediante il sito internet risultava ingannevole a causa dell omissione, sin dal primo contatto, dell indicazione dei limiti di disponibilità delle offerte e delle voci di costo già conoscibili ex ante (quale il costo di gestione della pratica da parte di edreams e quello connesso all utilizzo, da parte dei consumatori, di distinte tipologie di carte di credito/debito per l esecuzione del pagamento), così che il prezzo complessivo della transazione risultava percepibile solo al termine della procedura di prenotazione, cioè solamente quando veniva richiesto al consumatore l inserimento dei dati relativi allo strumento di pagamento prescelto. 3. L Autorità ha vietato, all esito del suddetto accertamento, l ulteriore diffusione o continuazione della pratica commerciale di cui alla lettera a) della delibera n del 16 febbraio Non avendo il professionista adottato, entro il termine previsto dalla lettera e) della suddetta delibera, alcuna misura idonea a rimuovere i profili di scorrettezza accertati in relazione alla condotta sopra descritta, l Autorità, con provvedimento n del 27 giugno 2012 (procedimento IP146), ha contestato a edreams di aver violato la lettera a) della più volte citata delibera n del 16 febbraio 2011, successivamente deliberandone l inottemperanza con provvedimento n del 14 novembre Il professionista, in particolare, in data 27 maggio 2011 ha trasmesso la relazione di ottemperanza (integrata il successivo 6 giugno), con cui illustrava le modifiche che avrebbe apportato al proprio sito internet. Tali modifiche, con riferimento al profilo in questione, prevedevano l inserimento di una scheda ( gif ) denominata Prezzo chiaro nella

2 homepage del sito internet al fine di indicare le componenti di costo non comprese nel prezzo pubblicizzato, quali il range di valori per il compenso richiesto da edreams per i propri servizi, il costo addebitato per l utilizzo della carta di pagamento e l informativa sui possibili oneri aggiuntivi (quali, ad esempio, supplementi bagagli e assicurazione viaggio). 6. Successivamente, con nota del 27 dicembre 2011 il professionista ha posticipato al 19 gennaio 2012 la data di ultimazione delle modifiche da apportare sul proprio sito internet. Il professionista, poi, con le note del 17 e 24 gennaio 2012 ha comunicato all Autorità che, a causa di ostacoli imprevisti di natura tecnica, la conclusione della fase di implementazione delle misure si sarebbe conclusa in data 26 gennaio Il professionista, con memoria integrativa del 31 ottobre 2012 ha comunicato all Autorità di aver avviato le procedure interne per la realizzazione di ulteriori modifiche del proprio sito internet, consistenti nell inserimento, nella schermata con i risultati di ricerca, dell indicazione specifica che i prezzi riportati sarebbero variati in un range compreso tra quello corrispondente al mezzo di pagamento più economico e quello collegato alla carta di credito per la quale edreams non avrebbe applicato alcuno sconto (più caro). 8. Dai rilievi d ufficio realizzati in data 5 novembre 2012 sul sito internet del professionista è emerso che nella schermata del processo di prenotazione a fianco del riquadro in cui viene indicato il prezzo per passeggero era stato collocato il termine Dettaglio, cliccando sul quale si apriva una finestra che riportava il medesimo prezzo con l avvertenza Tasse aeroportuali, commissioni per prenotazione e pagamento con carta di credito inclusi nel prezzo. Possono applicarsi eventuali supplementi per i bagagli trasportati o per altri servizi opzionali selezionati (sottolineatura aggiunta). 9. L Autorità, alla luce delle risultanze istruttorie innanzi illustrate, con il provvedimento n del 14 novembre 2012, notificato al professionista in data 30 novembre 2012, ha ritenuto che il comportamento posto in essere da edreams costituisse inottemperanza alla lettera a) della delibera del 16 febbraio 2011, n , in quanto la veste grafica della homepage del sito internet anche con le modifiche da ultimo proposte, non risultava ancora idonea a garantire ai consumatori una chiara percezione, sin dal contatto iniziale, del costo globale delle offerte disponibili. II. GLI ELEMENTI SUCCESSIVAMENTE ACQUISITI IN SEDE DI VERIFICA DELL OTTEMPERANZA 10. Sulla base delle richieste di intervento pervenute a partire dal 15 febbraio e dei rilievi d ufficio svolti dall Autorità in data 10 luglio 2013 (simulazione di acquisto di un volo andata e ritorno sulla tratta Madrid- Copenaghen), è emerso che il sito internet di edreams, continuava a mantenere i profili di scorrettezza accertati nella lettera a) della delibera n del 16 febbraio Per quel che concerne le modalità di presentazione del prezzo d acquisto dei servizi offerti dal professionista sul proprio sito internet, dai suddetti accertamenti d ufficio risulta, in particolare, che nella prima schermata relativa al processo di prenotazione di un volo/volo+hotel (di seguito, schermata dei risultati), edreams ha apposto una stringa a caratteri minuti al di sotto dell indicazione del prezzo unitario per passeggero delle singole offerte disponibili (di seguito, prezzo di default) nella quale viene indicato che il prezzo presentato con maggiore evidenza grafica (294,37 euro nell esempio riportato) si riferisce al prezzo che si può pagare utilizzando la carta di credito meno cara ( Prezzo con carta di credito più economica. Variazioni per carta di credito prescelta: [indicazione del prezzo massimo con l utilizzo della carta di credito meno economica (336,58 euro nell esempio) e della carta di credito]. Tasse aeroportuali e quota di gestione incluse nel prezzo (cfr. Immagine n. 1). Immagine 1. Prezzo di default proposto nella schermata dei risultati 12. È solo nell ultima fase del processo di prenotazione, cioè quella relativa alla scelta dello strumento di pagamento con cui eseguire la transazione, che, invece, i consumatori possono conoscere il prezzo che effettivamente dovranno pagare per acquistare i servizi offerti da edreams. Solo in questa fase, infatti, il professionista informa in maniera dettagliata i consumatori di quanto verrà loro ulteriormente addebitato rispetto al prezzo di default, qualora gli stessi concludano la transazione utilizzando qualsiasi altro mezzo di pagamento che non sia quello che consenta loro di accedere all offerta d acquisto più vantaggiosa e, quindi, di pagare il prezzo indicato nella pagina dei risultati. 1 [Cfr. anche segnalazioni del 21 marzo 2013, del 10 aprile 2013 e del 27 giugno 2013.]

3 13. L indicazione di questa ulteriore voce di costo, che il professionista applica calcolandola per tratta per persona, viene accorpata alla distinta voce relativa alle tasse e denominata spese di gestione. Nella simulazione d acquisto innanzi descritta, il prezzo finale risulta pari a 334,61 euro, di cui 294,37 euro si riferiscono al prezzo di default e 40,24 euro alla voce spese di gestione (cfr. Immagine n. 2). Immagine n. 2. Prezzo proposto al termine del processo di prenotazione on line (fase di pagamento) 14. Dai suddetti rilievi d ufficio, quindi, è emerso che anche a seguito delle modifiche grafiche apportate da edreams sul proprio sito internet posteriormente alla chiusura del procedimento IP146, la pratica commerciale continua a presentare il medesimo profilo di scorrettezza già accertato dall Autorità, in quanto sia la forcella inserita dal professionista nella stringa sottostante al prezzo di default (cfr. immagine 1), che la voce onnicomprensiva per spese di gestione e tasse peraltro soggette a regimi di rimborso diversi non consentono ai consumatori di conoscere, sin dal primo contatto, il reale prezzo complessivo da pagare per acquistare i servizi offerti dal professionista. 15. Nel caso di specie, infatti, il professionista indica all inizio del processo di prenotazione, quale prezzo unitario per singola offerta disponibile, il prezzo che il consumatore pagherebbe qualora facesse ricorso allo specifico strumento di pagamento costituito dalla carta edreams, che dai dati disponibili nel momento in cui sono stati svolti gli anzidetti rilievi d ufficio, si riferiva solo a circa il 4% delle transazioni concluse sulla piattaforma telematica del professionista L Autorità, pertanto, ha nuovamente contestato a edreams, con provvedimento n del 24 luglio 2013, la violazione dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, per aver reiteratamente inottemperato alla lettera a) della delibera n del 16 febbraio III. LE ARGOMENTAZIONI DELLA PARTE 17. Con memoria pervenuta il 7 ottobre 2013, edreams S.r.l., dopo aver chiarito che alcune segnalazioni si riferivano a disguidi positivamente risolti, ha manifestato la propria disponibilità a predisporre alcune modifiche al proprio sito internet relativamente alla presentazione delle tariffe dei servizi offerti, rendendole esecutive con decorrenza immediata, salvo i tempi tecnici necessari per la loro implementazione 3, senza che ciò vada inteso come riconoscimento della commissione di qualsivoglia violazione. 2 [Si fa riferimento alle dichiarazioni che edreams ha rilasciato durante l audizione del 22 ottobre 2012, resa nel corso del procedimento IP146.] 3 [Il professionista ha presentato tali modifiche a titolo di impegni, ai sensi dell art. 9 del Regolamento, benché nell ambito di un procedimento di inottemperanza tale facoltà non è prevista dalla normativa di riferimento.]

4 18. Con la suddetta memoria, in primo luogo, il professionista ha precisato che il prezzo indicato sin dal primo contatto è un prezzo comprensivo di tutte le voci di costo conoscibili ex ante, in quanto i prezzi riportati nella pagina dei risultati di ricerca sono comprensivi della quota di gestione edreams ritiene che le informazioni contenute nella stringa sottostante al prezzo di default indicato nella pagina dei risultati sono tali da rendere pienamente consapevoli i consumatori, sin dal primo contatto, del valore minimo (pagamento con carta Agos/eDreams) e massimo (con altra carta di credito) entro cui può oscillare il prezzo di ciascuno dei servizi offerti. 20. Il prezzo indicato, infatti, si riferisce a quello corrispondente all utilizzo della carta Agos/eDreams comprensivo delle tasse e della quota di gestione, e ciò è evidenziato tramite specifico disclaimer, posto al di sotto del dettaglio di ciascun volo risultante dalla ricerca Il professionista, nell anzidetta memoria del 7 ottobre 2013, ha evidenziato che: i) il sito edreams permette il pagamento con dieci tipi di carte; ii) l utilizzo della carta edreams è in costante crescita, e il numero di transazioni effettuate nel corso del 2013 è quasi raddoppiato se confrontato con lo stesso periodo del 2012; iii) la carta Agos/eDreams è molto usata anche per acquisti da operatori diversi da edreams 6 ; iv) la carta Agos/eDreams non è necessariamente una carta revolving. 22. edreams, in data 18 ottobre 2013, ha fatto pervenire una ulteriore memoria 7 con la quale, da un lato, ha presentato degli impegni ai sensi dell articolo 9 del Regolamento 8 e, dall altra, ha formulato richiesta di audizione ex articolo 12 del Regolamento. 23. edreams, in particolare ha già provveduto ad implementare il proprio sito internet nel modo seguente: i) al di sotto di ogni prezzo di default indicato nella pagina dei risultati è stato inserito un link denominato dettaglio, pigiando il quale è possibile visualizzare in una piccola finestra che si apre di fianco a tale link, il prezzo scorporato in alcune voci e, in particolare: a) prezzo del biglietto; b) costo del servizio e metodo di pagamento; c) prezzo totale 9 (cfr. Immagini n. 3/a e 3/b); Immagine n. 3/a. Box relativo al dettaglio dei prezzi di default indicati nella pagina dei risultati Immagine n. 3/b. Box relativo al dettaglio dei prezzi che vengono indicati dopo l operazione di ricalcolo effettuata mediante il box altre selezioni 4 [Cfr. doc. n. 73 di cui all indice del fascicolo IP192.] 5 [Cfr. doc. n. 73, di cui all indice del fascicolo IP192.] 6 [Viene riportata una serie di dati inerente al rapporto tra gli acquisti realizzati con la carta Agos/eDreams sul sito di edreams e il totale delle transazioni concluse mediante l utilizzo di tale strumento di pagamento] 7 [Cfr. doc. n. 77, di cui all indice del fascicolo IP192 (prot. n del 21 ottobre 2013).] 8 [Cfr. nota n. 3.] 9 [In corrispondenza del prezzo totale è posto un asterisco che rimanda al seguente disclaimer: edreams aggiunge una quota di gestione di 9,96 per passeggero e tratta. Al prezzo mostrato possono essere aggiunte quote relative al metodo di pagamento e al bagaglio, a seconda della tua selezione. Per favore, controlla la sezione Altre opzioni in questa pagina per informazioni sui prezzi con altri metodi di pagamento o bagagli.]

5 ii) nella parte sinistra della pagina dei risultati è stata collocata una sezione denominata altre selezioni 10 mediante la quale si concede al consumatore la possibilità di ricalcolare il prezzo di tutte le offerte indicate nella pagina dei risultati scegliendo, attraverso due appositi menu a tendina, uno strumento di pagamento, tra quelli disponibili, diverso dalla carta Agos/eDreams (considerata automaticamente all inizio della ricerca) e se si intende o meno imbarcare un bagaglio (cfr. Immagini n. 4a e 4b). A tal proposito, nella stringa sottostante al prezzo di default, è stata inserita la seguente frase Utilizza il box "altre selezioni" in questa pagina per verificare il prezzo con altri metodi de pagamento (Cfr. Immagine n. 5); iii) edreams ha già modificato, sin dal 4 ottobre 2013, la stringa di testo collocata al di sotto del prezzo di default, aggiungendo la frase Prezzo con carta di credito più economica (Carta Agos/eDreams) (Cfr. Immagine n. 5); iv) edreams ha svolto presso la propria sede, in data 28 ottobre 2013, un programma aggiornato di compliance ad hoc strutturato nelle seguenti attività: i) risk identification; ii) risk assessment; iii) risk mitigation; iv) attività periodica di monitoraggio per assicurare l osservanza dei risultati raggiunti mediante lo svolgimento delle altre attività. Immagine n. 4/a. Collocazione del box altre selezioni all interno della pagina dei risultati 10 [Nella sezione altre selezioni sono presenti anche i seguenti avvisi: i) Ulteriori spese potranno essere applicate dalla compagnia aerea o da edreams in base alla tua selezione. Per ricalcolare il prezzo con la tua selezione, clicca Ricalcola il prezzo ; ii) Alcune compagnie applicheranno un costo extra. I prezzi di seguito sono approssimativi, il prezzo totale apparirà nella schermata finale. Per visualizzare il prezzo finale che include tutti i costi clicca su Aggiungere.]

6 Immagine n. 4/b. Dettagli del box denominato altre selezioni Immagine n. 5. Modifiche all avviso al di sotto del prezzo di default indicato nella pagina dei risultati 24. Il professionista, inoltre, con la memoria del 18 ottobre 2013 aveva anche manifestato l intenzione di procedere, tra le altre, alle seguenti implementazioni: i) inserimento nella homepage del proprio sito internet, previa verifica della fattibilità tecnica, di un avviso recante il seguente testo: I risultati della ricerca riportano la migliore offerta disponibile con lo strumento di pagamento con lo sconto più alto, a seconda della compagnia aerea. È possibile verificare i prezzi con gli sconti corrispondenti agli altri strumenti di pagamento usando il box altre selezioni nella pagina dei risultati ; ii) modifiche alla pagina di presentazione della carta Agos/eDreams. 25. In data 29 ottobre 2013 si è svolta l audizione della Parte. Nel corso della stessa, in particolare, edreams ha ribadito che a seguito della notifica della comunicazione di avvio del procedimento di inottemperanza ha provveduto a dare avvio, a titolo di ravvedimento operoso, ad una fase di audit, i cui risultati hanno condotto il gruppo OdigeO (di cui edreams fa parte) a svolgere un corso di compliance per le funzioni interessate. 26. edreams, in tale sede, ha precisato che, a prescindere dalle modifiche grafiche già apportate e da quelle di futura implementazione in ordine al layout del proprio sito internet, intendeva continuare a indicare nella pagina dei risultati, quale prezzo di default, il prezzo più basso tra quelli che gli utenti possono pagare, cioè quello corrispondente all utilizzo della carta Agos/eDreams. Ciò anche sulla scorta del fatto che non è possibile individuare lo strumento predominante tra i vari strumenti di pagamento messi a disposizione degli utenti 11. Il professionista, infine, ha dichiarato di voler integrare gli impegni proposti a titolo di ravvedimento operoso producendo anche gli screenshot con le modifiche di futura implementazione. 11 [Cfr. doc. n. 79, di cui all indice del fascicolo IP192.]

7 27. Successivamente, in data 27 novembre 2013, edreams ha prodotto un ulteriore memoria, con la quale ha comunicato di aver già provveduto ad implementare ulteriori e più sostanziali modifiche sul proprio sito internet. In particolare, come risulta dal modello di schermata (mock-up) fornito dal professionista, nonché dai rilievi d ufficio svolti in data 28 novembre 2011, nella homepage è stato inserito un menu a tendina che consente di scegliere, sin dal primo contatto, lo strumento di pagamento, tra quelli messi a disposizione del professionista, che si intende utilizzare (Immagine n. 6). Nella pagina dei risultati permane comunque la possibilità di scegliere un diverso strumento di pagamento utilizzando il box altre selezioni (Cfr. Immagini 4/a e 4/b, supra). Immagine n. 6. Homepage del sito internet Il professionista, inoltre, ha anche modificato la pagina di presentazione della carta Agos/eDreams, rendendo disponibile online la nuova versione già a partire dal 4 novembre edreams ha anche dichiarato di voler apportare due ulteriori implementazioni nella pagina dei risultati, consistenti rispettivamente: i) nella modifica della stringa collocata al di sotto del prezzo delle varie offerte disponibili. Più nello specifico, nel caso in cui si scelga quale strumento di pagamento la carta Agos/eDreams compariranno le seguenti informazioni Prezzo con carta di credito più scontata (Carta Agos/eDreams): prezzo promozionale con quota di gestione gratuita. Prezzo intero e massimo con carta di credito meno scontata [(indicazione del tipo di carta)]: [indicazione di un prezzo] Tasse aeroportuali e quota di gestione incluse nel prezzo. Vedi dettaglio. È possibile verificare i prezzi con gli sconti corrispondenti agli altri strumenti di pagamento usando il box altre selezioni in questa pagina ; ii) nella modifica delle informazioni contenute nella c.d. price breakdown pop-up che si apre pigiando con il mouse sul link denominato Dettaglio, posto in corrispondenza di ciascuno dei prezzi che appare nella pagina dei risultati della ricerca. In particolare, le informazioni contenute nella finestra pop-up che si apre in corrispondenza del prezzo calcolato in base all utilizzo della carta Agos/eDreams verrebbero ad essere le seguenti: Prezzo promozionale con tasse aeroportuali incluse e quota di gestione edreams gratuita (carta Agos/eDreams). È possibile verificare ulteriori promozioni usando il box altre selezioni in questa pagina 12. Le informazioni che, invece, sono contenute nella finestra pop-up relativa al dettaglio di prezzo per gli acquisti realizzati con gli altri strumenti di pagamento verrebbero 12 [Attualmente, invece, sono presenti le seguenti informazioni: edreams aggiunge una quota di gestione di [indicazione di un prezzo] per passeggero e tratta. Il miglior prezzo disponibile include uno sconto sulla quota di gestione. Al prezzo mostrato possono essere aggiunte quote relative al metodo di pagamento e al bagaglio, a seconda della tua selezione. Per favore, controlla la sezione Altre opzioni in questa pagina per informazioni sui prezzi con altri metodi di pagamento o bagagli.]

8 ad essere le seguenti Prezzo intero con tasse aeroportuali e quota di gestione incluse. E possibile verificare ulteriori promozioni usando il box altre selezioni in questa pagina 13. IV. VALUTAZIONI i) Questioni preliminari 30. In via preliminare si fa presente che le modifiche presentate dal professionista sotto forma di impegni non si ritengono ammissibili in tale veste giuridica. Giova, infatti, ricordare che le suddette modifiche sono state presentate nell ambito di un procedimento di inottemperanza volto al mero accertamento della reiterata continuazione della pratica commerciale già ritenuta scorretta dall Autorità con la lettera a) della delibera n del 16 febbraio ii) La condotta tenuta da edreams fino al 27 novembre Alla luce delle risultanze istruttorie si ritiene che il comportamento posto in essere dal professionista dal 15 febbraio 2013 al 27 novembre 2013 costituisce reiterata inottemperanza alla lettera a) della delibera del 16 febbraio 2011, n Invero, né il layout del sito internet rilevato al momento dell avvio del presente procedimento, né quello risultante a seguito delle prime modifiche che il professionista ha apportato o si è mostrato intenzionato ad apportare con la memoria del 18 ottobre 2013, apparivano ancora idonei a rimuovere le criticità contestate. Infatti, non risultava ancora garantita ai consumatori una chiara percezione, sin dal contatto iniziale, del prezzo complessivo delle offerte disponibili per le transazioni concluse utilizzando strumenti di pagamento diversi dalla carta Agos/eDreams, che a tutt oggi costituiscono come riferito dal professionista nella memoria del 7 ottobre 2013 oltre il 92% delle transazioni realizzate sulla piattaforma telematica di edreams. 33. In contrasto con l orientamento consolidato dell Autorità, nonché alla luce delle pronunce della giurisprudenza amministrativa 14, il professionista, infatti, ha continuato ad attuare una politica di price display che non includeva, nel primo prezzo presentato, il costo inevitabile connesso con l utilizzo degli strumenti di pagamento per i quali è previsto l addebito di tale onere e che interessano la parte preponderante delle transazioni. Infatti, il prezzo di default presentato nei risultati della ricerca era quello relativo alla carta Agos/eDreams, per la quale tale costo non viene addebitato per effetto di una specifica offerta promozionale, che peraltro non prevede neanche l applicazione di una fee a titolo di quota di gestione. 34. Giova ancora ricordare, sul punto, a ulteriore conferma della contrarietà della prassi in esame alla disciplina dettata dal Codice del Consumo in materia di pratiche commerciali scorrette, il divieto generale di applicare spese per l utilizzo di servizi di pagamento 15, mentre è consentito applicare uno sconto nel caso di utilizzo di un particolare strumento di pagamento 16. Al contrario, il professionista, nella presentazione del prezzo complessivo dei propri servizi, discostandosi dalla suddetta disposizione, invece di applicare sconti e riduzioni di prezzo rispetto al primo prezzo pubblicizzato in corrispondenza dell uso della carta Agos/eDreams (che si riferisce ad un numero marginale di operazioni, corrispondente a meno dell 8% del totale delle transazioni concluse nei primi nove mesi del ) continuava a proporre in prima istanza un prezzo promozionale non tenendo conto del costo connesso con l utilizzo degli altri strumenti di pagamento e contravvenendo in tal modo al principio di trasparenza tariffaria di cui al Codice del Consumo. 35. Nel caso di specie, in particolare, il fatto che la presentazione del prezzo di default nella pagina dei risultati continuava ad avvenire con caratteri molto evidenti, mentre le informazioni relative al prezzo complessivo da pagare con l utilizzo della carta meno economica, venivano riportate nell avviso sottostante (cfr. Immagine n. 5) con evidenza grafica molto più ridotta, continuavano a non consentire al consumatore di conoscere, sin dal primo contatto, l importo 13 [Attualmente, invece, edreams riporta le seguenti informazioni: edreams aggiunge una quota di gestione di [indicazione di un prezzo] per passeggero e tratta. Al prezzo mostrato possono essere aggiunte quote relative al metodo di pagamento e al bagaglio, a seconda della tua selezione. Per favore, controlla la sezione "Altre opzioni" in questa pagina per informazioni sui prezzi con altri metodi di pagamento o bagagli.] 14 [Cfr. anche TAR Lazio, Sez. I, sent. n del 12 aprile 2012.] 15 [Viene in rilievo sul punto l art. 3, comma 4, del Decreto Legislativo n. 11 del 27 gennaio 2010 sui servizi di pagamento nel mercato interno ( Attuazione della Direttiva n. 2007/64/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 13 novembre 2007, relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno, recante modifica delle Direttive 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE e 2006/48/CE, che abroga la Direttiva 97/5/CE, in GURI S.O. n. 29L del 13 febbraio 2010), in forza del quale il beneficiario non può applicare spese al pagatore per l utilizzo di un determinato strumento di pagamento. Cfr. anche Direttiva n. 2007/64/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 13 novembre 2007, relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno, recante modifica delle Direttive 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE e 2006/48/CE, che abroga la Direttiva 97/5/CE, in GUCE L 319/1 del 5 dicembre 2007.] 16 [Il legislatore ha, quindi, optato per l adozione di un regime particolarmente stringente in sede di trasposizione della richiamata direttiva, che pure rimetteva agli Stati membri la libertà di applicare o meno la regola del c.d. surcharge, cioè la possibilità per il beneficiario di applicare spese al pagatore per l utilizzo di un determinato strumento di pagamento.] 17 [Risulta, quindi, del tutto inconferente l obiezione sollevata da edreams durante l audizione del 29 ottobre 2013, circa l asserito frazionamento degli strumenti di pagamento utilizzati dai consumatori, perché il rispetto dei principi normativi di trasparenza tariffaria non passa per l indicazione del prezzo finale predominante, bensì per la corretta e trasparente indicazione del prezzo complessivo dei prodotti e servizi offerti.]

9 effettivo della transazione ma, eventualmente, solo la forbice di prezzo minimo e massimo entro la quale può variare l esborso economico da sostenere per l acquisto del servizio offerto da edreams. 36. D altro canto, neppure le modifiche proposte con la memoria del 18 ottobre 2013 apparivano idonee ad eliminare le suddette criticità. Infatti, né le modifiche già attuate dal professionista e consistenti nell implementazione dell avviso sottostante al prezzo di default, nell inserimento del link relativo al dettaglio dei prezzi indicati nella pagina dei risultati e nell aggiunta del box denominato altre selezioni, né le ulteriori modifiche presentate con l anzidetta memoria, che edreams aveva intenzione di apportare sul proprio sito internet e consistenti, in particolare, nell aggiunta di un avviso nella homepage del sito che spieghi le modalità con cui i prezzi verranno presentati nella pagina dei risultati, sanavano le carenze informative già censurate dall Autorità. Ciò in quanto il prezzo di default aveva carattere promozionale e continuava a non tenere conto di un costo ex ante prevedibile per il professionista e inevitabile per la stragrande maggioranza dei consumatori. iii) L attuale condotta del professionista 37.Le modifiche al sito internet comunicate dal professionista il 27 novembre 2013 e accertate d ufficio con i rilievi del 28 novembre 2013 si ritengono particolarmente significative. 38.In special modo, per quel che concerne le implementazioni apportate alla homepage, nei parametri di ricerca è stato inserito, contestualmente alle destinazioni e alle date disponibili, un menu a tendina inerente alla scelta, sin dal primo contatto e prima della prospettazione di qualsiasi prezzo, dello strumento di pagamento con cui si intende procedere alla conclusione della transazione. 39.In tal modo, i prezzi che verranno indicati nella successiva pagina dei risultati corrisponderanno effettivamente al prezzo finale che il consumatore pagherà, comprensivo sia delle tasse che della quota di servizio e del costo per il pagamento online, ove previsti. 40. Tenuto conto dell insieme delle modifiche introdotte, la politica di prezzo di edreams appare, allo stato, conforme ai principi di trasparenza tariffaria, eliminando i profili di scorrettezza che ancora residuavano rispetto all indicazione, nella pagina dei risultati, del prezzo relativo all acquisto con carta Agos/eDreams quale prezzo di default. 41. In definitiva, alla luce degli elementi in atto si ritiene che il comportamento posto in essere da edreams S.r.l. dal 15 febbraio 2013 al 27 novembre 2013 costituisce reiterata inottemperanza alla delibera n del 16 febbraio 2011, in violazione dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo. V. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE 42. Ai sensi del combinato disposto dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo e dell'articolo 23, comma 12- quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, in caso di inottemperanza ai provvedimenti inibitori l Autorità applica una sanzione amministrativa pecuniaria da a euro. 43. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell opera svolta dall impresa per eliminare o attenuare l infrazione, nonché delle condizioni economiche dell impresa stessa. 44. Con riguardo alla gravità della violazione, si considera, innanzitutto, che con il presente procedimento si è accertata la reiterata inottemperanza alla delibera n del 16 febbraio 2011 e che l ampiezza dell illecito continua ad essere significativa, non solo perché è connessa alla capacità di penetrazione delle comunicazioni commerciali veicolate attraverso internet, ma anche in virtù del fatto che la non trasparente indicazione del prezzo complessivo dei servizi offerti incide effettivamente su oltre il 92% delle transazioni concluse sul sito internet di edreams, rispetto alle quali va valutato l indebito vantaggio ottenuto dalla mancata interruzione della scorretta pratica commerciale di cui si tratta. 45. In ragione della necessità di considerare tutti gli elementi caratterizzanti la fattispecie, ai fini della quantificazione della sanzione si tiene altresì conto della notevole dimensione del professionista come desumibile dal fatturato realizzato nell ultimo esercizio chiuso (quello relativo all anno 2012), pari a , con un utile di esercizio pari a Per quanto concerne l elemento della durata, dagli elementi in atti risulta che la mancata ottemperanza alla diffida nei termini di cui sopra, è stata posta in essere quantomeno dal 15 febbraio 2013 al 27 novembre 2013, data in cui il professionista, comunicando le modifiche apportate alla homepage del proprio sito internet ha cessato la pratica di cui alla lettera a) della delibera n del 16 febbraio Considerati tali elementi si ritiene di irrogare a edreams S.r.l. una sanzione amministrativa pecuniaria pari a (cinquantamila euro). Tutto ciò premesso e considerato

10 DELIBERA a) che il comportamento della società edreams S.r.l, consistito nell aver violato la delibera n del 16 febbraio 2011, costituisce inottemperanza a quest ultima; b) di irrogare alla società edreams S.r.l. una sanzione amministrativa pecuniaria pari a (cinquantamila euro). La sanzione amministrativa di cui alla precedente lettera b) deve essere pagata entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, utilizzando l'allegato modello F24 con elementi identificativi, di cui al Decreto Legislativo n. 241/1997. Tale modello può essere presentato in formato cartaceo presso gli sportelli delle banche, di Poste Italiane S.p.A. e degli Agenti della Riscossione. In alternativa, il modello può essere presentato telematicamente, con addebito sul proprio conto corrente bancario o postale, attraverso i servizi di home-banking e CBI messi a disposizione dalle banche o da Poste Italiane S.p.A., ovvero utilizzando i servizi telematici dell'agenzia delle Entrate, disponibili sul sito internet Ai sensi dell articolo 37, comma 49, del D.L. n. 223/2006, i soggetti titolari di partita IVA, sono obbligati a presentare il modello F24 con modalità telematiche. Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell adempimento, ai sensi dell articolo 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo. Dell avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all Autorità attraverso l invio di copia del modello attestante il versamento effettuato. Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR Lazio, ai sensi dell'articolo 135, comma 1, lettera b), del Codice del processo amministrativo (Decreto Legislativo 2 luglio 2010, n. 104), entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, fatti salvi i maggiori termini di cui all articolo 41, comma 5, del Codice del processo amministrativo, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dell articolo 8 del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso. IL SEGRETARIO GENERALE Roberto Chieppa IL PRESIDENTE Giovanni Pitruzzella