Indagine sulla qualità percepita del servizio di trasporto erogato da ATB Bergamo PRESENTAZIONE

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1 0 CUSTOMER SATISFACTION 2011 Indagine sulla qualità percepita del servizio di trasporto erogato da ATB Bergamo PRESENTAZIONE Novembre 2011

2 METODOLOGIA E CAMPIONE 1 L indagine di Customer Satisfaction sui clienti del servizio di trasporto pubblico offerto da ATB ha visto, dal 21 al 25 Novembre 2011, la realizzazione di 1100 interviste ai clienti abbonati e occasionali del servizio (500 casi C.A.T.I casi C.A.P.I.) PIANO DI CAMPIONAMENTO: C.A.T.I. Metodologia telefonica: campionamento rappresentativo dei clienti abbonati al servizio ATB segmenti proporzionalmente per quote di sesso, età, tipologia abbonamento (Abbonamenti ordinari; Over 65 e Studenti) e per residenza. C.A.P.I. Metodologia face to face: entrambi i sub campioni utenza occasionale e abbonata sono stati intercettati a bordo dei mezzi, secondo una ripartizione delle quote campione effettuata sulla base dei chilometri percorsi ogni anno dalle principali linee di ATB. Le variabili sesso/età sono state assunte come standard sulla base dei parametri ufficiali ISTAT, popolazione residente a livello provinciale. Successivamente le quote sono state divise per fascia oraria, in modo da ottenere una distribuzione del totale interviste programmate tra orario di punta ed orario di morbida rispettivamente pari al 70% ed al 30%.

3 Sintesi dei principali risultati Abitudini di utilizzo del servizio di trasporto pubblico 2 Oltre il 50% del campione dichiara di utilizzare il servizio di trasporto pubblico offerto da ATB dapiù di 5 anni (54,7% con un lieve decremento rispetto al 2010, -1,3% su questa fascia di utenza), mentre il 5,8%, percentuale che mantiene lo stesso trend dell anno scorso ma è la metà dell anno 2009, sostiene di aver iniziato ad usarlo da quest anno (2011). Le necessità di recarsi al luogo di lavoro/ studio sono i principali motivi che spingono all utilizzo dei mezzi pubblici (31% + 32,6% percentuali che sono maggiormente significative tra quanti possiedono un abbonamento Ordinario o Studenti). Quanti invece dispongono di un abbonamento Over 65 dichiarano di utilizzare i mezzi per Motivi di shopping/ spesa (46,6%), per Raggiungere il centro (46%) o per Motivi di personali (43,9%). Poco più della metà degli intervistati dichiara di utilizzare più di una linea per raggiungere la propria meta abituale (51,6%), valore quest ultimo in decremento rispetto il 2009 (58,4%) ed il 2010 (53,3%). Le linee più utilizzate sono: Linea 8 (33,6%) soprattutto da coloro che risiedono a ovest Linea 1 (26%) prevalentemente residenti a est e studenti Linea 11 (25,4%) con maggiore concentrazione tra i residenti nel Centro Linea 9 (23,4%) soprattutto da coloro che risiedono a nord Linea 2 (21,6%) prevalentemente possessori di abbonamento Over 65 e residenti nel Centro Il 42,5% dei rispondenti dichiara di utilizzare anche altri mezzi di trasporto per raggiungere le proprie mete abituali (con accentuazione del dato presso gli occasionali).

4 Da quanto tempo utilizza i servizi ATB Bergamo? 3 - analisi per utenza e tipologia abbonamento (solo abbonati interviste CATI)- Tipologia abbonamento (CATI) Totale Abbonati Occasionali Lavoratori Over 65 Studenti % % % % % % Da quest'anno (2011) 5,8 3,6 11,7 1,5 0,7 3,2 1-3 anni 25,2 28,4 16,7 23,3 14,2 55,7 4-5 anni 14,2 15,5 10,7 9,8 4,1 29,2 Più di 5 anni 54,7 52,4 61,0 64,7 81,1 11,9 Non indica 0,1 0,1 0,8 N :1100 n:800 n:300 n:133 n:148 n:219

5 Quali sono i motivi principali per cui utilizza i mezzi di trasporto pubblico? - Risposte SPONTANEE con possibilità di risposta multipla analisi per utenza e tipologia abbonamento (solo abbonati interviste CATI)- Tipologia abbonamento (CATI) Totale Abbonati Occasionali Lavoratori Over 65 Studenti % % % % % % Recarmi sul posto di lavoro 31,0 29,1 36,0 55,6 4,7 Recarmi a scuola/università 32,6 38,4 17,3 28,6 99,1 Raggiungere il centro 21,1 22,0 18,7 15,8 46,0 11,0 Motivi di shopping/spesa 10,8 12,4 6,7 4,5 46,6 1,8 Motivi personali 20,6 18,5 26,0 13,5 43,9 0,9 Motivi sanitari 5,8 5,4 7,0 1,5 8,1 Per spostamenti legati al tempo libero / hobbies Non ha patente/auto 0,8 8,2 7,1 11,0 3,8 6,1 4,6 0,4 2,0 Altro 0,7 0,9 0,3 2,0 0,5 Non indica 0,6 0,5 0,7 2,3 N :1100 n:800 n:300 n:133 n:148 n:219

6 Quante linee utilizza per arrivare alla sua meta abituale? 5 - analisi per utenza e tipologia abbonamento (solo abbonati interviste CATI)- Tipologia abbonamento (CATI) Totale Abbonati Occasionali Lavoratori Over 65 Studenti % % % % % % Solo una 48,4 47,4 51,0 56,4 38,5 55,3 Più di una 51,6 52,6 49,0 43,6 61,5 44,8 N :1100 n:800 n:300 n:133 n:148 n:219

7 Quali linee utilizza per arrivare alla sua meta abituale? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA (max 3) analisi per utenza e tipologia abbonamento (solo abbonati interviste CATI)- Tipologia abbonamento (CATI) Totale Abbonati Occasionali Lavoratori Over 65 Studenti Linea 1 Linea 2 Linea 3 Linea 5 Linea 6 Linea 7 Linea 8 Linea 9 Linea 10 Linea 11 Linea 21 Linea 27 Linea 28 % % % % % % 26,0 21,6 26,0 21,6 26,0 21,3 25,6 13,5 16,9 49,3 33,3 8,2 2,6 3,1 1,0 1,5 9,5 2,3 15,9 13,0 15,0 17,1 12,5 16,5 12,7 14,3 11,0 24,1 10,5 19,6 9,5 17,6 25,7 21,5 8,2 12,3 33,6 33,4 34,3 36,8 26,4 33,3 23,4 23,0 24,3 18,8 26,4 19,6 4,0 3,8 4,7 2,3 0,7 4,6 25,4 22,5 33,0 10,5 24,3 9,1 0,1 0,3 0,1 0,3 0,1 Linea TEB T1 Funicolare città alta Funicolare S.Vigilio Linea Extraurbana Non indica 1,6 1,2 0,1 0,3 0,4 1,5 1,7 2,3 0,7 0,9 1,1 1,3 0,8 1,4 0,3 0,4 0,7 0,9 0,5 1,5 0,9 N :1100 n:800 n:300 n:133 n:148 n:219

8 In alternativa, per raggiungere le sue mete abituali le capita di utilizzare altri mezzi di trasporto? 7 - analisi per utenza e tipologia abbonamento (solo abbonati interviste CATI)- Tipologia abbonamento (CATI) Totale Abbonati Occasionali Lavoratori Over 65 Studenti Si % % % % % % 42,5 35,6 60,7 45,1 28,4 42,0 No 57,4 64,1 39,3 54,9 71,0 58,0 Non indica 0,2 0,3 0,7 N :1100 n:800 n:300 n:133 n:148 n:219

9 Sintesi dei principali risultati Tipologie di biglietto/abbonamento e motivi di scelta 8 Per quanto riguarda la tipologia di Documento di viaggio utilizzato, si registra una forte incidenza di utilizzo del carnet 10 viaggi nel segmento occasionali mentre nel segmento abbonati prevalgono coloro che scelgono l abbonamento annuale, soprattutto fra gli studenti, che acquistano questa tipologia di abbonamento nel 99,1% dei casi. Lamediadeiticket orari acquistati alla settimana è di4mentre la media deicarnet è di2al mese. Il numero medio dimensili acquistati all anno è di10 abbonamenti. Relativamente alla tariffa del biglietto / abbonamento, quasi la metà del campione acquista un documento di viaggio valido in 1 zona mentre quasi ¼ per 2 zone (rispettivamente 48,6% e 23,5%). Gli occasionali dichiarano di non acquistare l abbonamento soprattutto perché non è conveniente (58,7%) o non risponde alle proprie esigenze (26,3%). Anche gli abbonati mensili, seppur con percentuali diverse, si dividono tra quanti non acquistano l abbonamento annuale perché non è conveniente (31,7%) e quanti ritengono non sia in linea con le proprie esigenze (31,7%). Il 14,9% dei possessori di abbonamento mensile sottolinea però che la scelta di non acquisto dipende dall elevato costo dell abbonamento (costa troppo) mentre l 11,8% rinuncia all acquisto perché non è possibile rateizzarlo. La media delle corse effettuate nell arco di una settimana è pari a 10. Questo dato sale a 12 nel segmento abbonati e scende a 6 corse di media alla settimana nel segmento occasionali.

10 Quale documento di viaggio utilizza prevalentemente? 9 - analisi per utenza e tipologia abbonamento (solo abbonati interviste CATI)- Tipologia abbonamento (CATI) Totale Abbonati Occasionali Lavoratori Over 65 Studenti % % % % % % Ticket orario 9,8 36,0 Carnet 10 viaggi 17,5 64,0 Abb settimanale 2,0 2,8 4,5 Abb mensile 23,8 32,8 58,7 41,9 0,5 Abb annuale 45,1 62,0 36,1 58,1 99,1 Titolo di viaggio regionale 1,6 2,3 0,8 0,5 Non indica 0,2 0,3 N :1100 n:800 n:300 n:133 n:148 n:219

11 Qual è la tariffa del suo documento di viaggio? 10 - analisi per utenza e tipologia abbonamento (solo abbonati interviste CATI)- Tipologia abbonamento (CATI) Totale Abbonati Occasionali Lavoratori Over 65 Studenti % % % % % % tariffa A (1 ZONA) 48,6 44,9 58,3 44,4 60,8 32,4 tariffa B (2 ZONE ) tariffa C (3 ZONE ) 23,5 15,4 25,0 19,3 26,3 10,1 39,7 14,5 17,7 15,8 2,7 14,2 tariffa D (4 ZONE) tariffa E (5 e più ZONE) Intera rete Abbonamento studenti integrato non indica 1,8 3,0 3,4 1,7 2,7 2,0 1,3 4,5 0,7 2,7 3,0 3,0 2,3 2,0 0,5 4,5 0,3 2,3 12,2 2,4 0,8 8,2 3,8 3,8 11,5 2,3 N :1100 n:800 n:300 n:133 n:148 n:219

12 Sintesi dei principali risultati Giudizi e opinioni relativi al servizio ATB 11 Per quanto concerne l analisi di customer satisfaction, è stato chiesto agli utenti di esprimere un giudizio su una serie di aspetti relativi al servizio offerto da ATB. Tra gli elementi maggiormente soddisfacenti vi sono: 92,3% Informazioni alle fermate (video, cartelli) 92,2% Diffusione e chiarezza delle informazioni da parte dell azienda 91,6% Rispetto delle corse e delle fermate previste 90,9% Copertura del territorio servito 89,5 % Livello di risposta alle richieste sul servizio/reclami/informazioni Tutti gli aspetti sottoposti al giudizio dell utenza raggiungono un punteggio positivo (voti superiori a 4 su scala 1-7). Gli elementi valutati meno positivamente sono: l affollamento dei mezzi (voto medio di 4,2 su scala 1-7 e comunque migliore rispetto l indagine di Nov 2010 essendo passato da 3,7 a 4,2); eilprezzodibigliettieabbonamenti (voto medio di 4,3 su scala 1-7). In entrambi i casi, il giudizio più negativo si registra presso il segmento degli occasionali. I fattori di servizio considerati maggiormente importanti sono: l Affidabilitàdelservizio - voto medio 5,8 (scala 1-7) - e la sicurezza di viaggio - voto medio 5,8 (scala 1-7) Mentre l aspetto ritenuto leggermente meno importante è la Comunicazione/Rapporti con l utenza (5,3).

13 12 Le pongo ora delle domande per valutare il suo livello di soddisfazione rispetto al servizio offerto da ATB. Per ognuno degli aspetti che le leggerò vorrei avere un suo giudizio. Lo esprima utilizzando un punteggio da 1 a 7, dove 1 è il punteggio più basso, 4 è sufficiente e 7 il più alto (da 1 a 3 indicano insoddisfazione e da 4 a 7 soddisfazione) - analisi per utenza- Totale Abbonati Occasionali medie medie medie Giudizio complessivo su ATB Bergamo 5,0 5,0 5,1 Copertura efficace del territorio servito 5,3 5,2 5,6 Affidabilità del servizio ATB Puntualità delle corse Frequenza delle corse Rispetto delle corse e delle fermate previste 4,7 4,7 5,4 4,6 5,0 4,7 4,7 5,3 5,9 Rapidità di viaggio 4,8 4,7 5,1 Pulizia dei mezzi 5,1 5,1 5,2 Pulizia delle infrastrutture 5,0 5,0 5,2 Comfort dei mezzi 5,0 4,9 5,2 Comfort del servizio ATB Climatizzazione dei mezzi Affollamento dei mezzi Comodità delle pensiline alle fermate 5,0 4,2 4,8 4,9 5,3 4,3 3,9 4,9 4,8 Dislocazione delle fermate e dei collegamenti 4,7 4,4 5,4 Funzionamento strumenti a bordo Funzionamento strumenti a terra 5,2 5,1 5,3 5,2 5,1 5,3 N :1100 n:800 n:300

14 13 Le pongo ora delle domande per valutare il suo livello di soddisfazione rispetto al servizio offerto da ATB. Per ognuno degli aspetti che le leggerò vorrei avere un suo giudizio. Lo esprima utilizzando un punteggio da 1 a 7, dove 1 è il punteggio più basso, 4 è sufficiente e 7 il più alto (da 1 a 3 indicano insoddisfazione e da 4 a 7 soddisfazione) - analisi per utenza- Totale Abbonati Occasionali medie medie medie Giudizio complessivo su ATB Bergamo Cortesia,educazione e aspetto personale di guida 5,0 4,8 5,1 5,0 4,6 5,3 Rapporti con l utenza Rispetto/comportamento controllori Facilità di munirsi dei biglietti/abbonamenti Facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari 5,1 5,0 5,2 5,1 5,1 5,1 5,3 5,2 5,5 Informazioni alle fermate (video, cartelli) Diffusione e chiarezza delle informazioni da parte dell azienda Livello di risposta alle richieste sul servizio/reclami/informazioni Impegno e rispetto dell ambiente 5,4 5,4 5,4 5,0 5,4 5,5 5,4 5,3 5,4 5,3 5,1 4,9 Prezzo Prezzo biglietti e abbonamenti 4,3 4,6 3,5 Sicurezza offerta da ATB Sicurezza a bordo (furti, molestie, ecc.) Condotta di guida (frenate, scossoni, curve, ecc.) 4,9 4,9 4,9 5,0 4,9 4,9 N :1100 n:800 n:300

15 Le leggerò ora alcuni fattori che caratterizzano il servizio di trasporto pubblico. Le chiedo di indicarmi, per ciascuno di essi, quanto sono importanti per lei con un voto da 1 a analisi per utenza e tipologia abbonamento (solo abbonati interviste CATI)- Tipologia abbonamento (CATI) Totale Abbonati Occasionali Lavoratori Over 65 Studenti medie medie medie medie medie medie l affidabilità del servizio servizio (regolarità, puntualità,..) 5,8 5,6 6,2 5,0 5,3 5,4 il comfort del servizio (affollamento, comfort, pulizia, ecc.) 5,4 5,3 5,6 4,8 5,4 5,0 i rapporti con l utenza da parte dell azienda ATB 5,3 5,4 5,3 5,2 5,4 5,2 il prezzo 5,5 5,4 5,8 4,8 5,3 5,1 la sicurezza di viaggio offerta da ATB 5,8 5,7 6,1 5,3 5,5 5,5 N :1100 n:800 n:300 n:133 n:148 n:219

16 15 Le pongo ora delle domande per valutare il suo livello di soddisfazione rispetto al servizio offerto da ATB. Per ognuno degli aspetti che le leggerò vorrei avere un suo giudizio. Lo esprima utilizzando un punteggio da 1 a 7, dove 1 è il punteggio più basso, 4 è sufficiente e 7 il più alto (da 1 a 3 indicano insoddisfazione e da 4 a 7 soddisfazione) -monitoraggio rilevazione novembre 2010 / novembre Grafico di sintesi Affidabilità del servizio ATB Comfort del servizio ATB Rapporti con l utenza Prezzo e Sicurezza offerta da ATB Valutazione Overall Copertura efficace del territorio servito Puntualità delle corse Frequenza delle corse Rispetto delle corse e delle fermate previste Rapidità di viaggio Pulizia dei mezzi Pulizia delle infrastrutture Comfort dei mezzi Climatizzazione dei mezzi Affollamento dei mezzi Comodità delle pensiline alle fermate Dislocazione delle fermate e dei collegamenti Funzionamento strumenti operativi e di supporto a bordo Funzionamento strumenti operativi e di supporto a terra Cortesia,educazione e aspetto del personale di guida Rispetto e comportamento dei controllori Facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti Facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari Informazioni alle fermate Diffusione/chiarezza informazioni da parte dell azienda Livello risposta a richieste sul servizio/reclami Impegno e rispetto dell ambiente Prezzo biglietti e abbonamenti Sicurezza a bordo Condotta di guida Rilevazione nov 2011 Rilevazione nov 2010

17 16 Le pongo ora delle domande per valutare il suo livello di soddisfazione rispetto al servizio offerto da ATB. Per ognuno degli aspetti che le leggerò vorrei avere un suo giudizio. Lo esprima utilizzando un punteggio da 1 a 7, dove 1 è il punteggio più basso, 4 è sufficiente e 7 il più alto (da 1 a 3 indicano insoddisfazione e da 4 a 7 soddisfazione) - monitoraggio rilevazione novembre 2010 / novembre Rilevazione nov 2011 Rilevazione nov 2010 (nov11 - nov10) Significativo* al 95% Valutazione Overall 5,0 5,0 0,0 No Affidabilità del servizio ATB Comfort del servizio ATB Rapporti con l utenza Prezzo e Sicurezza offerta da ATB Copertura efficace del territorio servito 5,3 5,5-0,2 Sì Puntualità delle corse 4,7 4,6 0,2 Sì Frequenza delle corse 4,7 4,5 0,2 Sì Rispetto delle corse e delle fermate previste 5,4 5,6-0,1 Sì Rapidità di viaggio 4,8 5,0-0,2 Sì Pulizia dei mezzi 5,1 4,9 0,2 Sì Pulizia delle infrastrutture 5,0 5,0 0,0 No Comfort dei mezzi 5,0 5,0 0,0 No Climatizzazione dei mezzi 5,0 5,2-0,2 Sì Affollamento dei mezzi 4,2 3,7 0,6 Sì Comodità delle pensiline alle fermate 4,8 4,7 0,2 Sì Dislocazione delle fermate e dei collegamenti 4,7 5,3-0,7 Sì Funzionamento strumenti operativi e di supporto a bordo 5,2 5,3-0,1 No Funzionamento strumenti operativi e di supporto a terra 5,2 5,1 0,1 No Cortesia,educazione e aspetto del personale di guida 4,8 5,1-0,3 Sì Rispetto e comportamento dei controllori 5,1 5,2-0,2 Sì Facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti 5,1 5,7-0,6 Sì Facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari 5,3 5,7-0,4 Sì Informazioni alle fermate 5,4 5,4 0,0 No Diffusione/chiarezza informazioni da parte dell azienda 5,4 5,2 0,2 Sì Livello risposta a richieste sul servizio/reclami 5,4 5,0 0,4 Sì Impegno e rispetto dell ambiente 5,0 5,0 0,1 No Prezzo biglietti e abbonamenti 4,3 4,1 0,2 Sì Sicurezza a bordo 4,9 5,0-0,1 No Condotta di guida 4,9 4,7 0,2 Sì

18 Le esperienze di fruizione del servizio di pubblico trasporto: analisi dei punti di forza/debolezza relativi al servizio trasporto pubblico 17 - analisi per totale campione - Mappa stategica di posizionamento - quadrant analysis - Investire Comunicare - Importanza desunta + Prezzo biglietti e abbonamenti Sicurezza a bordo Comfort dei mezzi Rapidità di viaggio Comodità delle pensiline alle fermate Puntualità delle corse Frequenza delle corse Cortesia,educazione e aspetto del personale di guida Condotta di guida Affollamento dei mezzi Funzionamento strumenti operativi e di supporto a terra Dislocazione delle fermate e dei collegamenti Impegno e rispetto dell ambiente Pulizia delle infrastrutture Climatizzazione dei mezzi Pulizia dei mezzi Rispetto e comportamento dei controllori Facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari Diffusione e chiarezza delle informazioni da parte dell azienda Copertura efficace del territorio servito Livello di risposta alle richieste Informazioni alle fermate Facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti Rispetto corse e fermate previste Funzionamento strumenti operativi e di supporto a bordo Controllare - Soddisfazione maturata + Mantenere

19 18 Satisfaction Index - monitoraggio rilevazione novembre 2010 / novembre L indice di soddisfazione permette una lettura sintetica e puntuale in termini di Customer Satisfaction del servizio di trasporto pubblico valutato nel suo insieme. Viene calcolato prendendo in considerazione tutti gli aspetti relativi alla percezione della qualità del servizio presenti nel modello di ricerca. nov-11 nov a 100 Area di piena soddisfazione a 79 Area di soddisfazione 40 a 59 Area di bassa soddisfazione 20 a 39 Area di insoddisfazione 0 a 19 Area di insoddisfazione totale Totale Abbonati Occasionali

20 Sintesi dei principali risultati Aspettative di miglioramento 19 Tra i suggerimenti spontanei espressi dagli intervistati e rivolti all azienda al fine di una ottimizzazione del servizio vi sono: Aumentare le corse soprattutto nelle ore di punta (43,6%) Abbassare i prezzi di biglietti e abbonamenti (32,2%) Incrementare il numero di corse negli orari serali e nei giorni festivi (23,2%) Estendere le tratte/ incrementare le linee per una maggiore copertura del territorio (15,8%) Garantire maggiore puntualità e rispetto degli orari (15,2%)

21 20 Per concludere ha qualche suggerimento da rivolgere ad ATB per il miglioramento dei suoi servizi? - analisi per utenza e tipologia abbonamento (solo abbonati interviste CATI)- Tipologia abbonamento (CATI) Totale Abbonati Occasionali Lavoratori Over 65 Studenti Si No % % % % % % 62,7 64,1 59,0 80,5 49,3 54,3 37,3 35,9 41,0 19,6 50,7 45,7 N :1100 n:800 n:300 n:133 n:148 n:219 Quali? - Risposte spontanee con possibilità di risposta multipla - Tipologia abbonamento (CATI) Totale Abbonati Occasionali Lavoratori Over 65 Studenti Più corse nelle ore di punta Abbassare i prezzi Più corse alla sera e nei festivi Più copertura del territorio / più linee Maggiore puntualità e rispetto degli orari di partenza Meno affollamento Maggiore controllo e sicurezza Maggiore pulizia Più comodità delle pensiline e dei mezzi Maggiore cortesia del personale di guida e dei controllori Stile di guida migliore Orari più comodi Maggiore efficienza Più posti a sedere Percorsi più brevi Maggiore informazione e più chiara Mezzi più moderni / nuovi Altro Non indica 43,6 32,2 23,2 15,8 15,2 14,6 8,6 6,7 6,4 6,2 5,1 4,9 4,5 4,2 3,5 2,2 1,2 3,2 0,1 % % % % % % 45,4 38,4 55,1 26,0 62,2 29,2 40,7 38,3 31,5 21,9 22,6 24,9 18,7 26,0 20,2 17,4 11,3 22,4 21,9 18,5 18,5 5,7 29,0 31,5 19,3 14,6 14,7 15,0 12,3 22,7 9,8 5,1 12,2 16,4 5,9 7,6 4,0 13,1 11,0 4,2 6,8 5,1 5,6 11,0 0,8 7,0 4,0 10,3 8,2 6,7 5,3 4,5 2,8 4,1 3,4 5,5 3,4 4,7 8,2 7,6 3,7 6,8 2,8 2,7 1,7 4,3 4,0 3,7 6,9 2,5 2,9 5,1 3,7 5,5 2,5 2,5 1,1 1,9 1,4 2,5 1,4 0,6 1,9 1,4 0,8 2,9 4,0 0,9 0,6 N :690 n:513 n:177 n:107 n:73 n:119

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