Salute. Social media. La salute nell era dei social media. Fiducia. Community. Collegamento in rete. Sostenibilità

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1 La salute nell era dei social media Estratto dai risultati dello studio condotto da Swisscom nell ottobre 2011 Health 2.0 Prevenzione Sicurezza Sostenibilità Nutrizione Paziente informato Forum salute Salute Comunicazione Sport Social media Integrato Movimento Ospedali Comportamento comunicativo Collegamento in rete Gestione personale della salute Fiducia Blog Fitness Assicurazioni Competenza sanitaria Medici Community Web 2.0 Fidelizzazione dei clienti

2 Indice Prefazione 3 Lo studio 5 I principali risultati dello studio Le informazioni in tema di salute si cercano online 7 Le fonti Internet vengono utilizzate in modi diversi 8 Soddisfazione rispetto alle fonti Internet 9 Le informazioni in Internet in rapporto a una visita dal medico 10 Influenza delle fonti d informazione sulla scelta del medico 11 L esigenza di aver a disposizione i dati sulla propria salute 12 Conclusione e prospettive future 14 Swisscom nell ambito sanitario 15

3 Cari lettori, i consumatori consultano sempre più spesso i siti Internet e prendono le loro decisioni sulla base delle informazioni che vi trovano. Se da un lato per molti settori è scontato adeguarsi a queste tendenze e fornire ai propri consumatori informazioni precise e sempre aggiornate sulle pagine web, nel settore sanitario manca la dovuta considerazione delle attività Internet e delle esigenze dei consumatori. 3 Prefazione Il presente estratto dello studio rappresentativo dedicato alle modalità di utilizzo di internet in tema di salute da parte della popolazione nell era dei social media, è finalizzato a conoscere e comprendere meglio il comportamento e le esigenze dei consumatori nel settore sanitario. Per farlo, abbiamo preso spunto dalle seguenti domande e dalle seguenti tesi: in che modo i moderni consumatori utilizzano Internet per questioni legate alla loro salute e come si ripercuote questo sul loro comportamento? Qual è la situazione del pluridiscusso «digital divide» per la ricerca di temi sanitari in Internet? I più giovani si affidano sempre più spesso ad Internet per ottenere informazioni anche nel settore sanitario? Che ruolo assumono gli operatori sanitari nel processo di ricerca di informazioni su Internet? Le risposte a queste domande sono di sicuro interesse anche per Swisscom, in quanto presente coni suoi servizi anche sul mercato sanitario. I risultati dello studio, oltre a confermare le tendenze ipotizzate, hanno evidenziato anche alcuni aspetti nuovi e sorprendenti. Nelle pagine che seguono abbiamo il piacere di presentarvi un sunto dei risultati del nostro studio, nella speranza di poter così contribuire a fornire un quadro più chiaro e garantire una migliore comprensione della situazione attuale e delle esigenze dei consumatori nel settore sanitario. Nell augurarvi una buona lettura, colgo l occasione per salutarvi cordialmente Stefano Santinelli Head of Business Development Swisscom Participations

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5 Lo studio Lo studio si basa su un sondaggio rappresentativo condotto da un istituto di ricerca indipendente su incarico di Swisscom. Tale sondaggio, svolto su un campione di popolazione svizzera di N = 1004 intervistati, soddisfa i criteri di rappresentatività; le regioni linguistiche in cui si è svolto sono la Svizzera tedesca e la Svizzera occidentale. 5 Lo studio Nella presente pubblicazione viene proposto un estratto del sondaggio e dei principali risultati sul comportamento della popolazione e sul suo utilizzo di Internet in tema di servizi sanitari. I principali dati di riferimento dello studio: Titolo Utilizzo della rete e dei social media nel settore Salute Metodo di rilevamento Sondaggio mediante questionario online Gruppo target Privati a partire dai 16 anni di età, con residenza nella Svizzera tedesca o occidentale Campione N = 1004 Periodo di rilevamento 7. fino al 20 ottobre 2011 Committente Swisscom SA, Berna Studio condotto da istituto di ricerca indipendente

6 I principali risultati dello studio

7 Le informazioni in tema di salute si cercano online Un aspetto importante evidenziato dal sondaggio è che, in tema di salute, la popolazione svizzera è generalmente molto attiva nel cercare le informazioni di cui ha bisogno. L 84 % degli intervistati afferma di aver cercato già almeno una volta informazioni in materia sanitaria online. Soltanto il 12 % dichiara di non averlo sanitario mai fatto. Internet acquista dunque una notevole importanza nel reperire informazioni su temi inerenti alla salute. 7 Le informazioni in tema di salute si cercano online Su tali temi si ricercano con regolarità informazioni online Ha già cercato almeno una volta informazioni in materia sanitaria in Internet? Sì 84,4% No Non mi ricordo 3,6% 12,1%

8 Le fonti Internet vengono utilizzate in modi diversi 8 Le fonti Internet vengono utilizzate in modi diversi Il comportamento degli intervistati nel cercare le informazioni in internet, mostra come la consultazione online delle pagine iniziali segua un modello generalmente comune. Circa l 82 % degli intervistati che hanno cercato già almeno una volta in Internet informazioni in materia sanitaria, hanno utilizzato come pagine iniziali motori di ricerca quali ad esempio Google. Anche Wikipedia, con un 49 % di preferenze, è molto apprezzata come pagina iniziale, soprattutto tra i giovani (16 30 anni), che, diversamente dai partecipanti allo studio compresi in fasce di età superiori, nel 58 % dei casi la preferiscono ad altre fonti. Le fonti Internet vengono utilizzate in modi diversi Quali fonti utilizza in Internet per trovare informazioni su temi riguardanti la salute? Motori di ricerca in generale (p.es. Google) Portali medici (siti specifici che trattano temi sanitari) Wikipedia 49,1% 58,3% 82,4% Forum di discussione Social networks (p.es. Facebook, Google+) Altre fonti in Internet 7,6% 1,5% 36,1% Soprattutto i giovani (16 30 anni)

9 Soddisfazione rispetto alle fonti Internet La maggioranza (91 %) di coloro che hanno cercato già almeno una volta in Internet informazioni in materia sanitaria si dichiara molto (18 %) o abbastanza (73 %) soddisfatta delle informazioni fornite dalla fonte scelta. «Scarsamente soddisfatti» si dichiarano essere il 9 % degli intervistati. Alquanto critici al riguardo sono soprattutto i giovani (16 30 anni), con il 14 % delle risposte, e in particolare i giovani utenti dei social media (16 %). Da questi dati si potrebbe desumere che tali gruppi target si pongono in maniera critica nei confronti delle fonti Internet, essendo, infatti, abituati grazie alla frequenza di utilizzo di questo strumento, a classificarle in funzione della loro qualità. Un altra ragione di questo approccio può essere anche la scarsità di informazioni sanitarie nei presenti sui social media. 9 Soddisfazione rispetto alle fonti Internet I cittadini sono per lo più soddisfatti delle fonti Internet Si ritiene solitamente soddisfatto delle informazioni di carattere sanitario che trova in Internet? Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto 17,7% 73,0% 90,7% Scarsamente soddisfatto 9,1% Per nulla soddisfatto 0,2% Soprattutto giovani (16 30 anni) e utenti dei social media

10 Le informazioni in Internet in rapporto a una visita dal medico 10 Le informazioni in Internet in rapporto a una visita dal medico Gli intervistati ricorrono a internet in particolare prima o dopo una visita dal medico, per informarsi per esempio su sintomi e malattie. L 84 % degli intervistati afferma di aver cercato già almeno una volta informazioni di questo genere prima o dopo una visita dal medico. Su questa domanda sono emerse interessanti differenze tra i vari gruppi: Gli uomini (37 %) e i giovani di età compresa tra i 16 e i 30 anni (38 %) cercano informazioni principalmente prima della visita dal medico, le donne (20 %) e le persone dai 50 anni in su (29 %) lo fanno invece dopo. Gli intervistati che utilizzano social media dichiarano di cercare spesso informazioni di tipo sanitario sia prima che dopo la visita dal medico. Da questo si può dedurre che gli utenti dei social media sono piuttosto abituati a valutare le informazioni con occhio critico e a discuterne anche con altri utenti Internet. I pazienti cercano informazioni online prima/dopo una visita dal medico Le è già capitato almeno una volta di cercare in Internet informazioni di tipo sanitario (p.es. su sintomi, malattie) in concomitanza con una visita dal medico? Sì, prima della visita dal medico Sì, dopo la visita dal medico Sì, prima e dopo la visita dal medico No Non so 32,1% 18,2% 31,5% 15,9% 2,2% Soprattutto giovani (16 30 anni) e utenti dei social media Le donne e le persone dai 50 anni in su cercano informazioni online per lo più DOPO una visita dal medico Gli utenti dei social media si informano di più NESSUNA differenza determinata dalla fascia di età

11 Influenza delle fonti d informazione sulla scelta del medico Più di un terzo (35 %) della popolazione ha già visitato almeno una volta il sito Internet di un medico per informarsi e decidere a quale medico rivolgersi. Il 25 % degli intervistati ha dichiarato di aver almeno una volta utilizzato a questo scopo anche i portali Internet. A questo 25 % appartengono molto spesso gli utenti Internet domiciliati nella Svizzera romanda. La fonte cui si fa più frequentemente ricorso è la raccomandazione personale da parte di amici e conoscenti (61 %) o di un medico o un farmacista (47 %). L 11 % di tutti gli intervistati ha, inoltre, dichiarato di avere già utilizzato almeno una volta i social network su Internet per reperire informazioni su medici e sceglierne quindi uno. Alle raccomandazioni di amici e conoscenti fanno molto più spesso ricorso le donne (64% delle risposte) che non gli uomini (56 %). Anche gli utenti dei social media fanno molto più affidamento a queste fonti (63 %), mentre tra gli intervistati che non utilizzano i social media questa percentuale scende al 54 %. 11 Influenza delle fonti d informazione sulla scelta del medico Nella scelta di un medico, le raccomandazioni rivestono sempre un ruolo più importante A quali delle seguenti possibilità ha già avuto occasione di ricorrere almeno una volta per raccogliere informazioni sui medici e sceglierne quindi uno? Raccomandazione personale di un amico/conoscente/collega di lavoro Raccomandazione di un medico/farmacista Sito Internet/homepage di un medico Elenco telefonico in Internet Portale in Internet Elenco telefonico cartaceo 60,5% 47,3% 34,6% 33,2% 25,2% 23,4% Annuncio in Internet Social network (p.es. Facebook, Google+) in Internet Annuncio in un giornale Altra possibilità Nessuna di queste 14,2% 11,4% 11,0% 1,9% 8,3% Soprattutto donne e utenti dei social media Soprattutto nella Svizzera romanda

12 L esigenza di aver a disposizione i dati sulla propria salute 12 L esigenza di aver a disposizione i dati sulla propria salute Oltre alla ricerca di informazioni su temi generali riguardanti la salute, ai partecipanti allo studio sono state poste delle domande anche sull esigenza di disporre di informazioni e dati riguardanti la propria salute. Più della metà degli intervistati (66 %) auspica di poter portare con sé i dati riguardanti la propria salute in occasione di una visita presso un nuovo contatto medico. Le donne e gli utenti dai 50 anni in su sembrano giudicare questa possibilità particolarmente interessante. Le persone più giovani (16 30 anni) si dicono «piuttosto contrarie» al voler portare con sé la documentazione medica personale da uno specialista. Proporzionalmente alla crescita delle fasce di età cresce anche l interesse per questa possibilità. L archiviazione e la messa a disposizione della documentazione medica presso il personale specializzato si rivela quindi importante per buona parte della popolazione. La maggior parte dei pazienti vorrebbe poter avere sempre a disposizione i risultati delle analisi. Dovendo recarsi presso un nuovo contatto medico, le farebbe piacere poter portare con sé i suoi dati, p.es. referti, radiografie, pressione sanguigna, vaccinazioni? Sì, molto Sì, abbastanza No, non molto 29,7% 29,5% 36,1% 65,8% No, affatto 4,7% Soprattutto donne e persone dai 50 anni in su Soprattutto giovani (16 30 anni) Nessuna differenza tra utenti dei social media e gli altri

13 13 Besitz der eigenen Gesundheitsdaten

14 Conclusione e prospettive future 14 Conclusione e prospettive future I risultati mostrano che, per tutti i gruppi di utenti, Internet rappresenta uno strumento molto importante per reperire informazioni su temi riguardanti la salute. Altrettanto evidente è l esigenza di poter accedere ai dati riguardanti la propria salute tramite Internet e la volontà di metterli a disposizione degli specialisti. Il rapporto con il medico è e resta tutt oggi un aspetto importante. Questi risultati evidenziano già ora una predisposizione a usufruire di un servizio sanitario in cui buona parte delle interazioni avviene in Internet dal reperimento delle informazioni alla gestione degli aspetti organizzativi quali per esempio gli appuntamenti, fino alla trasmissione dei dati e delle informazioni sanitarie personali. In questo, gli operatori sanitari svolgono un ruolo importante.

15 Swisscom nell ambito sanitario Swisscom offre soluzioni ICT complete in ambito sanitario, per i privati, per i fornitori di servizi e per gli enti assicuratori. Nel dossier sanitario online Evita i consumatori possono archiviare in maniera sicura tutte le informazioni riguardanti la loro salute e in qualsiasi momento consultarle via cellulare. Grazie alla sicurezza che caratterizza la soluzione adottata per l autenticazione e l autorizzazione, Evita funge anche da piattaforma di accesso al futuro dossier elettronico di ciascun paziente o ai dati ospedalieri. Per i fornitori di servizi, le reti previdenziali integrate, i cantoni o gli enti assicuratori, Swisscom offre soluzioni complete per il collegamento in rete. Soluzioni comunicative e infrastrutturali quali i dossier mobili dei pazienti su ipad, la pianificazione degli interventi su base web curamo o la videoconsultazione netcare completano l offerta per ospedali, per aziende Spitex, per farmacie e per medici. 15 Swisscom nell ambito sanitario Per chi desidera saperne di più su Swisscom e le sue proposte per il mercato della salute: Dossier salute online Evita di Swisscom: Soluzioni di collegamento in rete per intermediari e fornitori di servizi: Contattateci: info.health@swisscom.com

16 Swisscom SA Swisscom Participations Communication Alte Tiefenaustrasse Berna health@swisscom.com