Percorso di qualifica OPERATORE/TRICE AI SERVIZI DI IMPRESA

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1 Percorso di qualifica OPERATORE/TRICE AI SERVIZI DI IMPRESA Standard formativi della figura Quadro formativo del corso Articolazione e contenuti dell esame finale 1

2 Validazione documento: Gennaio 2011 Ultima manutenzione documento: Gennaio 2011 Gruppo di lavoro: Cicolini Riccardo, Bonelli Silvia, Dellana Andrea, Püchler Lia, D Alò Mario, Biasini Roberto, Vincenzi Michele, Celesti Claudia, Lia Farias, Smarra Nicoletta, Mauro Frisanco, Giovanna Lazzarini. 2

3 INDICE Scheda figura professionale... 4 Competenze professionali specifiche... 6 Competenze professionali comuni... 7 Quadro formativo generale dell area tecnico professionale... 8 Competenze Quadro orario MODULI... Errore. Il segnalibro non è definito. Articolazione e contenuti dell esame di qualifica

4 SCHEDA FIGURA PROFESSIONALE Denominazione della figura Referenziazioni della figura Professioni NUP/ISTAT correlate OPERATORE/TRICE AI SERVIZI DI IMPRESA 4.Impiegati Personale di segreteria Aiuto contabili e assimilati Attività economiche di riferimento: ATECO 2007/ISTAT Figura/e del Repertorio nazionale correlata/e 82 Attività di supporto per le funzioni d'ufficio e altri servizi di supporto alle imprese Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio Servizi di fotocopiatura, preparazione di documenti e altre attività di supporto specializzate per le funzioni d'ufficio Operatore amministrativo-segretariale Descrizione sintetica della figura Ambito/i lavorativo/i di riferimento L Operatore/trice ai servizi di impresa interviene, a livello esecutivo, nel processo di amministrazione e gestione aziendale con autonomia e responsabilità limitate a ciò che prevedono le procedure e le metodiche della sua operatività. La qualificazione nell applicazione/utilizzo di metodologie di base, di strumenti e di informazioni gli consentono di svolgere attività relative alla gestione, elaborazione, trattamento e archiviazione di documenti e comunicazioni di diverso tipo, anche di natura amministrativo-contabile, con competenze, oltre che nelle attività indicate, anche nella programmazione ed organizzazione di eventi e riunioni di lavoro nonché nella cura dei supporti informatici all attività d ufficio. Infine, si caratterizza, a seconda della specifica curvatura di territorio, per competenze nella gestione contabile e fiscale del personale o nella gestione dell informatica d ufficio. Trova collocazione in qualità di lavoratore alle dipendenze o di collaboratore in realtà produttive, indipendentemente dal settore merceologico e dalla dimensione, in imprese commerciali e di servizio. 4

5 Processo di lavoro caratterizzante la figura: AMMINISTRAZIONE E GESTIONE AZIENDALE Aree di attività di riferimento comune Pianificazione e organizzazione del proprio lavoro Trattamento flussi informativi Produzione e archiviazione elaborati e comunicati Trattamento documenti amministrativo-contabili Programmazione e organizzazione eventi e riunioni di lavoro Informatica d ufficio Aree di attività di riferimento della curvatura specifica su base territoriale Gestione contabile e fiscale del personale Gestione dell informatica d ufficio Certificazioni/Patentini di settore Sviluppi di carriera previsti Evoluzione professionale prossima Certificazione informatiche Certificazioni linguistiche La figura può assumere, a seguito di sviluppi ulteriori delle competenze raggiunte al conseguimento della qualifica professionale, ruoli di segreteria, di front-office e di carattere amministrativo nell ambito di specifiche applicazioni dei processi di lavoro di base correlati alla qualifica professionale. Nello specifico, ruoli attinenti ad attività di segreteria generale di livello più elevato, di segreteria tecnica rispetto a specifiche funzioni/attività aziendali (personale, commercio estero, assistenza clienti, promozione, ecc.), di front-office per quanto riguarda specifici ambiti (turistico, assicurativo, intermediazione immobiliare, ecc.), di supporto gestionale alla conduzione di tutte le operazioni amministrativo-contabile funzionali alla redazione del bilancio d esercizio, agli acquisti e alle vendite, all andamento delle scorte e del magazzino, agli adempimenti fiscali, alla gestione finanziaria. Figura destinata ad evolversi soprattutto a seguito dell evoluzione sia delle tecnologie nell ambito della gestione dei vari processi lavorativi tipici d ufficio sia dei modelli organizzativi delle varie attività a seguito della diffusione dei sistemi qualità e del progressivo consolidamento di modelli operativo-funzionali di tipo cooperativo ed integrato sia verso l interno che verso l esterno. Risorse personali capacità di concentrazione senso dell ordine precisione riservatezza facilità di comunicazione e predisposizione alle relazioni capacità di memoria attitudine all apprendere ad apprendere capacità di autopromuoversi 5

6 Competenze professionali a) Definire e pianificare attività da compiere sulla base delle istruzioni ricevute e/o della documentazione di appoggio e del sistema di relazioni b) Approntare strumenti, attrezzature e macchinari necessari alle diverse attività sulla base della tipologia di materiali da impiegare, delle indicazioni/procedure previste, del risultato atteso c) Monitorare il funzionamento di strumenti, attrezzature e macchinari, curando le attività di manutenzione ordinaria d) Predisporre e curare gli spazi di lavoro al fine di assicurare il rispetto delle norme igieniche e di contrastare affaticamento e malattie professionali e) Collaborare alla gestione dei flussi informativi e comunicativi con le tecnologie e la strumentazione disponibile f) Redigere comunicazioni anche in lingua straniera e documenti sulla base di modelli standard per contenuto e forma grafica g) Redigere, registrare e archiviare documenti amministrativo-contabili h) Curare l organizzazione di riunioni, eventi e viaggi di lavoro in coerenza con gli obiettivi e le necessità aziendali i) Operare secondo i criteri di qualità stabiliti dal protocollo aziendale, riconoscendo e interpretando le esigenze del cliente/utente interno/esterno alla struttura/funzione organizzativa j) Operare in sicurezza e nel rispetto delle norme di igiene e di salvaguardia ambientale, identificando e prevenendo situazioni di rischio per sé, per altri e per l'ambiente Competenze professionali aree: Qualità, Sicurezza, Igiene e salvaguardia ambientale 1. Operare secondo i criteri di qualità stabiliti dal protocollo aziendale, riconoscendo e interpretando le esigenze del cliente/utente interno/esterno alla struttura/funzione organizzativa 2. Operare in sicurezza e nel rispetto delle norme di igiene e di salvaguardia ambientale, identificando e prevenendo situazioni di rischio per sé, per altri e per l'ambiente 6

7 3. Competenze professionali PIANIFICAZIONE E ORGANIZZAZIONE DEL PROPRIO LAVORO Attività: ATTIVITÀ COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI Definire e pianificare attività da Utilizzare indicazioni di appoggio compiere sulla base delle istruzioni (documenti, procedure, protocolli, ricevute e/o della documentazione di ecc.) e/o istruzioni per predisporre appoggio e del sistema di relazioni le diverse attività - Pianificazione delle fasi di lavoro assegnato - Preparazione strumenti, attrezzature, macchinari - Verifica e manutenzione ordinaria strumenti, attrezzature, macchine - Predisposizione e cura degli spazi di lavoro Applicare criteri di organizzazione del proprio lavoro relativi alle peculiarità delle attività da eseguire e dell'ambiente lavorativo/organizzativo Applicare modalità di pianificazione e organizzazione delle attività nel rispetto delle norme di sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale specifiche di settore Applicare metodiche e tecniche per la gestione dei tempi di lavoro Adottare procedure di monitoraggio e verifica della conformità delle attività a supporto del miglioramento continuo degli standard di risultato Normative di sicurezza, igiene, salvaguardia ambientale di settore Principali terminologie tecniche Processi e cicli di lavoro aziendali Tecniche di comunicazione organizzativa Tecniche di pianificazione 7

8 ATTIVITÀ COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI Monitorare il funzionamento di Applicare le tecniche di strumenti, attrezzature e macchinari, monitoraggio e verificare curando le attività di manutenzione l impostazione e il funzionamento di ordinaria strumenti, attrezzature, macchine Adottare modalità e comportamenti per la manutenzione ordinaria di strumenti, attrezzature, macchine Utilizzare metodiche per individuare eventuali anomalie di funzionamento Comportamenti e pratiche nella manutenzione ordinaria di strumenti, attrezzature, macchine da ufficio Procedure e tecniche di monitoraggio Procedure e tecniche per l'individuazione e la valutazione del funzionamento PIANIFICAZIONE E ORGANIZZAZIONE DEL PROPRIO LAVORO Attività: Pianificazione e organizzazione delle fasi di lavoro Preparazione strumenti e attrezzature Verifica e manutenzione ordinaria strumenti, attrezzature Predisposizione e cura degli spazi di lavoro Predisporre e curare gli spazi di lavoro al fine di assicurare il rispetto delle norme igieniche e di contrastare affaticamento e malattie professionali - Applicare procedure, protocolli e tecniche di igiene, pulizia e riordino degli spazi di lavoro - Adottare soluzioni organizzative della postazione di lavoro coerenti ai principi dell ergonomia 1. Elementi di ergonomia 2. Procedure, protocolli, tecniche di igiene, pulizia e riordino 8

9 TRATTAMENTO FLUSSI INFORMATIVI Attività ATTIVITÀ COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI Collaborare alla gestione dei flussi Utilizzare i mezzi per ricevere, informativi e comunicativi con le trasmettere e smistare tecnologie e la strumentazione comunicazioni interne ed esterne disponibile all ufficio - Acquisizione e trasmissione comunicazioni in entrata e in uscita - Elaborazione e smistamento dati e informazioni - Protocollo e archiviazione documenti, posta, etc. - Comunicazioni utenti interni ed esterni Applicare modalità manuali ed informatiche di protocollo, classificazione e archiviazione dei documenti d ufficio cartacei e/o elettronici; Adottare modalità di comunicazione per la gestione delle relazioni interne ed esterne all azienda Funzionalità dei principali software applicativi d ufficio Principali tecniche di comunicazione scritta, verbale e digitale Terminologia tecnica, specifica del settore in lingua tedesca e inglese Natura e funzione dei dati, informazioni e documenti trattati Le attività di front-office: caratteristiche e funzionalità Standard, regole e procedure per garantire la riservatezza delle comunicazioni e il rispetto della privacy 9

10 PRODUZIONE E ARCHIVIAZIONE ELABORATI E COMUNICATI Attività ATTIVITÀ COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI Redigere comunicazioni anche in Applicare tecniche per la redazione lingua straniera e documenti sulla base di lettere, comunicati, avvisi e di modelli standard per contenuto e convocazioni d uso comune forma grafica - Produzione e sistematizzazione documenti e testi - Elaborazione documenti, presentazioni, tabelle, etc. qualiquantitative Verificare la rispondenza degli output agli obiettivi comunicativi prefissati Utilizzare applicativi informatici per la redazione di tabelle, presentazioni, statistiche e report per interlocutori interni ed esterni Identificare linguaggi e significati della comunicazione scritta e orale in lingua straniera Funzionalità dei principali software applicativi d ufficio Principali tecniche di comunicazione scritta, verbale e digitale Servizi internet: navigazione, ricerca informazioni sui principali motori di ricerca, posta elettronica Tecniche di archiviazione e classificazione manuali e digitali di documenti e dati Terminologia tecnica, specifica del settore in lingua tedesca e inglese 10

11 ATTIVITÀ COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI TRATTAMENTO DOCUMENTI AMMINISTRATIVO-CONTABILI Attività - Acquisizione, archiviazione e registrazione di prima nota di documenti contabili - Aggiornamento di schede anagrafiche e tabelle relative a clienti, fornitori, ecc. - Compilazione cartacea ed informatica di documenti di vendita Redigere, registrare e archiviare ed acquisto documenti amministrativo-contabili - Registrazione movimenti del magazzino - Registrazioni della contabilità elementare - Elaborazione degli adempimenti fiscali di base tipici aziendali - Tenuta della contabilità IVA - Tenuta della contabilità semplificata - Tenuta della documentazione obbligatoria del personale - Tenuta della contabilità generale Identificare gli elementi costitutivi di un documento contabile per le operazioni di archiviazione e registrazione Applicare tecniche di acquisizione, registrazione e archiviazione di documenti amministrativo-contabili e fiscali anche con l ausilio di software applicativi specifici Adottare procedure manuali e informatizzate per la redazione ed emissione dei documenti di compravendita Adottare procedure manuali e informatizzate per la registrazione dei movimenti di magazzino Applicare procedure manuali e informatizzate per le registrazioni della contabilità elementare Applicare procedure manuali e informatizzate per l elaborazione degli adempimenti fiscali di base Applicare procedure manuali e informatizzate per l elaborazione della contabilità IVA Applicare procedure manuali e informatizzate per l elaborazione della contabilità semplificata Applicare procedure manuali e informatizzate per la gestione della documentazione obbligatoria del personale Funzionalità dei principali software applicativi d ufficio Principali tecniche di comunicazione scritta, verbale e digitale Tipologia dei documenti contabili, loro caratteristiche e procedure per l elaborazione e la registrazione Tipologie dei principali documenti amministrativo-contabili e fiscali utilizzati in azienda (elementi costitutivi, finalità, caratteristiche e procedure e procedure di utilizzo) Principali norme che regolano i processi amministrativi e contabili dell azienda (diritto commerciale, diritto tributario, diritto del lavoro) Documenti relativi alle attività di compravendita Contabilità IVA: adempimenti e documentazione Elementi di diritto del lavoro: fonti e tipologie di rapporto di lavoro Il contratto di lavoro e le sue tipologie Procedure di costituzione ed estinzione del rapporto di lavoro Applicativi per la gestione delle procedure amministrative contabili Contabilità semplificata: adempimenti e documentazione 11

12 ATTIVITÀ COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI TRATTAMENTO DOCUMENTI AMMINISTRATIVO-CONTABILI Attività - Acquisizione, archiviazione e registrazione di prima nota di documenti contabili - Aggiornamento di schede anagrafiche e tabelle relative a clienti, fornitori, ecc. - Compilazione cartacea ed informatica di documenti di vendita Redigere, registrare e archiviare ed acquisto documenti amministrativo-contabili - Registrazione movimenti del magazzino - Registrazioni della contabilità elementare - Elaborazione degli adempimenti fiscali di base tipici aziendali - Tenuta della contabilità IVA - Tenuta della contabilità semplificata - Tenuta della documentazione obbligatoria del personale - Tenuta della contabilità generale Applicare procedure e metodi di gestione contabile delle operazioni di costituzione e di gestione Identificare procedure e metodi di gestione contabile delle operazioni di determinazione del risultato economico d esercizio Analizzare un semplice bilancio contabile Verificare la correttezza delle operazioni eseguite Elementi di contabilità generale Le operazioni di costituzione e di gestione Il metodo della partita doppia Il Bilancio: struttura e significato Applicativi per la gestione telematica di documentazione e informazioni a enti esterni Applicativi per la gestione telematica di pagamenti e incassi 12

13 Qualità Competenze tecnico-professionali relative alle aree Qualità, Sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale Aree Competenze Abilità Conoscenze essenziali Applicare gli elementi di base di un sistema per la gestione della qualità Sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale Operare secondo i criteri di qualità stabiliti dal protocollo aziendale, riconoscendo e interpretando le esigenze del cliente/utente interno/esterno alla struttura/funzione organizzativa Operare in sicurezza e nel rispetto delle norme di igiene e di salvaguardia ambientale, identificando e prevenendo situazioni di rischio per sé, per altri e per l'ambiente Applicare procedure e istruzioni operative attinenti al sistema qualità previsti nella struttura organizzativa di appartenenza Utilizzare modelli, schemi o schede precostituiti di documentazione delle attività svolte e dei risultati ai fini della implementazione del sistema qualità Impiegare metodi e tecniche di verifica del proprio operato e dei risultati intermedi e finali raggiunti Identificare figure e norme di riferimento al sistema di prevenzione/protezione Individuare le situazioni di rischio relative al proprio lavoro e le possibili ricadute su altre persone Individuare i principali segnali di divieto, pericolo e prescrizione tipici delle lavorazioni del settore Adottare comportamenti lavorativi coerenti con le norme di igiene e sicurezza sul lavoro e con la salvaguardia/sostenibilità ambientale Adottare i comportamenti previsti nelle situazioni di emergenza Utilizzare i dispositivi di protezione individuale e collettiva Attuare i principali interventi di primo soccorso nelle situazioni di emergenza Direttive e normative sulla qualità di settore Principi ed elementi di base di un sistema qualità Procedure attinenti al sistema qualità Strumenti e tecniche di monitoraggio delle attività e dei risultati raggiunti Strumenti informativi di implementazione del sistema qualità D.lgs. 5 agosto 2009 n.106 (Testo unico sulla salute e sicurezza sul lavoro) Dispositivi di protezione individuale e collettiva Metodi per l'individuazione e il riconoscimento delle situazioni di rischio Normativa ambientale e fattori di inquinamento Nozioni di primo soccorso Segnali di divieto e prescrizioni correlate 13

14 STANDARD DELLE COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI CARATTERIZZANTI LA CURVATURA SPECIFICA SU BASE TERRITORIALE 14

15 GESTIONE CONTABILE E FISCALE DEL PERSONALE Attività ATTIVITÀ COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI Effettuare operazioni attinenti alla Elementi di diritto del lavoro: fonti e gestione contabile e fiscale del tipologie di rapporto di lavoro personale - Compilazione della busta paga - Determinazione delle competenze - Calcolo e versamento ritenute sociali e fiscali - Compilazione modulistica Applicare tecniche di acquisizione, registrazione e archiviazione di documenti amministrativo-contabili e fiscali relativi al personale anche con l ausilio di software applicativi specifici Adottare procedure manuali e informatizzate per la redazione dei documenti relativi alle attività di gestione amministrativa, contabile e fiscale del personale Il contratto di lavoro e le sue tipologie Procedure di costituzione ed estinzione dei rapporto di lavoro La gestione amministrativa e contabile del personale La busta paga Modelli di versamento e di dichiarazione Applicativi per la gestione telematica di documentazione e informazioni a enti esterni Applicativi per la gestione telematica di pagamenti e incassi 15

16 GESTIONE DELL INFORMATICA D UFFICIO Attività ATTIVITÀ COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI Curare e configurare, a livello Applicare tecniche e metodiche per Funzionalità avanzate dei avanzato, i supporti informatici configurare e assemblare i programmi di Office Automation hardware e software tipici dell attività componenti hardware di un PC e d ufficio e della comunicazione Tecniche di gestione della l installazione del relativo software utilizzando anche Internet comunicazione elettronica - Analisi dei principali componenti di un PC e assemblaggio degli stessi per ottenere una macchina operativa - Gestione avanzata dei software di Office Automation per la creazione di modulistica aziendale - Gestione della comunicazione inter ed extraziendale attraverso un client di posta elettronica evoluto - Utilizzo di servizi avanzati su Internet e di connessione ai servizi Mobile Utilizzare metodi e strumenti informatici per gestire in modo evoluto la modulistica d ufficio Utilizzare i servizi di Internet per risolvere problematiche relative alla gestione dell ufficio e alla comunicazione L evoluzione di internet e i nuovi servizi offerti dalla rete Caratteristiche, modalità di impiego e funzioni specifiche di software applicativi 16

17 QUADRO FORMATIVO GENERALE DELL AREA TECNICO PROFESSIONALE Competenze Competenze Modulo 1 anno 2 anno 3 anno Moduli comuni Accoglienza ed introduzione al percorso di qualifica Descrivere l ambito professionale di riferimento come un organico insieme di ruoli, processi, servizi e risorse Avviare un processo di maggiore conoscenza di sé in termini di risorse personali, interessi e motivazioni rispetto al percorso formativo intrapreso. Sviluppare un processo di maggiore conoscenza di sé in termini di risorse personali, interessi e motivazioni rispetto al percorso formativo intrapreso. Sviluppare e consolidare un processo di maggiore conoscenza di sé in termini di risorse personali, interessi e motivazioni rispetto al percorso formativo intrapreso e al proprio futuro Comunicazione e organizzazione d ufficio Informatica d ufficio Gestire le funzionalità di un sistema operativo e gli applicativi di Office Automation Navigare e svolgere attività di ricerca informazioni su internet, gestendo la posta elettronica. Curare l organizzazione di riunioni, eventi e viaggi di lavoro in coerenza con gli obiettivi e le necessità aziendali Gestire gli applicativi di Office Automation Configurare le periferiche di un PC e installare software per ottenere una macchina operativa Curare l organizzazione di riunioni, eventi e viaggi di lavoro in coerenza con gli obiettivi e le necessità aziendali Creare e gestire a livello avanzato modulistica e applicativi utili alla pratica d ufficio 17

18 Competenze Modulo Economia aziendale Amministrazione del personale 1 anno 2 anno 3 anno Redigere, registrare e archiviare documenti amministrativo-contabili Effettuare le operazioni elementari tipiche della contabilità aziendale Gestire la documentazione contrattualistica e di assunzione obbligatoria del personale e individuare gli elementi essenziali della busta paga Tenere la contabilità generale in base al sistema del patrimonio e del risultato economico Moduli specifici di curvatura territoriale Gestione amministrativa del personale Informatica d ufficio avanzata Effettuare operazioni attinenti alla gestione contabile e fiscale del personale Gestire un client di posta elettronica evoluto provvisto di calendario e attività Risolvere in modo alternativo problematiche aziendali utilizzando servizi web innovativi 18

19 QUADRO ORARIO Quadro orario Bolzano Modulo 1 anno 2 anno 3 anno Totale Moduli comuni Accoglienza ed introduzione al percorso di qualifica Comunicazione e organizzazione d ufficio Informatica d ufficio Economia aziendale Amministrazione del personale Moduli specifici di curvatura territoriale Gestione amministrativa del personale Informatica d ufficio avanzata Stage Totale

20 Quadro orario Merano e Bressanone Modulo 1 anno 2 anno 3 anno Totale Moduli comuni Accoglienza ed introduzione al percorso di qualifica Comunicazione e organizzazione d ufficio Informatica d ufficio Economia aziendale Amministrazione del personale Moduli specifici di curvatura territoriale Gestione amministrativa del personale Informatica d ufficio avanzata Stage Totale

21 ARTICOLAZIONE DELL ESAME DI QUALIFICA TIPOLOGIE, COMPETENZE IN ESITO E CONTENUTI DELLE PROVE Materie, Moduli, Raggruppamenti di materie o moduli di riferimento PESI per attribuzione voti PROVA PRATICA 1 Durata massima : 4 ore Il candidato deve essere in grado di: Provvedere alla corretta tenuta dei registri IVA obbligatori sulla base di documentazione aziendale tipica (fatture emesse e d acquisto, scontrini e ricevute fiscali) Provvedere alla rilevazione contabile di operazioni tipiche di gestione aziendale, applicando il metodo della partita doppia e le procedure di determinazione del risultato economico d esercizio Economia aziendale 30% La valutazione della prova prevede una serie di controlli con pesi da stabilire prima dell esame PROVA PRATICA 2 Durata massima : 4 ore Il candidato deve essere in grado di: Utilizzare un software d ufficio per la risoluzione di un caso aziendale concreto Informatica 30% La valutazione della prova prevede una serie di controlli con pesi da stabilire prima dell esame COLLOQUIO Durata massima : 4 ore Il candidato è chiamato a: riflettere sugli esiti della prova di pratica, sugli elaborati prodotti, sulle esperienze di stage, con approfondimenti su temi e argomenti di carattere sia tecnico sia umanistico-sociale e linguistico-comunicativo funzionali all esercizio professionale Presentare, sulla base delle decisioni assunte dal consiglio di classe, un eventuale tesina o progetto interdisciplinare con esposizione, in diverse lingue, del lavoro in oggetto. La presentazione comprende oltre ai contenuti anche una parte relativa alla metodologia di ricerca adottata Economia aziendale Informatica Moduli dell area umanisticosociale Moduli dell area linguisticocomunicativa 40% La valutazione del colloquio prevede una serie di controlli con pesi da stabilire prima dell esame 21

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