Scheda P1 allegata al Capitolato Tecnico --- Tabella dei Livelli di Servizio e delle Penali

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1 ROMA CAPITALE Scheda P1 allegata al Capitolato Tecnico --- Tabella dei Livelli di Servizio e delle Penali Procedura Aperta Lotto n. 1 gestione, manutenzione, supporto e sviluppo tecnologico delle infrastrutture hardware e software del Data Center di Roma Capitale DIPARTIMENTO Risorse Tecnologiche - Servizi delegati Viale della Previdenza Sociale, Roma Scheda P1 allegata al Capitolato Tecnico pag. 1

2 Direzione Lavori (DLA) Controllo dei Livelli di Servizio (CLS) Documentazione (PGD) Evoluzione Programmata dei Sistemi (EPS) Stato Avanzamento Lavori Controllo e Coordinamento Stato Avanzamento Lavori Rendicontazione Periodica Report mensili di segnalazione degli SLA di tutti i servizi per i quali l andamento degli indicatori nel mese sia non conforme Report trimestrali di rendicontazione degli SLA di tutti i servizi comprensivi del calcolo delle penali Aggiornamenti della documentazione operativa Aggiornamenti della documentazione di progetto Disponibilità on line di tutta la documentazione Supporto agli applicativi Rispetto del protocollo concordato per il controllo delle attività aggiornamenti mensili aggiornamenti mensili aggiornamenti trimestrali tempo massimo per aggiornare la documentazione a seguito di una variazione tempo massimo per aggiornare la documentazione a seguito di una variazione Accessibilità della documentazione a tutti gli aventi diritto Percentuale di indisponibilità/ a fronte di richieste di supporto almeno il 95% degli appuntamenti concordati non deve essere mancato entro i primi 5 giorni lavorativi del mese successivo a quello di riferimento entro i primi cinque giorni lavorativi successivi al mese di riferimento entro il mese successivo al trimestre di riferimento 5 giorni lavorativi 10 giorni lavorativi 99% del tempo ricompreso negli orari antimeridiano e pomeridiano definito nel Capitolato Tecnico 5% Semestrale Mensile Si considera mancato ogni appuntamento cui partecipano meno del 60% dei convocati sono escluse le indisponibilità indipendenti dai servizi offerti (es. black-out elettrico) formula: numero di casi di indisponibilità/ / totale delle richieste di supporto semestre per ogni punto percentuale al di sotto del livello richiesto semestre per ogni 1% di indisponibilità superiore all 1% scostamento Scheda P1 allegata al Capitolato Tecnico pag. 2

3 4.02 Supporto agli applicativi Sviluppo Sistemi (SSI) Gestione della Configurazione (PGC) Rilascio della reportistica relativa alla pianificazione delle risorse (Cap. Planning) Report mensili sull andamento dell utilizzo effettivo delle risorse (storage, memoria, cpu) rispetto al preventivato con le attività di capacity planning Rispetto dei tempi di consegna degli interventi progettuali e di analisi concordati Valutazione dei prodotti in prova selezionati Controllo e completamento iniziale dell'inventario Inventario componenti informatiche Accesso alla base dati dell'inventario da parte dell'amministrazione Percentuale di interventi nei quali la messa a disposizione/modifica degli ambienti non ha rispettato i tempi concordati aggiornamenti aggiornamenti mensili Ritardo percentuale nei tempi di consegna concordati, mediato per tutti gli interventi completati nel periodo di osservazione Mancato rispetto dei piani di valutazione Termine attività Livello di affidabilità dei dati misurata tramite indagine campionaria (n.ro controlli con esito positivo / n.ro controlli totali) 5% Entro il primo mese di ogni trimestre solare (gennaio aprile - luglio ottobre) entro i primi cinque giorni lavorativi successivi al mese di riferimento 10% 4% nel 99% dei casi entro 40 giorni lavorativi dalla data di inizio dei lavori 99% Semestrale orario di accesso tutte le fasce orarie formula: numero di casi di mancato rispetto dei tempi / totale degli interventi concordati sono esclusi i dati richiesti formalmente all'amministrazione e da questa non forniti sono escluse dal controllo le variazioni intervenute da non più di un giorno lavorativo; sono incluse le licenze SW sono escluse le indisponibilità indipendenti dai servizi offerti (es. black-out elettrico) scostamento per ogni decade di 0,1% per ogni giorno di del corrispettivo relativo agli interventi completati nel periodo, per ogni punto percentuale eccedente il livello richiesto scostamento in diminuzione dal 99% 10% del fatturato del semestre se il termine attività è entro il secondo mese dalla data di inizio lavori; 20% se il termine attività è entro il terzo mese; 25% se il termine attività è entro il terzo mese per ogni punto percentuale di dalla soglia dei casi per ogni indisponibilità continuative superiore ad 1h 3% per ogni indisponibilità continuativa superiore alle 4h Scheda P1 allegata al Capitolato Tecnico pag. 3

4 Gestione dei Sistemi (GSI) Qualità delle procedure di cambiamento Disponibilità dei servizi nei giorni lavorativi (compreso il sabato) dalle 7 alle 19. Disponibilità dei servizi nelle restanti fasce orarie. Aggiornamento del Piano e del Manuale Operativo Rispetto del Piano Operativo per la schedulazione dei Batch Rispetto del Piano Operativo per le procedure di salvataggio ed archiviazione Rispetto del Piano Operativo per le attività di produzione delle stampe Capacità di risoluzione dei problemi Tempestività nella notifica di degradi prestazionali Percentuale massima di azioni di change che hanno rivelato inadeguatezze della procedura utilizzata Percentuale di disponibilità operativa minima dell intera infrastruttura elaborativa centrale per ciascun servizio on-line Percentuale di disponibilità operativa minima dell intera infrastruttura elaborativa centrale per ciascun servizio on-line Tempestività di emissione della versione aggiornata Scostamento percentuale di attività non schedulate rispetto al totale della fascia di pianificazione (giornaliera, settimanale, etc.) di deviazioni in durata ed orario di completamento) rispetto alla totalità delle attività di durata ed orario di completamento) dell effettiva attività operativa rispetto al pianificato per singolo piano operativo Massima percentuale di risoluzioni in errore rispetto al totale delle risoluzioni 3% 99,96% 99,90% Entro 5 giorni lavorativi dalla variazione intervenuta 3% 4% nel 99% dei casi 4% nel 99% dei casi 1% Tempo di notifica 4 ore nel 99% dei casi Le inadeguatezze possono essere evidenziate da cambiamenti non andati a buon fine o anche da cambiamenti andati a buon fine ma solo attraverso una modalità attuativa diversa da quella prevista nella procedura Sono esclusi i periodi di manutenzione programmata e le indisponibilità per cause indipendenti dall impresa Sono esclusi i periodi di manutenzione programmata e le indisponibilità per cause indipendenti dall impresa 2 % del fatturato del semestre per punto (o frazione) di scostamento (in aumento) dal livello massimo richiesto per ogni 0,01 punti (o minimo richiesto per ogni 0,1 punti (o frazione) di scostamento (in minimo richiesto semestre del fatturato del 2% del fatturato del semestre scostamento (in aumento) dal livello massimo richiesto dalla soglia dei casi 2% del fatturato del semestre 1,5% del fatturato del aumento) dal livello massimo richiesto dalla soglia dei casi Scheda P1 allegata al Capitolato Tecnico pag. 4

5 Tempestività nell attivazione delle strutture di supporto nei giorni lavorativi (compreso il sabato) dalle 7 alle 19. Tempestività nell attivazione delle strutture di supporto nelle altre fasce orarie di problemi sulle unità di storage ed archiviazione di problemi non sulle unità di storage ed archiviazione di problemi HW o SW sulle unità di elaborazione di problemi non HW o SW sulle unità di elaborazione Tempestività nelle attività amministrative / operative della gestione delle unità di stampa e delle stampe di problemi sulle unità di stampa di bassa complessità Tempestività nella notifica di problemi sulle unità di stampa di alta complessità Ritardo nell attivazione delle strutture di supporto rispetto al momento in cui si è accertato il Ritardo nell attivazione delle strutture di supporto rispetto al momento in cui si è accertato il 10 minuti per problemi nel 98% dei casi 20 minuti per problemi non nel 98% dei casi 20 minuti per problemi nel 98% dei casi 30 minuti per problemi non nel 98% dei casi Tempo di risoluzione 3 ore nel 99% dei casi Tempo di risoluzione 6 ore nel 99% dei casi Tempo di risoluzione 3 ore nel 99% dei casi Tempo di risoluzione 6 ore nel 99% dei casi Tempo massimo di inserimento ripristino code di stampa Tempo di risoluzione del Tempo di notifica del 30 minuti nel 99%ei casi 10 minuti nel 99% dei casi 15 minuti nel 99% dei casi per ogni punto percentuale di 0,3% del fatturato del semestre per problemi, 0,1% del fatturato del semestre per problemi non per ogni punto percentuale di 0,3% del fatturato del semestre per problemi, 0,1% del fatturato del semestre per problemi non 1% per ogni punto (o diminuzione) dalla soglia del 99% dalla soglia dei casi dalla soglia dalla soglia dei casi 0,1% per ogni punto (o Scheda P1 allegata al Capitolato Tecnico pag. 5

6 Manutenzione dei Sistemi (MSI) Qualità delle azioni di aggiornamento delle configurazioni HW e SW Qualità delle azioni di ripristino in caso di errore Rispetto della pianificazione degli interventi di change, incluse le attività di amministrazione delle configurazioni HW e SW Rispetto dei piani di manutenzione programmata e non Pianificazione rinnovo licenze SW di problemi di alta priorità di problemi di media priorità di problemi di bassa priorità Percentuale massima di aggiornamenti in errore rispetto al numero di aggiornamenti totali Tempo massimo di avvio del ripristino delle condizioni precedenti in caso di errore (dal momento di segnalazione dell errore) di durata ed orario di completamento) dell effettiva attività operativa rispetto al pianificato per singolo piano operativo di durata ed orario di completamento) dell effettiva attività operativa rispetto al pianificato per singolo piano operativo Ritardo nella comunicazione anticipata di almeno un mese della scadenza di una licenza 5% 1 ora in caso di errori 2 ore in caso di errori non 4 % nel 99% dei casi 4 % nel 99% dei casi Semestrale Tempo di risoluzione 3 ore nel 99% dei casi Tempo di risoluzione 12 ore nel 99% dei casi Tempo di risoluzione 36 ore nel 99% dei casi 3% del fatturato del semestre scostamento (in aumento) dal livello massimo richiesto per ogni ulteriore di 20 (o frazione) per errori 0,5% del fatturato del semestre per ogni ulteriore di 20 (o frazione) per errori non 1% per ogni punto (o semestre entro la scadenza della licenza 1% per ogni mancata notifica Scheda P1 allegata al Capitolato Tecnico pag. 6

7 Continuità Operativa (COP) Capacità di risoluzione di problemi di alta priorità Capacità di risoluzione di problemi di media priorità Capacità di risoluzione di problemi di bassa priorità DR-Plan e formazione 9.02 Test tempificazione 9.03 Test esito Gestione della Sicurezza Logica (SIL) Adeguamento tecnico del sito di ripristino Ripristino dell operatività in caso di dichiarazione dello stato di Disastro Tempestività nelle attività di amministrazione delle utenze Massima percentuale di risoluzioni in errore rispetto al totale delle risoluzioni Massima percentuale di risoluzioni in errore rispetto al totale delle risoluzioni Massima percentuale di risoluzioni in errore rispetto al totale delle risoluzioni Rispetto dei modi e dei tempi concordati per l aggiornamento del DR-Plan e la tenuta dei corsi di formazione Rispetto delle scadenze di test prestabilite Corretto funzionamento dei servizi applicativi testati, nel rispetto dei parametri di RTO e RPO stabiliti Tempestività dell adeguamento rispetto a modifiche sul sito primario impattanti sul DR RTO e RPO definiti per ciascun servizio applicativo Tempo di inserimento/modifica delle configurazioni utente 0,50% 1% 2% 10% DR-Plan 20% formazione 2 settimane 10% Semestrale Per ciascun test Per ciascun test 1 giorno 0% per RPO 5% per RTO 30 minuti nel 99% dei casi Per evento Esenzioni potranno essere concesse dall'amministrazione in casi particolari Devono essere sottoposti a test almeno 10 servizi applicativi Lo SLA viene applicato per ogni evento di adeguamento RTO calcolato a partire dalla dichiarazione ufficiale dello stato di Disastro per ogni decimo di punto (o aumento) dal livello massimo richiesto per punto (o frazione) di scostamento (in aumento) dal livello massimo richiesto semestre per punto (o aumento) dal livello massimo richiesto semestre per ogni 5 punti percentuali eccedenti i livelli ammessi semestre per ogni giorno lavorativo eccedente il livello di ammesso semestre per ogni punto percentuale eccedente il livello ammesso semestre per ogni giorno lavorativo eccedente il livello di ammesso 10% del fatturato del semestre per ogni punto percentuale superiore ai livelli richiesti, calcolato sul canone trimestrale Scheda P1 allegata al Capitolato Tecnico pag. 7

8 Gestione della Sicurezza Fisica (SIF) Rispetto delle pianificazioni per le procedure di vulnerability assessment Rispetto delle pianificazioni per le procedure di Antivirus Tempestività nella notifica di problemi sugli impianti di alimentazione, condizionamento e sicurezza di deviazioni in durata ed orario di completamento) rispetto alla totalità delle attività di deviazioni in durata ed orario di completamento) rispetto alla totalità delle attività Tempo di notifica del 4 % nel 99% dei casi 4 % nel 99% dei casi 10 minuti nel 99% dei casi Scheda P1 allegata al Capitolato Tecnico pag. 8