Gruppo Boehringer Ingelheim Italia ITIL: la consapevolezza del servizio che completa il manager

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1 Gruppo Boehringer Ingelheim Italia ITIL: la consapevolezza del servizio che completa il manager Ing. Filippo Ermini Ing. Andrea Pini

2 Chi è Boehringer Ingelheim MONDO: Medicina umana e veterinaria Ingelheim Germania (1885) fam. Boehringer Net Sales 2007: 10,95 miliardi, +7,1% (+1,1% vs mkt) collaboratori in 150 paesi ITALIA: Gruppo BI-Italia: - Boehringer Ingelheim Italia (MI-FI) - Istituto De Angeli (FI) - Bidachem (BG) Net Sales 2007: milioni, +9,9% (+4,3% vs mkt) collaboratori

3 Direzione ICS (Information & Communication Organizzare i servizi Solutions) per processo Incident Management aiuta a razionalizzare al meglio l erogazione del servizio (Efficenza) Direzione ICS Supporto alla produzione Supporto Finance Supporto HR Supporto ai servizi di base Problem Management Supporto CRC Service Management Demand Management Supporto Marketing Supporto Vendite La direzione ICS ha il compito di bilanciare il peso dei 2 assi Direzione ICS Organizzare i servizi per cliente aiuta a erogare il miglior supporto (Efficacia)

4 Il progetto ITIL per BI-Italia Scenario di riferimento 2005 BI Corporate lancia ITIL Project Linee guida per implementazione: Plan Ambito Italia Procedure e Service Manual Tool a supporto IS Infrastructure Service Desk e Processi di supporto utente Obiettivi Permeare nuova cultura orientata al servizio Migliorare livello di maturità dei processi Migliorare qualità servizi erogati e soddisfazione clienti

5 Consapevolezza del servizio: Il nostro percorso. Skill gap & execution plan Giu-Set 2006 Service Management organization Giu ongoing Education & Advanced Awareness Nov 05 -Nov 06 Basic Level Intermediate Management Miglioramento Service Mgmt. skill Ott 06 Mag 07

6 Consapevolezza del servizio Attività Training ITIL Foundation Training ITIL base per 30 persone Sensibilizzazione direzione ICS Risultati ottenuti Certificazione ITIL Foundation Vocabolario comune e visione per processi Iniziale comprensione/orientamento al servizio Fattori critici di successo Team guida Education & Awareness BASIC- Conoscenza e comprensione di base

7 Consapevolezza del servizio Skill gap & execution plan INTERMEDIATE - Comprensione di dettaglio, capacità di pianificare e applicare le conoscenze al contesto Attività Analisi delle competenze e delle pratiche ITSM in accordo con le indicazioni BI Corporate Piano per riallineamento cultura, skill e processi Risultati ottenuti Crescita dell orientamento al servizio del team guida Crescere per far crescere Piano per evoluzione cultura e pratiche ITSM Fattori critici di successo Coinvolgimento intera direzione ICS

8 Consapevolezza del servizio Miglioramento Service Mgmt. skill MANAGEMENT Capacità di adeguare le competenze operative e manageriali per aderire alle indicazioni Attività Set-up e go live processi e tool a supporto People training Permeazione cultura ITIL Team Building Time Management Risultati ottenuti Crescita della maturità dei processi Passaggio dall assistenza all utente al supporto al business (cliente) Fattori critici di successo Crescita Service Management champions

9 Orientamento al servizio Dall assistenza all utente Al supporto al business Soggettività Analisi e classificazione più oggettiva Rapporto di confidenza con l operatore Qualità omogenea Gestione reattiva (primo arrivato primo servito) Valutazione della priorità (SLA) Tracciamento parziale Tracciare come prerequisito Limitato controllo sul livello di servizio erogato. Monitoraggio sistematico dei dati relativi al servizio

10 Consapevolezza del servizio Service Management organization ADVANCED - Capacità capacità di analisi e revisione di quanto applicato Attività Risultati ottenuti Service Management a livello europeo Workshop e approfondimenti sulle best practices ITSM Definizione struttura organizzativa per Service Management Europa Sviluppo competenze avanzate per gestione servizio Fattori critici di successo Leadership dell Italia nelle competenze ITSM

11 Photo credit: Peter Gnuskin Sfide future Business Perspective Partnership: erogazione servizi in linea con esigenze business Service Review capacità di leggere i risultati per migliorare qualità People Mantenere entusiasmo Mantenere e sviluppare i soft skill delle persone Sostenere azione di coaching su staff Service Desk Process Continuare ad integrare nei processi altri gruppi specialistci Sviluppare reportistica Consolidare Problem Management Attività proattive

12 Photo credit: Peter Gnuskin Grazie dell attenzione! Cliente Utente

13 BACKUP

14 Mappatura e clusterizzazione servizi Comunicazione risultati e benefici Service Management Reporting Ott. ¹ Step 1 Business Perspective 2 People 3 Incident Management 4 Problem Management Action Plan Ott. ² Nov ¹ Nov ² Dic ¹. Dic ². Gen. ¹ Gen. ² Feb. ¹ Feb. ² Mar. ¹ Migliorare attitudini e comportamenti operativi Migliorare lavoro in team e omogeneizzazione dei comportamenti Sviluppare le risorse (Orientamento al Servizio) Contestualizzare e formalizzare attività attività, ruoli e relazioni Declinare e interiorizzare le responsabilit à Definire Metriche per reporting operativo Milestones Kick-off Go live Tool (IM) Go live Tool (PM) Service Reporting Executive Presentation

15 Maturità processi Incident Man. Problem Man.

16 Orientamento al servizio Dall assistenza all utente Al supporto al business (cliente) L operatore valuta la richiesta solo sulla base della propria esperienza; determina come agire in maniera soggettiva, cercando di risolvere immediatamente la richiesta e recandosi spesso on site. L operatore analizza e classifica la richiesta, e sulla base di criteri condivisi e più oggettivi, (impatto sul business, urgenza, servizio IT impattato), e affronta i casi aperti tenendo conto dei relativi livelli di servizio da rispettare Enfasi sulla gestione reattiva delle richieste (primo arrivato primo servito). Si riescono a tracciare solo parte delle chiamate e quelle che non è possibile gestire subito. Tracciare le richieste diventa un prerequistio per gestire al meglio il supporto al cliente, e poter valutare la priorità degli interventi da eseguire. L assistenza si concentra nel cercare di fornire una risposta immediata senza però contestualizzare l intervento con il resto delle anomalie aperte. E importante sapere individuare velocemente le possibili cause della anomalia (reaction time), ma occorre anche garantire la sua risoluzione in tempi accettabili (SLA). L empatia tra operatore e utente genera un rapporto di confidenza che vincola l erogazione del supporto ( mi fido solo di quell operatore ). Il responsabile del servizio non riesce ad essere proattivo nella gestione del servizio, e ha un limitato controllo sul servizio erogato. Tutti gli operatori devono erogare un servizio qualitativamente omogeneo. Il responsabile del servizio monitora i livelli di supporto erogati, e, valutando alcuni indicatori, può determinare le azioni da intraprendere per migliorare la qualità del supporto.