Centrale Operativa. Roma, 19 dicembre Servizi Postali 27/12/2011

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1 00 Centrale Operativa Roma, 19 dicembre 2011

2 Supporto ai nuovi servizi per la gamma PosteItalianePerTe 1 Tra le iniziative implementate per lo sviluppo della articolazione degli ASI, dal 1 luglio 2011 è stata attivata la possibilità per i clienti di richiedere il contatto di un ASI tramite il Contact Center di PosteItaliane Il Cliente chiama il numero verde L operatore del Contact Center in base al CAP del comune di residenza o domicilio, indicato dal Cliente, fornisce il recapito telefonico del CD competente per territorio Il Cliente decide se contattare o meno il CD Passando al supporto di una linea di servizi innovativi che coinvolgono l intera rete dei portalettere è stato ritenuto necessario, prima del lancio pubblicitario della nuova gamma, procedere al rafforzamento del canale di accesso. In questo modo si potranno superare i seguenti aspetti legati al processo attuale: la finalizzazione dell appuntamento fa riferimento esclusivamente alla proattività del cliente nell effettuare la chiamata al CD non risulta monitorata la dispersione tra i contatti ricevuti dal Call Center e i reali appuntamenti effettuati

3 Servizi della Centrale Operativa 2 Entro il 20 Gennaio 2012 è previsto l avvio in fase sperimentale della Centrale Operativa, un Call Center di II livello rispetto all , che avrà l obiettivo di gestire le chiamate Inbound provenienti dall al fine di generare un flusso di prenotazioni indirizzato alle articolazioni del Recapito, che abiliterà il lancio pubblicitario della nuova gamma di servizi. Il cliente potrà anche richiedere di concordare un servizio personalizzato al call center e l operatore della Centrale Operativa procederà alla creazione di una prenotazione, avvalendosi del responsabile del CD La tipologia di servizi ordinari o a valore aggiunto che verranno erogati si suddivide in 4 livelli di dominio: ritiro personalizzato della corrispondenza e servizi di pagamento con il POS (bollettini, ricarica postepay, ricarica telefonica); consegna concordata della corrispondenza (servizi al destinatario); servizi che prevedono uno scambio (SWAP) con il Cliente (sales link, door2door Postemobile); servizi ad hoc e progetti customizzati per grandi clienti (es. Enel/RAI)

4 Modello di funzionamento TO BE: Centrale Operativa 3 La centrale operativa si pone come interlocutore del cliente ed organizzatore del processo dei servizi della linea «PosteItaliane per te» La centrale operativa a supporto delle 4 aree di Contact center/web/up servizi: 1. Ritiri personalizzati pick up standard, pick up a chiamata, Postafree, R1 IN; pagamento bollettini in orari concordati 2. Consegne personalizzate: aspettami, dimmiquando, seguimi, chiamami, 3. Swap Contestuale: consegna e ritiro contestuale di documenti (door2door postemobile, posta reverse ecc.) 4. Dedicati: servizi custom per grandi clienti (es. Enel) Centrale Operativa CPD CPD Clienti La centrale operativa avrà anche il compito di assicurare un HELP DESK di riferimento alla forza mobile presente sul territorio per rispondere a quesiti su servizi e processi operativi PTL PTL PTLPTL PTLASI PTL ASI

5 Servizi della Centrale Operativa: accettazione/raccolta La Centrale Operativa sarà in grado di soddisfare le esigenze del cliente creando il contatto con le Articolazioni del Recapito per i servizi di raccolta/accettazione su prenotazione (ad orario o fascia oraria). Pick UP Spot: servizio di ritiro della corrispondenza a domicilio su chiamata Postafree: ritiro ed invio di corrispondenza preaffrancata con tempistica J+3 Raccomandata 1 IN: ritiro ed invio di corrispondenza con tempi di resa J+1 Bollettini: pagamento a domicilio tramite POS di bollettini premarcati Ricarica Postepay: ricarica a domicilio tramite POS della carta Postepay Ricarica Postemobile: ricarica a domicilio delle SIM Postemobile (TBD)

6 Servizi della Centrale Operativa: distribuzione/servizi al destinatario 5 Grazie all Ultimo Miglio la Centrale Operativa concorderà col cliente i servizi di consegna personalizzata della sua corrispondenza Aspettami: per custodire la corrispondenza durante periodi di assenza Dimmiquando: per scegliere il giorno/fascia oraria della settimana in cui ricevere Raccomandate e Assicurate Seguimi: per ricevere la corrispondenza dal vecchio al nuovo domicilio Chiamami: per concordare la ricezione delle raccomandate il pomeriggio nel caso in cui non fossero state consegnate per destinatario assente Consegne personalizzate

7 Servizi della Centrale Operativa: Swap Con lo SWAP i clienti mittenti chiedono di raggiungere una lista di destinatari per effettuare la consegna personalizzata di invii, il ritiro di un coupon attestante l interesse del cliente oppure di modulistica firmata o ancora il ritiro di merce resa. La Centrale Operativa organizzerà gli appuntamenti tra la rete di Recapito e i destinatari per queste attività: Servizi Door to Door/Postemobile: consegna personalizzata con descrizione iniziativa/offerta e ritiro di modulistica di adesione firmata (sia contestuale che differita) e consegna delle SIM Sales Link: consegna personalizzata con descrizione iniziativa e ritiro di coupon per manifestazione interesse e successivo contatto da parte del cliente mittente (tramite ritiro contestuale di coupon firmato)

8 Organigramma Centrale Operativa 7 Organico a tendere operatori : 20 Orario di lavoro operatori: Turno 1: dalle 8 alle 14 dal lun al sab Turno 2: dalle 08,00 alle 15,42 dal lun al ven (pausa prevista di 30 minuti) Turno 3: dalle 10,30 alle 18,12 dal lun al ven (pausa prevista di 30 minuti) Supporto Grandi Clienti e Canali di Vendita CENTRALE OPERATIVA Sede di Lavoro: Roma- Acilia* Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. n Previsto un training operativo di circa 1 mese presso gli uffici di Viale Europa. *Via di Saponara SNC