Customer satisfaction in merito al trasporto pubblico locale nella Provincia di Ravenna

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1 Agenzia Locale per la Mobilità ed il Trasporto Pubblico nella Provincia di Ravenna Customer satisfaction in merito al trasporto pubblico locale nella Provincia di Ravenna Marzo 2008 Presentazione grafica dei principali risultati Edizione Marzo 2008 CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo RT0754

2 NOTA METODOLOGICA L INDAGINE L INDAGINE HA HA RIGUARDATO RIGUARDATO IL IL TRASPORTO TRASPORTO PUBBLICO PUBBLICO URBANO URBANO ED ED EXTRAURBANO EXTRAURBANO OFFERTO OFFERTO NELLA NELLA PROVINCIA PROVINCIA DI DI RAVENNA RAVENNA OBIETTIVI OBIETTIVI DELL INDAGINE DELL INDAGINE Per Per ogni ogni servizio servizio ottenere ottenere informazioni informazioni in in relazione relazione a: a: - - livello livello di di soddisfazione soddisfazione del del cliente cliente per per ciascun ciascun aspetto aspetto del del servizio servizio (fattori (fattori della della qualità); qualità); - - livello livello di di soddisfazione soddisfazione del del cliente cliente per per i i principali principali elementi elementi che che compongono compongono ciascun ciascun fattore fattore del del servizio servizio (microfattori); (microfattori); - - giudizio giudizio complessivo complessivo sul sul servizio servizio erogato; erogato; - - profilo profilo della della clientela. clientela. Confrontare Confrontare i i risultati risultati con con quelli quelli emersi emersi nell indagini nell indagini precedenti precedenti CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

3 NOTA METODOLOGICA TIPO TIPO DI DI INDAGINE: INDAGINE: quantitativa quantitativa UNIVERSO UNIVERSO DI DI RIFERIMENTO: RIFERIMENTO: possessori possessori di di tessera tessera emessa emessa dai dai principali principali gestori gestori del del trasporto trasporto pubblico pubblico urbano urbano ed ed extraurbano extraurbano della della provincia provincia di di Ravenna. Ravenna. Nominativi Nominativi forniti forniti dalle dalle aziende. aziende. CREAZIONE CREAZIONE FILE FILE ANAGRAFICO: ANAGRAFICO: sugli sugli archivi archivi forniti forniti dai dai gestori gestori è stata stata effettuata effettuata una una analisi analisi dei dei numeri numeri di di telefono telefono che che ha ha portato portato all individuazione all individuazione di di un un 91% 91% di di nominativi nominativi effettivamente effettivamente contattabili. contattabili. Tavola Tavola Esito Esito ricerca ricerca Nominativi Nominativi CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

4 NOTA METODOLOGICA TECNICA TECNICA DI DI INDAGINE INDAGINE Intervista Intervista telefonica telefonica C.A.T.I. C.A.T.I. (Computer (Computer Assisted Assisted Telephonic Telephonic Interview). Interview). FASE FASE OPERATIVA OPERATIVA Numero Numero intervistatori: intervistatori: Periodo Periodo di di rilevazione: rilevazione: dal dal al al marzo marzo Fascia Fascia oraria oraria di di rilevazione: rilevazione: dalle dalle alle alle CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

5 NOTA METODOLOGICA TARGET TARGET DI DI INTERESSE: INTERESSE: soggetti soggetti con con abbonamento abbonamento al al servizio servizio urbano urbano ed ed extraurbano extraurbano in in corso corso di di validità. validità. CAMPIONE: CAMPIONE: interviste interviste di di cui cui al al servizio servizio urbano urbano e a quello quello extraurbano. extraurbano. FIELD FIELD REPORT: REPORT: sono sono stati stati contattati contattati nominativi. nominativi. I I contatti contatti hanno hanno portato portato ad ad interviste interviste (successi) (successi) nel nel 31.9% 31.9% dei dei casi. casi. Il Il 3.3% 3.3% di di soggetti soggetti contattati contattati ha ha dichiarato dichiarato di di non non essere essere abbonato. abbonato. Tavola Tavola Field Field Report Report CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

6 NOTA METODOLOGICA STRUMENTO STRUMENTO DI DI RILEVAZIONE: RILEVAZIONE: Questionario Questionario semi-strutturato semi-strutturato in in una una unica unica versione versione con con una una sezione sezione dedicata dedicata al al servizio servizio urbano urbano e una una per per quello quello extraurbano, extraurbano, articolato articolato nelle nelle seguenti seguenti aree: aree: Servizio Servizio utilizzato utilizzato Frequenza Frequenza di di utilizzo utilizzo Modalità Modalitàdi di utilizzo utilizzo del del servizio servizio Valutazione Valutazione dei dei macrofattori macrofattori e e microfattori microfattori del del servizio servizio Cambiamenti Cambiamenti nell ultimo nell ultimo anno anno Servizio Servizio Mercabus Mercabus (per (per i i soli soli residenti residenti nel nel Bacino Bacino Ovest) Ovest) Profilo Profilo degli degli intervistati intervistati Come Come questionario questionario base base è stato stato utilizzato utilizzato quello quello delle delle indagini indagini precedenti precedenti per per permettere permettere i i necessari necessari confronti. confronti. CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

7 NOTA METODOLOGICA GLI GLI INDICATORI INDICATORI DELLA DELLA QUALITA QUALITA Quattro Quattro macrofattori macrofattori del del servizio servizio ed ed i i fattori fattori di di dettaglio dettaglio ad ad essi essi correlati correlati Organizzazione Organizzazione del del servizio servizio Comfort Comfort di di viaggio viaggio Attenzione Attenzione al al cliente cliente Aspetti Aspetti relazionali/comportamentali relazionali/comportamentali del del personale personale a a contatto contatto con con l utenza l utenza Regolarità, Frequenza, Integrazione modale, Copertura territoriale, Tempo di viaggio. Affollamento, Pulizia, Sicurezza, Accessibilità per i disabili, Attenzione all ambiente. Reperimento titoli di viaggio e punti vendita, Informazioni, Inoltro reclami, Costo del viaggio. Cortesia, comprensione delle esigenze, imparzialità e uguaglianza di trattamento da parte del personale. CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

8 Prima parte: Il trasporto urbano CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

9 Trasporto urbano Sesso (%) Il profilo degli abbonati Età (%) Base: totale intervistati (320) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

10 Trasporto urbano Condizione professionale (%) Il profilo degli abbonati Titolo di studio (%) Disponibilità di un mezzo di trasporto (%) Base: totale intervistati (320) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

11 Trasporto urbano Gestore (%) Il profilo degli abbonati Linee utilizzate (%) Base: totale intervistati (320) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

12 Trasporto urbano Trasporto urbano: il profilo degli abbonati In analogia con quanto rilevato nelle edizioni precedenti dello studio, gli intervistati abbonati al servizio di trasporto urbano sono in maggioranza donne (60%) e giovani (52.5% tra 14 e 17 anni e 19.4% tra 18 e 24 anni), prevalentemente studenti. Risulta minoritaria la presenza di popolazione in età attiva (fasce centrali) mentre si registra una discreta percentuale di abbonati con più di 64 anni. Il titolo di studio che presenta la percentuale più elevata tra gli intervistati è la licenza media inferiore (71.3%), a conferma della presenza elevata di studenti delle scuole superiori che hanno dichiarato l ultimo titolo di studio conseguito; il 12.8% del campione possiede invece il diploma superiore mentre e il 13.4% ha la licenza elementare. Una parte minoritaria del campione è invece in possesso di titolo universitario (2.5%). La gran parte degli abbonati dispone di un mezzo privato in famiglia, inteso sia come auto che come moto/motorino e bicicletta. CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

13 Trasporto urbano Le abitudini di utilizzo Frequenza di utilizzo (%) Base: totale intervistati (320) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

14 Trasporto urbano Le abitudini di utilizzo Validità dell abbonamento (%) Tipo di abbonamento (%) Base: totale intervistati (320) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

15 Trasporto urbano Motivazioni di utilizzo (%) Le abitudini di utilizzo Base: totale intervistati (320) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

16 Trasporto urbano Trasporto urbano: le abitudini di utilizzo La frequenza d uso del trasporto urbano risulta elevata, con il 11.9% degli intervistati che afferma di utilizzare il servizio tutti i giorni (domeniche comprese) e il 75.9% che lo fa 5 o 6 giorni a settimana. La maggior parte degli intervistati ha un abbonamento valido per il servizio urbano di Ravenna mentre il 5.3% di essi ha invece un abbonamento del trasporto urbano di Faenza. La tipologia di abbonamento più diffusa è quella Scolastico per studenti superiori (39.4%), seguita dall Annuale personale (17.8%) e dal Mensile Personale (12.5%); l 11.9% degli intervistati è in possesso di un abbonamento Annuale Over 60. Gli abbonati al trasporto urbano utilizzano il servizio principalmente per gli spostamenti da e per la scuola (70%), in coerenza con l ampia presenza di studenti tra gli abbonati. Il 15.6% degli intervistati si serve invece del trasporto urbano per effettuare commissioni o per altri impegni; l utilizzo legato al lavoro interessa il 9.4% degli intervistati, in conformità con la presenza ridotta di abbonati appartenenti alle fase di età attive. CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

17 Trasporto urbano La Customer Satisfaction Customer Satisfaction: i macrofattori del servizio (voto medio e % di soddisfatti scala 1-10) Base: totale intervistati (320) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

18 Trasporto urbano La Customer Satisfaction Base: totale intervistati (320) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

19 Trasporto urbano La Customer Satisfaction Base: totale intervistati (320) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

20 Trasporto urbano La Customer Satisfaction Cambiamenti nel servizio nell ultimo anno (%) Totale trasporto urbano Trasporto urbano di Ravenna e Faenza Base: totale intervistati (320) Base: abbonati ai servizi Ravenna e Faenza (282) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

21 Trasporto urbano Trasporto urbano: la Customer Satisfaction La valutazione complessiva del trasporto urbano si conferma ampiamente positiva tra gli abbonati che nel 95% dei casi esprimono soddisfazione per il servizio, con un voto medio pari a 7.6. Il giudizio è ampiamente positivo anche per i singoli macrofattori del servizio sottoposti a valutazione (Organizzazione del servizio, Aspetti relazionali, Comfort del viaggio e Attenzione al cliente) che registrano tutti livelli di soddisfazione superiori al 90%. Gli elementi più apprezzati sono gli Aspetti relazionali e di contatto tra personale e utenza (95.3% di soddisfatti e v. m. 7.6) e l Organizzazione del servizio (94.7% e 7.5). Le valutazioni si mantengono positive anche per i singoli microfattori, sia in termini di percentuale di soddisfatti che di voto medio. Gli elementi che raggiungono i livelli di soddisfazione più bassi, ma pur sempre ampiamente sufficienti, sono l Affollamento dei mezzi e il Costo del viaggio. Il 60.6% parte degli intervistati ritiene che il servizio nell ultimo anno sia rimasto invariato, mentre il 22.2% ha invece rilevato dei miglioramenti. La percezione di un miglioramento appare più netta tra chi ha un abbonamento valido per il servizio urbano di Faenza. CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

22 Trasporto urbano I livelli di importanza Importanza dei macrofattori sul giudizio finale (%) Base: totale intervistati (320) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

23 Trasporto urbano La Quadrant Analysis L incrocio del voto medio con i livelli d importanza dà vita a una mappa sulla quale si posizionano i diversi macrofattori del servizio. La mappa consiste in un piano cartesiano in cui i punti sono rappresentati dai macrofattori; le coordinate di tali punti sono date dai voti medi per quanto concerne le ascisse e dai livelli di importanza per quanto concerne le ordinate. In tal modo nel piano vengono a formarsi 4 quadranti, ciascuno con una particolare interpretazione in chiave di marketing: INVESTIRE: aspetti molto importanti non abbastanza apprezzati per i quali occorrono investimenti. COMUNICARE: aspetti molto importanti e molto apprezzati e quindi da comunicare all esterno. CONTROLLARE: aspetti poco importanti e poco apprezzati che conviene tenere sotto controllo. MANTENERE: aspetti poco importanti e molto apprezzati e quindi da mantenere nella situazione attuale. CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

24 Trasporto urbano La Quadrant Analysis Mappa di posizionamento: i macrofattori del servizio di trasporto urbano Base: totale intervistati (320) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

25 Trasporto urbano Trasporto urbano: livelli di importanza e Quadrant Analysis L analisi statistica della regressione consente di calcolare l importanza che i fattori che caratterizzano il servizio hanno, a livello latente, nel contribuire alla formazione del giudizio complessivo. In questa edizione dello studio il peso maggiore sul giudizio complessivo è stato esercitato dagli Aspetti relazionali tra personale e utenza e dall Organizzazione del servizio, elementi che superano il livello di equidistribuzione dell importanza (25). L analisi concomitante della qualità percepita e del livello di importanza, nella mappa di posizionamento (quadrant analysis), consente di realizzare interventi ad hoc sui diversi elementi, permettendo di identificare quali siano gli aspetti del servizio su cui intervenendo sia possibile migliorare il giudizio complessivo sul servizio stesso. In analogia con le edizioni precedenti, tutti i macrofattori presentano un posizionamento ravvicinato nella mappa, vicino dell asse verticale, pur collocandosi in quadranti differenti, con una diversa interpretazione in chiave di marketing. Investimenti in materia di Organizzazione del servizio, che conferma la sua importanza elevata nel giudizio degli intervistati e presenta una valutazione media inferiore a quella del servizio urbano nella sua totalità, possono contribuire ad un miglioramento del giudizio complessivo sul servizio. Gli Aspetti relazionali, altro aspetto che ha inciso notevolmente sul giudizio complessivo, si collocano esattamente sull asse verticale, in posizione delicata al confine tra i due quadranti comunicare e investire. CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

26 Seconda parte: Il trasporto extraurbano CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

27 Trasporto extraurbano Il profilo degli abbonati Residenza (%)* Base: totale intervistati (432) * Nella categoria residuale Altro Comune sono stati inseriti tutti i comuni che hanno fatto registrare percentuali di presenza inferiori a 1% CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

28 Trasporto extraurbano Il profilo degli abbonati Sesso (%) Età (%) Base: totale intervistati (432) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

29 Trasporto extraurbano Condizione occupazionale (%) Il profilo degli abbonati Titolo di studio (%) Disponibilità di un mezzo di trasporto (%) Base: totale intervistati (432) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

30 Trasporto extraurbano Il profilo degli abbonati Gestore (%) Base: totale intervistati (432) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

31 Trasporto extraurbano Trasporto extraurbano: il profilo degli utilizzatori Il campione di abbonati al servizio extraurbano è equamente distribuito tra uomini e donne; si tratta nella quasi totalità dei casi di giovani, la cui presenza è dunque superiore a quella già ampia registrata tra gli abbonati del servizio urbano: il 64.6% del campione ha infatti un età compresa tra 14 e 17 anni e il 31.7% tra 18 e 24 anni. Anche in questo caso la condizione professionale e il titolo di studio confermano la prevalenza di un utenza giovane: il 95.8% degli intervistati sono studenti e il titolo di studio più diffuso è quello di scuola media inferiore. Anche per la maggior parte degli abbonati del servizio extraurbano si registra la disponibilità in famiglia di mezzi privati. CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

32 Trasporto extraurbano Le abitudini di utilizzo Frequenza di utilizzo (%) Base: totale intervistati (432) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

33 Trasporto extraurbano Le abitudini di utilizzo Tipo di abbonamento (%) Base: totale intervistati (432) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

34 Trasporto extraurbano Le abitudini di utilizzo Motivazioni di utilizzo (%) Base: totale intervistati (432) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

35 Trasporto extraurbano Trasporto extraurbano: le abitudini di utilizzo Il 91.4% degli degli intervistati utilizza il trasporto extraurbano 5 o 6 giorni a settimana e il 5.3% lo fa tutti i giorni. La motivazione principale di utilizzo del servizio è legata allo studio. Gli spostamenti motivati dal lavoro (posto fisso e affari) interessano il 3.7% del campione. Le tipologie di abbonamento più diffuse sono quelle tipicamente utilizzate dagli studenti (scolastico 43.8% e scolastico cumulativo 20.8%); il 14.6% degli intervistati è in possesso di un abbonamento mensile. CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

36 Trasporto extraurbano La Customer Satisfaction Customer Satisfaction: i macrofattori del servizio (voto medio e % di soddisfatti Scala 1-10) Base: totale intervistati (432) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

37 Trasporto extraurbano La Customer Satisfaction Base: totale intervistati (432) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

38 Trasporto extraurbano La Customer Satisfaction Base: totale intervistati (432) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

39 Trasporto extraurbano La Customer Satisfaction Cambiamenti nel servizio nell ultimo anno (%) Totale trasporto extraurbano Trasporto extraurbano e gestore Base: totale intervistati (432) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

40 Trasporto extraurbano Trasporto extraurbano: la Customer Satisfaction Anche il trasporto extraurbano ottiene valutazioni positive da parte degli abbonati: il 95.4% degli intervistati esprime soddisfazione con una valutazione media pari a 7.6. L apprezzamento riguarda tutti i macrofattori e presenta la percentuale di soddisfatti più ampia in relazione agli Aspetti relazionali (95.6%). Anche la valutazione dei microfattori è generalmente positiva; l apprezzamento minore si registra in relazione al costo del viaggio che presenta percentuale di soddisfatti pari al 60% degli intervistati e una valutazione media leggermente inferiore alla sufficienza (v. m. 5.8). Il 53.7% degli intervistati ritiene che non ci siano stati cambiamenti nella situazione del servizio nell ultimo anno, mentre il 20.6% di essi registra invece dei miglioramenti e il 15.3% pensa invece che ci sia stato un peggioramento. CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

41 Trasporto extraurbano I livelli di importanza Base: totale intervistati (432) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

42 Trasporto extraurbano La Quadrant Analysis Mappa di posizionamento: i macrofattori del servizio di trasporto extraurbano Base: totale intervistati (432) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

43 Trasporto extraurbano Trasporto extraurbano: livelli di importanza e Quadrant Analysis L elemento che ha avuto l importanza maggiore nella valutazione complessiva del trasporto extraurbano è l Organizzazione del servizio. Anche la mappa di posizionamento relativa al servizio extraurbano conferma il posizionamento dei macrofattori abbastanza vicino all asse verticale, già osservato nelle edizioni precedenti, evidenziando quindi una situazione piuttosto sensibile a modifiche nel posizionamento anche a fronte di variazioni nelle valutazioni dei diversi elementi. Nel dettaglio, la collocazione più positiva è quella relativa all Organizzazione del servizio, che come già osservato è molto importante nella valutazione dell utenza e ha ottenuto un voto medio superiore a quello sul servizio nel complesso, e si colloca quindi nel quadrante comunicare. Gli altri macrofattori presentano un importanza inferiore al livello di equidistribuzione e si collocano dunque nei quadranti in basso alla mappa: l Attenzione al cliente e il Comfort del viaggio nell area controllare e gli Aspetti relazionali in quella mantenere. CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

44 La linea urbana Lugo Mercabus CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

45 La linea urbana Lugo Mercabus Frequenza di utilizzo del servizio di Lugo MERCABUS (%) Giudizio sul servizio Lugo MERCABUS (% soddisfazione) Base: intervistati residenti nell area coperta dal servizio (153) Voto Medio: 7.3 Base: utilizzatori del servizio Lugo Mercabus (34) CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

46 Il Confronto La serie storica CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo 2008

47 La serie storica Il Trasporto Urbano * La prima indagine effettuata nel dicembre 2004 ha interessato un campione di utilizzatori individuato tra la popolazione residente e non estratto da anagrafico degli abbonati, come invece è avvenuto nelle edizioni successive CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

48 La serie storica Il Trasporto Urbano * La prima indagine effettuata nel dicembre 2004 ha interessato un campione di utilizzatori individuato tra la popolazione residente e non estratto da anagrafico degli abbonati, come invece è avvenuto nelle edizioni successive CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

49 La serie storica Il Trasporto Extraurbano * La prima indagine effettuata nel dicembre 2004 ha interessato un campione di utilizzatori individuato tra la popolazione residente e non estratto da anagrafico degli abbonati, come invece è avvenuto nelle edizioni successive CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

50 La serie storica Il Trasporto Extraurbano * La prima indagine effettuata nel dicembre 2004 ha interessato un campione di utilizzatori individuato tra la popolazione residente e non estratto da anagrafico degli abbonati, come invece è avvenuto nelle edizioni successive CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo

51 ALLEGATO: Questionario CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Marzo