Applicazioni Business to Consumer

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1 Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria Applicazioni Internet B Paolo Salvaneschi A3_1 V1.4 Applicazioni Business to Consumer Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale e per supporto a lezioni universitarie. Ogni altro uso è riservato, e deve essere preventivamente autorizzato dall autore. Sono graditi commenti o suggerimenti per il miglioramento del materiale A3 B2C Paolo Salvaneschi 1

2 INDICE B2C Caratteristiche e mercato Modelli di business Esempi Analisi di un caso Scelte tecnologiche A3 B2C Paolo Salvaneschi 2 A3 B2C Paolo Salvaneschi 2

3 B2C Caratteristiche e mercato Caratteristiche del modello B2C Comunicazione istantanea con i clienti Accesso globale Disponibilità continua Disintermediazione A3 B2C Paolo Salvaneschi 3 A3 B2C Paolo Salvaneschi 3

4 B2C Caratteristiche e mercato Aspetti critici Ridisegno dei processi di business Integrazione con la logistica e la supply chain Integrazione con i sistemi informativi Fidelizzazione del cliente A3 B2C Paolo Salvaneschi 4 A3 B2C Paolo Salvaneschi 4

5 B2C Caratteristiche e mercato Mercato (dati 2003)* USA 100 miliardi di dollari (5% vendite al dettaglio) Europa 30 miliardi di euro (2% vendite al dettaglio) * Fonte: Osservatorio B2C III rapporto Giugno 2004 Politecnico di Milano, School of Management A3 B2C Paolo Salvaneschi 5 A3 B2C Paolo Salvaneschi 5

6 B2C Caratteristiche e mercato La dinamica del numero dei siti di e-commerce B2C in Italia Fonte: Osservatorio B2C III rapporto Giugno 2004 Politecnico di Milano, School of Management A3 B2C Paolo Salvaneschi 6 A3 B2C Paolo Salvaneschi 6

7 B2C Caratteristiche e mercato La distribuzione dei siti B2C per comparto merceologico in Italia Fonte: Osservatorio B2C III rapporto Giugno 2004 Politecnico di Milano, School of Management A3 B2C Paolo Salvaneschi 7 A3 B2C Paolo Salvaneschi 7

8 La dinamica del mercato B2C Caratteristiche e mercato Vendite di prodotti e servizi via internet al consumatore finale (italiano o no) da siti italiani Fonte: Osservatorio B2C III rapporto Giugno 2004 Politecnico di Milano, School of Management A3 B2C Paolo Salvaneschi 8 A3 B2C Paolo Salvaneschi 8

9 B2C Caratteristiche e mercato La dinamica del mercato Fonte: Osservatorio B2C III rapporto Giugno 2004 Politecnico di Milano, School of Management A3 B2C Paolo Salvaneschi 9 A3 B2C Paolo Salvaneschi 9

10 Modelli di business Tipi di modelli comunemente inclusi sotto la voce B2C e-commerce: Auction stores (es. ebay.com) Processi di gestione dell asta, contratto, pagamento e consegna Partecipazione potenzialmente più ampia di un asta fisica Più flessibile: prolungata nel tempo Non è possibile vedere fisicamente i beni Online services (es. Fornitura di servizi Online stores (es. amazon.com) Negozio virtuale ( ed eventuale consegna fisica) A3 B2C Paolo Salvaneschi 10 A3 B2C Paolo Salvaneschi 10

11 Modelli di business La gran parte dei siti; risultati scarsissimi Fonte: L e_commerce B2C in Italia, Associazione Impresa Politecnico, Milano, 2003 Innovazione: portafoglio prodotti, prezzo, servizi Integrazione tra il canale Web e il canale tradizionale. Sinergie tra il canale online e gli altri canali, a livello di brand, comunicazione, promozioni, logistica distributiva,ecc. A3 B2C Paolo Salvaneschi 11 A3 B2C Paolo Salvaneschi 11

12 Esempi Trenitalia.it Fonte: Osservatorio B2C III rapporto Giugno 2004 Politecnico di Milano, School of Management A3 B2C Paolo Salvaneschi 12 A3 B2C Paolo Salvaneschi 12

13 Esempi DirectLine.it Fonte: Osservatorio B2C III rapporto Giugno 2004 Politecnico di Milano, School of Management A3 B2C Paolo Salvaneschi 13 A3 B2C Paolo Salvaneschi 13

14 Esempi Spesaonline.com Fonte: Osservatorio B2C III rapporto Giugno 2004 Politecnico di Milano, School of Management A3 B2C Paolo Salvaneschi 14 A3 B2C Paolo Salvaneschi 14

15 Esempi Mediaworld.it Fonte: Osservatorio B2C III rapporto Giugno 2004 Politecnico di Milano, School of Management A3 B2C Paolo Salvaneschi 15 A3 B2C Paolo Salvaneschi 15

16 88 punti vendita sul territorio nazionale collaboratori 2007: fatturato di oltre 2 miliardi di euro A3 B2C Paolo Salvaneschi 16 A3 B2C Paolo Salvaneschi 16

17 Evoluzione Integrazione con la comunicazione pubblicitaria Integrazione con i processi di business verso i clienti finali Un punto vendita virtuale (oltre ai punti fisici) Integrazione con i processi di business di partners industriali A3 B2C Paolo Salvaneschi 17 A3 B2C Paolo Salvaneschi 17

18 Sito vetrina e integrazione con gli altri media Giornali Televisioni Volantini Internet Sito complesso in continuo divenire A3 B2C Paolo Salvaneschi 18 A3 B2C Paolo Salvaneschi 18

19 Integrazione con la comunicazione pubblicitaria A3 B2C Paolo Salvaneschi 19 A3 B2C Paolo Salvaneschi 19

20 Sito istituzionale Promozione Informazione Fidelizzazione del cliente A3 B2C Paolo Salvaneschi 20 A3 B2C Paolo Salvaneschi 20

21 Integrazione con gli strumenti di coinvolgimento e fidelizzazione del cliente Integrazione con gli altri strumenti di gestione delle relazioni con il cliente Call center telefonico Mail A3 B2C Paolo Salvaneschi 21 A3 B2C Paolo Salvaneschi 21

22 Fidelizzazione del cliente Analisi di un caso A3 B2C Paolo Salvaneschi 22 A3 B2C Paolo Salvaneschi 22

23 Gestione delle relazioni con il cliente A3 B2C Paolo Salvaneschi 23 A3 B2C Paolo Salvaneschi 23

24 N punti vendita fisici ed 1 punto vendita virtuale Integrazione tra fisico e virtuale Sostegno promozionale complessivo Copertura di aree geografiche non coperte dai punti fisici A3 B2C Paolo Salvaneschi 24 A3 B2C Paolo Salvaneschi 24

25 Sito di e_commerce A3 B2C Paolo Salvaneschi 25 A3 B2C Paolo Salvaneschi 25

26 Integrazione con la logistica Magazzino Trasportatori Tracking Gestione dei reclami. A3 B2C Paolo Salvaneschi 26 A3 B2C Paolo Salvaneschi 26

27 A3 B2C Paolo Salvaneschi 27 A3 B2C Paolo Salvaneschi 27

28 Integrazione con i sistemi di pagamento Carta di credito Pagamenti sicuri Transazioni bancarie. A3 B2C Paolo Salvaneschi 28 A3 B2C Paolo Salvaneschi 28

29 A3 B2C Paolo Salvaneschi 29 A3 B2C Paolo Salvaneschi 29

30 Il coinvolgimento dei partners industriali La raccolta dei dati per il marketing Integrazione con i processi di business di partners industriali Business to consumer e B2B Integrazione di sistemi informativi eterogenei A3 B2C Paolo Salvaneschi 30 A3 B2C Paolo Salvaneschi 30

31 Il coinvolgimento dei partners industriali I giochi nei punti vendita su intranet A3 B2C Paolo Salvaneschi 31 A3 B2C Paolo Salvaneschi 31

32 La raccolta dei dati per il marketing A3 B2C Paolo Salvaneschi 32 A3 B2C Paolo Salvaneschi 32

33 Integrazione con i processi di business di partners industriali A3 B2C Paolo Salvaneschi 33 A3 B2C Paolo Salvaneschi 33

34 Stampa foto digitali Il cliente si collega al sito di e-commerce Spedisce le sue foto digitali via web Paga con carta di credito in ambiente sicuro Riceve le fotografie stampate a casa e la fattura A3 B2C Paolo Salvaneschi 34 A3 B2C Paolo Salvaneschi 34

35 Spedisci foto digitali via web Tre sistemi informativi coinvolti Pagamento via internet Sito e_commerce Sito del fornitore di stampa Spedizione foto Emissione fatture Legacy A3 B2C Paolo Salvaneschi 35 A3 B2C Paolo Salvaneschi 35

36 Evoluzione continua Contenuti e forma Progetto di comunicazione Usabilità A3 B2C Paolo Salvaneschi 36 A3 B2C Paolo Salvaneschi 36

37 Scelte tecnologiche Scelte tecnologiche delle applicazioni B2C Soluzioni ad hoc ASP.NET J2EE Open Source (linux, apache, ) Suite per applicazioni di e-commerce Microsoft Commerce Server Websphere Commerce Server Broadvision.. A3 B2C Paolo Salvaneschi 37 A3 B2C Paolo Salvaneschi 37

38 Scelte tecnologiche Fonte: Osservatorio B2C III rapporto Giugno 2004 Politecnico di Milano, School of Management A3 B2C Paolo Salvaneschi 38 A3 B2C Paolo Salvaneschi 38