La Banca d Italia e la tutela del consumatore dei servizi bancari e finanziari

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1 La Banca d Italia e la tutela del consumatore dei servizi bancari e finanziari Vittorio Tusini Cottafavi Servizio Rapporti Esterni e Affari Generali Roma, 27 aprile 2010

2 La tutela del cliente di servizi bancari e finanziari Banca d Italia Normativa (primaria/secondaria) Controlli (ispettivi/ a distanza ) Interventi (sanzioni/ comunicazioni al sistema) ABF (decisioni sulle controversie) 2

3 Normativa (primaria/secondaria) 3

4 Normativa primaria L. 7 luglio 2009, n legge comunitaria 2008 attuazione della direttiva 2008/48/CE, relativa ai contratti di credito ai consumatori coordinamento del titolo VI TUB con altre disposizioni legislative riguardanti operazioni e servizi bancari e finanziari rafforzamento ed estensione di poteri inibitori e sanzionatori previsti dal Titolo VI TUB rimodulazione della disciplina di attività e soggetti operanti nel settore finanziario di cui al titolo V TUB (finanziarie, mediatori creditizi, agenti in attività finanziaria) 4

5 Normativa primaria Attuazione della direttiva 2008/48/CE recepimento entro l 11 giugno 2010 revisione dell attuale disciplina (dir. 87/102/CEE) per: rafforzare la tutela dei consumatori realizzare un mercato unico europeo del credito al consumo accrescere trasparenza ed efficienza del mercato principali innovazioni: armonizzazione massima informativa precontrattuale standard ( European Consumer Credit Information ) e assistenza del consumatore obbligo di verifica del merito creditizio del consumatore contenuto del contratto: diritto di recesso entro 14 giorni ruolo degli intermediari del credito le tutele nel caso di inadempimento del fornitore di beni e servizi 5

6 Normativa primaria Riordino della disciplina e rafforzamento dei poteri di intervento coordinamento del Titolo VI TUB con leggi speciali in materia di rapporti bancari (es. recesso dai contratti di durata, portabilità dei finanziamenti, estinzione anticipata dei mutui immobiliari, CMS) con estensione di controlli, sanzioni e meccanismi di tutela Introduzione di poteri inibitori ed estensione dei poteri sanzionatori a tutti gli istituti previsti dal Titolo VI del TUB 6

7 Normativa primaria Riforma di intermediari finanziari, mediatori e agenti in attività finanziaria soggetti operanti nel settore finanziario (titolo V e art. 155 TUB) ampi criteri di delega: requisiti selettivi per l iscrizione regime di vigilanza ad hoc (regole prudenziali e interventi) mediatori creditizi (l. n. 108/1996) e agenti in attività finanziaria (d.lgs. n. 374/1999) puntuali criteri di delega : requisiti di professionalità più elevati organismo per la gestione degli elenchi, sottoposto alla vigilanza di Banca d Italia controlli sui comportamenti da parte di Banca d Italia (Guardia di Finanza) divieto di contestuale iscrizione in più elenchi; obbligo di oggetto sociale esclusivo forma giuridica societaria per i mediatori creditizi responsabilità dell intermediario che si avvale di agenti in attività finanziaria polizze assicurative per responsabilità civile contro i danni 7

8 Normativa secondaria Interventi regolamentari della Banca d Italia Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti Provvedimento del Governatore del 29 luglio 2009, in vigore dal 1 gennaio 2010 Arbitro Bancario Finanziario Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari del 18 giugno 2009; avvio dell attività a partire dal 15 ottobre 2009 Usura Istruzioni per la rilevazione dei tassi effettivi globali medi del 12 agosto

9 Normativa secondaria Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari Tutela del cliente di prodotti bancari/finanziari (es. mutui, aperture di credito, conti correnti, anticipazioni bancarie, leasing finanziario, factoring, altri finanziamenti, garanzie ) riequilibrio delle posizioni contrattuali diritti in capo ai clienti vincoli all autonomia negoziale degli intermediari piena conoscenza delle condizioni economiche e contrattuali possibilità di compiere scelte consapevoli comparabilità delle offerte 9

10 Normativa secondaria Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari Informazione completa e analitica Adempimenti formali Semplificazione e qualità dell informazione Standardizzazione di documenti e prodotti Indicatori sintetici di costo Valorizzazione del canale Internet Requisiti organizzativi Comprensibilità/comparabilità delle informazioni Riduzione degli oneri Correttezza sostanziale dei comportamenti 10

11 Normativa secondaria Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari PRINCIPIO DI PROPORZIONALITA Documento sui diritti (modelli BI) Guide (modelli BI) Foglio informativo standard Documento di sintesi standard C/C semplice Requisiti organizzativi Consumatori PMI clientela retail SI SI Per c/c, mutui ipotecari e accesso ABF Solo per accesso ABF Per c/c (+ servizi collegati) e mutui ipotecari Per c/c (+ servizi collegati) e mutui ipotecari NO NO NO SI SI SI Altri clienti SI Solo per accesso ABF NO NO NO NO 11

12 Controlli Interventi 12

13 Controlli Interventi TRIENNIO Verifiche dipendenze 715 dipendenze 696 dipendenze mirate 145 intermediari 142 intermediari 164 intermediari (banche, Poste, 107) (banche, Poste, 106, 107) (banche, Poste, 106, 107) generali circa 600 ispezioni 13

14 Controlli Interventi TRIENNIO Esposti circa circa circa (Non comprendono gli esposti relativi alla Centrale dei Rischi) 14

15 Controlli Interventi Dal 1 gennaio 2008 Interventi Avvii di procedura sanzionatoria 90 Richiami 187 Cancellazioni intermediari 106 TUB (in molti casi anche per violazioni di trasparenza) 52 (da gennaio 2009) 15

16 Controlli Interventi Evoluzione delle metodologie di accertamento Sistema integrato dei controlli verifiche presso le dipendenze ispezioni presso le Direzioni generali analisi mirate a distanza monitoraggio dei siti internet Guida modulare per i controlli obiettivi Rispetto delle norme Correttezza sostanziale dei comportamenti Idoneità dei presidi organizzativi Consapevolezza degli operatori Programmazione risk based 16

17 Controlli Interventi Gli esiti delle attività di controllo verifiche di trasparenza ABF usura esposti clienti/associazioni Sistema di monitoraggio integrato delle informazioni raccolte riciclaggio Interventi su singoli intermediari Interventi sul sistema 17

18 Controlli Interventi Gli interventi sul sistema Portabilità dei finanziamenti CMS e altre commissioni Cessione del quinto di stipendio/pensione Carte di credito revolving 18

19 ABF 19

20 Le fonti normative Art. 128-bis TUB (l. n. 262/2005) obbligo per tutti gli intermediari di aderire a sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie con la clientela disciplinati con delibera del CICR, su proposta della Banca d Italia, secondo criteri di imparzialità e rappresentatività dell organo decidente, rapidità ed economicità delle procedure, effettività della tutela Impostazione Istituzionale Delibera CICR n. 275 determinazione dei criteri di composizione dei collegi e di svolgimento delle procedure Disposizioni attuative BI del disciplina di dettaglio dell ABF e del funzionamento suo 20

21 ABF Organo decidente/segreteria tecnica Articolazione territoriale collegio di Milano collegio di Roma collegio di Napoli Criterio di competenza: domicilio del ricorrente Soggetti domiciliati all estero: collegio di Roma 21

22 ABF L organo decidente. La composizione: imparzialità/rappresentatività (Designazione/Geometria variabile) consumatori (CNCU) altri clienti (Confindustria e altre ass.) componente designato da BI componente designato da associazioni rappresentative dei CLIENTI Presidente designato da BI COLLEGIO GIUDICANTE componente designato da BI componente designato da associazioni di INTERMEDIARI Alternanza in funzione della tipologia delle parti coinvolte nel ricorso Conciliatore/ Associazioni Conciliatore/ Associazioni 22

23 ABF cliente reclamo I tempi della procedura. Rapidità/Economicità ufficio reclami intermediario Reclam o respinto Reclam o accolto cliente ricorso Associazioni di categoria ufficio reclami intermediario controdeduzioni Associazione intermediario Segreteria tecnica Banca d Italia istruttoria Organo decidente decisione 23

24 ABF La procedura. Rapidità Fase reclamo Ricezione ricorso in B.I. (30 gg.) 30/45 gg. Ricezione controdeduzioni dell intermediario 60 gg. 1 step: decisione (90/105 gg.) Pronuncia del collegio 30 gg. Comunicazione della Pronuncia alle parti Adempimento da parte dell intermediario 30 gg. 2 step: enforcement (60 gg.) 24

25 ABF I ricorsi presentati al 31 marzo % banche circa % Collegio di Milano 34% Collegio di Roma 13% altri intermediari 22% Collegio di Napoli 25

26 ABF I ricorsi presentati per mese (unità) ott nov dic gen feb mar 26

27 ABF I ricorsi ricevuti per categorie di intermediario (val. %) Banche spa 72,6 Altri 2,3 Finanziarie ex art ,5 Finanziarie ex art ,8 Poste Italiane 3,7 banche di credito cooperativo 5,3 banche estere 3,4 banche popolari 5,3 27

28 ABF Ricorsi ricevuti per oggetto della controversia (val. %) trasparenza 6% altre tipologie 1% non classificabili (*) 12% bancomat 9% carte di credito 4% resp civile 4% prestiti pers - cred cons 8% conti correnti 30% mutui fondiari 24% dep risparmio 1% leasing 1% 28

29 ABF Le decisioni al 31 marzo 2010 circa % ACCOGLIMENTO 31% RIGETTO (con indicazioni all intermediario) 28% CESSAZIONE DELLA MATERIA DEL CONTENDERE 7% ALTRO (non ricevibilità, incompetenza) 29

30 ABF Le pronunce più significative conti correnti (obblighi di trasparenza, costi a carico dei clienti, CMS e oneri sostitutivi) (modifiche unilaterali delle condizioni contrattuali, portabilità, cancellazione delle ipoteche) finanziamenti sistemi informatici, carte di pagamento e ATM (obblighi di diligenza per i clienti e per gli intermediari, phishing) segnalazioni in sistemi di informazione creditizia (erronea segnalazione di nominativi, preavviso al cliente) indicazioni agli intermediari (schemi contrattuali troppo complessi, carte revolving) 30

31 Iniziative informative Pubblicazione delle decisioni sul sito web dell ABF ( e della Banca d Italia ( 29 aprile Incontro con le Associazioni dei Consumatori sui primi dati relativi all attività dell ABF (Roma - Villa Hüffer Via Nazionale, 191) per iscrizioni: rea.rapporti_intermediari_clienti@bancaditalia.it 30 aprile Seminario di informazione per operatori della conciliazione (Roma - Via Nazionale, 91) per iscrizioni: rea.rapporti_intermediari_clienti@bancaditalia.it 31