Rilevazione soddisfazione utenti Caf Cisl

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1 Rilevazione soddisfazione utenti Caf Cisl Utenti modello 730 Campagna Fiscale 2014 Indagine a cura di Elisa Inglese 1

2 Presentazione Il presente report sintetizza i risultati dell indagine di Customer Satisfaction relativa ai servizi offerti dai Caf Cisl. L indagine ha come obiettivo quello di rilevare il grado di soddisfazione dell utente, quale indicatore strategico utile a misurare in maniera univoca il livello di qualità del servizio: accessibilità, costo, competenza e preparazione del personale, accoglienza e capacità di risposta alle esigenze dell utente. Sono state indagate le seguenti aree tematiche: 1. Modalità di conoscenza del CAF Cisl a cui ci si è rivolti; 2. Percezione del livello qualitativo del servizio attualmente fornito dai CAF Cisl; 3. Valutazione dei singoli aspetti del servizio offerto dal CAF Cisl di riferimento; 4. Comprensione del livello di gradimento degli utenti in merito ad alcuni possibili miglioramenti dei CAF Cisl rispetto a tariffe e orari di apertura al pubblico; 5. Valutazione degli aspetti da migliorare rispetto al servizio offerto dal CAF Cisl; 6. Importanza e ruolo dei servizi offerti dal CAF Cisl nel facilitare e aiutare i cittadini nella compilazione e nel disbrigo delle pratiche fiscali. 2

3 Metodologia della ricerca E stata realizzata una ricerca quantitativa condotta nei mesi di Marzo Luglio 2014 su un campione di utenti del sistema Caf Cisl, che hanno espresso le loro opinioni circa i servizi offerti durante la campagna fiscale in merito all assistenza ricevuta durante la presentazione del modello 730. Il campione è di tipo stratificato proporzionale secondo i seguenti criteri: genere, iscrizione al sindacato, regione e sede provinciale di compilazione modello 730 e si riferisce al totale dell utenza che ha usufruito dei sevizi offerti dal CAF CISL per la compilazione del 730 durante la campagna fiscale Le opinioni degli utenti sono state acquisite attraverso l invio di sulla base di un questionario strutturato composto da 27 domande, predisposto in collaborazione con il committente. Per inviare il questionario sono stati utilizzati gli indirizzi internet forniti dall utenza al momento della compilazione del modello 730 presso le sedi CAF Cisl. La metodologia utilizzata è la CAWI (computer assisted web interviewing), attraverso la piattaforma SurveyMonkey. 3

4 Metodologia della ricerca Il tasso di risposta all indagine è stato del 21,77 Ogni utente, dopo aver usufruito del servizio di compilazione del 730, ha ricevuto una prima mail in media 4 giorni dopo la fruizione del servizio, e una seconda mail di reminder dopo 7 giorni dal primo invio. Giorni di apertura indagine:

5 Risultati dell indagine 5

6 Pensa alla tua storia con il CAF CISL 6

7 PENSA ALLA TUA STORIA CON IL CAF CISL Come sei venuto a conoscenza dei servizi CAF CISL Il sindacato (e il patronato) risultano il primo canale attraverso il quale gli utenti vengono a conoscenza del Caf Cisl. Segue il canale informale del passa parola (familiare e amicale). Parenti e amici + colleghi di lavoro: 47,7% 7

8 PENSA ALLA TUA STORIA CON IL CAF CISL Come sei venuto a conoscenza dei servizi CAF CISL 8

9 PENSA ALLA TUA STORIA CON IL CAF CISL Da quanto tempo ti rivolgi per la dichiarazione dei redditi al CAF Cisl? 9 Da quanto tempo ti rivolgi per la dichiarazione dei redditi al CAF Cisl?

10 Parliamo ora della tua esperienza presso la sede CAF CISL 10

11 PARLIAMO ORA DELLA TUA ESPERIENZA PRESSO LA SEDE CAF CISL L immagine che segue è la rappresentazione della batteria di domande Ti proponiamo ora un veloce gioco di parole, scegli quelle che meglio descrivono la tua esperienza presso la sede CAF Cisl. Gli utenti hanno selezionato tra 6 parole quelle che meglio descrivevano la propria esperienza presso il CAF Cisl. Accoglienza % Professionalità % Stress 900 3% Soddisfazione % Insoddisfazione 531 1% Competenza % Esperienza % TOTALE % 11

12 PARLIAMO ORA DELLA TUA ESPERIENZA PRESSO LA SEDE CAF CISL Per valutare la percezione della qualità del servizio offerti dal CAF Cisl, il campione ha espresso la propria opinione in merito a 9 affermazioni, potendo utilizzare per esprimere il proprio giudizio una scala da 1 (Per niente ) a 5 (estremamente ). La seguente curva della percezione rappresenta le medie dei giudizi espressi riportati 12

13 PARLIAMO ORA DELLA TUA ESPERIENZA PRESSO LA SEDE CAF CISL Accoglienza ricevuta durante la fase di prenotazione del tuo appuntamento Grado di comprensione delle tue esigenze 44,1 48,4 28,8 22,1 25,4 22,9 1,2 3,8,8 2,6 Per niente Poco Piuttosto Molto Estremamente Per niente Poco Piuttosto Molto Estremamente valori percentuali. 13

14 PARLIAMO ORA DELLA TUA ESPERIENZA PRESSO LA SEDE CAF CISL Qualità dell assistenza durante la compilazione del 730 Cortesia e disponibilità del personale durante la compilazione del ,1 42,7 39,6 33,6 18,5 15,1 1,4 2,4 Per niente Poco Piuttosto Molto Estremamente,8 1,7 Per niente Poco Piuttosto Molto Estremamente valori percentuali. 14

15 PARLIAMO ORA DELLA TUA ESPERIENZA PRESSO LA SEDE CAF CISL Tempi di attesa Comodità dell ufficio (vicinanza da luogo di lavoro e/o da casa) 32,4 34,0 38,3 19,7 27,5 28,1 9,9 4,1,9 5,2 Per niente Poco Piuttosto Molto Estremamente Per niente Poco Piuttosto Molto Estremamente valori percentuali. 15

16 PARLIAMO ORA DELLA TUA ESPERIENZA PRESSO LA SEDE CAF CISL Velocità nell esecuzione della pratica Tutela della privacy nella sede 45,1 32,8 25,3 36,3 27,5 18,4 1,2 2,5 2,5 8,3 Per niente Poco Piuttosto Molto Estremamente Per niente Poco Piuttosto Molto Estremamente valori percentuali. 16

17 PARLIAMO ORA DELLA TUA ESPERIENZA PRESSO LA SEDE CAF CISL Chiarezza delle risposte In generale come valuti la qualità dei servizi CAF CISL 48,6 49,1 26,4 20,9 28,6 16,8,9 3,2 4,5 1,1 Per niente Poco Piuttosto Molto Estremamente Eccellente Molto buona Buona Sufficiente Insufficiente valori percentuali. 17

18 PARLIAMO ORA DELLA TUA ESPERIENZA PRESSO LA SEDE CAF CISL Come valuti l accessibilità degli orari di apertura al pubblico della sede CAF Cisl rispetto alle tue esigenze lavorative e/o di vita quotidiana 18

19 PARLIAMO ORA DELLA TUA ESPERIENZA PRESSO LA SEDE CAF CISL E rispetto al servizio ottenuto, diresti che le tariffe sono: tariffe 27,2 4,4 17,0 51,5 adeguate alte basse non so Valori percentuali

20 Parliamo dei servizi CAF CISL 20

21 PARLIAMO DEI SERVIZI CAF CISL Ritieni che le nostre prestazioni siano migliorare, peggiorate o siano rimaste invariate rispetto al passato? 21

22 PARLIAMO DEI SERVIZI CAF CISL Credi che tornerai a usufruire dei nostri servizi in futuro? 22

23 PARLIAMO DEI SERVIZI CAF CISL In generale i servizi offerti dal CAF Cisl ti sembrano 23

24 Parliamo del tuo CAF CISL ideale 24

25 PARLIAMO DEL TUO CAF CISL IDEALE Quali sono i due aspetti del Caf Cisl che vorresti che venissero migliorati? Primo aspetto indicato 25

26 PARLIAMO DEL TUO CAF CISL IDEALE Quali sono i due aspetti del Caf Cisl che vorresti che venissero migliorati? Secondo aspetto indicato 26

27 PARLIAMO DEL TUO CAF CISL IDEALE Mi potresti dire quanto sono importanti secondo la tua opinione i servizi offerti dal CAF Cisl per facilitare e aiutare i cittadini nella compilazione e nel disbrigo delle pratiche fiscali? Più della metà degli intervistati pensa che il ruolo sociale svolto dai CAF Cisl nel mediare tra cittadino e pubblica amministrazione sia Molto Importante 27