CentralixCallCenter Descrizione del sistema. Allinone1 Srl Piazza Roma, 2 - Santa Maria a Vico (CE) - TEL info@allinonesrl.

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1 CentralixCallCenter Descrizione del sistema Allinone1 Srl Piazza Roma, 2 - Santa Maria a Vico (CE) - TEL info@allinonesrl.net

2 2 Descrizione del sistema Sommario Centralix 4 Introduzione 4 Lato Amministratore 5 Lato Operatore 7 Sezione statistiche 7 Struttura Tecnica 8 Caratteristiche Hardware e Software 9 Home 10 Operatore Call Center 11 Scelta della campagna 11 Inizio chiamata 12 Compilazione precontratto 13 Inserimento appuntamento in agenda 14 Gestione Personale 15 Pagina Principale 15 Gestione Personale 16 Indirizzi e Recapiti. 16 Dati anagrafici. 17 Gestione Personale 18 Gestione Servizi 19 Gestione Servizi 20 Gestione Servizi 21

3 3 Descrizione del sistema Gestione Servizi 22 Gestione Servizi 23 Gestione Servizi 24 Gestione Servizi 25 Gestione Campagne 26 Gestione Campagne 27 Gestione Campagne 28 Gestione Campagne 29 Appartenenza. 29 Gestione Campagne 30 Operatori. 30 Gestione Campagne 31 Impostazioni di assegnazione. 31 Gestione Agenzie 32 Gestione Agenzia 33 Definizione Agenda. 33 Gestione Agenzia 34 Consulenti. 34 Gestione Agenzia 35 Zone associate al consulente. 35 Gestione Agenzia 36 Test di selezione consulente. 36

4 4 Descrizione del sistema Centralix Introduzione Centralix è il sistema completo per la gestione di CallCenter OutBound (per le chiamate in uscita) ed è già predisposto per l utilizzo come CallCenter InBound (per le chiamate in ingresso). Le funzionalità del sistema sono le seguenti: La parte di amministrazione del sistema definisce i servizi che gli operatori andranno a proporre. Una volta definito il servizio e i dati che il sistema deve acquisire, si possono definire le campagne per la lavorazione. In effetti la definizione di una campagna corrisponde ad un elenco di nominativi a cui proporre il servizio associato. Questi nominativi possono essere inseriti direttamente nella campagna o importati da un lista. Quest ultima può essere inserita manualmente o importata da file esterni (excel, access, txt, csv). Il compito iniziale dell amministratore del sistema termina qui, successivamente le campagne verranno analizzate per avere riepiloghi e statistiche sull andamento di queste ultime e degli operatori. La parte operativa, ovvero quella relativa agli operatori che effettuano le chiamate deve essere in una prima fase autorizzata. Per questo ogni utente e ogni postazione deve essere abilitata e configurata in modo da permettere, alla postazione, di sapere con quale account VoIP uscire, e all utente di accedere alle sezioni autorizzate. Avuto l accesso al sistema si può procedere alla lavorazione delle campagne. Una volta selezionata viene richiesto al sistema un nominativo da chiamare, il server in base ad una serie di criteri, assegna il nominativo all utente ed effettua automaticamente la chiamata. A questo punto l operatore aiutato dalla documentazione associata, promuove il servizio cercando di chiudere il contratto. Il back office riesce in tempo reale a conoscere lo stato delle chiamate effettuate con il riepilogo dei contratti chiusi, quelli rifiutati, e quelli ancora da contattare, oltre ad avere una statistica completa sugli operatori. La soluzione CentralX Call Center è stata sviluppata per essere utilizzata su piattaforme VoIP per offrire una serie di vantaggi e opportunità descritti nel presente documento. La tecnologia è stata concepita per l utilizzo di apparati VoIP in combinazione con il software CentralX. Gli standard di interfacciamento sono aperti e danno la possibilità di integrare e condividere le strutture dati di qualsiasi architettura. Tra i tanti servizi, lo sviluppatore del software offre tutto il supporto per ulteriori chiarimenti.

5 5 Descrizione del sistema Lato Amministratore Gestione Servizi Uno dei compiti dell amministratore è la definizione del tipo di servizio commissionato al call center. Le caratteristiche fondamentali sono il nome del servizio, es. alice adsl, la descrizione del tipo di servizio offerto, es. un testo in cui vengono descritte tutte le informazioni necessarie all operatore per la descrizione delle varie offerte, e le informazioni da richiedere. A seconda dei casi si effettua una descrizione tecnica del servizio dove l operatore può risolvere eventuali problemi direttamente al telefono. I servizi gestibili possono essere di tipo: Teleselling Utilizzato per la vendita di prodotti o servizi. Teleselling su appuntamento Gli operatori effettuano le chiamate per fissare gli appuntamenti agli agenti che dovranno chiudere effettivamente la vendita. Telemarketing Utilizzato per campagne promozionali o acquisizione dati A seconda del tipo di servizio da proporre è necessario definire i campi che l operatore dovrà richiedere al cliente come, il Nome, il cognome, il codice fiscale, il tipo di adsl ecc. Per il servizio di teleselling è possibile effettuare il verbalordering, ossia l ordine verbale, dove, dopo che il contatto accetta l offerta, l operatore in un apposita sezione redige un contratto verbale registrando l audio. Gestione Liste Il software permette il caricamento di liste di nominativi da contattare, fornite dal cliente. Il caricamento delle liste dei nominativi, avviene da file in formato excell, access, txt., o caricate manualmente. L amministratore carica nel sistema un elenco di nominativi su cui lavorare: la Customer Base,ovvero lista base dei clienti da contattare. Attualmente il software è predisposto per caricare delle liste impostate in un formato standard, che possono essere fornite anche in formato excel, il sistema è predisposto per l importazione e l aggiornamento automatico della struttura dell archivio nel caso in cui la lista fornita contenga dei nuovi campi. L unica condizione per cui il software possa importare la lista, è che contenga almeno il campo numero di telefono Gestione Campagne L amministratore definisce una campagna e associa ad essa una lista di determinati nominativi da contattare per i quali è più o meno indicato il servizio.i nominativi vengono prelevati dalle liste effettuando dei filtri scelti dall amministratore, ad esempio per tipologia, per provincia, età, sesso, ecc. Oltre ad associare la lista di nominativi, si devono specificare gli operatori che la dovranno lavorare e il tipo di servizio da proporre.

6 6 Descrizione del sistema L amministratore abilita gli operatori che devono effettuare le chiamate, permettendo loro di generare i contatti sulla lista della campagna associata. Gestione Operatore L amministratore assegna ad ogni persona che lavora al call center le credenziali di accesso al sistema secondo il profilo di utenza. Questo oltre ad un fatto di sicurezza, permette la gestione dei vari utenti, es. utente che gestisce il caricamento delle liste, utente di recall e cosi via. L operatore accede al sistema con le sue credenziali, seleziona i nominativi tra quelli assegnati, ed esegue le telefonate direttamente dal PC. Stabilito il contatto, in base alla risposta ricevuta del cliente, seleziona il campo relativo alla risposta, ovvero: In caso negativo, specifica il motivo Nel caso in cui desideri essere ricontattato, fissa la data di richiamo, In caso positivo, specifica quali contratti ha confermato, e se possibile effettua l ordine direttamente via telefono. Gestione Postazioni Ogni postazione è configurata e autorizzata dall amministratore ad accedere al sistema. La configurazione serve ad indicare il tipo di account VoIP la postazione deve utilizzare per effettuare le chiamate, se collegato ad un interno di centralino, o utilizzare un account VoIP Sip di un provider.

7 7 Descrizione del sistema Lato Operatore L operatore una volta effettuato l accesso ed entrato nella sezione delle chiamate, visualizzerà le campagne a lui assegnate. Seleziona la campagna su cui lavorare, seleziona la richiesta di nuovo nominativo e il sistema preleva, dalla lista precaricata, un nominativo assegnato a quella campagna, ed effettua la chiamata. A questo punto i casi posso essere i seguenti: Non risponde: il sistema riposiziona il contatto da richiamare, si può decidere quante volte e per quanto tempo richiamare, prima di assegnarlo con un definitivo stato di Non Risponde Numero occupato: come nell opzione precedente, dopo un numero impostato di prove, lo stato può essere impostato con Non Risponde. Risponde: in questo caso, dopo aver descritto il servizio offerto, le offerte e le varie opzioni, le azioni da compiere possono essere due, se si tratta di un servizio di teleselling: - Il contatto accetta.segue, da parte dell operatore, la compilazione del contratto secondo i campi preimpostati dall amministratore. - Il contatto rifiuta. l operatore tramite apposita sezione segna il nominativo come contattato ma non interessato specificandone una eventuale motivazione. - Richiamare, dopo la spiegazione del servizio da parte dell operatore il contatto chiede di essere ricontattato, e viene fissato un appuntamento, si può decidere di effettuare, a seconda dei turni di lavoro, la richiamata dallo stesso operatore oppure da un altro. - Numero inesistente, il numero contattato risulta inesistente e il sistema lo elimina definitivamente dalla lista. Sezione statistiche Statistiche campagne Grande importanza ricopre la sezione dedicata alle statistiche che è stata sviluppata con particolare attenzione per dare all utilizzatore uno strumento potente e completo. La sezione più importante del software riguarda la possibilità di conoscere, sempre, e in tempo reale l avanzamento delle campagne. Il sistema permette di sapere, ad esempio quale operatore, in quel momento, è connesso, e cosa ha lavorato. C è la possibilità di sapere lo storico delle chiamate effettuate, dei contratti conclusi, quelli in lavorazione, da chi sono state effettuate, da quale sede (nel caso in cui il callcenter si strutturi in più sedi). Si consideri l importanza delle statistiche per agire in tempo sulle cause di eventuali problemi, e si consideri che tutto il sistema è basato sul fatto della minima conoscenza tecnica da parte degli utilizzatori.

8 8 Descrizione del sistema Struttura Tecnica Esempio di struttura tecnica di un CallCenter. Postazione Remota Sede Remota Tutor Gestione Amministratore

9 9 Descrizione del sistema Caratteristiche Hardware e Software Il software verrà installato su postazioni aventi le seguenti caratteristiche: Postazione Server. Il server deve avere i seguenti requisiti minimi: Sistema Operativo: Ubuntu 11.4 Ram: 4Gb Database: MySql Web server: Apache Connessione di rete Connessione ad internet per aggiornamenti e postazioni remote Postazione Client. La postazione Client deve avere i seguenti requisiti minimi: Sistema Operativo: Windows 2000 / XP / Vista / 7 Ram: 1Gb Risoluzione Video: 1024x768 Scheda Audio e Cuffie per postazione Operatore Connessione di rete

10 10 Descrizione del sistema Menu principale Home. Menu principale del programma. Dopo aver effettuato il login con le credenziali assegnate, l operatore può iniziare la lavorazione selezionando Operatore Callcenter, consultare la Posta interna, la sezione Da Fare, o come da leggi vigenti si ha la possibilità di cambiare la password di accesso al sistema.

11 11 Descrizione del sistema Operatore Call Center Scelta della campagna. Operatore A seconda delle direttive dei team leader l operatore ha la possibilità o meno di scegliere la campagna su cui lavorare o la zona, divisa per CAP, Comune o Provincia. Oppure si ha la possibilità di concedere all operatore la scelta.

12 12 Descrizione del sistema Inizio chiamata Operatore CallCenter. Proseguendo, il sistema inizia automaticamente a chiamare i nominativi presenti nella lista, precedentemente caricati, passando prima i richiami personali dell operatore, poi i richiami generici infine i nominativi ancora da contattare. Si arriva in questa fase quando il sistema ha riconosciuto una risposta, l operatore ha la possibilità di esitare con una delle opzioni a disposizioni o proseguire con la proposizione del servizio..

13 13 Descrizione del sistema Compilazione precontratto Operatore CallCenter Questa sezione viene visualizzata per l inserimento dei dati nell apposito modulo raccolta.

14 14 Descrizione del sistema Inserimento appuntamento in agenda Visualizzazione Agenda. Nel caso in cui il cliente abbia accettato di aderire all offerta, o accettato di ricevere un consulente, a seconda se si tratti di TELESELLING o TELMARKETING si passa nella sezione corrente dove si raccolgono i dati inserendoli nei campi del modulo e si può visualizzare l agenda del consulente, completamente personalizzabile a seconda delle esigenze del Committente del Callcenter ed esportabile in formato Excel. Per completare l operatore seleziona il tasto in basso a destra Appuntamento Preso o Contratto Chiuso a seconda del tipo di lavorazione.

15 15 Descrizione del sistema Gestione Personale Pagina Principale Per ogni nuovo utente, operatore, team-leader, è possibile inserirlo, modificare o cancellare da questa sezione.

16 16 Descrizione del sistema Gestione Personale Indirizzi e Recapiti. È possibilità inserire tutti dati relativi all utente, associarlo ad un determinato CallCenter, nel caso di più sedi CallCenter e abilitarlo o meno.

17 17 Descrizione del sistema Gestione Personale Dati anagrafici. In questa sezione è possibile inserire i dati anagrafici dell utente in modo da essere consultati in qualsiasi momento. Nelle sezioni Colloquio, Affiancamento e Supporto vengono inseriti tutti i dati relativi a quelle attività, consentendo una consultazione futura.

18 18 Descrizione del sistema Gestione Personale Diritti di Accesso. In questa sezione è possibile assegnare i diritti di accesso all operatore, al team leader o all amministratore, oltre ad assegnare un nome utente ed una password si può concedere o meno l accesso ad alcune o a tutte le sezioni del sistema. In questa sezione è inoltre possibile abilitare o meno l utente selezionando o meno il chek Utente abilitato.

19 19 Descrizione del sistema Gestione Servizi Definizione servizio. In questa sezione è possibile inserire, modificare o cancellare un nuovo servizio.

20 20 Descrizione del sistema Gestione Servizi Definizione Servizio. Nel campo servizio si definisce il nome del Servizio. Nel campo committente si associa il committente al Servizio.Nel campo testo si inseriscono le informazioni necessarie alla definizione del Servizio.

21 21 Descrizione del sistema Gestione Servizi Campi Personalizzati. In questa sezione è possibile associare dei campi personalizzati, che a seconda delle esigenze possono tornare utili per determinati servizi, il Campo 1 e il Campo 2 sono visibili direttamente dall operatore nella sezione relativa al contatto, è possibile aggiungere altri campi, utili all operatore in fase di contrattualizzazione.

22 22 Descrizione del sistema Gestione Servizi Motivi di non interessato. In questa sezione si ha la possibilità di definire i motivi di non interessato, a seconda delle richieste del Committente personalizzando i motivi a proprio piacimento, le due frecce blu su e giù permettono di spostare l ordine dei campi.

23 23 Descrizione del sistema Gestione Servizi Modulo di precontratto. Per ogni servizio è possibile creare un modulo di raccolta dati, totalmente personalizzabile a seconda delle esigenze.

24 24 Descrizione del sistema Gestione Servizi Modulo di precontratto. Gestione Campo Per ogni campo vanno definiti i dati, sopra visualizzati. Per il campo Identificativo campo, è necessario assicurarsi che non ci siano spazi tra le parole.

25 25 Descrizione del sistema Gestione Servizi Testo Verbal Ordering. In questa sezione è possibile inserire il testo che l operatore leggerà al cliente per effettuare il verbal order. Nell inserimento del testo si sfrutteranno i campi del modulo di precontratto in modo da consentire all operatore di leggere i dati aggiornati per ogni cliente e non confondersi mentre si legge il verbal order.

26 26 Descrizione del sistema Gestione Campagne Per ogni servizio è possibile lavorare più campagne, in questa sezione è possibile inserire, modificare o cancellare la campagna che si andrà a lavorare.

27 27 Descrizione del sistema Gestione Campagne Definizione Campagne. Per la creazione di una nuova campagna, bisogna assegnare un nome, il committente e il servizio, altra cosa importante per visualizzare la campagna lasciare il chek su Campagna Attiva.

28 28 Descrizione del sistema Gestione Campagne Parametri. Dopo aver definito la Campagna, in questa sezione è possibile assegnare i parametri necessari alla lavorazione della campagna..

29 29 Descrizione del sistema Gestione Campagne Appartenenza. Nel caso si tratti di un multi CallCenter bisogna assegnare l appartenenza della campagna ad uno dei CallCenter.

30 30 Descrizione del sistema Gestione Campagne Operatori. Per ogni campagna, l amministratore del sistema, sceglie gli operatori che potranno lavorare alla campagna creata, nel caso in cui si decida di far lavorare tutti gli operatori basta abilitare il chek Abilita tutti gli operatori.

31 31 Descrizione del sistema Gestione Campagne Impostazioni di assegnazione. A seconda delle proprie esigenze si può abilitare o meno il filtro per zona, lato responsabile, in modo da decidere a priori la zona alla quale gli operatori possono lavorare.

32 32 Descrizione del sistema Gestione Agenzie In questa sezione è possibile inserire, modificare o cancellare una nuova agenzia.

33 33 Descrizione del sistema Gestione Agenzia Definizione Agenda. Una volta definita l agenzia assegnandogli un nominativo, si procede alla definizione dell agenda alla quale si assegnano i giorni da saltare, nello specifico il numero di giorni da saltare prima di poter fissare un appuntamento, il numero di giorni da visualizzare, l ora di inizio e fine del calendario, ed infine il passo e durata, che corrispondono al numero di spazi visualizzati in agenda e la durata minima da considerare per appuntamento.

34 34 Descrizione del sistema Gestione Agenzia Consulenti. In questa sezione è possibile creare, modificare o cancellare il consulente associato all agenzia.

35 35 Descrizione del sistema Gestione Agenzia Zone associate al consulente. Ad ogni consulente va associata la zona in cui lavora, che di conseguenza è la zona per la quale verranno fissati gli appuntamenti, uno dei vincoli considerato campo chiave, è assegnare almeno la Provincia, ad ogni consulente.

36 36 Descrizione del sistema Gestione Agenzia Test di selezione consulente. Questa sezione è stata realizzata per fare il controllo delle zone associate al consulente, in modo da evitare sovrapposizioni di zone per consulenti.