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1 Commissione svizzera d esame per la formazione commerciale di base Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 Serie 2013/01 - profilo B per le persone in formazione del ramo di formazione e d esame Cognome / nome del candidato: Numero del candidato: Circondario d esame: Azienda di tirocinio: Attenzione alle seguenti istruzioni: 1. L esame comprende la parte scritta allegata. La ripartizione del tempo e dei punti è la seguente. Esercizi / lavori da svolgere Tempo indicativo Punteggio massimo Nota Conoscenze generali (tronco comune) < > minuti < > punti < > minuti < > punti Compiti specifici del ramo (caso pratico) < > minuti < > punti Totale 120 minuti 100 punti 2. Questa serie comprende < > esercizi e un caso pratico composto a sua volta da < > esercizi per complessive < > pagine: vogliate controllare se l esame è completo! 3. Su questo foglio indicate cognome, nome, numero del candidato, circondario d esame e azienda di tirocinio. 4. Leggete attentamente le domande prima di iniziare a rispondere. 5. Potete risolvere i vari esercizi in qualsiasi successione. 6. Mezzo ausiliario ammesso: calcolatrice tascabile non programmabile. 7. Controllate sempre la forma con la quale dovete rispondere alle singole domande (frase completa, risposta con parole chiave ecc.). 8. Tempo a disposizione per svolgere l esame scritto: 120 minuti. Buon lavoro! e visto delle perite / dei periti d esame che hanno corretto i rispettivi esercizi: Tronco commune esercizi 1 7 : E 1 E 2 E 3 E 4 E 5 E 6 E 7 Visto: Compiti specifici del ramo: suddivisione e numerazione secondo il ramo A x Visto: Firma delle perite / dei periti d esame: 1 di 13

2 Esercizio 1 Obiettivo particolare n : Preparare un colloquio con un cliente 7 punti Il consulente alla clientela è assente e quindi tocca a voi accogliere un importante cliente per presentargli una nuova linea di prodotti. Vi rendete conto di quanto è importante preparare bene un colloquio per raggiungere gli obiettivi prefissati. Esercizi: a) Indicate sei elementi da considerare affinché il colloquio sia efficace e affinché il cliente si senta in buone mani. Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 3 punti. 3) 4) 5) 6) 5 giugno di 13

3 b) Indicate quattro possibili documenti o mezzi ausiliari di vendita che vi servono per questo colloquio. Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 2 punti. 3) 4) c) Indicate le fasi che mancano nello svolgimento del colloquio. Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 2 punti. Fase del colloquio / contenuto 1 Saluto / avvio del colloquio Prendere nota dell esito del colloquio 7 Congedo, commiato 5 giugno di 13

4 Esercizio 2 Obiettivo particolare n : Suddivisione dei gruppi di clienti o gruppi di interesse Lavorate in un negozio di articoli elettrici e volete suddividere i clienti in diversi gruppi. Esercizi: a) Elencate quattro criteri secondo i quali potete suddividere i vostri clienti in diversi gruppi. Per ogni criterio corretto ottenete ½ punto, totale 2 punti. 5 punti 3) 4) b) I clienti hanno bisogni diversificati. Indicate sei esigenze che i clienti possono avere nei confronti di un negozio di articoli elettrici. Per ogni esigenza pertinente ottenete ½ punto, totale 3 punti. 3) 4) 5) 6) 5 giugno di 13

5 Esercizio 3 Obiettivo particolare n : Ascoltare reclami 6 punti Lavorate nell ufficio amministrativo di un garage. Un cliente presenta un reclamo per un lavoro che non è stato eseguito a regola d arte. Esercizi: a) Descrivete per ciascuna fase del reclamo che cosa fate indicando due misure oppure due comportamenti professionali che potete adottare. Per ogni descrizione pertinente e condivisibile ottenete ½ punto, totale 4 punti. Fase Accogliere il reclamo Parole chiave 1) Riconoscere il problema 1) Trattare, risolvere il reclamo 1) Analizzare 1) 5 giugno di 13

6 b) Perché si dice che: "Un reclamo è un opportunità". Che cosa significa questa affermazione? (2 punti) 5 giugno di 13

7 Esercizio 4 Obiettivo particolare n : Formulare reclami 5 punti Tre settimane fa avete acquistato un apparecchio a microonde della marca "TurboHot". Durante la prima messa in esercizio dell apparecchio al vostro domicilio, avete riscontrato i seguenti difetti: il timer non si disinserisce automaticamente; dovete riposizionare costantemente il regolatore sulla posizione 0; i prodotti vengono riscaldati in maniera non uniforme; il piatto rotante si muove provocando un rumore sgradevole. Esercizio: Nella tabella a pagina seguente scrivete, con frasi complete e sotto forma di , il vostro reclamo all attenzione del punto di vendita. Comunicate pure le vostre idee a proposito dell ulteriore procedura. Per componenti di testo pertinenti ottenete 5 punti. 5 giugno di 13

8 Inizio del messaggio di posta elettronica Reclamo Idee per l ulteriore procedura Chiusura, conclusione 5 giugno di 13

9 Esercizio 5 Obiettivo particolare n : Raggiungere obiettivi (metodo dei sei livelli) 5 punti Avete ricevuto l incarico di procedere all acquisto di nuove sedie per l ufficio. Esercizio: Con il metodo dei sei livelli illustrate le fasi necessarie per acquistare le sedie per l ufficio. Per ogni fase di lavoro indicate due attività concrete. Per ogni attività corretta ottenete ½ punto, totale 5 punti. Fase di lavoro Informazione Attività concrete 1) Raccogliere idee Pianificazione 1) Definire il preventivo di spesa Decisione 1) Realizzazione 1) Controllo 1) Analisi 1) 5 giugno di 13

10 Esercizio 6 Obiettivo particolare n : Creare documenti graditi alla clientela 5 punti Nei differenti reparti di un azienda possono essere utilizzate lettere standard diverse. Esercizi: a) Indicate il tipo di lettera standard che trova impiego in ciascuno dei reparti menzionati. Per ogni tipo di lettera corretto ottenete ½ punto, totale 2 punti. Reparto Tipo di lettera standard Marketing Vendita Acquisti Contabilità 5 giugno di 13

11 b) Le lettere standard possono essere utilizzate anche per rispondere a reclami. Fra gli elementi di lettera elencati indicate quali possono essere standardizzati (fatti in serie). Giustificate la vostra risposta. Per ogni riga completata correttamente ottenete ½ punto, totale 3 punti. Elemento Standardizzazione Giustificazione sì no Formula di intestazione Formula di chiusura Formula di scuse Proposta di soluzione Concerne, oggetto Firma 5 giugno di 13

12 Esercizio 7 Obiettivo particolare n : Riconoscere le aspettative dei gruppi di interesse 7 punti Discutete con un amica che lavora in un negozio di moda sui bisogni dei clienti. Esercizi: a) La vostra collega vorrebbe conoscere le vostre aspettative, in qualità di cliente, nei confronti di un negozio di moda. Elencate, dal vostro punto di vista, quattro aspettative concrete e pertinenti nei confronti di un negozio di moda. Per ogni aspettativa pertinente ottenete ½ punto, totale 2 punti. 3) 4) 5 giugno di 13

13 b) Supponiamo che la vostra azienda di tirocinio fornisca i manichini da vetrina al negozio della vostra collega. In qualità di fornitore, quali aspettative avete nei confronti delle relazioni commerciali con il negozio di moda? Menzionate due aspettative. Per ogni aspettativa pertinente ottenete 1 punto, totale 2 punti. c) Quali sono le aspettative del negozio di moda nei confronti del fornitore? Menzionate tre aspettative pertinenti. Per ogni aspettativa pertinente ottenete 1 punto, totale 3 punti. 3) 5 giugno di 13

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