Tecniche di accoglienza turistica

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1 Tecniche di accoglienza turistica Giovanna Tosetto Resia giugno 2013 Javni razpis št. 2/2009/ MOTOR/ Mobilni turistični inkubator Ref. Bando pubblico n. 2/2009/ MOTOR/ Incubatore turistico mobile

2 L EVOLUZIONE DELLA DOMANDA TURISTICA DA TURISTA A VIAGGIATORE

3 DAL TURISTA MODERNO AL TURISTA POSTMODERNO COINVOLGIMENTO AUTENTICITA ESPERIENZA

4 QUALI SONO I VANTAGGI DEL TURISTA POST MODERNO PER LA DESTINAZIONE?

5 GENERA PROFITTI IN TUTTE LE REALTA ECONOMICHE DELLA DESTINAZIONE

6 ESALTA E RICERCA LE UNICITA E LE ECCELLENZE DELLE DESTINAZIONI MINORI

7 INCENTIVA LO SVILUPPO ECONOMICO E SOCIALE DELLE DESTINAZIONI MINORI, TUTELA L'AMBIENTE E FA DEL TURISMO SOCIO ED ECOSOSTENIBILE

8 TUTELA E INCENTIVA IL MANTENIMENTO E LA VALORIZZAZIONE DELLE TRADIZIONI E DELLA CULTURA LOCALI

9 CHE COSA FARE PER ATTRARRE IL TURISTA POST MODERNO O IL NUOVO ADPROSUMER? ASCOLTARLO, RENDERLO PARTECIPE DELLA REALIZZAZIONE DEL DESIGN DELLA SUA ESPERIENZA TURISTICA

10 QUALE E LA GIUSTA ACCOGLIENZA?

11 UNA GIUSTA ACCOGLIENZA E' 1. ACCOGLIERE IL CLIENTE CON UN SORRISO 2. CREARE UN AMBIENTE IN CUI IL CLIENTE SI SENTE ATTESO E DESIDERATO 3. UNA TEMPESTIVA RISPOSTA AI QUESITI E ALLE NECESSITA DEL CLIENTE 4. UN LIBRO PER LASCIARE I PROPRI COMMENTI SUL SOGGIORNO O SULLA VISITA DEL SITO/MUSEO/HOTEL 5. ASSENZA DI BARRIERE STRUTTURALI E GESTIONALI, NIENTE BANCONE CHE IRRIGIDISCE I RAPPORTI, ORARI FLESSIBILI E ATTI A SODDISFARE L OSPITE (Musei/Centro Visite/IAT ecc.)

12 MUSEO/CENTRO VISITE E' ACCOGLIENTE SE 1. ADOTTA UN MODELLO CHIARO 2. REALIZZA ESPOSIZIONI CALATE NELLA REALTA LOCALE 3. HA UNA GESTIONE ACCOGLIENTE CALDA E RELAZIONALE: VISITATORI = OSPITI 4. METTE AL CENTRO IL VISITATORE PER VALUTARNE LE ESIGENZE E SODDISFARE LE SUE ASPETTATIVE 5. RESPONSABILIZZA E EDUCA, E' DIDATTICO 6. PROPONE ATTIVITA' E INIZIATIVE PER FARE VIVERE ESPERIENZE TEMATICHE AL PROPRIO OSPITE/VISITATORE

13 LE STRUTTURE RICETTIVE SONO ACCOGLIENTI SE 1. NON ACCOLGONO IN MANIERA FRETTOLOSA IL CLIENTE O CONTINUANDO A FARE ALTRO 2. IL PERSONALE AL FRONT OFFICE ACCOGLIE CON UN SORRISO CHE RAPPRESENTA IL MIGLIORE BENARRIVATO 3. PROVVEDONO A LASCIARE A DISPOSIZIONE DEI LORO OSPITI DEPLIANT O MATERIALE INFORMATIVO O QUANT ALTRO RIFERITO AGLI EVENTI SUL TERRITORIO 4. PREVEDONO MATERIALE INFORMATIVO RIFERITO ALLE MOTIVAZIONE DELL'OSPITE (TREKKING/TURISMO ATTIVO/CYCLING...)

14 IL RISTORANTE O L'AGRITURISMO E ACCOGLIENTE SE 1. IL CAMERIERE QUANDO I CLIENTI SI STANNO PER SEDERE, NON LI ACCOGLIE CHIEDENDO IMMEDIATAMENTE CHE COSA DESIDERA BERE? 2. IL CAMERIERE DI FRONTE AD UNA RICHIESTA DI UN CONSIGLIO NON RISPONDE QUI E TUTTO BUONO! MA DESCRIVE I VARI PIATTI CERCANDO DI INVITARE L'OSPITE AD ASSAGGIARE LE SPECIALITA' LOCALI 3. NON RISPONDE AI RECLAMI: FINORA NON SI E MAI LAMENTATO NESSUNO! MA ASCOLTA E CERCA DI PORRE RIMEDIO AL RECLAMO 4. IL MENU E' CHIARO ED ESAUSTIVO CON INDICAZIONI PRECISE DI CIO' CHE E' INCLUSO 5. ALL INGRESSO NON VI E IN PRIMO PIANO LA CASSA

15 IL RISTORANTE O L'AGRITURISMO E ACCOGLIENTE SE 1. IL CAMERIERE QUANDO I CLIENTI SI STANNO PER SEDERE, NON LI ACCOGLIE CHIEDENDO IMMEDIATAMENTE CHE COSA DESIDERA BERE? 2. IL CAMERIERE DI FRONTE AD UNA RICHIESTA DI UN CONSIGLIO NON RISPONDE QUI E TUTTO BUONO! MA DESCRIVE I VARI PIATTI CERCANDO DI INVITARE L'OSPITE AD ASSAGGIARE LE SPECIALITA' LOCALI 3. NON RISPONDE AI RECLAMI: FINORA NON SI E MAI LAMENTATO NESSUNO! MA ASCOLTA E CERCA DI PORRE RIMEDIO AL RECLAMO 4. IL MENU E' CHIARO ED ESAUSTIVO CON INDICAZIONI PRECISE DI CIO' CHE E' INCLUSO 5. ALL INGRESSO NON VI E IN PRIMO PIANO LA CASSA

16 UNO IAT E ACCOGLIENTE SE 1. NON ESPONE UN CARTELLO ENTRARE UNO ALLA VOLTA 2. ALLA DOMANDA CHE COSA C E DA FARE, RISPONDE OFFRENDO SVARIATE POSSIBILITA', DIMOSTRANDO DI CONOSCERE LA DESTINAZIONE E DI COGLIERE LE MOTIVAZIONI, INTERESSI DEI VISITATORI 3. INSTAURA UN DIALOGO E ASCOLTA LE ESIGENZE DELL OSPITE 4. AL SUO ARRIVO NON SOTTOPONE SUBITO UN QUESTIONARIO DA COMPILARE O CHIEDE LA PROVENIENZA

17 UN PARCO E ACCOGLIENTE SE. 1. SE NON PREVEDE SOLTANTO DIVIETI 2. SE RESPONSABILIZZA E RENDE COMPARTECIPI I PROPRI FRUITORI 3. SE PREVEDE VISITE, INIZIATIVE, EVENTI, ANIMAZIONE PER I VARI TARGET DI POTENZIALI VISITATORI E ASCOLTA I SUGGERIMENTI DEI FRUITORI PER MIGLIORARE LA PROPRIA OFFERTA

18 UN NEGOZIO E ACCOGLIENTE SE.. 1. DIVENTA ANCHE UN LUOGO DI CONVERSAZIONE 2. IL PERSONALE SORRIDE 3. IL PERSONALE NON ASSILLA CON HA BISOGNO DI QUALCOSA 4. SERVE IL CLIENTE E TRALASCIA EVENTUALI FORNITORI O TELEFONATE IN CORSO 5. NON CHIUDE LA SERRANDA DI FRONTE AL CLIENTE ANCHE SE E' ORA DI CHIUSURA

19 ACCOGLIERE QUINDI SIGNIFICA FARE MARKETING RELAZIONALE, TRASMETTERE CON LA COMUNICAZIONE, LA GESTUALITA' E LA CONOSCENZA DEL TERRITORIO IL PROPRIO ENTUSIASMO PER LA DESTINAZIONE, SUSCITANDO DELLE EMOZIONI POSITIVE CHE IL NUOVO CLIENTE SOCIAL POSSA SPERIMENTARE E CONDIVIDERE

20 COME GESTIRE UN COMPLAINT 1. ANALIZZA LA SITUAZIONE, REGISTRA L'INFORMAZIONE ED ASCOLTA ATTENTAMENTE 2.SII EMPATICO TRASMETTI AL CLIENTE IL TUO DISAPPUNTO PER LA SITUAZIONE CHE STA VIVENDO. CREA UNA RAPIDA CONNESSIONE SE IL CLIENTE IN PERSONA E' DAVANTI 3. RICHIEDI UN FEED BACK DETTAGLIATO DI QUALE E' IL SUO PROBLEMA 4. SCUSATI 5. SUGGERISCI UNA SOLUZIONE AL PROBLEMA 6. SII PAZIENTE. UN CLIENTE ARRABBIATO NON SI CALMA FINCHE' IL PROBLEMA NON SARA' RISOLTO. RISPONDERE IN MODO IRRITATO NON PU0' ESSERE DI AIUTO 7. AVVICINATI AL CLIENTE INSODISFATTO E CHIEDIGLI DI SPIEGARTI IL MOTIVO DEL SUO DISAPPUNTO 8.SE CHIEDONO DI PARLARE CON UN TUO SUPERIORE, CHIAMALO AL PIU' PRESTO E CERCA DI RISOLVERE DI FRONTE A LUI IL PROBLEMA 9. UNA VOLTA RISOLTO IL PROBLEMA SCUSATI PER IL TEMPO CHE HA DOVUTO PERDERE. 10. FINITA LA DISCUSSIONE, FAI LUI UN COMPLIMENTO SONO LE PERSONE COME LEI CHE CI AIUTANO A MIGLIORARE IL SERVIZIO.

21 SII SEMPRE EDUCATO E GENTILE SE NON PUOI DARE AL CLIENTE CIO' CHE CHIEDE, COMPENSALO CON UN OMAGGIO O QUALCOSA CHE POSSA RICORDARE L'AZIENDA LA LAMENTELA DI UN CLIENTE PUO' DIVENTARE UNA FORMA DI FIDELIZZAZIONE, SOPRATTUTTO SE IL RECLAMO VIENE TRATTATO TEMPESTIVAMENTE E IN MODO CORRETTO, AUMENTANDO LA FIDUCIA NEI CONFRONTI DELLA STRUTTURA INDUCI IL CLIENTE A TORNARE GRAZIE AL TUO COMPORTAMENTO E ALLA TUA EFFICIENZA E ALLA CAPACITA' DI PROBLEM SOLVING. METTITI NEI PANNI DEL CLIENTE E PENSA COME VORRESTI CHE VENISSE RISOLTO IL PROBLEMA TRATTA IL CLIENTE ARRABBIATO COME VORRESTI TRATTASSERO TE NEL CASO DI UN TUO PROBLEMA. NON CONSIDERARE LA REAZIONE DEL CLIENTE COME UN ATTACCO PERSONALE.

22 Grazie per l attenzione! Giovanna Tosetto tosettogiovanna@gmail.com Projekt MOTOR je sofinanciran v okviru Programa čezmejnega sodelovanja Slovenija-Italija iz sredstev Evropskega sklada za regionalni razvoj in nacionalnih sredstev. Progetto MOTOR finanziato nell'ambito del Programma per la Cooperazione Transfrontaliera Italia-Slovenia , dal Fondo europeo di sviluppo regionale e dai fondi nazional. Ministero dell'economia e delle Finanze