INDAGINE SUL GRADIMENTO DEI SERVIZIO ATTIVITA ECONOMICHE Anno 2012

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1 INDAGINE SUL GRADIMENTO DEI SERVIZIO ATTIVITA ECONOMICHE Anno 2012

2 Obiettivi della rilevazione Monitorare la soddisfazione degli utenti del Servizio Attività Economiche. Comprendere i fattori determinanti della soddisfazione per l'utenza. Elaborare statistiche e dati per eventuali considerazioni future. I Questionari sulla customer saranno affiancati nel 2012 al sistema di rilevazione delle performance su portafoglio dei servizi significativi.

3 Il contesto dell indagine 2012 (restituiti 162 questionari) Le rilevazioni sono state effettuate tramite questionario eterosomministrato e realizzate, col metodo CAPI (Computer-Assisted Personal Interview), da parte di un tirocinante agli utenti del Servizio durante i mesi di gennaio/aprile/novembre 2012, nell arco di tutti i giorni di apertura e durante l intero orario di apertura. I rispondenti sono stati 108 maschi e 54 femmine. La maggior parte si è rivolta al servizio per la presentazione di pratiche (95), altri per la richiesta di informazioni (51) o per consegnare delle comunicazioni (11). Fra gli utenti che hanno usufruito degli stessi servizi presso altri comuni, il 50% giudica il Comune di Cesena migliore, il restante 50% lo giudica uguale. Scala di valutazione La valutazione da parte degli utenti è espressa in una scala da 1 a 5.

4 Professione utenza Pensionato 4% Studente 1% Casalinga 2% Disoccupato 1% Lavoratore dipendente 9% Lavoratore autonomo 83% Età utenza 61/70 13% Più di 70 1% 18/30 11% 31/40 22% 51/60 29% 41/50 24%

5 Gli indicatori 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 4,89 4,88 4,92 4,88 4,66 4,70 4,86 4,57 4,49 4,24 4,25 4,49 4,82 4,86 4,70 4,65 4,46 1) Cortesia e gentilezza del personale 2) Disponibilità del personale ad ascoltare le es... 3)Competenza e aggiornamento del personale sul.. 4) Chiarezza e completezza delle informazioni ri... 5) Chiarezza e facilità di compilazione della mod... 6) Trasparenza delle procedure 7) Adeguatezza dei locali (uffici) per l espletame... 8) Accoglienza e comfort degli spazi di attesa 9) Facilità di accesso agli uffici (scale,barriere,etc) 10) Chiarezza della segnaletica per raggiungere... 11) Orari e giorni di apertura 12) Tutela della privacy e riservatezza 13) Tempo di attesa (prima di iniziare le pratiche) 14) Rapidità del servizio (tempo di erogazione d.. 15)Tempi di conclusione delle pratiche 16) Qualità delle informazioni ricevute per telefo... 17) Sistema informativo di presentazione delle pr...

6 Gli indicatori: valutazioni complessive 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 4,72 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio 4,68 Media totale La media degli indicatori si attesta su un punteggio di 4,68 su 5, risultato in linea con il punteggio medio ottenuto dalle risposte alla domanda Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio offerto? che si attesta infatti su 4,72 su 5.

7 Dimensioni della qualità AMBIENTALE: accoglienza e comfort dei locali, tutela della privacy e della riservatezza. RELAZIONALE: cortesia e gentilezza del personale, capacità di ascolto da parte del personale. TECNICA: chiarezza e completezza delle informazioni ricevute, capacità del personale di risolvere il problema o le pratiche, rapidità del servizio. ORGANIZZATIVA: sistema di prenotazione del turno, orari e giorni d apertura. FISICO-STRUTTURALE: segnaletica interna, ubicazione dello sportello, facilità di accesso.

8 Le Aree della Qualità nel ,000 4,500 4,000 3,500 3,000 2,500 2,000 1,500 1,000 0,500 0,000 4,82 4,67 4,67 4,88 4,35 Tecnica Ambientale Organizzativa: Fisico-Strutturale: Relazionale

9 I punti di forza: La cortesia e competenza del personale 5,0000 4,89 4,88 4,92 4,88 4,5000 4,0000 3,5000 3,0000 2,5000 2,0000 1,5000 1,0000 0,5000 0,0000 1) Cortesia e gentilezza del personale 2) Disponibilità del personale ad ascoltare le esigenze 3)Competenza e aggiornamento del personale sulle normative e le regole applicabili 4) Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute I punteggi medi migliori si registrano per quegli indicatori che hanno a che fare con la cortesia e le competenze del personale, che raggiungono punteggi molto elevati.

10 Le Criticità: Facilità di accesso, segnaletica, orari e giorni di apertura 5,0000 4,5000 4,24 4,25 4,49 4,0000 3,5000 3,0000 2,5000 2,0000 1,5000 1,0000 0,5000 0,0000 9) Facilità di accesso agli uffici (scale,barriere,etc) 10) Chiarezza della segnaletica per raggiungere gli uffici 11) Orari e giorni di apertura I punteggi medi più bassi, che comunque superano i 4 punti, sono attribuiti alla facilità di accesso, alla chiarezza della segnaletica e ai giorni e orari di apertura.

11 LA TIPOLOGIA DI UTENZA Pubblici esercizi (bar,ristoranti..) 4% Manifestazioni pubbliche 1% Altro 7% Estetista 1% Chioschi 3% Occupazioni sulo pubblico 14% Commercio in sede fissa 13% Commercio am bulante 57%

12 LA VALUTAZIONE DEI SINGOLI SERVIZI EROGATI Segue la valutazione dei singoli servizi. Si sottolinea però che per alcuni servizi il numero di questionari compilati è troppo esiguo per essere ritenuto significativo, per cui non verranno inclusi nell analisi.

13 VALUTAZIONE DI OGNI SINGOLA CATEGORIA LAVORATIVA Commercio ambulante Numero questionari compilati: 92 Media degli indicatori: 4,72 I valori di soddisfazione degli utenti del commercio ambulante sono tutti molto alti. L unica criticità può essere quella relativa alla facilità di accesso al servizio. INDICATORE Cortesia e gentilezza del personale Disponibilità del personale ad ascoltare le esigenze Competenza del personale sulle normative Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute Chiarezza e facilità di compilazione della modulistica Trasparenza delle procedure Adeguatezza dei locali per l espletamento delle pratiche Accoglienza e comfort degli spazi di attesa Facilità di accesso agli uffici (scale,barriere,etc) Chiarezza della segnaletica per raggiungere gli uffici Orari e giorni di apertura Tutela della privacy e riservatezza Tempo di attesa (prima di iniziare le pratiche) Rapidità del servizio (tempo di erogazione del servizio) Tempi di conclusione delle pratiche Qualità delle informazioni ricevute per telefono, mail.. Sistema presentazione delle pratiche on-line Complessivamente, quanto è soddisfatto del servizio offerto? MEDIA 4,91 4,87 4,92 4,89 4,79 4,78 4,60 4,52 4,24 4,37 4,49 4,90 4,87 4,90 4,76 4,73 4,33 4,84

14 VALUTAZIONE DI OGNI SINGOLA CATEGORIA LAVORATIVA Commercio sede fissa Numero questionari compilati: 20 Media totale indicatori: 4,70 Per gli utenti del commercio in sede fissa, gli aspetti meno positivi del servizio sono quelli relativi alla facilità di accesso allo stesso e al comfort degli spazi di attesa. INDICATORE Cortesia e gentilezza del personale Disponibilità del personale ad ascoltare le esigenze Competenza del personale sulle normative Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute Chiarezza e facilità di compilazione della modulistica Trasparenza delle procedure Adeguatezza dei locali per l espletamento delle pratiche Accoglienza e comfort degli spazi di attesa Facilità di accesso agli uffici (scale,barriere,etc) Chiarezza della segnaletica per raggiungere gli uffici Orari e giorni di apertura Tutela della privacy e riservatezza Tempo di attesa (prima di iniziare le pratiche) Rapidità del servizio (tempo di erogazione del servizio) Tempi di conclusione delle prache Qualità delle informazioni ricevute per telefono, mail.. Sistema presentazione delle pratiche on-line Complessivamente, quanto è soddisfatto del servizio offerto? MEDIA 4,85 4,90 5,00 5,00 4,84 4,89 4,45 4,25 4,25 4,20 4,45 4,80 4,85 4,90 4,84 4,70 4,50 4,70

15 VALUTAZIONE DI OGNI SINGOLA CATEGORIA LAVORATIVA Occupazione suolo pubblico Numero questionari compilati: 22 Media totale indicatori: 4,52 Questa categoria di utenti sottolinea particolarmente la difficoltà di accesso al servizio e la mancanza di chiarezza della modulistica. INDICATORE Cortesia e gentilezza del personale Disponibilità del personale ad ascoltare le esigenze Competenza del personale sulle normative Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute Chiarezza e facilità di compilazione della modulistica Trasparenza delle procedure Adeguatezza dei locali per l espletamento delle pratiche Accoglienza e comfort degli spazi di attesa Facilità di accesso agli uffici (scale,barriere,etc) Chiarezza della segnaletica per raggiungere gli uffici Orari e giorni di apertura Tutela della privacy e riservatezza Tempo di attesa (prima di iniziare le pratiche) Rapidità del servizio (tempo di erogazione del servizio) Tempi di conclusione delle pratiche Qualità delle informazioni ricevute per telefono, mail.. Sistema presentazione delle pratiche on-line Complessivamente, quanto è soddisfatto del servizio offerto? MEDIA 4,86 4,86 4,86 4,72 4,09 4,31 4,40 4,52 4,18 4,13 4,36 4,86 4,67 4,68 4,30 4,75 NR 4,41

16 VALUTAZIONE DI OGNI SINGOLA CATEGORIA LAVORATIVA Altro Numero questionari compilati: 11 Media totale indicatori: 4,54 Infine, anche gli utenti appartenenti alla categoria altro evidenziano come valore meno positivo la facilità di accesso al servizio. INDICATORE Cortesia e gentilezza del personale Disponibilità del personale ad ascoltare le esigenze Competenza del personale sulle normative Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute Chiarezza e facilità di compilazione della modulistica Trasparenza delle procedure Adeguatezza dei locali per l espletamento delle pratiche Accoglienza e comfort degli spazi di attesa Facilità di accesso agli uffici (scale,barriere,etc) Chiarezza della segnaletica per raggiungere gli uffici Orari e giorni di apertura Tutela della privacy e riservatezza Tempo di attesa (prima di iniziare le pratiche) Rapidità del servizio (tempo di erogazione del servizio) Tempi di conclusione delle pratiche Qualità delle informazioni ricevute per telefono, mail.. Sistema presentazione delle pratiche on-line Complessivamente, quanto è soddisfatto del servizio offerto? MEDIA 5,00 4,90 5,00 4,90 4,78 4,60 4,81 4,36 4,00 4,18 4,45 4,72 4,90 4,90 4,60 4,67 5,00 4,54

17 Confronto primo e secondo semestre ,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 4,88 4,69 Primo semestre 2012 Secondo semestre ,73 4,57 4,76 4,50 4,52 4,96 4,74 4,04 Tecnica Ambientale Organizzativa: Fisico-Strutturale: Relazionale

18 Confronto primo e secondo semestre ,97 4,95 4,97 4,93 4,84 4,75 4,73 4,79 4,82 4,87 4,35 4,37 1) Cortesia e gentilezza del personale Primo semestre ) Disponibilità del personale ad ascoltare le esigenze Secondo semestre )Competenza e aggiornamento del personale sulle normative e le regole applicabili 4) Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute 5) Chiarezza e facilità di compilazione della modulistica 6) Trasparenza delle procedure

19 Confronto primo e secondo semestre 2012 Primo semestre 2012 Secondo semestre ,70 4,57 4,33 4,32 4,42 4,45 4,48 3,89 3,89 4,52 4,88 4,82 7) Adeguatezza dei locali (uffici) per l espletamento delle pratiche 8) Accoglienza e comfort degli spazi di attesa 9) Facilità di accesso agli uffici (scale,barriere,etc) 10) Chiarezza della segnaletica per raggiungere gli uffici 11) Orari e giorni di apertura 12) Tutela della privacy e riservatezza

20 Confronto primo e secondo semestre ,89 4,91 4,84 Primo semestre 2012 Secondo semestre ,69 4,75 4,64 4,69 4,57 4,44 4,33 13) Tempo di attesa (prima di iniziare le pratiche) 14) Rapidità del servizio (tempo di erogazione del servizio) 15)Tempi di conclusione delle pratiche 16) Qualità delle informazioni ricevute per telefono, mail o fax 17) Sistema informativo di presentazione delle pratiche on-line