nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard

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1 nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard Prospettiva conoscenza e competenze Prospettiva dei processi Prospettiva dei clienti Prospettiva economico finanziaria

2 le relazioni causa-effetto Parametri contabili Creazione del valore Esigenze clienti Processi Competenze, Conoscenze, Apprendimento, Know how

3 la prospettiva dell apprendimento e della crescita Risultati Fedeltà dei dipendenti Produttività dei dipendenti Soddisfazione dei dipendenti Competenze abilità strategica; livello di preparazione; ecc. Infrastruttura Tecnologica tecnologie strategiche; databases strategici; strumenti di cattura dell esperienza; ecc. Clima favorevole all azione ciclo di decisioni chiave; focus strategico; delega di potere; allineamento del personale agli obiettivi generali; morale; ecc.

4 la vecchia e la nuova concezione di processo Secondo i vecchi Autori Acquisizione Trasformazione Scambio NUOVA CONCEZIONE INNOVATION PROCESS OPERATION PROCESS POST SALE SERVICE Identificare i bisogni dei clienti Ideare il Identificare Prodotto il mercato (servizio) Costruire Consegnare il prodotto il prodotto (servizio) (servizio) Servire il cliente

5 la nuova concezione di processo : il problema degli indicatori OPERATION PROCESS Costruire il prodotto (servizio) Consegnare il prodotto (servizio) Comunque non si coglierebbero alcuni rilevati aspetti Indicatori tradizionali: - rendimenti materie e lavoro - consistenza fisica output

6 prospettiva dei clienti e relativi parametri Quota di mercato Lagging Leading Acquisizione del cliente - Tasso di attrattività nuovi clienti; - Tasso di acquisizione di nuovi mercati; ecc. Indic. leading Redditività del cliente Soddisfazione del cliente - Commenti, griglie di valutazione del sistema prodotto offerto; - ecc. Fedeltà del cliente - Percentuale di crescita del business in cui si opera dovuta ai clienti esistenti.

7 Prospettiva dei clienti e relativi parametri: segue Grado soddisfazione dei clienti Attributi del prodotto/servizio + Immagine + Relazioni Funzionalità Qualità Tempo

8 prospettiva economico-finanziaria POLITICHE STRATEGICHE ESPANSIONE DEI RICAVI E DEI MIX RIDUZIONE COSTI E INCREMENTO PRODUTTIVITA MIGLIOR UTILIZZO DELLE ATTIVITA CRESCITA Tasso crescita ricavi per segmenti; Perc. ricavi nuovi prodotti; Ricavi per dipendente; Perc. Incidenza investimenti su vendite; % spese R & S su vendite; MANTENIMENTO Quota di mercato sui clienti obiettivo; Redditività di linea di prodotto e di cliente; Livello costi nei confronti dei concorrenti; Perc. Riduzione costi; Ratios del capitale circolante netto; Coefficienti utilizzo di attività; RACCOLTA Redditività di linea di prodotto e di cliente; Perc. Clienti non redditizi; Costi unitari (per singolo output, per singola transazione); Tempo recupero investimenti; Tempo attraversamento;

9 applicazione della BALANCED SCORECARD: caso Unicredito Italiano principali aree di business servizi bancari tradizionali servizi bancari alle imprese private banking famiglie e piccole imprese medie e grandi aziende e enti statali clientela che detiene grandi patrimoni segnare un nuovo modo di fare banca capace di generare elevato valore nel tempo per la collettività, i clienti, i dipendenti e gli azionisti facendo leva su 4 elementi chiave mission di Unicredito Italiano ü specializzazione ü radicamento sul territorio ü soddisfazione della clientela ü motivazione e capacità professionale

10 analisi della prospettiva di APPREDIMENTO E CRESCITA obiettivi strategici crescita professionale dei dipendenti descrizione puntiamo ad essere l azienda ideale per persone capaci e motivate responsabilizzazione come stile di lavoro partecipazione dei dipendenti alla definizione delle strategie allineare il sistema premiante agli obiettivi diffondere la cultura dell ascolto e confronto assunzione della responsabilità delle proprie scelte di gestione del rischio stimolare una cultura d impresa a tutti i livelli e in tutte le aree dell organizzazione e crescere insieme coinvolgendo tutte le persone e le realtà che la circondano offrire a tutti le stesse opportunità e premiare il merito ascoltare senza pregiudizi e essere consapevoli del beneficio che deriva dal confronto

11 analisi della prospettiva di APPREDIMENTO E CRESCITA obiettivi strategici crescita professionale dei dipendenti responsabilizzazione come stile di lavoro partecipazione dei dipendenti alla definizione delle strategie allineare il sistema premiante agli obiettivi diffondere la cultura dell ascolto e confronto indicatori lag (effetto) grado di miglioramento della professionalità percentuale di conseguimento degli obiettivi numero di suggerimenti strategici dal basso cui segue una effettiva implementazione indice di soddisfazione dei dipendenti tasso di circolazione delle informazioni indicatori lead (causa) numero di corsi di formazione numero di responsabili frequenza degli empowered team costituiti numero delle politiche di gestione orientate al personale periodicità di seminari e team building

12 analisi della prospettiva dei PROCESSI INTERNI obiettivi strategici creazione prodotti innovativi incremento della qualità di un prodotto descrizione non farsi guidare dall'abitudine e non fermarsi alle cose conosciute cercare sempre la soluzione migliore (non la più facile) e una volta realizzata pensare a trovare una ancora migliore attenzione costante verso i clienti e le loro necessità i clienti sono il centro delle nostre attenzioni e delle nostre decisioni operative promozione di uno sviluppo sostenibili cercare di offrire una maggiore sostenibilità ai clienti

13 analisi della prospettiva dei PROCESSI INTERNI obiettivi strategici creazione prodotti innovativi incremento della qualità di un prodotto attenzione costante verso i clienti e le loro necessità promozione di uno sviluppo sostenibili indicatori lag (effetto) incremento percentuale della clientela - tempo di risposta del cliente - percentuale di errori nei servizi numero di soluzioni personalizzate incremento percentuale di clienti - imprese orientate all ambiente indicatori lead (causa) tasso di introduzione di nuovi prodotti rispetto alla concorrenza - percentuale di servizi realizzati tempestivamente - minimizzazione dei problemi numero delle inchieste sulle problematiche dichiarate dalla clientela numero di iniziative attente all impatto ambientale e sociale

14 analisi della prospettiva dei CLIENTI obiettivi strategici descrizione accrescimento del livello di soddisfazione della clientela puntiamo all eccellenza grazie alla capacità di stare vicino ai nostri clienti accrescimento del livello di fidelizzazione della clientela costruire una relazione duratura nel tempo basata su qualità, fiducia, competenza, trasparenza del rapporto acquisizione di nuovi clienti modello di business multispecialistico

15 analisi della prospettiva dei CLIENTI obiettivi strategici accrescimento del livello di soddisfazione accrescimento del livello di fidelizzazione acquisizione di nuovi clienti indicatori lag (effetto) numero dei servizi usufruiti tasso di ritenzione dei clienti incremento percentuale della quota di mercato indicatori lead (causa) numero di prodotti offerti livello di personalizzazione dei servizi offerti lancio nuovi prodotti

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