MANUALE DELLA QUALITÀ edizione 3 maggio 2012

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "MANUALE DELLA QUALITÀ edizione 3 maggio 2012"

Transcript

1 MANUALE DELLA QUALITÀ edizione 3 maggio 2012

2

3 Sezione 0 Introduzione 5 Sezione 1 Scopo e campo di applicazione Presentazione dell organizzazione Scopo Campo di applicazione 10 Sezione 2 Riferimenti normativi Riferimenti Tabella di corrispondenza con la norma UNI EN ISO 9001: Sezione 3 Termini e definizioni Definizioni 17 Sezione 4 Sistema di gestione per la Qualità Requisiti generali Requisiti relativi alla documentazione Generalità Manuale della Qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni Allegati 26 Sezione 5 Responsabilità della Direzione Orientamento al Cliente Politica per la Qualità Pianificazione Responsabilità, autorità e comunicazione Riesame da parte della Direzione Impegno della Direzione Orientamento al Cliente Politica per la qualità Pianificazione Obiettivi per la Qualità Pianificazione del sistema di gestione per la Qualità Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità Rappresentante della direzione Comunicazione interna Riesame da parte della Direzione Generalità Elementi in ingresso per il Riesame Elementi in uscita dal Riesame 33 Sezione 6 Gestione delle risorse Risorse umane Infrastrutture Ambiente di lavoro 34 3

4 6.1 Messa a disposizione delle risorse Risorse umane Generalità Competenza, formazione-addestramento e consapevolezza Infrastrutture Ambiente di lavoro 37 Sezione 7 Realizzazione del servizio Pianificazione della realizzazione del servizio Processi relativi al Cliente Determinazione dei requisiti relativi al servizio Riesame dei requisiti relativi al servizio Comunicazione con il cliente Progettazione e sviluppo Pianificazione della progettazione e dello sviluppo Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo Riesame della progettazione e dello sviluppo Verifica della progettazione e dello sviluppo Validazione della progettazione e dello sviluppo Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo Approvvigionamento Processo di approvvigionamento Informazioni per l approvvigionamento Verifiche dei prodotti approvvigionati Produzione ed erogazione dei servizi Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi Validazione dei processi di produzione e erogazione del servizio Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione del prodotto Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e misurazione 47 Sezione 8 Misurazioni, analisi e miglioramento Generalità Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Audit interni Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei servizi Tenuta sotto controllo dei servizi non conformi Analisi dei dati Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive 55 4

5 Sezione 0 Introduzione 5

6 Questo Manuale della Qualità è emesso con distribuzione controllata e non può essere riprodotto senza il benestare scritto della tsm-trentino School of Management. Il Manuale deve essere restituito a richiesta. Copia controllata n Consegnata a In data Firma Assicurazione Qualità 6

7 Stato di edizione e approvazione del Manuale Ediz. Rev. Descrizione Data Redatto (Assicurazione Qualità) 3 0 Versione iniziale 25/05/2012 Approvato (Direzione TSM) Indice e stato di revisione delle sezioni del Manuale Sezione Titolo Revisione Data 00 Introduzione 0 maggio Scopo e campo di applicazione 0 maggio Riferimenti normativi 0 maggio Termini e definizioni 0 maggio Sistema di gestione per la Qualità 0 maggio Responsabilità della Direzione 0 maggio Gestione delle risorse 0 maggio Realizzazione del servizio 0 maggio Misurazioni, analisi e miglioramento 0 maggio

8 Sezione 1 Scopo e campo di applicazione 1.1 Presentazione dell Organizzazione 1.2 Scopo 1.3 Campo di applicazione 8

9 1.1 Presentazione dell organizzazione è una Scuola costituita dalla Provincia autonoma di Trento, dalla Camera di Commercio Industria Artigianato e Agricoltura di Trento e dall Università degli Studi di Trento. tsm opera nella formazione e nella ricerca applicata per il settore pubblico e privato, con particolare attenzione ai principali comparti dell economia e della società trentina. I soci La Provincia autonoma di Trento riconosce in tsm un fondamentale supporto alle capacità competitive dell intero territorio e il concretizzarsi di un riferimento per la qualificazione nel mondo delle imprese e della pubblica amministrazione. L Università degli Studi di Trento valorizza in tsm le proprie capacità di ricerca e di alta formazione negli ambiti del management pubblico e privato delle istituzioni e nello studio delle dinamiche sociali ed economiche. La Camera di Commercio di Trento, in rappresentanza delle categorie economiche, è un soggetto privilegiato nell individuazione della domanda di conoscenza e formazione proveniente dal tessuto locale. Attraverso tsm rafforza il proprio ruolo di sostegno allo sviluppo del territorio. Finalità ed obiettivi tsm è una Scuola che vuole essere: uno strumento di sistema che concorre all evoluzione del territorio attraverso l aggiornamento e lo sviluppo delle competenze della pubblica amministrazione; un punto di riferimento nella formazione e nella ricerca in ambiti rilevanti per lo sviluppo dell economia trentina; un luogo per favorire lo scambio, l innovazione ed il rinnovamento culturale dell amministrazione pubblica, delle imprese, e della società in genere. Destinatari tsm si rivolge a: dirigenti e dipendenti dell area pubblica che intendono sviluppare le competenze necessarie alla crescita degli apparati pubblici in termini di efficienza, efficacia, economicità ed attenzione al cittadino utente; imprenditori, manager, quadri del settore privato che vogliono aggiornare o accrescere le attitudini, le capacità e le competenze indispensabili per affrontare adeguatamente il mercato globale; giovani laureati in inserimento nel mondo del lavoro che hanno un progetto di crescita e di realizzazione personale. 9

10 Le azioni Le azioni formative di tsm sono: Formazione per la pubblica amministrazione. Master per laureati. Executive Master e percorsi formativi per Imprenditori e Manager. Tre sono i campi prioritari di intervento a cui corrispondono altrettanti comparti rilevanti per la società e l economia del territorio: Pubblica Amministrazione, Turismo, Arte e Cultura. tsm svolge inoltre attività di: Ricerca e gestione di Progetti Speciali L'attività di ricerca e di gestione di progetti speciali ha due finalità: - la prima, di carattere generale, è l'investimento in conoscenza per la progettazione e la gestione di interventi formativi e per il monitoraggio del fabbisogno formativo; - la seconda, di carattere specifico, riguarda la gestione di attività di particolare interesse dei soci nelle aree prioritarie di intervento di tsm. Editoriale L attività editoriale, sia a fini divulgativi che di supporto alla didattica, prevede la raccolta e la pubblicazione dei contributi più significativi emersi dalle attività di tsm. 1.2 Scopo Il presente Manuale è stato redatto al fine di recepire e formalizzare i requisiti della Norma UNI EN ISO 9001:2008 e, pertanto, di documentare il Sistema di Gestione per la Qualità di. Tale Sistema di Gestione per la Qualità rappresenta il mezzo tramite il quale tsm offre Progettazione, erogazione e valutazione di servizi di alta formazione e formazione continua per il comparto pubblico e privato. Attività di ricerca finalizzata all'innovazione nella formazione e nella valutazione. 1.3 Campo di applicazione Il sistema di gestione qualità di tsm non prevede esclusioni dal campo di applicazione della norma di riferimento. 10

11 Sezione 2 Riferimenti normativi 2.1 Riferimenti 2.2 Tabella di corrispondenza con la norma UNI EN ISO 9001:

12 2.1 Riferimenti Il presente Manuale della Qualità è stato redatto attenendosi alle seguenti norme: UNI EN ISO 9001 Novembre Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9000 Dicembre Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e terminologia 2.2 Tabella di corrispondenza con la norma UNI EN ISO 9001: 2008 Punto Norma UNI EN ISO 9001:2008 Titolo Sezione e paragrafo corrispondente del Manuale Qualità Procedura Generale 0. Approccio per processi PG Scopo e campo di applicazione Sezione Riferimenti normativi Sezione Termini e definizioni Sezione Sistema di gestione per la qualità Sezione Requisiti generali Requisiti relativi alla documentazione Generalità PG Manuale della Qualità PG Tenuta sotto controllo dei documenti PG Tenuta sotto controllo delle registrazioni 5. Responsabilità della Direzione Sezione PG Impegno della Direzione 5.1 PG Orientamento al cliente Politica per la Qualità Pianificazione Obiettivi per la qualità Pianificazione del sistema di gestione

13 Punto Norma UNI EN ISO 9001: TITOLO Responsabilità, autorità e comunicazione Sezione e paragrafo corrispondente del Manuale Qualità 5.5 Procedura Generale Responsabilità ed autorità PG Rappresentante della Direzione Comunicazione interna Riesame da parte della Direzione Generalità PG Elementi in ingresso per il riesame PG Elementi in uscita dal riesame PG Gestione delle risorse Sezione Messa a disposizione delle risorse 6.1 PG Risorse umane Generalità PG Competenza, formazioneaddestramento e consapevolezza 6.3 Infrastrutture Ambiente di lavoro PG Realizzazione del servizio Sezione Pianificazione della realizzazione del servizio Processi relativi al cliente Determinazione dei requisiti relativi al servizio Riesame dei requisiti relativi al servizio Comunicazione con il cliente PG-04, PG-05, PG-07 PG-04, PG-05, PG Progettazione e sviluppo Pianificazione della progettazione e sviluppo PG-04, PG-05, PG Elementi in ingresso alla progettazione e sviluppo PG-04, PG-05, PG Elementi in uscita alla progettazione e sviluppo PG-04, PG-05, PG Riesame della progettazione e sviluppo PG-04, PG-05, PG Verifica della progettazione e sviluppo PG-04, PG-05, PG-07 13

14 Punto Norma UNI EN ISO 9001: TITOLO Validazione della progettazione e sviluppo Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e sviluppo Sezione e paragrafo corrispondente del Manuale Qualità Approvvigionamento 7.4 Procedura Generale PG-04, PG-05, PG-07 PG-04, PG-05, PG Processo di approvvigionamento PG Informazioni per l approvvigionamento PG Verifica dei prodotti approvvigionati PG Produzione ed erogazione dei servizi Tenuta sotto controllo delle attività di produzione ed erogazione dei servizi Validazione dei processi di erogazione del servizio Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente PG-04, PG-05, PG-07 PG-04, PG-05, PG-07 PG-04, PG-05, PG Conservazione del prodotto Tenuta sottocontrollo delle apparecchiature di monitoraggio e misurazione Misurazioni, analisi e 8. miglioramento 7.6 Sezione Generalità 8.1 PG Monitoraggio e misurazioni Soddisfazione del cliente PG Audit interno PG Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei servizi Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi PG PG PG Analisi dei dati 8.4 PG Miglioramento Miglioramento continuo PG Azioni correttive PG-10 14

15 8.5.3 Azioni preventive PG-10 15

16 Sezione 3 Termini e definizioni 3.1 Definizioni 16

17 3.1 Definizioni Si fa riferimento alle definizioni contenute nella norma serie ISO 9000:2005. Di seguito si riportano alcune definizioni relative a termini di uso corrente nell ambito del Sistema Qualità (per le note esplicative si rimanda al testo della norma). Assicurazione qualità Azione correttiva Azione preventiva Azione migliorativa Classe Concessione Conformità della Parte della gestione per la qualità mirata a dare fiducia che i requisiti per la qualità saranno soddisfatti. Azione per eliminare la causa di una non conformità rilevata, o di altre situazioni indesiderabili rilevate. Azione per eliminare la causa di una non conformità potenziale o di altre situazioni indesiderabili rilevate. Azioni per migliorare il sistema di gestione per la qualità. Categoria (o grado) attribuita a differenti requisiti per la qualità relativi a servizi, processi o sistemi aventi la stessa utilizzazione funzionale. Autorizzazione, concessa dopo la produzione, ad utilizzare o rilasciare un prodotto anche se non è conforme ai requisiti specificati. Soddisfacimento di un requisito. Controllo della qualità Correzione Parte della gestione per la qualità mirata a soddisfare i requisiti per la qualità. Eliminazione non conformità rilevata. 17

18 Deroga Autorizzazione scritta, concessa prima della produzione (o della prestazione di un servizio), a scostarsi dai requisiti di un servizio specificati in origine. Difetto Mancato soddisfacimento di un requisito attinente un utilizzazione prevista o specificata. Efficacia Efficienza Miglioramento continuo Non conformità Piano della Qualità Politica per la Qualità Processo Qualità Requisito Grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati attesi. Rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli. Attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti. Mancato soddisfacimento di un requisito. Documento che, per uno specifico progetto, servizio, processo o contratto, specifica quali procedure devono essere utilizzate, da chi e quando. Obiettivi ed indirizzi generali di un organizzazione, relativi alla qualità, espressi in modo formale dall alta direzione. Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita. Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente. Riesame Attività effettuata per riscontrare l idoneità, l adeguatezza e l efficacia di qualcosa a conseguire gli obiettivi stabiliti. 18

19 Rintracciabilità Capacità di risalire alla storia, all'utilizzazione o all'ubicazione di ciò che si sta considerando. Sistema Sistema di Gestione Sistema di Gestione per la Qualità Soddisfazione del Cliente Specifica Insieme di elementi tra loro correlati o interagenti. Sistema per stabilire politica ed obiettivi e per conseguire questi ultimi. Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un organizzazione con riferimento alla qualità. Percezione del Cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti. Documento che stabilisce i requisiti. 4 19

20 Sezione 4 Sistema di gestione per la Qualità 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 4.3 Allegati 20

21 4.1 Requisiti generali Il Sistema di Gestione per la Qualità di tsm si prefigge i seguenti obiettivi: Definire i processi direttivi, ovvero quelli di indirizzo, supervisione e coordinamento delle attività aziendali. Definire i processi core, fondamentali per la realizzazione del servizio. Identificare i processi secondari di supporto alla realizzazione del servizio. In relazione ai processi così identificati, anche qualora essi fossero affidati all esterno, si intende: Definirne le interazioni. Stabilire i criteri ed i metodi necessari per assicurarne l efficace funzionamento e controllo. Assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportarne il funzionamento ed il monitoraggio. Monitorarli, misurarli ed analizzarli. Attuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo. La metodologia di esposizione dei concetti applicati per ottemperare i requisiti sopra esposti si avvale dei seguenti strumenti: a) divulgazione di concetti strategici b) esposizione di logiche di attuazione c) definizione di flussi procedurali d) definizione di documenti di registrazione inoltre, nel caso di processi affidati all esterno: e) elaborazione di analisi dei rischi f) applicazione del punto norma 7.4 e riguarda i seguenti processi: Processi direttivi Processi core Processi di supporto Indirizzo e coordinamento Monitoraggio e misurazione Area Alta Formazione Formazione per la Pubblica Amministrazione Ricerca e Progetti Speciali Editoria Approvvigionamento Gestione delle risorse umane Gestione della documentazione Mantenimento e miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità 21

22 Di seguito si riporta la mappa sintetica dei processi e le loro interazioni. Processi direttivi Indirizzo e Coordinamento Monitoraggio e Misurazione Processi core Alta Formazione Pubblica Amministrazione Ricerca e Progetti speciali Editoria Processi supporto di ICT Amministrazione Gestione della documentazione Mantenimento e miglioramento del SGQ Per il dettaglio delle attività dei singoli processi si rimanda all apposita procedura PG-01 I processi aziendali. 22

23 4.2 Requisiti relativi alla documentazione Generalità La struttura documentale del Sistema di Gestione per la Qualità di tsm comprende i seguenti documenti: Manuale della Qualità, che contiene le prescrizioni generali del Sistema Qualità e costituisce il livello più alto. Procedure generali, che contengono i lineamenti organizzativi relativi alle modalità tramite le quali svolgere le attività individuate nel Manuale della Qualità. Documenti di registrazione della qualità, finalizzati a comprovare il conseguimento della qualità richiesta. La struttura della documentazione così delineata ha l obiettivo di consentire in maniera semplice ed efficace l applicazione delle prescrizioni richiamate nelle normative di riferimento Manuale della Qualità Il presente Manuale costituisce documento riservato. Di esso vengono emesse copie controllate di cui esiste una lista di distribuzione redatta dalla funzione Assicurazione Qualità. Qualora un Cliente richieda esplicitamente il Manuale della Qualità ad un Referente di tsm é cura di tale Referente trasmettere la relativa richiesta alla funzione Assicurazione Qualità, che provvederà a soddisfare la richiesta e ad aggiornare la lista di distribuzione dei documenti controllati. Il Manuale è suddiviso in Sezioni: ciascuna di esse è caratterizzata da un codice di Revisione. Il Manuale viene gestito tramite un codice di REVISIONE e un codice di EDIZIONE. Il codice di REVISIONE di una sezione subisce un incremento (prendendo il numero più alto) ogni qualvolta venga modificato il contenuto della stessa. Il codice di REVISIONE del Manuale subisce un incremento ogni qualvolta viene variata una delle sue sezioni. Il codice di EDIZIONE del manuale subisce un incremento quando si supera la terza REVISIONE. 23

24 Per ogni nuova EDIZIONE del Manuale la numerazione della REVISIONE di ogni sezione riparte da zero. Il codice di EDIZIONE è riportato nell intestazione di ciascuna pagina del Manuale, mentre nel piè di pagina si riporta lo stato di REVISIONE di ogni singola sezione. In caso di ristrutturazione completa delle sezioni i codici di revisione vengono comunque azzerati. Il Manuale viene codificato con due caratteri: il primo è significativo dello stato di Edizione il secondo rappresenta lo stato di Revisione. Così MQ1/0 significa Manuale avente Edizione 1 e. Sul Manuale le modifiche apportate rispetto all edizione precedente vengono evidenziate tramite carattere corsivo (eccezione fatta per le sezioni nuove o in caso di ristrutturazione completa). Ogni volta che viene redatta una nuova edizione del Manuale della Qualità, la funzione Assicurazione Qualità provvede a: ritirare, sulla base della lista di distribuzione, le copie da sostituire e provvedere a distruggerle distribuire le copie aggiornate archiviare con la dicitura "Superato" l originale della versione precedente del Manuale della Qualità aggiornare la lista di distribuzione. Per ciò che riguarda il ritiro delle copie distribuite a Clienti è responsabilità della funzione Assicurazione Qualità inoltrare loro una comunicazione con la quale li si informa: che il Manuale di Qualità è stato aggiornato che, pertanto, è necessario procedere alla sostituzione della copia già distribuita che la copia superata, in suo possesso, deve essere restituita. Le copie di ritorno, una volta acquisite, verranno eliminate Tenuta sotto controllo dei documenti I documenti di Qualità possono essere classificati in: documenti di origine esterna documenti di origine interna 24

25 Documenti di provenienza esterna In questa categoria rientrano le norme emesse da appositi enti di normazione quali, ad esempio, UNI, ecc, oltre ai bandi di gara emessi da enti pubblici e privati e ai documenti esterni a tsm. Documenti di provenienza interna In questa categoria sono compresi i seguenti documenti: a) Manuale di Qualità b) Procedure Generali Il controllo dei documenti e dei dati viene gestito, in tsm, dalla funzione Assicurazione Qualità secondo i criteri stabiliti nella procedura generale PG-09 La gestione della documentazione di Qualità. Con tale procedura viene definito un sistema di controllo della documentazione al fine di definire: la corretta gestione dei documenti e dei dati, sia di provenienza esterna che di provenienza interna i criteri per l identificazione dei documenti prodotti all interno le modalità e le responsabilità per la redazione, approvazione ed emissione dei documenti e dei dati la gestione delle modifiche ai documenti e ai dati le modalità di controllo dei documenti superati i criteri di archiviazione. L'emissione di un documento consiste nella messa a disposizione di un elaborato ad uso, in generale, di altre funzioni e comporta il deposito di un originale che ne assicuri: a) l'unicità b) la reperibilità c) la completezza d) la riproducibilità Apportare cambiamenti all'originale comporta l'emissione, e quindi il deposito, di un nuovo originale con un nuovo codice di edizione. Per originale si intende il documento unico da cui si ricavano le copie e non si tratta pertanto necessariamente del documento redatto in origine Tenuta sotto controllo delle registrazioni Le fasi operative e le responsabilità per lo svolgimento delle attività inerenti al controllo delle registrazioni della qualità vengono disciplinate nella procedura generale PG-08 La gestione della documentazione di qualità. 25

26 Tale procedura ha lo scopo, inoltre, di garantire: a) la corretta identificazione dei moduli b) l esecuzione delle attività di redazione, approvazione ed emissione da parte di personale competente; c) la reperibilità e la conservazione delle registrazioni. Per tutti i documenti di registrazione della Qualità, il periodo di conservazione è di: 3 anni, per i documenti di registrazione interni collegati all erogazione del Servizio, a partire dalla data di ultimazione dello stesso; 3 anni, per i documenti a carattere generale inerenti il Sistema di gestione per la Qualità; il periodo previsto dalla legge, per tutti i documenti di sicurezza soggetti a vincoli normativi 4.3 Allegati 26

27 Allegato 1-Elenco delle Procedure Generali di tsm-trentino School of Management N Titolo Codice 1 I processi aziendali PG-01 2 Il processo di Indirizzo e Coordinamento PG-02 3 Il processo di Monitoraggio e Misurazione PG-03 4 Il processo di Alta Formazione PG-04 5 Il processo di Formazione per la Pubblica Amministrazione PG-05 6 Il processo di Approvvigionamento PG-06 7 Il processo di Ricerca e Progetti Speciali PG-07 8 Il processo di Gestione della documentazione di Qualità PG-08 9 Il processo di Gestione delle risorse umane PG Il processo di Mantenimento e Miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità PG Il processo di Editoria PG-11 27

28 Sezione 5 Responsabilità della Direzione 5.1 Impegno della Direzione 5.2 Orientamento al Cliente 5.3 Politica per la Qualità 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.6 Riesame da parte della Direzione 28

29 5.1 Impegno della Direzione Sulla base della Politica della Qualità adottata, la Direzione presenta gli obiettivi aziendali prefissati a tutti i collaboratori in modo tale da rendere diffuse e condivise le motivazioni che ne stanno alla base. La Direzione si impegna a sostenere e motivare tutte le Risorse al fine di garantire la corretta attuazione del Sistema di Gestione per la Qualità ed il raggiungimento degli obiettivi. La Direzione formalizza il suo impegno nella riunione annuale nella quale viene condotto il Riesame del Sistema Qualità al fine di: a) analizzare l andamento complessivo della Qualità nell anno trascorso e decidere le azioni da effettuare nell anno a venire per quanto riguarda tutti gli aspetti strategici e di sua competenza da attuare per incrementare il livello di servizio interno ed esterno. Tali azioni vengono definite specificando responsabilità, strumenti e tempistiche di attuazione delle stesse. b) verificare l andamento dei processi gestionali sulla base dei risultati relativi ai parametri di controllo prescelti e stabilire gli obiettivi per l annualità a venire. c) rendere disponibile al Sistema di Gestione per la Qualità le risorse (tecniche, umane e materiali) che necessitano per realizzare quanto deciso. 5.2 Orientamento al Cliente Al fine di verificare puntualmente la corrispondenza degli obiettivi formulati con i requisiti identificati dal Cliente o di tsm, la Direzione avalla, con la sua firma, la progettazione delle iniziative e l inizio delle attività operative. Inoltre, per garantire pronte risposte alle esigenze degli utenti (interni od esterni a tsm), gestisce opportunamente le anomalie segnalate in merito alle prestazioni effettuate. Ogni problema evidenziato viene considerato a livello di non conformità e gestito come tale, con relativa Azione correttiva per rimuovere la causa di fondo che l ha generato. Infine, per conoscere il gradimento del Cliente in merito ai servizi offerti, l azienda provvede a misurare periodicamente il livello di soddisfazione espresso dal Cliente ed a confrontare tale livello con gli obiettivi stabiliti a livello di processi primari. 29

30 5.3 Politica per la qualità ritiene la Qualità del servizio erogato, elemento essenziale per il proprio consolidamento e sviluppo nei settori in cui opera. La necessità di migliorare la propria Organizzazione ha portato tsm-trentino School of Management a dotarsi di un Sistema di Gestione per la Qualità conforme alla Norma UNI EN ISO 9001:2008. Tale Sistema è documentato nel Manuale della Qualità e nelle Procedure emesse a supporto dello stesso. Attraverso il proprio Sistema di Gestione per la Qualità, pertanto, tsm-trentino School of Management ha stabilito di perseguire i seguenti obiettivi strategici: rispondere alle esigenze dei soci, della Pubblica Amministrazione e del mondo delle imprese, in modo da favorire il raggiungimento degli obiettivi strategici affidati e diventare, talvolta, essa stessa leva di sviluppo e innovazione strategica; assicurare il presidio costante dei propri processi attraverso la ricerca continua dell efficienza, il monitoraggio permanente dell efficacia delle iniziative e la certificazione del modello operativo di funzionamento, l innovazione nella progettazione e nei metodi formativi; essere in grado di assistere e favorire lo sviluppo di una relazione di partnership con gli stakeholders locali sulla catena estesa del valore (clienti, fornitori, partner, enti ed università, centri di ricerca, competitors, ) e nell apertura verso una dimensione internazionale nelle alleanze rispetto alla gestione dei progetti. Tutta l'organizzazione, in relazione alle proprie mansioni e responsabilità, è tenuta a partecipare attivamente affinché quanto prescritto nel Manuale della Qualità e nelle Procedure sia sistematicamente attuato e gradualmente migliorato. Gli obiettivi che tsm si pone con il Sistema di Gestione per la Qualità sono raccolti nel documento, costantemente aggiornato e pubblicizzato, Politica per la Qualità. 5.4 Pianificazione Obiettivi per la Qualità Al fine di avere un riscontro formale e quantitativo alla Politica enunciata dalla Direzione, vengono stabiliti, annualmente, dei valori limiti di riferimento per un 30

31 mantenimento efficace del Sistema di Gestione per la Qualità. Tali valori riguardano i principali processi aziendali e possono riferirsi, in via generale, ai seguenti parametri: Livello di interesse dell iniziativa Livello di organizzazione dell iniziativa Livello professionale dell iniziativa Livello di resa dell iniziativa Livello di partecipazione all iniziativa Verifica dell apprendimento Ritardo su attività cardine Livello di Customer Satisfaction del Cliente Pianificazione del sistema di gestione per la Qualità La responsabilità della Pianificazione della Qualità è della Direzione che si avvale della collaborazione della funzione Assicurazione Qualità. tsm pianifica la qualità, per documentare come verranno soddisfatti i requisiti per la qualità, durante il Riesame del Sistema Qualità. In tale fase vengono definite le attività da eseguire e le scadenze da osservare per gestire: la formazione interna le verifiche ispettive le azioni di miglioramento la realizzazione di nuovi servizi. 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità L'organizzazione generale per la Qualità di tsm è illustrata nel funzionigramma attuale. I responsabili delle posizioni definite tramite il funzionigramma sono designati dalla Direzione e tale attribuzione di responsabilità è stata formalizzata nella procedura PG-02 Il processo di Indirizzo e Coordinamento. Nella stessa procedura sono inoltre puntualmente definite: le attività svolte il tipo di attività (Indirizzo, Approvazione, Gestione) la sezione del Manuale ovvero la Procedura ove tale attività viene descritta per le seguenti posizioni aziendali: Direttore Generale (DIR) Comitato di Direzione (CDR) 31

32 Direttore/Responsabile di Area (DRA) Assicurazione Qualità (CS) Audit (AUD) La Direzione ha definito le responsabilità e l'autorità atte a: promuovere azioni correttive e preventive identificare e registrare ogni non conformità o problema di servizio, processo e di Sistema Qualità definire e controllare il trattamento dei servizi non conformi verificare l efficacia delle azioni correttive e preventive La Direzione si assume la responsabilità di garantire il soddisfacimento dei requisiti del Sistema Qualità e le aspettative del Cliente Rappresentante della direzione Per assicurare l applicazione di quanto previsto da questo Manuale della Qualità, la Direzione intende svolgere in prima persona la funzione di Rappresentante della Direzione Comunicazione interna Nell ottica del miglioramento continuo la Direzione ritiene di fondamentale importanza la comunicazione interna. A tal fine vengono effettuate periodiche riunioni aventi carattere: di avanzamento lavori, per le funzioni interessate all erogazione dei servizi di coordinamento, a livello tecnico e gestionale di informazione, a qualsiasi livello in modo da sviluppare la comunicazione in modo bidirezionale e consentire un vero sviluppo integrato delle esigenze aziendali e professionali. Delle riunioni maggiormente significative vengono redatti specifici verbali che vengono poi distribuiti a tutti i partecipanti. Le comunicazioni formali (lettere, mail, fax) vengono registrate e archiviate tramite un sistema di protocollo. 5.6 Riesame da parte della Direzione Generalità Il Riesame della Direzione rappresenta il momento gestionale in cui viene eseguito un bilancio delle attività del Sistema di Gestione per la Qualità e nel 32

33 quale vengono stabilite le azioni necessarie a migliorare l efficienza e l efficacia del sistema stesso. Esso viene effettuato con cadenza periodica dalla Direzione, in collaborazione con la funzione Assicurazione Qualità, almeno una volta l anno. Il Riesame da parte della Direzione viene formalizzato tramite una relazione redatta dalla funzione Assicurazione Qualità e debitamente approvata dalla Direzione Elementi in ingresso per il Riesame In linea di massima gli elementi di ingresso per il riesame possono comprendere: le informazioni di ritorno da parte del Cliente e degli utenti i dati di misura delle prestazioni dei processi i risultati delle verifiche ispettive le non conformità rilevate le azioni correttive effettuate le azioni di miglioramento continuo effettuate i cambiamenti interni o esterni passibili di influenza sul Sistema di Gestione per la Qualità le prestazioni dei fornitori i costi della Qualità e della non Qualità Elementi in uscita dal Riesame In linea di massima gli elementi in uscita dal riesame possono consistere nella definizione di azioni tese a: stabilire gli obiettivi futuri realizzare piani di miglioramento soddisfare fabbisogni specifici di risorse qualificate realizzare la formazione dei collaboratori interni ridurre il costo della non Qualità pianificare le Verifiche ispettive 33

34 Sezione 6 Gestione delle risorse 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro 34

35 6.1 Messa a disposizione delle risorse La Direzione, consapevole dell importanza strategica e gestionale del suo Sistema di Gestione per la Qualità, ha deciso di dare evidenza, nel suo funzionigramma interno, a chi ha la responsabilità di gestione, verifica ed esecuzione delle attività inerenti alla Qualità del servizio e del processo in modo da finalizzarle alla erogazione di servizi conformi ai requisiti richiesti dai Clienti ed al miglioramento continuo delle prestazioni. 6.2 Risorse umane Generalità Le risorse assegnate dalla Direzione di tsm alle attività di gestione, verifica ed esecuzione delle attività inerenti alla Qualità del servizio e del processo, sono state individuate sulla base di caratteristiche peculiari, quali: competenza specifica nelle aree tematiche ad esse assegnate esperienza pluriennale nelle attività di gestione e coordinamento eventuali esperienze precedenti nel governo di Sistemi di Gestione per la Qualità Competenza, formazione-addestramento e consapevolezza Il Sistema di Gestione per la Qualità prevede l'individuazione delle necessità di formazione del personale impegnato in attività aventi influenza sulla qualità del servizio. Il cosiddetto aggiornamento del personale comprende due diversi aspetti: formazione del personale, con identificazione dei contenuti e dei metodi richiesti per lo svolgimento delle attività funzionali informazione del personale soprattutto con riferimento alle prescrizioni richieste dal Sistema di Gestione per la Qualità al fine di favorirne l applicazione e di svolgere le proprie mansioni in un contesto strutturato e regolamentato. Le modalità di pianificazione e di svolgimento dell attività di addestramento sono riportate nella procedura generale PG-09 La Gestione delle risorse umane. 35

36 L individuazione e la pianificazione dei fabbisogni formativi rientrano nelle competenze del Referente per la funzione Assicurazione Qualità e dei Direttori d Area. Per la formalizzazione del Piano di formazione vengono specificati: i referenti interessati l oggetto della formazione le competenze che si acquisiscono il periodo di erogazione o svolgimento. Il Piano di formazione deve essere preventivamente approvato dalla Direzione. L attività formativa viene formalizzata e registrata in un apposito supporto elettronico ed eventualmente documentata negli appositi registri (laddove trattasi di formazione in aula). 6.3 Infrastrutture Nell ottica di garantire e mantenere la qualità dei servizi erogati, la Direzione ha predisposto una serie di misure operative mirate a: strutturare gli uffici nelle aree funzionali dedicate allo svolgimento delle mansioni assegnate ai vari collaboratori rendere disponibili le attrezzature necessarie alla redazione, gestione ed archiviazione dei documenti tecnici e gestionali, come: - pc in rete - stampanti - scanner - fotocopiatrici - modem di trasmissione - ecc., ecc. dotare la strumentazione hardware esistente di adeguati software per la: - videoscrittura - gestione archivi - gestione grafica - fotoriproduzione digitale - trasmissione dati a distanza - ecc., ecc. 36

37 6.4 Ambiente di lavoro La conformità dei servizi erogati ai requisiti richiesti dai Clienti è agevolata altresì dalle seguenti misure: a) disponibilità per tutto il personale residente di specifici spazi di lavoro adeguatamente serviti (pc e telefono) b) dotazione di adeguata illuminazione, insonorizzazione e climatizzazione per tutti i locali adibiti ad uso ufficio. c) disponibilità per i visitatori ( Clienti e collaboratori esterni) di appositi locali ove lavorare e scambiare informazioni. 37

38 Sezione 7 Realizzazione del servizio 7.1 Pianificazione della realizzazione del servizio 7.2 Processi relativi al cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione dei servizi 7.6 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e misurazione 38

39 7.1 Pianificazione della realizzazione del servizio La realizzazione del servizio viene pianificata e formalizzata dalla Direzione attraverso la definizione di procedure. In particolare, le modalità di gestione dei processi relativi al Cliente sono formalizzate nelle procedure generali PG-04 Il processo di Alta Formazione, PG-05 Il processo di formazione per la Pubblica Amministrazione, PG-07 Il processo di Ricerca e Progetti Speciali e PG-11 Il processo di Editoria. I relativi sotto processi sono: - Per il processo di Alta Formazione e per il processo di formazione per la Pubblica Amministrazione: - Individuazione fabbisogni - Progettazione preliminare - Pianificazione progettuale - Progettazione esecutiva - Verifica e validazione progettazione esecutiva - Svolgimento iniziative - Monitoraggio, analisi e valutazione del gradimento, - Analisi dei risultati - Per il processo di Ricerca e Progetti Speciali: - Individuazione fabbisogni - Progettazione preliminare - Pianificazione progettuale - Individuazione risorse - Progettazione esecutiva - Verifica e validazione progettazione esecutiva - Svolgimento iniziative - Per il processo di Editoria: - Individuazione delle iniziative 39

40 - Progettazione preliminare - Svolgimento delle iniziative - Monitoraggio delle attività 7.2 Processi relativi al Cliente Determinazione dei requisiti relativi al servizio I requisiti delle nuove iniziative vengono identificati da tsm, sulla base, generalmente, dei seguenti aspetti: Indicazioni del Consiglio di Amministrazione di tsm Indicazioni della Provincia autonoma di Trento Richieste provenienti dai soci di tsm Richieste provenienti dal Cliente Specifiche analisi di mercato Normativa provinciale e nazionale Per Cliente si intende: a) La Provincia autonoma di Trento e i suoi Enti Strumentali. b) I partecipanti alle attività di formazione sviluppate da tsm. c) Gli Enti e gli Organismi pubblici e privati che sviluppano progetti e iniziative in linea con lo scopo statutario di tsm Riesame dei requisiti relativi al servizio I requisiti relativi al servizio vengono riesaminati nei seguenti momenti: a) in fase di progettazione preliminare delle iniziative b) allorché vengono riscontrate eventuali deviazioni nel processo di erogazione del servizio. Riesame in fase di progettazione preliminare delle iniziative In questa fase i Referenti delle iniziative, coordinati dai Direttori di Area, provvedono a: a) delineare obiettivi formativi e di sviluppo b) valutare se gli obiettivi di sviluppo e di formazione ipotizzati sono in linea con i requisiti definiti. Riesame conseguente ad eventuali deviazioni riscontrate nel processo di erogazione del servizio 40

41 Nel corso del processo di erogazione del servizio potrebbero essere riscontrate delle deviazioni riguardo alla capacità di soddisfare i requisiti stabiliti per lo svolgimento dell iniziativa; in questo caso i Referenti delle iniziative devono darne immediata comunicazione ai Direttori di Area al fine di concordare le azioni da effettuare Comunicazione con il cliente Le fasi comunicative con il Cliente vengono gestite a diversi livelli ed attraverso i seguenti strumenti: contatti verbali e telefonici incontri e riunioni di lavoro comunicazioni informatiche questionari di valutazione questionari di gradimento Le comunicazioni formali (lettere, mail, fax) vengono registrate e archiviate tramite un sistema di protocollo. 7.3 Progettazione e sviluppo Pianificazione della progettazione e dello sviluppo La pianificazione delle attività inerenti alle iniziative viene eseguita, a cura della Risorsa incaricata dal Direttore dell Area, prima dell inizio della progettazione preliminare. Successivamente all assegnazione dell incarico, infatti, il Referente incaricato redige il Piano di progetto nel quale vengono indicati: i dati identificativi del progetto le responsabilità per la progettazione e lo sviluppo i referenti interni ed esterni le diverse fasi con le relative verifiche la validazione Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo Gli elementi in ingresso alla progettazione (ovvero alla definizione delle caratteristiche di una nuova iniziativa) comprendono, generalmente, i seguenti aspetti: a) requisiti richiesti dal Cliente o stabiliti dalla Direzione b) destinatari dell iniziativa c) esito delle precedenti iniziative 41

42 d) nuove normative. Gli elementi in ingresso allo sviluppo, (ovvero alla definizione delle modalità di attuazione dell iniziativa) invece, comprendono: a) tempi di completamento richiesti dal Cliente o stabiliti dalla Direzione b) popolazione interessata dalle iniziative c) tempi di disponibilità delle Risorse coinvolte nelle iniziative d) competenze professionali specifiche necessarie per l erogazione dei servizi Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo Gli elementi in uscita dalla progettazione (progettazione preliminare) comprendono generalmente i seguenti aspetti: a) definizione tecnica dell iniziativa in relazione ai requisiti richiesti dal Cliente o stabiliti dalla Direzione b) risultati attesi c) tipologie delle Risorse interne ed esterne necessarie alla realizzazione dell iniziativa d) tipologia dei servizi esterni necessari e) stima del costo complessivo. Gli elementi in uscita dallo sviluppo (progettazione esecutiva), invece, comprendono la definizione puntuale di: a) contenuti specifici delle iniziative b) popolazione coinvolta c) tempistiche di effettuazione delle singole attività d) collaborazioni professionali esterne ed interne necessarie alla realizzazione dell iniziative e) strumenti didattici necessari per l erogazione del servizio di formazione f) servizi esterni necessari (logistica, ecc.) g) parametri di misurazione e gradimento da utilizzare per il monitoraggio dell iniziativa Riesame della progettazione e dello sviluppo Per riesame si intende la valutazione della capacità dei risultati della progettazione di ottemperare ai requisiti richiesti o stabiliti. I riesami della progettazione e dello sviluppo sono condotti generalmente dal Referente dell iniziativa, in stretto rapporto con il Direttore dell Area, nelle fasi ritenute suscettibili di valutazione e rielaborazione e possono prevedere la partecipazione di altre Risorse interne o esterne. Dei risultati dei riesami viene mantenuta opportuna registrazione Verifica della progettazione e dello sviluppo La verifica della Progettazione ha lo scopo di appurare se i risultati parziali della stessa (contenuti, modalità di svolgimento, ecc.) soddisfano i singoli requisiti di progetto. 42

43 Le verifiche della Progettazione possono essere molteplici ed interessare singoli aspetti progettuali. Esse sono eseguite, in via informale, dal Referente dell iniziativa. Nel caso di esito negativo delle verifiche, il Referente dell iniziativa, in stretto rapporto con il Direttore dell Area, individua le cause degli scostamenti e i provvedimenti atti ad eliminarle Validazione della progettazione e dello sviluppo Per validazione si intende la valutazione dei risultati completi della progettazione in merito alla soddisfazione dei requisiti richiesti per l iniziativa. Il Progetto si intende validato allorché si valutano soddisfacenti i risultati complessivi dell iniziativa in relazione agli obiettivi da raggiungere e in linea con quanto enunciato dalla Direzione di tsm. Le modalità e le responsabilità di validazione dei progetti sono definite secondo lo schema seguente 43

44 Tipologia Servizio Processo Core Sponsor Approvazione delle fasi di Progettazione Progetto Progetto Preliminare Esecutivo Validazione del Progetto Altre attività Ricerca e Progetti Speciali Soggetti vari Direttore Generale Direttore Generale Direttore Generale Formazione Alta Formazione, Master/Executive Pubblica Amministrazione Soggetti vari Provincia Trento e altri soggetti Direttore Generale Direttore Generale Direttore Generale Direttore Area Direttore Generale Coordinatore didattico Referente del corso 44

45 7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo La modifica dei requisiti richiesti per l iniziativa (sia essa originata da un Cliente o da tsm) induce a ripercorrere dall inizio i passi logici attuati per la progettazione e lo sviluppo delle iniziative, ovvero: definizione degli elementi di ingresso della progettazione progettazione riesame della progettazione verifica della progettazione La gestione delle modifiche progettuali ricade sulle stesse Risorse che ne hanno curato le relative attività e che se ne assumono interamente le responsabilità. 7.4 Approvvigionamento Processo di approvvigionamento Le attività di approvvigionamento vengono effettuate attenendosi alle prescrizioni della procedura PG-06 "Il processo di Approvvigionamento". Tale procedura pianifica le attività d'approvvigionamento attraverso: a) la definizione del flusso informativo e delle responsabilità ad esso connesse; b) le modalità con cui si procederà alla verifica della conformità delle prestazioni e dei servizi approvvigionati ai requisiti qualitativi richiesti. Definisce inoltre i criteri e le responsabilità per la valutazione dei Fornitori. La valutazione dei fornitori viene eseguita analizzando i servizi, le prestazioni e le forniture effettuate in un arco di tempo predeterminato (generalmente 1 anno). L analisi complessiva dei singoli fornitori viene condotta, congiuntamente, da: la Funzione Assicurazione Qualità il Direttore Area Amministrazione i Referenti di Progetto ed è mirata a definire il livello complessivo degli approvvigionamenti in relazione ai seguenti fattori: Customer Satisfaction Verifica requisiti Tempi di risposta Collaborazione attiva mediante l attribuzione di un giudizio (esempio: ottima-media-sufficiente), opportunamente formalizzato sull apposito Schema di valutazione Fornitori. 45

46 7.4.2 Informazioni per l approvvigionamento I requisiti di approvvigionamento delle prestazioni, delle forniture e dei servizi necessari all esecuzione delle attività formative e di consulenza vengono solitamente definiti a cura dell Area a cui compete il progetto, tramite: a) specifiche di acquisto b) capitolati c) altri documenti esplicativi e trasmessi al Fornitore Verifiche dei prodotti approvvigionati I servizi, le prestazioni e le forniture approvvigionate vengono controllati dai Referenti di Progetto (che hanno provveduto a richiederli) sulla base dei requisiti citati nell Ordine/Contratto o delle relative specifiche di acquisto. In caso di difformità tra la proposta tecnica ed il servizio/fornitura resa o di carattere amministrativo/economico sarà cura dei singoli Referenti di Progetto rivolgersi al Direttore Area Amministrazione per i necessari approfondimenti con i Fornitori e la gestione delle relative azioni correttive. 7.5 Produzione ed erogazione dei servizi Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi Il corretto svolgimento delle attività previste nelle singole iniziative è garantito dai seguenti fattori: a) disponibilità dei supporti necessari b) monitoraggio delle attività operative Disponibilità dei supporti necessari Alle Risorse interne ed esterne incaricate dello svolgimento delle attività di formazione, sviluppo e consulenza vengono resi disponibili i seguenti ausili: obiettivi didattici e di sviluppo calendari delle sessioni formative, dei meeting e degli eventi programmati elenchi nominativi dei partecipanti alle iniziative materiali didattici e supporti tecnologici locali idonei alla formazione ed agli eventi programmati informazioni tecniche relative al progetto dell iniziativa supporto metodologico da parte del Referente dell iniziativa. Monitoraggio delle attività operative 46

47 Le attività operative vengono monitorate mediante: supervisione del Referente dell iniziativa e del Direttore dell Area controllo ispettivo della Assicurazione Qualità gradimento della formazione da parte dei partecipanti alle sessioni formative valutazione finale da parte del Cliente e/o della Direzione di tsm Validazione dei processi di produzione e erogazione del servizio I processi di produzione ed erogazione del servizio sono validati una volta conclusa l attività e tale validazione viene registrata sul Piano di progetto Identificazione e rintracciabilità L identificazione dei documenti relativi alla progettazione ed erogazione dei servizi viene assicurata mediante adozione di standard di redazione che garantiscono, in ogni caso: l identificazione del Progetto la fonte della documentazione la data di emissione l oggetto della documentazione La rintracciabilità è, invece, assicurata da una accurata archiviazione dei documenti e dei relativi supporti informatici, organizzata secondo quanto previsto nella procedura PG-08 Il processo di Gestione della documentazione di Qualità Proprietà del cliente Relativamente alle proprietà documentali del Cliente, tsm si impegna, qualora nella realizzazione delle iniziative ne venga in possesso, ad utilizzarle esclusivamente per il tempo necessario ad erogare il servizio e a non divulgarle all esterno di tsm Conservazione del prodotto Tutti i documenti relativi all attività di formazione (ad es.materiale didattico) vengono conservati nell archivio digitale e/o in quello cartaceo. Qualora gli utenti lo richiedano possono vedere tali documenti. 7.6 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e misurazione Le attività di monitoraggio e di misurazione sono regolate secondo una procedura approvata dalla Direzione. Le apparecchiature non strumentali di misurazione (indicatori, tabelle, questionari, verbali, registrazione presenze, 47

MANUALE DELLA QUALITÀ edizione 2 aprile 2010

MANUALE DELLA QUALITÀ edizione 2 aprile 2010 MANUALE DELLA QUALITÀ edizione 2 aprile 2010 Sezione 0 Introduzione >> 5 Sezione 1 Scopo e campo di applicazione >> 9 1.1 Presentazione dell Organizzazione >> 10 1.2 Scopo >> 11 1.3 Campo di applicazione

Dettagli

MANUALE DELLA QUALITÀ SIF CAPITOLO 03 (ED.03) TERMINI E DEFINIZIONI

MANUALE DELLA QUALITÀ SIF CAPITOLO 03 (ED.03) TERMINI E DEFINIZIONI INDICE 3.1 Termini e Definizioni 3.2 Acronimi 3.3 Modifiche Redatto da Controllato ed approvato da Ida Ceserani Achille Caputi Data 24 aprile 2008 Pagina 1 di 6 3.1 Termini e definizioni Nel Manuale della

Dettagli

Comune Fabriano. Protocollo Generale, Servizio Progettazione, Servizio Edilizia Privata. Progetto di Certificazione secondo le norme ISO 9000

Comune Fabriano. Protocollo Generale, Servizio Progettazione, Servizio Edilizia Privata. Progetto di Certificazione secondo le norme ISO 9000 Comune Fabriano Protocollo Generale, Servizio Progettazione, Servizio Edilizia Privata Progetto di Certificazione secondo le norme ISO 9000 Formazione per auditor interni 25 maggio 2009 1 SOMMARIO Il significato

Dettagli

Procedura per la progettazione di interventi formativi

Procedura per la progettazione di interventi formativi di interventi formativi Livello di revisione: 7 N. pagina: 1/6 Ministero dell'economia e delle Finanze Dipartimento del Tesoro Servizio Dipartimentale per gli Affari Generali, il Personale e la qualità

Dettagli

GESTIONE RISORSE UMANE

GESTIONE RISORSE UMANE 1 di 5 1. SCOPO Scopo della presente procedura è definire la gestione delle risorse umane del Comune, in termini di competenze, addestramento e qualificazione necessari per raggiungere i seguenti obiettivi:

Dettagli

Manuale del Sistema di Gestione Integrato per la Qualità e l Ambiente INDICE

Manuale del Sistema di Gestione Integrato per la Qualità e l Ambiente INDICE Pag. 1 di 8 SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO PER LA QUALITÀ E L AMBIENTE INDICE 1. Requisiti generali... 2 2. Requisiti relativi alla documentazione... 3 2.1... 3 2.2 Procedure... 3 2.3 Istruzioni Operative...

Dettagli

CAPITOLO 7 GESTIONE DEI PROCESSI

CAPITOLO 7 GESTIONE DEI PROCESSI CAPITOLO 7 GESTIONE DEI PROCESSI 7.1 GENERALITA 7.2 PIANIFICAZIONE E CONTROLLO DEI PROCESSI 7.3 RESPONSABILITA ED AUTORITA RELATIVE AI PROCESSI Pagina 51 di 76 7.1 GENERALITÁ Nel presente capitolo l Istituto

Dettagli

Kit Documentale Qualità UNI EN ISO 9001:2015. Templates modificabili di Manuale, Procedure e Modulistica. Nuova versione 3.

Kit Documentale Qualità UNI EN ISO 9001:2015. Templates modificabili di Manuale, Procedure e Modulistica. Nuova versione 3. Premessa Il sistema di gestione per la qualità conforme alla norma internazionale UNI EN ISO 9001:2015 dovrebbe essere implementato nell ordine di seguito indicato, che riporta le clausole della norma

Dettagli

LA NORMA INTERNAZIONALE SPECIFICA I REQUISITI DI UN SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ PER UN'ORGANIZZAZIONE CHE:

LA NORMA INTERNAZIONALE SPECIFICA I REQUISITI DI UN SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ PER UN'ORGANIZZAZIONE CHE: LA NORMA ISO 9001 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE GENERALITÀ LA NORMA INTERNAZIONALE SPECIFICA I REQUISITI DI UN SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ PER UN'ORGANIZZAZIONE CHE: A) HA L'ESIGENZA DI DIMOSTRARE

Dettagli

GESTIONE E ORGANIZZAZIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE. INTERNE.

GESTIONE E ORGANIZZAZIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE. INTERNE. Titolo INDICE 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RESPONSABILITA 4. DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ 5. INDICATORI DI PROCESSO 6. RIFERIMENTI 7. ARCHIVIAZIONI 8. TERMINOLOGIA ED ABBREVIAZIONI 9. DOCUMENTI DI

Dettagli

PROGETTAZIONE / PROGRAMMAZIONE DIDATTICA INDICE. Revisioni

PROGETTAZIONE / PROGRAMMAZIONE DIDATTICA INDICE. Revisioni Pagina 1 di 8 INDICE 1.1 OBIETTIVO 1.2 APPLICAZIONE 1.3 RESPONSABILITÀ 1.4 FLOW ATTIVITÀ 1.5 PIANIFICAZIONE 1.6 VERIFICHE E PIANI DI RECUPERO 1.7 VALIDAZIONE E MODIFICHE AL PROGETTO 1.8 MODULISTICA Revisioni

Dettagli

IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA SECONDO LA NORMA ISO 9001:2000

IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA SECONDO LA NORMA ISO 9001:2000 IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA SECONDO LA NORMA ISO 900:2000 Dott. Milko Zanini Ufficio Qualità corso qualità avanzato interno re. 0 del 09- -2005 Qualità: Insieme delle proprietà e delle caratteristiche

Dettagli

Capitolo 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

Capitolo 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Pagina 1 di 14 Capitolo 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 4.1 REQUISITI GENERALI 4.1.1 IDENTIFICAZIONE DEI PROCESSI 4.1.2 PROCESSI IN OUTSOURCING 4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE 4.2.1 GENERALITA

Dettagli

ACCREDITAMENTO LABORATORI DI ANALISI UNI CEI EN ISO/IEC 17025:2005. Dr.ssa Eletta Cavedoni Cosmolab srl Tortona

ACCREDITAMENTO LABORATORI DI ANALISI UNI CEI EN ISO/IEC 17025:2005. Dr.ssa Eletta Cavedoni Cosmolab srl Tortona ACCREDITAMENTO LABORATORI DI ANALISI UNI CEI EN ISO/IEC 17025:2005 Dr.ssa Eletta Cavedoni Cosmolab srl Tortona UNI CEI EN ISO/IEC 17025:2005 Titolo: Requisiti generali per la competenza dei laboratori

Dettagli

MANUALE DELLA QUALITA SISTEMA GESTIONE QUALITA SISTEMA GESTIONE QUALITA

MANUALE DELLA QUALITA SISTEMA GESTIONE QUALITA SISTEMA GESTIONE QUALITA Revisione Data Capitolo/Paragrafo Modifiche modificato 01 10/06/03 4.1 Interazione dei processi 02 13/06/04 4.2.3 Adeguamento linee guida regionali 03 03/10/09 4.1 Nuovo logo, Pitagora, tabella A e tabella

Dettagli

Istituto Tecnico Aeronautico di Stato. Francesco De Pinedo 1. Roma - Via F. Morandini, 30 - Tel PG01 Audit Interni

Istituto Tecnico Aeronautico di Stato. Francesco De Pinedo 1. Roma - Via F. Morandini, 30 - Tel PG01 Audit Interni PG01 Audit Interni Redazione Verifica Approvazione RSQ Firma Data DSGA Firma Data DIRS Firma Data Stato delle Revisioni Num. Data Descrizione 00 24/03/2005 Emissione 01 06/03/2006 Inserito modulo Lista

Dettagli

Concetti generali e introduzione alla norma UNI EN ISO 9001/2008

Concetti generali e introduzione alla norma UNI EN ISO 9001/2008 Concetti generali e introduzione alla norma UNI EN ISO 9001/2008 1 1. Qualità e SGQ 2 Cosa è la Qualità Qual è di qualità migliore? Una Fiat Panda Una Ferrari 3 Definizione di qualità: Il grado in cui

Dettagli

PROCEDURA ORGANIZZATIVA

PROCEDURA ORGANIZZATIVA INDICE: 1. SCOPO 2. APPLICABILITÀ 3. CONFORMITÀ 4. RESPONSABILITÀ 5. DOCUMENTI DI RIFERIMENTO E CORRELATI 6. ACRONIMI UTILIZZATI NELLA PROCEDURA 7. DESCRIZIONE DELLA PROCEDURA 8. MODULISTICA 9 ALLEGATI

Dettagli

4.10 PROVE, CONTROLLI E COLLAUDI

4.10 PROVE, CONTROLLI E COLLAUDI Unione Industriale 55 di 94 4.10 PROVE, CONTROLLI E COLLAUDI 4.10.1 Generalità Il fornitore deve predisporre e mantenere attive procedure documentate per le attività di prova, controllo e collaudo allo

Dettagli

PROCEDURA DI GESTIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE

PROCEDURA DI GESTIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE PROCEDURA DI GESTIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE EMESSA DA: VERIFICATA DA: APPROVATA DA: (Responsabile Piani di Audit) (Responsabile del Gruppo Qualità) (Dirigente Scolastico) Doc.:.PQ03 Rev.: 4

Dettagli

Gestione delle risorse

Gestione delle risorse Pag. 1 di 5 REVISIONI N REV. DATA APPROV DESCRIZIONE RIFERIMENTO PARAGRAFO RIFERIMENTO PAGINA 00 03.03.05 1 A EMISSIONE TUTTI TUTTE Sommario 6 Gestione delle Risorse 6.1 Messa a Disposizione delle Risorse

Dettagli

MANUALE per la QUALITA dell Istituto

MANUALE per la QUALITA dell Istituto MANUALE per la QUALITA dell Istituto secondo la NORMA UNI EN ISO 9004:2009 COPIA OPERATIVA (CONTROLLATA) N n. b. copia controllata è una copia che viene aggiornata con continuità anche dopo la distribuzione

Dettagli

PIANIFICAZIONE STRATEGICA REDAZIONE, VERIFICA, APPROVAZIONE STATO DELLE REVISIONI

PIANIFICAZIONE STRATEGICA REDAZIONE, VERIFICA, APPROVAZIONE STATO DELLE REVISIONI REDAZIONE, VERIFICA, APPROVAZIONE REDAZIONE VERIFICA APPROVAZIONE RGQ RGQ DG STATO DELLE REVISIONI REV. N. REVISIONATI DESCRIZIONE REVISIONE DATA 0 - Prima Emissione 31.01.2006 1 Eliminazione ALL. N. 3

Dettagli

PROCEDURA AUDIT INTERNI

PROCEDURA AUDIT INTERNI DiMEG PROCEDURA AUDIT INTERNI Redatto Ing. G. Orrico Verificato Prof. G. Mirabelli (Responsabile Qualità) 28/03/2013 Approvato Prof. L. Filice (Coordinatore Corso di Studi) 28/03/2013 Lista di distribuzione

Dettagli

SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO Monitoraggio dei processi e di salute e sicurezza sul lavoro

SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO Monitoraggio dei processi e di salute e sicurezza sul lavoro 1. DISTRIBUZIONE A tutti i membri dell organizzazione ING. TOMMASO 2. SCOPO La presente procedura definisce i criteri e le attività necessarie per il monitoraggio della soddisfazione dei Clienti (Utenti,

Dettagli

GESTIONE DELLE RISORSE Capitolo 6

GESTIONE DELLE RISORSE Capitolo 6 1. MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE Le Aree/Servizi che operano nell'ambito del Sistema di gestione per la qualità del DSU Toscana sono identificate in un apposito organigramma, riportato nel capitolo

Dettagli

MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITA

MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITA Copia N 00 Assegnata a: Indice del manuale DESCRIZIONE DELL'AZIENDA... 3 MISSION (politica per la qualità)... 3 ORGANIGRAMMA... 4 PROCESSI AZIENDALI E LORO INTERAZIONE... 5 Procedure e correlazione con

Dettagli

GESTIONE E CONTROLLO DEI DOCUMENTI E DELLE REGISTRAZIONI

GESTIONE E CONTROLLO DEI DOCUMENTI E DELLE REGISTRAZIONI PER LA QUALITA 04 03.01.2009 1 6 GESTIONE E CONTROLLO DEI DOCUMENTI E DELLE REGISTRAZIONI 1. Scopo 2. Generalità 3. Identificazione 4. Emissione 5. Distribuzione 6. Archiviazione 7. Modifica 8. Controllo

Dettagli

In altri termini cos è

In altri termini cos è Qualità Qualità?... Treviso, 20 ottobre 2012 Scuola di formazione delle AVIS del Triveneto Slide n. 2 Qualità è.. In altri termini cos è L insieme delle caratteristiche di un prodotto / servizio che lo

Dettagli

Valutazione e Controllo Fornitori

Valutazione e Controllo Fornitori PROCEDURA PGSA 02 Valutazione e Controllo Rev. Data Oggetto Redatto da Approvato da 01 30/09/212 Prima emissione Resp. RSGSA Direzione Copia controllata n ( Questa copia è controllata, registrata e soggetta

Dettagli

PROCEDURA GESTIONE DOCUMENTI E REGISTRAZIONI

PROCEDURA GESTIONE DOCUMENTI E REGISTRAZIONI REDAZIONE, VERIFICA, APPROVAZIONE REDAZIONE VERIFICA APPROVAZIONE RGQ Nome prima stesura Nome prima stesura DIR Nome prima stesura STATO DELLE REVISIONI Nr. Data Redazione Aggiornamento Verifica Approvazione

Dettagli

PROCEDURA VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE

PROCEDURA VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE Pag. 1/7 PROCEDURA VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE LISTA DELLE REVISIONI REV/ED DATA REDATTO VERIFICATO APPROVATO 0/0 16.02.04 1/0 31.05.04 VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE Pag. 2/7

Dettagli

I REQUISITI INNOVATIVI DELLA ISO Alessandra Peverini Perugia 23 ottobre 2015

I REQUISITI INNOVATIVI DELLA ISO Alessandra Peverini Perugia 23 ottobre 2015 I REQUISITI INNOVATIVI DELLA ISO 9001 Alessandra Peverini Perugia 23 ottobre 2015 Le principali novità 1. Le relazioni fra l Organizzazione ed il contesto interno ed esterno 2. Le aspettative delle parti

Dettagli

ISO 9001:2015 LA STRUTTURA DELLA NORMA

ISO 9001:2015 LA STRUTTURA DELLA NORMA ISO 9001:2015 LA STRUTTURA DELLA NORMA ISO 9001:2015 LA STRUTTURA DELLA NORMA 1 Scopo e campo di applicazione 2 Riferimenti normativi 3 Termini e definizioni 4 Contesto dell organizzazione 5 Leadership

Dettagli

PROCEDURA QUALITA. Revisioni effettuate

PROCEDURA QUALITA. Revisioni effettuate Data 05/11/2007 Pagina 1 di 6 STATO REVISIONI Revisioni effettuate Rev.: Data Paragrafo Oggetto della revisione 0 01/09/2003 tutti EMISSIONE 1 26/02/2004 tutti Cambio di denominazione della struttura competente

Dettagli

GESTIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE

GESTIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE GESTIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE Pagina 1 di 8 GESTIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE Copia N. copia controllata copia non controllata Questo Documento è emesso con distribuzione riservata e non può essere

Dettagli

Procedura per la pianificazione della formazione

Procedura per la pianificazione della formazione Ministero dell'economia e delle Finanze Dipartimento del Tesoro Servizio Dipartimentale per gli Affari Generali, il Personale e la qualità dei processi e dell organizzazione Ufficio III Prot. n. 38455

Dettagli

I.I.S.S. A. VESPUCCI Gallipoli Pag. 1/7

I.I.S.S. A. VESPUCCI Gallipoli Pag. 1/7 I.I.S.S. A. VESPUCCI Gallipoli Pag. 1/7 Indice 1.Scopo e campo di applicazione... 2 2.Responsabilità... 2 3. Modalità operative... 2 3.1 Pianificazione della progettazione e dello sviluppo... 2 3.2 Elementi

Dettagli

SERVIZI SPECIALISTICI LEGALI E TECNICO- SISTEMISTICI PER ADEGUAMENTO ATTIVITÀ AL CODICE DELLA PRIVACY.

SERVIZI SPECIALISTICI LEGALI E TECNICO- SISTEMISTICI PER ADEGUAMENTO ATTIVITÀ AL CODICE DELLA PRIVACY. SERVIZI SPECIALISTICI LEGALI E TECNICO- SISTEMISTICI PER ADEGUAMENTO ATTIVITÀ AL CODICE DELLA PRIVACY. Il presente documento ha lo scopo di illustrare in dettaglio i servizi legali ed informatici specialistici

Dettagli

REGOLAMENTO DELLE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT (CSM) Revisione Descrizione della modifica Elaborazione Verifica Approvazione

REGOLAMENTO DELLE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT (CSM) Revisione Descrizione della modifica Elaborazione Verifica Approvazione REGOLAMENTO DELLE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT (CSM) Revisione Descrizione della modifica Elaborazione Verifica Approvazione 0 NUOVA EMISSIONE C. Vestrella D. Borsani CV/DB 1 Revisione

Dettagli

Manuale di Gestione per la Qualità

Manuale di Gestione per la Qualità Manuale di Gestione per la Qualità Norma UNI EN ISO 9001 Copia assegnata a: Personale interno Modalità di distribuzione: Controllata Non controllata Redazione e Verifica responsabile qualità ing. Giulio

Dettagli

STRUMENTI PER COMPETERE: IL DISCIPLINARE TECNICO CERTIFICATO LINEE GUIDA

STRUMENTI PER COMPETERE: IL DISCIPLINARE TECNICO CERTIFICATO LINEE GUIDA STRUMENTI PER COMPETERE: IL DISCIPLINARE TECNICO CERTIFICATO Progetto ideato con la collaborazione di Segreteria organizzativa a cura di: LINEE GUIDA PREMESSA Con la presente iniziativa la Camera di Commercio

Dettagli

P04 - GESTIONE DELLE NC, AC, AP. 16 luglio luglio luglio 2015 DATA DI APPROVAZIONE REVISIONE. 00 Emissione del documento

P04 - GESTIONE DELLE NC, AC, AP. 16 luglio luglio luglio 2015 DATA DI APPROVAZIONE REVISIONE. 00 Emissione del documento Pagina 1 di 6 PROCEDURA DI GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ, AZIONI CORRETTIVE E AZIONI PREVENTIVE REDAZIONE VERIFICA APPROVAZIONE 16 luglio 2015 17 luglio 2015 24 luglio 2015 INDICE DI CAPITOLO/PARAGRAFO

Dettagli

CAPITOLO M PROGRAMMA DI QUALITÀ E CONTROLLO

CAPITOLO M PROGRAMMA DI QUALITÀ E CONTROLLO CAPITOLO M PROGRAMMA DI QUALITÀ E CONTROLLO Obiettivi generali M1 M2 M3 Ogni impianto a tecnologia complessa deve essere progettato, realizzato e condotto secondo i principi della garanzia della qualità,

Dettagli

TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI

TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI Pagina 1 di 5 INDICE 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RESPONSABILITA 4. DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ 5. INDICATORI DI PROCESSO 6. RIFERIMENTI 7. ARCHIVIAZIONI 8. TERMINOLOGIA ED ABBREVIAZIONI 9. ALLEGATI

Dettagli

PROCEDURA GESTIONALE PG 003 GESTIONE DEL SERVIZIO/PRODOTTO NON CONFORME

PROCEDURA GESTIONALE PG 003 GESTIONE DEL SERVIZIO/PRODOTTO NON CONFORME del 01/02/2016 Pag. 1 di 6 INDICE DELLE REVISIONI Numero Data Descrizione Paragrafi Pagine Variati Variate 00 01/02/2016 Prima emissione Tutti Tutte RESPONSABILITA ELABORAZIONE VERIFICA APPROVAZIONE DATA

Dettagli

TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI

TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI PROCEDURA Sistema di gestione per la qualità TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI Rev Descrizione Data Redazione Verifica Approvazione Emissione Soggetto Staff qualità RSGQ SG 02 Terza emissione

Dettagli

RESIDENZA SANITARIA ASSISTENZIALE CURE INTERMEDIE

RESIDENZA SANITARIA ASSISTENZIALE CURE INTERMEDIE PROTOCOLLO: Sistema per la valutazione degli obiettivi, delle attività e dei risultati del programma annuale 1. Elenco emissioni/approvazioni/revisioni Data prima emissione Elaborata da Approvata dai Coordinatori

Dettagli

MANUALE SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO QUALITA E AMBIENTE

MANUALE SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO QUALITA E AMBIENTE Rev. N Pag. 1 a 25 MANUALE SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO QUALITA E AMBIENTE STATO APPROVAZIONE Rev. N Pag. 2 a 25 Realizzato da: Riesaminato da: Approvato da: Nome e cognome Firma Ruolo REVISIONI N pagine

Dettagli

PROCEDURA PER LA CONDUZIONE DEGLI AUDIT INTERNI

PROCEDURA PER LA CONDUZIONE DEGLI AUDIT INTERNI Documento: PRO-14Q Pagina 1 di 9 PROCEDURA PER LA CONDUZIONE DEGLI AUDIT INTERNI DISTRIBUZIONE CONTROLLATA NON CONTROLLATA COPIA N DESTINATARIO 00 15-12-2014 Prima emissione Rev. Data Descrizione Redatto

Dettagli

Revisione n 8 del 24/02/2014 Pag. 1 di 5

Revisione n 8 del 24/02/2014 Pag. 1 di 5 Revisione n 8 del 24/02/2014 Pag. 1 di 5 INDICE 1 SCOPO... 2 2 CAMPO DI APPLICAZIONE... 2 3 RIFERIMENTI... 2 4 RESPONSABILITA... 2 5 PROCESSO DI QUALIFICAZIONE... 2 5.1 Fornitori storici... 2 5.2 Fornitore

Dettagli

PROCEDURA PER LA GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE

PROCEDURA PER LA GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE Pagina 1 di 8 REGIONE TOSCANA PROCEDURA PER LA GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE DISTRIBUZIONE CONTROLLATA NON CONTROLLATA COPIA N DESTINATARIO 00 15-12-2014 Prima emissione Rev. Data Descrizione

Dettagli

ALLEGATO N. 16 ESEMPIO DI PROCEDURA DI MONITORAGGIO DEI PROCESSI E PRODOTTI MEDIANTE INDICATORI DI PERFORMANCE

ALLEGATO N. 16 ESEMPIO DI PROCEDURA DI MONITORAGGIO DEI PROCESSI E PRODOTTI MEDIANTE INDICATORI DI PERFORMANCE ALLEGATO N. 16 ESEMPIO DI PROCEDURA DI MONITORAGGIO DEI PROCESSI E PRODOTTI MEDIANTE INDICATORI DI PERFORMANCE PROCEDURA DI MONITORAGGIO DEI PROCESSI E PRODOTTI MEDIANTE INDICATORI DI PERFORMANCE Indice

Dettagli

Segreterie Studenti: Illustrazione del Sistema per la Qualità. Simona Tosi Unità Qualità 19 gennaio 2010

Segreterie Studenti: Illustrazione del Sistema per la Qualità. Simona Tosi Unità Qualità 19 gennaio 2010 Segreterie Studenti: Illustrazione del Sistema per la Qualità Simona Tosi Unità Qualità 19 gennaio 2010 Norma di riferimento: UNI EN ISO 9001 - Certificazione rivolta alla soddisfazione degli utenti (studenti).

Dettagli

C.so Garibaldi, n Roma (RM) Tel Fax Procedure del sistema di gestione qualità

C.so Garibaldi, n Roma (RM) Tel Fax Procedure del sistema di gestione qualità Organizzazione AZIENDA s.p.a. C.so Garibaldi, n. 56-00195 oma (M) Tel. 0612345678 - Fax. 0612345678 Web : www.nomeazienda.it E-Mail : info@nomeazienda.it Qualità UNI EN ISO 9001:2015 del sistema di gestione

Dettagli

GESTIONE DELLE NON CONFORMITA

GESTIONE DELLE NON CONFORMITA Pag. 1 di 6 INDICE 1. Scopo e campo di applicazione 2. Termini e definizioni 3. Legenda 4. Documenti di riferimento 5. Flusso delle modalità operative 6. Modalità operative aggiuntive 7. Descrizione delle

Dettagli

DOCUMENTO DI RIESAME DELLA DIREZIONE

DOCUMENTO DI RIESAME DELLA DIREZIONE DOCUMENTO DI RIESAME DELLA DIREZIONE REPORT SULLO STATO DI GESTIONE CON PARTICOLARE RIFERIMENTO AI REQUISITI DELLA NORMA ISO 9001 - SA 8000 AGGIORNATO A NOVEMBRE 2012 Doc. Riesame della Direzione Novembre

Dettagli

PROCEDURA DI SISTEMA 10 GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE

PROCEDURA DI SISTEMA 10 GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE Pagina 1 di 5 INDICE 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RESPONSABILITÀ 4. DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ 5. INDICATORI DI PROCESSO 6. RIFERIMENTI 7. ARCHIVIAZIONE 8. TERMINOLOGIA ED ABBREVIAZIONI 9. ALLEGATI

Dettagli

LICEO ETTORE MAJORANA - ROMA. SEZIONE 8 - MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1 Generalità

LICEO ETTORE MAJORANA - ROMA. SEZIONE 8 - MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1 Generalità 8.1 Generalità Il SGQ descritto dal presente Manuale prevede un insieme strutturato di monitoraggi, misurazioni, analisi e verifiche, al fine di creare la base informativa necessaria per realizzare i processi

Dettagli

POLITICA DELLA QUALITÀ

POLITICA DELLA QUALITÀ Pagina 1 di 6 Il documento di Politica della Qualità viene strutturato secondo i seguenti punti: 1) PREMESSA SULLA POLITICA DELLA QUALITÀ 2) PRINCIPI DI POLITICA 3) DETTAGLIO DEGLI INDICATORI, DEGLI ELEMENTI

Dettagli

GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA

GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA INDICE INTERNA ED ESTERNA 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RESPONSABILITA 4. DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ 5. INDICATORI DI PROCESSO 6. RIFERIMENTI 7. ARCHIVIAZIONE 8. TERMINOLOGIA ED ABBREVIAZIONI 9.

Dettagli

L applicazione del SISTEMA di GESTIONE per la QUALITA ISO 9001:2000 nella Provincia di Forlì-Cesena

L applicazione del SISTEMA di GESTIONE per la QUALITA ISO 9001:2000 nella Provincia di Forlì-Cesena L applicazione del SISTEMA di GESTIONE per la QUALITA ISO 9001:2000 nella Provincia di Forlì-Cesena Febbraio 2006 Barbara Ballardini Responsabile Gestione Qualità ITER PROVINCIA DI FORLI -CESENA 1) APRILE

Dettagli

MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 9

MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 9 MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 9 INDICE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Pianificazione della realizzazione del prodotto Determinazione dei requisiti relativi al prodotto Riesame dei requisiti relativi al prodotto

Dettagli

Responsabilità della Direzione INDICE SCOPO CAMPO DI APPLICAZIONE RIFERIMENTI NORMATIVI FIGURE E RESPONSABILITÀ...

Responsabilità della Direzione INDICE SCOPO CAMPO DI APPLICAZIONE RIFERIMENTI NORMATIVI FIGURE E RESPONSABILITÀ... PROCEDURA GESTIONALE Pro231_02 Pagina 1 di 6 INDICE INDICE... 1 1 SCOPO... 2 2 CAMPO DI APPLICAZIONE... 2 3 RIFERIMENTI NORMATIVI... 2 4 FIGURE E RESPONSABILITÀ... 2 5 DEFINIZIONI... 2 6 MODALITÀ OPERATIVE...

Dettagli

La sostenibilità applicata agli eventi aziendali mediante la certificazione ISO 20121

La sostenibilità applicata agli eventi aziendali mediante la certificazione ISO 20121 Formazione, Ricerca e Consulenza per la Sostenibilità d Impresa La sostenibilità applicata agli eventi aziendali mediante la certificazione ISO 20121 Modena, 5 maggio 2015 Anna Chiara Introini, BilanciaRSI

Dettagli

POLITICA AZIENDALE DESTRI S.R.L.

POLITICA AZIENDALE DESTRI S.R.L. Pag. 1 di 5 DESTRI S.R.L. Destri S.r.l., consapevole dell importanza della Qualità del servizio reso ai propri clienti, del miglioramento della Sicurezza dei propri lavoratori e della protezione dell ambiente,

Dettagli

PROCEDURA Nr.01 (Ed.01) REALIZZAZIONE DEI CORSI ECM

PROCEDURA Nr.01 (Ed.01) REALIZZAZIONE DEI CORSI ECM INDICE 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RIFERIMENTI 4. DEFINIZIONI 5. RESPONSABILITA' 6. MODALITA' OPERATIVE 6.1. Generalità 6.2. Elementi in ingresso alla realizzazione di corsi ECM 6.3. Elementi

Dettagli

Linee Guida per l Assicurazione della Qualità nella Ricerca

Linee Guida per l Assicurazione della Qualità nella Ricerca Linee Guida per l Assicurazione della Qualità nella Ricerca Premessa L Università di Ferrara stabilisce, dichiara e persegue adeguate politiche della ricerca, monitora in che misura tali politiche siano

Dettagli

IL PARTNER PER LA TRANQUILLITÀ DELLA TUA AZIENDA

IL PARTNER PER LA TRANQUILLITÀ DELLA TUA AZIENDA Pag. 1 di 1 IL PARTNER PER LA TRANQUILLITÀ DELLA TUA AZIENDA 03 00 Aggiornamento ISO 9001:2008 13/01/2009 RSGQ DIR Ed. Rev. Descrizione Data Verificato Approvato NOTA Il presente manuale è stato riedito

Dettagli

SISTEMA QUALITA. Pagina 1 di 8. GESTIONE DELLE REGISTRAZIONI DELLA QUALITA. Rev. Data Descrizione revisione Redatto Verificato Approvato

SISTEMA QUALITA. Pagina 1 di 8. GESTIONE DELLE REGISTRAZIONI DELLA QUALITA. Rev. Data Descrizione revisione Redatto Verificato Approvato Pagina 1 di 8. GESTIONE DELLE REGISTRAZIONI DELLA QUALITA 1 08/04/2011 Rev. Data Descrizione revisione Redatto Verificato Approvato Pagina 2 di 8 INDICE 1.0 SCOPO 2.0 NORME E DOCUMENTI DI RIFERIMENTO 3.0

Dettagli

PROCEDURA DI SISTEMA GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA

PROCEDURA DI SISTEMA GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA Pagina 1 di 9 INDICE 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RESPONSABILITA 4. DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ 5. INDICATORI DI PROCESSO 6. RIFERIMENTI 7. ARCHIVIAZIONE 8. TERMINOLOGIA ED ABBREVIAZIONI 9. ALLEGATI

Dettagli

Sistema di controllo interno

Sistema di controllo interno Sistema di controllo interno Corso di revisione aziendale anno accademico 2012-2013 Università degli Studi di Bergamo Prof.ssa Stefania Servalli Sistema di controllo interno INSIEME delle PROCEDURE e delle

Dettagli

Redatto in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008. Sezioni Rev. Data NOTE SINTETICHE 0. Sommario RGQ D.

Redatto in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008. Sezioni Rev. Data NOTE SINTETICHE 0. Sommario RGQ D. Redatto in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008 Sezioni Rev. Data NOTE SINTETICHE 0. Sommario 11 27.06.2011 1. Introduzione 08 27.06.2011 2. Sistema di gestione per la qualità 04 01.09.2009 3. Responsabilità

Dettagli

GESTIONE DEGLI AUDIT INTERNI

GESTIONE DEGLI AUDIT INTERNI Pagina 1 di 6 INDICE: 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RESPONSABILITÁ 4. DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÁ 4.1 Pianificazione degli Audit 4.2 Preparazione degli Audit 4.3 Esecuzione degli Audit 4.4 Documentazione

Dettagli

REGOLAMENTO PER LA GESTIONE DELLA MANUTENZIONE DELLE STRADE COMUNALI

REGOLAMENTO PER LA GESTIONE DELLA MANUTENZIONE DELLE STRADE COMUNALI REGOLAMENTO PER LA GESTIONE DELLA MANUTENZIONE DELLE STRADE COMUNALI (aggiornamento Maggio 2012) 1 1. Finalità. Il presente Regolamento disciplina modalità e procedure per la manutenzione delle strade

Dettagli

LA STRUTTURA DELL ISO 9001:2015

LA STRUTTURA DELL ISO 9001:2015 LA STRUTTURA DELL ISO 9001:2015 Include 2 appendici informative: Appendice A Chiarimenti su nuova struttura, terminologia e concetti Appendice B altre norme internazionali riguardanti la gestione per la

Dettagli

XV Corso - Convegno sull attuazione dei principi di Buona Pratica di Laboratorio. Roma 21 dicembre 2010

XV Corso - Convegno sull attuazione dei principi di Buona Pratica di Laboratorio. Roma 21 dicembre 2010 XV Corso - Convegno sull attuazione dei principi di Buona Pratica di Laboratorio. Roma 21 dicembre 2010 La Buona Pratica di Laboratorio e la norma ISO 17025: due sistemi a Luciana Croci Istituto Superiore

Dettagli

4.0 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ E PER L AMBIENTE

4.0 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ E PER L AMBIENTE MQ02 MQA SEZ. 4 4.0 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ E PER L AMBIENTE 4 Sistema di Gestione per la Qualità e per l Ambiente 4.1 REQUISITI GENERALI Il sistema di gestione della qualità e dell ambiente

Dettagli

PG05 Approvvigionamenti

PG05 Approvvigionamenti PG05 Approvvigionamenti Redazione Verifica Approvazione RSQ Firma Data DSGA Firma Data DIR Firma Data Stato delle Revisioni Num. Data Descrizione 00 01-06-05 Emissione 01 08-06-09 Gestione outsourcing

Dettagli

PROCEDURA GESTIONE QUALITA PGQ 6.1

PROCEDURA GESTIONE QUALITA PGQ 6.1 1di 5 Copia on line controllata Questo Documento è emesso con distribuzione riservata e non può essere riprodotto senza il benestare scritto dell I.P.S.S.C.T. P. Verri Revisione Capitolo/paragrafo Modificato

Dettagli

REPERTORIO DELLE QUALIFICAZIONI PROFESSIONALI DELLA REGIONE CAMPANIA

REPERTORIO DELLE QUALIFICAZIONI PROFESSIONALI DELLA REGIONE CAMPANIA REPERTORIO DELLE QUALIFICAZIONI PROFESSIONALI DELLA REGIONE CAMPANIA SETTORE ECONOMICO PROFESSIONALE 1 Area Comune Processo Gestione del processo produttivo, qualità, funzioni tecniche e logistica interna

Dettagli

SCHEMA. Mandato CEN M/120 Prodotti metallici per impieghi strutturali e loro accessori.

SCHEMA. Mandato CEN M/120 Prodotti metallici per impieghi strutturali e loro accessori. SCHEMA per la certificazione del controllo della produzione in fabbrica ai fini della marcatura CE di prodotti in acciai da bonifica da costruzione cui alla norma UNI EN 10343:2009 0 STORIA Edizione 0

Dettagli

GESTORE DEL SISTEMA QUALITA AZIENDALE

GESTORE DEL SISTEMA QUALITA AZIENDALE GESTORE DEL SISTEMA QUALITA AZIENDALE DESCRIZIONE SINTETICA GESTORE DEL SISTEMA QUALITA AZIENDALE Il gestore del è in grado di sviluppare ed implementare un funzionale all attuazione degli obiettivi strategici

Dettagli

PG-SGSL 03 Definizione degli obiettivi e dei programmi

PG-SGSL 03 Definizione degli obiettivi e dei programmi Redatta da Data Firma RSPP Verificata da Emissione autorizzata da DL / DG Aggiornamenti e Revisioni Revisione n Oggetto Data 1.0 Prima Stesura 15 aprile 2015 L'originale firmato del documento e la copia

Dettagli

WEB PROCEDURE GESTIONE RICORSI E RECLAMI

WEB PROCEDURE GESTIONE RICORSI E RECLAMI WEB PROCEDURE GESTIONE RICORSI E RECLAMI A DISPOSIZIONE DEI CLIENTI QUALITY ITALIA SUL SITO WEB www.qualityitalia.it pag. 1 di 7 Rev. 00 del 04.07.2016 CARTIGLIO PER LE REVISIONI Data Rev. Causale Redatto

Dettagli

PROCEDURE ISO 9001: IL CUORE DI OGNI SISTEMA QUALITA'

PROCEDURE ISO 9001: IL CUORE DI OGNI SISTEMA QUALITA' PROCEDURE ISO 9001: IL CUORE DI OGNI SISTEMA QUALITA' Le procedure sono il cuore della parte documentale di ogni sistema certificato ISO 9001. La normativa richiede che siano documentate, cioè "scritte"

Dettagli

MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE ORGANIZZATIVA E INDIVIDUALE

MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE ORGANIZZATIVA E INDIVIDUALE MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE ORGANIZZATIVA E INDIVIDUALE CAPITOLO 1 _ FINALITÀ E DEFINIZIONI 1) Finalità La performance è misurata e valutata con riferimento all Azienda nel suo complesso,

Dettagli

L.R. 23 Gennaio 2006, n. 1 Istituzione dei distretti rurali e dei distretti agroalimentari di qualità (1)

L.R. 23 Gennaio 2006, n. 1 Istituzione dei distretti rurali e dei distretti agroalimentari di qualità (1) L.R. 23 Gennaio 2006, n. 1 Istituzione dei distretti rurali e dei distretti agroalimentari di qualità (1) SOMMARIO Art. 1 - Oggetto e finalità Art. 2 - Definizioni Art. 3 - Requisiti per l individuazione

Dettagli

Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo ai sensi del D.Lgs. 231/2001 GESTIONE CORSI DI FORMAZIONE

Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo ai sensi del D.Lgs. 231/2001 GESTIONE CORSI DI FORMAZIONE FONDAZIONE dott. PIETRO FOJANINI di Studi Superiori Via Valeriana, 32 23100 SONDRIO Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo ai sensi del D.Lgs. 231/2001 PROTOCOLLO PT02 GESTIONE CORSI DI FORMAZIONE

Dettagli

ERAP DELLE MARCHE INDICE

ERAP DELLE MARCHE INDICE SEZ 05 Rev.: 01 Data : 31-10-2013 Pag 1 di 7 INDICE 1. IMPEGNO DELLA... 2 2. ORIENTAMENTO AL CLIENTE/UTENTE... 2 3. POLITICA PER LA QUALITA... 2 4. PROGRAMMA ANNUALE DEGLI OBIETTIVI E DIRETTIVE GENERALI...

Dettagli

MODULO 1 INTRODUZIONE AL SISTEMA INTEGRATO

MODULO 1 INTRODUZIONE AL SISTEMA INTEGRATO Ente/Agenzia di Formazione (Indirizzo, Telefono, Fax, E.Mail, Sito Web, Referente del Seminario / Corso). Titolo del Corso e Durata (in ore). Obiettivi Formativi e Programma Didattico. ATON SRL Via Spagna,

Dettagli

I contenuti e i vantaggi della certificazione ISO 50001 in relazione agli obblighi del Dlgs 102/2014

I contenuti e i vantaggi della certificazione ISO 50001 in relazione agli obblighi del Dlgs 102/2014 Per una migliore qualità della vita I contenuti e i vantaggi della certificazione ISO 50001 in relazione agli obblighi del Dlgs 102/2014 Alessandro Ficarazzo Certiquality 12 febbraio 2015 QUALITY ENVIRONMENT

Dettagli

La funzione antiriciclaggio nel sistema di controllo interno: ruolo, responsabilità e rendicontazione delle attività svolte

La funzione antiriciclaggio nel sistema di controllo interno: ruolo, responsabilità e rendicontazione delle attività svolte La funzione antiriciclaggio nel sistema di controllo interno: ruolo, responsabilità e rendicontazione delle attività svolte S T U D I O R E T T E R S R L A S O C I O U N I C O VIA CORRIDONI, 11-20122 MILANO

Dettagli

PROCEDURA OPERATIVA. Gestione delle non conformità

PROCEDURA OPERATIVA. Gestione delle non conformità Pag. 1 di 8 INDICE: 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RESPONSABILITA' 4. DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ 5. INDICATORI DI PROCESSO 6. RIFERIMENTI 7. ARCHIVIAZIONE 8. TERMINOLOGIA E ABBREVIAZIONI 6. ALLEGATI

Dettagli

Il sistema qualità la qualità in un azienda di servizi riflessioni sulla qualità nell attivit attività del Medico Competente

Il sistema qualità la qualità in un azienda di servizi riflessioni sulla qualità nell attivit attività del Medico Competente Qualità nella prevenzione Applicazione del Sistema Qualità (ISO 9002) in una società di servizi per la prevenzione e sicurezza del lavoro Il sistema qualità la qualità in un azienda di servizi riflessioni

Dettagli

Offerta Formativa. La Norma ISO 9001:2000. Principi, contenuti, applicazioni ed evidenze oggettive

Offerta Formativa. La Norma ISO 9001:2000. Principi, contenuti, applicazioni ed evidenze oggettive Scheda n 1 Titolo del corso Offerta Formativa La Norma ISO 9001:2000 Principi, contenuti, applicazioni ed evidenze oggettive Obiettivo del corso Il corso si propone di trasmettere ai partecipanti tutte

Dettagli

CARTA DELLA QUALITÀ DELL'OFFERTA FORMATIVA

CARTA DELLA QUALITÀ DELL'OFFERTA FORMATIVA Allegato-5 CARTA DELLA QUALITÀ DELL'OFFERTA FORMATIVA La Società Sefoasi s.r.l. si pone come obbiettivo di rendere note le caratteristiche del servizio di formazione e gli impegni che la stessa assume

Dettagli

PROGETTARE PROGETTARE. Rev. Data Causale Redazione Verifica Approvazione. 00 xx/xx/xxxx Prima emissione

PROGETTARE PROGETTARE. Rev. Data Causale Redazione Verifica Approvazione. 00 xx/xx/xxxx Prima emissione PROGETTARE Rev. Data Causale Redazione Verifica Approvazione 00 xx/xx/xxxx Prima emissione INDICE SCOPO DELLA PROCEDURA RESPONSABILITÀ CAMPO DI APPLICAZIONE MODALITÀ OPERATIVE MONITORAGGIO E MISURAZIONE

Dettagli

RISULTATI ATTESI 2012 Allegato Relazione illustrativa accordo 2012

RISULTATI ATTESI 2012 Allegato Relazione illustrativa accordo 2012 Allegato Relazione illustrativa accordo 2012 DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI DEL 2012 ALBERO DELLA PERFORMANCE Linee Programmatiche di Mandato Consiglio Comunale n. 53 del 26/6/2009 Piano Generale di Sviluppo

Dettagli

Sezione Formazione, sensibilizzazione e competenze

Sezione Formazione, sensibilizzazione e competenze Sezione 4.4.2. Formazione, sensibilizzazione e competenze 0 Emissione Sandro Paci Sandro Paci Lucia Naviglio REV. DESCRIZIONE REDAZIONE CONVALIDA APPROVAZIONE Ė vietata la riproduzione anche parziale del

Dettagli