7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEI PROCESSI/SERVIZI

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1 CONTENUTO: 7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEI PROCESSI/SERVIZI 7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE Determinazione dei requisiti relativi al servizio Riesame dei requisiti relativi ai servizi Comunicazioni con il cliente 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO Generalità Pianificazione Elementi in ingresso e in uscita Elementi di controllo Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo 7.4 APPROVVIGIONAMENTO Processo di approvvigionamento Valutazione e qualifica dei fornitori di prodotti e servizi Valutazione e qualifica di risorse umane approvvigionate Verifica dei prodotti e servizi approvvigionati 7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI Gestione dei processi (ed eventuale validazione) Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti 7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE Codice Sezione: MQ7 Nome File: MQ7-2-2 PAG. 1/12

2 RIFERIMENTI: UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di Gestione per la Qualità Requisiti UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di Gestione per la Qualità Fondamenti e terminologia D.G.R. N DEL Criteri per l Accreditamento dei soggetti che erogano attività di formazione e orientamento Decreto Interministeriale n. 44 del 1 febbraio 2001 Programma annuale Legge n. 81/2008 Carta dei servizi Piano dell Offerta Formativa (POF) Regolamento dell Istituto Patto Educativo di Corresponsabilità Sez. 4 Sistema di gestione per la qualità Sez. 5 Responsabilità della Direzione Sez. 6 Gestione delle Risorse Sez. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento PRO401 Gestione della documentazione PRO402 Gestione dei documenti di registrazione della qualità PRO501 Gestione delle comunicazioni dell Istituto PRO601 Individuazione delle competenze, consapevolezza dei ruoli e sviluppo professionale, attraverso formazione, per il personale docente e ATA PRO701 Servizio orientamento in ingresso, itinere, uscita PRO702 Servizio Iscrizioni PRO711 Progettazione e sviluppo PRO712 Servizio attività didattica PRO732 Approvvigionamento PRO801 Misurazione della customer satisfaction PRO802 Gestione delle segnalazioni da cliente Codice Sezione: MQ7 Nome File: MQ7-2-2 PAG. 2/12

3 7. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO I processi/servizi offerti dall I.P.S.I.A. A. PARMA di Saronno, le cui caratteristiche sono descritte nei documenti istituzionali dell Istituto, sono suddivisi in: servizi relativi al cliente (esempio: orientamento, iscrizioni, formazione classi, accoglienza, certificazione all utenza, ecc.) servizi relativi all offerta formativa fondamentale (esempio: progettazione e sviluppo, Attività didattica, IDEI, attività di sostegno all handicap, ecc) servizi relativi all offerta formativa aggiuntiva (esempio: stage, alternanza scuola/lavoro, educazione alla salute, viaggi di istruzione, uscite didattiche, corsi FSE e IFTS, attività di formazione e/o orientamento con finanziamento della Regione Lombardia) servizi di supporto (approvvigionamento, gestione orari, gestione fotocopie, gestione biblioteca, comunicazioni, certificazioni al personale, gestione laboratori) La mappatura completa dei processi/servizi e l interazione tra i processi di erogazione sono riportati nella Sez.4 del presente Manuale. 7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEI PROCESSI/SERVIZI L I.P.S.I.A. A. PARMA di Saronno, alla fine di ogni anno scolastico, identifica i propri processi attraverso la validazione e l eventuale revisione del Piano dell offerta formativa. (Sez.4 del presente Manuale) All inizio dell anno scolastico il Dirigente scolastico pianifica i processi attraverso: l approvazione da parte del CD del piano delle attività previste nell anno scolastico le nomine dei coordinatori e componenti delle commissioni la programmazione delle attività disciplinari ed extracurricolari da parte dei CC la programmazione delle attività didattiche da parte dei Coordinamenti di materia la programmazione individuale di ogni singolo docente la gestione economica-finanziaria attraverso il programma annuale Per pianificare con efficacia e tenere sotto controllo la realizzazione del prodotto, I.P.S.I.A. A. PARMA di Saronno ha definito procedure documentate per ogni processo/servizio erogato che precisano: lo scopo del documento gli obiettivi del processo/servizio le fasi e i tempi di realizzazione i controlli gli indicatori per la misurazione dell efficacia/efficienza e i relativi criteri di accettabilità, compreso il monitoraggio e la misurazione della Customer satisfaction i documenti di riferimento le eventuali interfacce con altri responsabili di servizio Codice Sezione: MQ7 Nome File: MQ7-2-2 PAG. 3/12

4 gli eventuali requisiti cogenti da rispettare nella realizzazione del prodotto L elenco delle procedure sviluppate,i processi di riferimento e la correlazione con i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008 sono riportate in forma tabellare nella Sezione 4 del presente Manuale in particolare al punto L Istituto tiene inoltre registrazioni delle proprie attività per dimostrare e misurare il raggiungimento della qualità richiesta per i processi/servizi e rileva l efficacia del Sistema di gestione per la qualità (vedi Sez. 4 del presente manuale al punto 4.3 e Sez.8) 7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE Determinazione dei requisiti relativi al servizio L I.P.S.I.A. A. PARMA di Saronno riesamina annualmente il proprio P.O.F. a partire dai requisiti e dalle aspettative del cliente che, data la specificità professionale degli studi, sono legati all esigenza di ottenere un esperienza formativa più breve e con maggiori opportunità di rapido inserimento nei processi produttivi. In particolare la scelta dei profili professionali sono legati ai fabbisogni formativi evidenziati dalle aziende e dal locale mercato del lavoro con il quale l Istituto ha consolidato durante gli anni rapporti di collaborazione (convenzioni per stage ed alternanza scuola/lavoro, corsi FSE, seminari, ecc). In un ottica di accompagnamento dello studente alla scelta del percorso a lui più idoneo, l Istituto offre: Percorsi integrativi per favorire i passaggi dall istruzione alla formazione professionale, moduli passerella per passaggi da un indirizzo all altro e tra ordini di scuole diverse (vedi PRO701 Servizio orientamento in ingresso, itinere, uscita) Un servizio di orientamento in uscita che offre allo studente informazioni e consulenza in vista dell inserimento nel mondo del lavoro o della prosecuzione degli studi (vedi PRO701 Servizio orientamento in ingresso, itinere, uscita). L I.P.S.I.A. A. PARMA di Saronno, nella pianificazione delle proprie attività, definisce prioritariamente gli standard minimi e i criteri di valutazione, dal livello dei prerequisiti dei propri studenti (rilevato attraverso test di ingresso PRO712), dal livello medio di profitto degli studenti sia nelle discipline di base sia in quelle professionalizzanti, verificato in itinere. L intera attività di realizzazione del servizio avviene nel rispetto della presente norma e dei requisiti dettati dalla normativa vigente in materia scolastica (Regolamento Autonomia, Carta dei diritti dello studente, Patto Educativo di Corresponsabilità,etc.) L offerta formativa viene realizzata in coerenza con la mission e la Politica per la qualità dell Istituto, secondo le finalità espresse nel P.O.F. e secondo i principi sottolineati nella Carta dei servizi e nel Regolamento dell Istituto Riesame dei requisiti relativi ai servizi Il Piano dell Offerta Formativa, la Carta dei servizi, il Patto Educativo di Corresponsabilità e il Regolamento riportano le caratteristiche dei servizi erogati dall I.P.S.I.A. A. PARMA di Saronno. Tali documenti sono riesaminati annualmente per verificarne l adeguatezza e consegnati allo studente e/o alle famiglie all atto dell iscrizione insieme alla modulistica relativa all iscrizione stessa (vedi PRO702). Codice Sezione: MQ7 Nome File: MQ7-2-2 PAG. 4/12

5 Il regolamento viene esaminato e discusso in tutte le classi all inizio di ogni anno scolastico. Il riesame dei documenti mira a garantire da una parte il rispetto dei requisiti e delle aspettative del cliente, dall altra la capacità da parte della scuola di soddisfarle Comunicazione con il cliente L Istituto comunica al cliente le caratteristiche dei propri servizi attraverso i documenti istituzionali (POF, Carta servizi, Regolamento, Patto Educativo di Corresponsabilità). L I.P.S.I.A. A. PARMA di Saronno gestisce la comunicazione con il cliente attraverso: Colloqui docenti/genitori sui risultati scolastici conseguiti e sul comportamento degli studenti. Assemblee di classe aperte a tutti i genitori per l illustrazione della programmazione annuale e la valutazione dei risultati, Scheda informativa infraquadrimestrale relativa alle valutazioni del profitto. Libretto dello studente che serve ai genitori per giustificare assenze, ritardi o uscite anticipate che è controfirmato o dal docente della classe o dalla presidenza. E inoltre utilizzato dai docenti per comunicare con i genitori e vi sono riportate le note disciplinari. Unitamente al libretto, allo studente è consegnata una password in modo che la, utilizzando Internet, famiglia possa controllare da casa sia le assenze che i voti delle singole discipline. Uso del registro elettronico ( fornito dalla azienda Mastercom) da parte di ogni docente dell Istituto e consultabile tramite Internet dalle famiglie degli alunni la password fornite unitamente al libretto dello studente. Contatti telefonici con le famiglie per comunicazioni urgenti riguardanti assenze, infortuni, comportamenti scorretti. Tali comunicazioni sono riportate su apposito registro depositato in segreteria didattica. I reclami sono considerati una forma di comunicazione con il cliente attraverso la quale la scuola può dare ascolto a possibili insoddisfazioni da parte del cliente e stimolare il processo di miglioramento (vedi Carta dei servizi, Sez.8 del presente Manuale e in particolare le procedure PRO801- Monitoraggio e misurazione della customer satisfaction e PRO802 Gestione delle segnalazioni da cliente). La documentazione relativa ai reclami e ai provvedimenti adottati viene conservata da RGQ. 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO Generalita Il processo di progettazione dell I.P.S.I.A. A. PARMA di Saronno è finalizzato alla definizione del servizio formativo ed al suo miglioramento, delle modalità di erogazione, delle attività per valutare e controllare le caratteristiche del servizio e della sua realizzazione. La progettazione, così come definita al requisito 7.3 della norma di riferimento viene applicata anche nel caso di innovazioni didattiche e, più in generale, di nuovi servizi, oltre che per la realizzazione di corsi con il finanziamento della Regione Lombardia. L attività di progettazione vede coinvolti i Coordinamenti di materia, i Consigli di Classe e i gruppi di progetto. La responsabilità della progettazione è del Collegio dei Docenti e del Dirigente scolastico Codice Sezione: MQ7 Nome File: MQ7-2-2 PAG. 5/12

6 per la parte didattico - educativa e del Consiglio d'istituto per la parte amministrativo - contabile e gestionale. Le fasi della progettazione prevedono: La pianificazione della progettazione e dello sviluppo Gli elementi d ingresso e la raccolta dei dati sul fabbisogno educativo e professionale del territorio e l analisi dei bisogni interni Gli elementi d uscita e la definizione del prodotto atteso dal processo di progettazione Il riesame e la verifica della progettazione Il monitoraggio in itinere e finale della progettazione La verifica dei risultati La validazione della progettazione L I.P.S.I.A. A. PARMA di Saronno ha sviluppato due specifiche procedure per definire le modalità della progettazione: a. della propria offerta formativa (vedi PRO711- Progettazione e sviluppo); in questa procedura sono definite in dettaglio tutte le fasi, ogni elemento presente per fase e le relative responsabilità. b. per attività di formazione e/o orientamento con finanziamento della Regione Lombardia (vedi PRO741 Progettazione e sviluppo corsi FSE Regione Lombardia) detta procedura è stata sviluppata nel rispetto delle indicazioni fornite dalla Regione Lombardia per l accreditamento dei soggetti che erogano attività di formazione e orientamento Pianificazione Il processo, come più dettagliatamente indicato nella PRO711, inizia con la pianificazione delle fasi, dei tempi e con la definizione dei responsabili dell attività di progettazione. Il punto di partenza è l analisi dei bisogni, le richieste di miglioramento, il fabbisogno educativo e professionale degli studenti, le indicazioni provenienti dal territorio, i profili professionali specifici, rilevate nei Consigli di Classe (CC), Coordinamenti per Materia (CM), Commissioni (COM), Comitato Studentesco, Comitato dei Genitori, Assemblea personale ATA, e in specifici gruppi di lavoro, in particolare quelli per i rapporti con il territorio, gli enti e le scuole. A fronte dei bisogni evidenziati nei verbali dei vari organismi preposti, sono formulate proposte di progetto utilizzando un apposito modulo (Mod01/PRO711) per l identificazione del progetto e la progettazione di massima. Sulla base delle richieste pervenute alla presidenza, il DS formula il piano delle proposte da discutere e deliberare nel CD. Il DS, d intesa con i coordinatori dei singoli progetti, pianifica le fasi di lavoro, le responsabilità, le attività di riesame, la verifica e la validazione Elementi in ingresso e in uscita Nelle riunioni degli organismi di cui sopra si discute sui bisogni emersi e si elaborano proposte di progetto e di sviluppo per farvi fronte. Le proposte si possono raggruppare nelle seguenti tipologie: progetti atti ad affrontare le varie problematiche del disagio socio-culturale dell utenza; Codice Sezione: MQ7 Nome File: MQ7-2-2 PAG. 6/12

7 progetti per l ampliamento dell offerta formativa; progetti di corsi FSE, IFTS, per adulti, di riqualificazione e riconversione richiesti dalle a- ziende e/o dai Centri per l impiego. Per avere adeguate informazioni sui bisogni e sulle tipologie di professionalità i vari gruppi di progetto consultano ed analizzano i documenti provinciali sullo stato dell occupazione delle province di Varese, Como e Milano e sulle prospettive di occupazione e sviluppo del mercato del lavoro. Eventuali indagini mirate possono essere svolte a cura dell Istituto presso aziende ed enti del territorio finalizzate all individuazione di specifici profili di competenze richieste agli allievi in uscita. Ciascun progetto elaborato è documentato utilizzando la modulistica prevista da ciascuna delle due procedure sopra dette Elementi di controllo Il processo di progettazione viene riesaminato e verificato prima della realizzazione del progetto dal DS, in collaborazione con il docente responsabile del singolo progetto e il DSGA. In itinere il progetto viene monitorato periodicamente dal responsabile di progetto, annotando su apposita scheda (Mod02/PRO711) i tempi effettivamente impiegati per svolgere le attività previste dalle varie fasi del progetto per il controllo dei tempi previsti e quelli effettivamente svolti. La validazione della progettazione avviene alla fine del processo sulla base dei risultati ottenuti, che emergono nelle relazioni finali dei singoli docenti e dei verbali delle commissioni o gruppi di progetto. La documentazione dell avvenuta validazione è rintracciabile nei verbali degli OO.CC competenti. Per ulteriori dettagli relativi alle attività di progettazione e sviluppo e alle responsabilità si fa riferimento alla procedura PRO Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo Qualora durante la progettazione fossero richieste modifiche da parte degli organi preposti alla verifica e riesame o nascessero nuove esigenze non considerate negli elementi in ingresso, il gruppo di progetto esamina la nuova richiesta e decide se attivare una nuova progettazione, e quindi riesaminare tutta la documentazione o, se la modifica non altera quanto già progettato ma solo varia alcuni particolari, aggiornare come Variante o Revisione i documenti già realizzati, riportando la causale della correzione, la data e siglando a latere della variazione. Il gruppo di progetto lascia così traccia sia del processo/servizio originale sia delle varianti apportate. 7.4 APPROVVIGIONAMENTO Processo di approvvigionamento Lo scopo di questa paragrafo è quello di definire le attività, le responsabilità, le modalità di esecuzione, i controlli da effettuare e la documentazione necessaria per la gestione del processo di approvvigionamento riguardante: a) beni e servizi necessari per l ordinario svolgimento delle attività istituzionali quali: materiale didattico, materiali di consumo, servizi assicurativi, servizi di manutenzione, acquisto di beni strumentali. Codice Sezione: MQ7 Nome File: MQ7-2-2 PAG. 7/12

8 Questi beni e servizi sono classificati nelle seguenti tipologie: materiali di consumo piccoli completamenti (al di sotto di una cifra fissata dal Consiglio d Istituto) completamenti acquisti in conto capitale. manutenzioni e riparazioni b) esperti esterni per interventi didattici, corsi di aggiornamento, consulenti di progetto, attività extracurricolari, assistenza sanitaria Legge 81/2008. Sono esclusi dal sistema di gestione per la qualità il reperimento di risorse economiche e/o finanziarie. Il processo di approvvigionamento di beni e servizi inizia dalla compilazione del modulo di richiesta da parte dei vari richiedenti. I coordinamenti per materia (CM) definiscono le proposte di acquisto relative alla strumentazione e/o macchinari dei laboratori, indicandone l ordine di priorità. Il docente coordinatore per materia le invia al Dirigente Scolastico. L'ufficio di segreteria preposto raccoglie le richieste e provvede, su disposizione del DS, alla richiesta dei preventivi per poter definire il piano per acquisti in conto capitale (CC) da deliberare nella riunione del Consiglio di Istituto. Nelle riunioni dei coordinamenti per materia sono definiti anche i materiali occorrenti per le esercitazioni didattiche, previsti nei piani di studio, sulla base degli alunni iscritti e delle indicazioni del Piano della Offerta Formativa (POF), le proposte per acquisti di libri, abbonamenti a riviste e conferma/rinnovo abbonamenti. Ogni proposta deve essere corredata dalle specifiche per l'acquisto ed inviata al DS. Dall esame delle richieste/proposte il DS in collaborazione con il DSGA predispone il Programma Annuale che viene esaminato dalla Giunta Esecutiva (GE). Il Programma Annuale così elaborato viene sottoposto all'esame dei Revisori dei Conti per la verifica di legittimità e quindi sottoposto alla delibera del Consiglio di Istituto. Qualunque sia l iter di approvazione, nel caso di decisione di acquisto, il processo di approvvigionamento si conclude con la predisposizione dell ordine di acquisto, da parte della segreteria amministrativa o su carta intestata o su apposita modulistica. L ordine così preparato è controllato dal DSGA, per verificare che: le aspettative implicite o esplicite dell'utilizzatore (sia interno che esterno) del prodotto/servizio siano chiaramente indicate e definite; il fornitore sia in possesso di tali specifiche e sia in grado di garantire la conformità della fornitura e di erogare il servizio nei termini convenuti. L ordine così preparato e verificato viene sottoposto all approvazione del DS. Tutti gli ordini a fornitori sono emessi con doppia firma DSGA e DS. Il fabbisogno di esperti esterni è invece rilevato direttamente dal Dirigente Scolastico su segnalazione delle aree disciplinari, dei Consigli di Classe e dei Docenti per quanto attiene le attività formative rivolte agli studenti. Per le attività di formazione e aggiornamento del personale vedi manuale sez.6 paragrafo e PRO601 Individuazione delle competenze, consapevolezza dei ruoli e sviluppo professionale, attraverso formazione, per il personale docente e ATA. Il processo di approvvigionamento di collaborazioni professionali, avviene attraverso incarichi per prestazioni d opera, convenzioni o contratti, in cui sono indicati il tipo di prestazione, le modalità, i Codice Sezione: MQ7 Nome File: MQ7-2-2 PAG. 8/12

9 tempi e i compensi, sulla base di precise competenze documentate dai curriculum degli esperti e- sterni o interni. Gli ordini relativi alle risorse critiche, ossia le risorse che hanno influenza sulla qualità dei processi/servizi da fornire al cliente (tra cui anche gli esperti), devono essere indirizzati prioritariamente a fornitori di qualità (vedi 7.4.2). Le modalità di attuazione del processo di approvvigionamento, le registrazioni previste dal piano controlli per la sua attuazione, sono dettagliate nella procedura PRO732 Approvvigionamento Valutazione e qualifica di fornitori di beni e servizi Le motivazioni della scelta di un fornitore, la modalità con cui si avvia il contatto e si realizza il percorso che porta alla sua selezione sono riportate nella PRO732 Approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati All arrivo del materiale, gli assistenti amministrativi addetti al magazzino controllano i materiali in ingresso, in particolare verificano che il numero dei colli corrisponda a quanto indicato nell ordine e il loro stato d imballo; se il numero corrisponde a quanto indicato nel documento di accompagnamento merci e l imballo risulta conforme (controllo visivo), sottoscrive il documento stesso a evidenza della conformità: una copia viene restituita al trasportatore. Il materiale (nel caso di beni) viene depositato i una apposita area di magazzino per i successivi controlli sia quantitativi che qualitativi. La tipologia dei controlli, l evidenza della loro esecuzione e l eventuale benestare per l utilizzo, il comportamento nel caso di utilizzo URGENTE sono riportati in dettaglio nella PRO732. Le prestazioni degli esperti esterni sono verificate dai coordinatori di attività o dai docenti coinvolti nell attività stessa. L analisi dei risultati delle prestazioni degli esperti è effettuata dal DS sulla base dei parametri fissati e riportati nella procedura PRO732. Codice Sezione: MQ7 Nome File: MQ7-2-2 PAG. 9/12

10 7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI Tenuta sotto controllo delle attività dei processi di erogazione dei servizi La finalità della tenuta sotto controllo dell attività di erogazione dei servizi scolastici è quella di garantire che ogni servizio erogato venga fornito all'utenza (interna o esterna) con il livello di Qualità e nel rispetto dei requisiti definiti nei documenti dell Istituto (P.O.F. e Carta dei servizi) e nelle procedure documentate per ogni servizio. Nella Sezione 4 sono riportati tutti i processi in atto presso l I.P.S.I.A. A. PARMA di Saronno e le procedure specifiche che regolamentano la realizzazione del servizio. Ogni procedura, chiaramente identificata, descrive le modalità di erogazione e di controllo del servizio associato fornendo all utilizzatore tutte le informazioni necessarie come: documentazione di riferimento, eventuale strumentazione da utilizzare (questionari), gli indicatori e i sotto indicatori con cui monitorare e misurare il processo e le relative condizioni di accettabilità. Nel caso in cui una registrazione di controllo risulti fuori dai limiti di tolleranza per l'accettazione, o si rilevi, durante l erogazione del servizio, una situazione di non conformità, tale situazione viene gestita come indicato nella Sezione 8 del presente Manuale. La pianificazione del servizio prevede inoltra la disponibilità (vedi Sezione 6 del presente Manuale) di: risorse professionali con le necessarie competenze risorse strutturali, quali apparecchiature, attrezzature e materiali per l erogazione del servizio L I.P.S.I.A. A. PARMA di Saronno tiene sotto controllo le attività finalizzate all assistenza in uscita degli studenti dall Istituto attraverso interventi di orientamento in itinere per il passaggio alla formazione professionale o ad altri ordini di scuola e di orientamento in uscita per l accesso al mondo del lavoro o la prosecuzione degli studi (vedi par ) Validazione dei processi di erogazione dei servizi Tutti i processi di erogazione dei servizi di I.P.S.I.A. A.. PARMA di Saronno descritti nella sezione 4 prevedono procedure specifiche in cui sono previsti i criteri di riesame e di approvazione dei processi; la pianificazione annuale del servizio prevede inoltre piani di qualificazione del personale anche per l uso dei metodi e delle procedure definite Identificazione e rintracciabilità I processi/servizi erogati dall I.P.S.I.A. A. PARMA di Saronno sono identificati e documentati nella Mappatura dei processi /servizi (vedi Sez. 4 Manuale) e nella documentazione (procedure) da cui è possibile evincere lo stato di avanzamento di erogazione delle singole fasi in relazione ai controlli e alle misurazioni stabilite. I processi /servizi erogati dall I.P.S.I.A. A. PARMA di Saronno sono inoltre rintracciabili, ossia è possibile risalire a tutta la documentazione (verbali, documenti di programmazione, registri etc.) che ne attesti la storia, dalla fase di pianificazione fino ai risultati finali. In particolare nella procedura PRO402 Gestione dei documenti di registrazione della qualità- vengono evidenziate, per ogni documento registrato, la chiave di accesso, il tempo di archiviazione, le informazioni contenute nel documento e l indicazione dell ufficio responsabile della archiviazione. Codice Sezione: MQ7 Nome File: MQ7-2-2 PAG. 10/12

11 7.5.4 Proprietà del cliente Per proprietà del cliente, nello specifico dell attività di un istituto scolastico, si intende il know-how dello studente in ingresso, a partire dal quale l istituto programma il proprio percorso formativo e verifica costantemente il livello di acquisizione delle competenze specifiche e il grado di raggiungimento degli obiettivi. Come meglio specificato nella PRO712 Servizio attività didattica, all inizio di ogni anno scolastico i Consigli di classe rilevano i prerequisiti degli studenti, sulla base dei quali viene programmata l offerta formativa più idonea per ciascuna classe. Qualora durante il percorso formativo si riscontrino difficoltà da parte dello studente, il consiglio di classe attiva adeguati percorsi individuali per permettere allo studente di colmare le lacune. L Istituto comunica costantemente allo studente stesso e alla famiglia con colloqui e schede informative i risultati scolastici (vedi del presente manuale). Proprietà del cliente è inoltre la documentazione di sua appartenenza, quali pagelle, documenti personali, certificati ecc.. Tali documenti vengono gestiti, archiviati e conservati in modo da garantirne la reperibilità nel tempo (vedi PRO402 ). Nel caso si riscontrino anomalie o inadeguatezze, durante le fasi operative dei servizi scolastici, ne viene data tempestiva informazione al cliente / utente interessato, dopo opportuna registrazione Conservazione dei prodotti La caratterizzazione dell attività di un Istituto scolastico è l erogazione di processi/servizi con possibile movimentazione e archiviazione di documenti e dati. Lo stato generale dell archiviazione e conservazione dei documenti viene verificato periodicamente da RGQ durante la normale attività di Verifica Ispettiva. La conservazione dei prodotti si applica a tutte le risorse, i materiali e i supporti didattici utilizzati per la realizzazione e l erogazione del servizio L I.P.S.I.A. A. PARMA di Saronno assicura che i supporti utilizzati non vengono danneggiati durante la movimentazione; i metodi di movimentazione e archiviazione prevedono pertanto l utilizzo di contenitori e spazi situati in luoghi idonei, tali da garantire una loro identificazione; i prodotti archiviati sono controllati periodicamente dal Responsabile del magazzino per garantire l idoneità della loro collocazione. Non sussistono problemi di imballaggio e consegna. 7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI MISURA- ZIONE L I.P.S.I.A. A. PARMA di Saronno ha individuato processi di monitoraggio e misurazioni sui servizi erogati per assicurare la rispondenza ai requisiti fissati; è in grado di garantire inoltre che gli strumenti utilizzati per il monitoraggio e la misurazione del proprio servizio nella fase iniziale, intermedia e finale siano valutati e mantenuti aggiornati in modo da mantenere la loro costante significatività, validità nel tempo e utilità per l ottenimento di informazioni di ritorno, necessarie per avviare processi di miglioramento. Nel caso dell I.P.S.I.A. A. PARMA di Saronno, tutte le misure sono effettuate utilizzando i seguenti strumenti: Codice Sezione: MQ7 Nome File: MQ7-2-2 PAG. 11/12

12 indicatori di efficienza ed efficacia richiamati nelle singole procedure di pertinenza e raggruppati, per comodità di consultazione, in una apposita tabella TAB.INDICATORI (vedere Sezione 8 del presente Manuale). Strumenti presenti nei Laboratori: sono identificati attraverso specifici documenti come la Scheda macchina e il Registro di inventario presenti in ogni laboratorio. Sono strumenti ad uso didattico, utilizzati solo per misurazioni grossolane; non si rileva perciò la necessità di assoggettarli ad attività di taratura ma solo ad una analisi visiva, prima dell uso, per valutarne lo stato di conservazione. Nel caso uno strumento non risulti idoneo o viene fatto riparare (vedi PRO733 Servizio tecnico/logistico) o proposto allo scarico con successiva eliminazione dall inventario come previsto dalla normativa degli inventari e nel rispetto dell art. 26 del DI 44/2001. Strumenti di misurazione degli apprendimenti degli allievi (test, verifiche strutturate, griglie, ecc.), la cui applicazione avviene nella fase di monitoraggio e misurazione (vedi Sezione 8), sono definiti e verificati in fase di progettazione del P.O.F. (vedi 7.3); analogamente per i dispositivi di monitoraggio e misurazione costituti da questionari mirati alla rilevazione di soddisfazione (cliente, personale interno, studenti, accompagnatori, aziende per gli stage ed alternanza scuola/lavoro). La responsabilità dei contenuti e quindi del loro corretto utilizzo è di DS con il supporto tecnico del responsabile del servizio in questione, mentre quella della loro manutenzione e reperibilità è di RGQ. Codice Sezione: MQ7 Nome File: MQ7-2-2 PAG. 12/12