Manuale di gestione della Qualità

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1 DISTRIBUZIONE COPIA CONTROLLATA n COPIA NON CONTROLLATA ASSEGNATA A: DATA REDAZIONE, VERIFICA E APPROVAZIONE DOCUMENTO DI SISTEMA QUALITA' Proprietà riservata. Riproduzione e diffusione vietate. Stato di revisione DATA Ediz/Rev Natura della modifica EMISSIONE VERIFICA APPROVAZ. RGQ. CON. PRES. 31/03/06 01/01 Manuale per verifica A. Morini P. Masini A. Michelagnoli 05/03/07 Par. 2.1; Par Data: Pag. 1 di 32

2 INDICE DISTRIBUZIONE... 1 REDAZIONE, VERIFICA E APPROVAZIONE... 1 ARCHITETTURA DELLA DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA' SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE RIFERIMENTI,TERMINI E DEFINIZIONI RIFERIMENTI NORMATIVI TERMINI E DEFINIZIONI ACRONIMI UTILIZZATI PRESENTAZIONE DELL'ORGANIZZAZIONE DICHIARAZIONE DI PROPRIETÀ GLOSSARI DEI TERMINI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ REQUISITI GENERALI REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Generalità Manuale di Gestione della Qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni RESPONSABILITA' DELLA DIREZIONE IMPEGNO DELLA DIREZIONE ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE POLITICA PER LA QUALITÀ PIANIFICAZIONE Obiettivi per la qualità Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE Responsabilità ed autorità Rappresentante della Direzione Comunicazione interna RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE Generalità Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita dal riesame GESTIONE DELLE RISORSE MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE RISORSE UMANE Generalità COMPETENZA, CONSAPEVOLEZZA ED ADDESTRAMENTO INFRASTRUTTURE AMBIENTE DI LAVORO REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO Data: Pag. 2 di 32

3 7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE Determinazione dei requisiti relativi al servizio RIESAME DEI REQUISITI RELATIVI AL SERVIZIO Comunicazione con il Cliente PROGETTAZIONE E SVILUPPO Pianificazione della progettazione e dello sviluppo Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo Riesame della progettazione e dello sviluppo Verifica della progettazione e dello sviluppo Validazione della progettazione dello sviluppo Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo APPROVVIGIONAMENTO Processo di approvvigionamento Informazioni per l'approvvigionamento Verifica e controllo dei prodotti approvvigionati EROGAZIONE DEI SERVIZI Tenuta sotto controllo delle attività di erogazione dei servizi Validazione dei processi di erogazione dei servizi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del Cliente Conservazione dei prodotti TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO GENERALITÀ MONITORAGGI E MISURAZIONI Soddisfazione del Cliente Verifiche Ispettive Interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI ANALISI DEI DATI MIGLIORAMENTO Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive Allegato 01 Allegato 02 Allegato 03 Allegato 04 Allegato 05 Allegato 06 Mappatura dei processi Organigramma Politica per la Qualità Nomina del Responsabile Gestione Qualità Mansionario Matrice delle Responsabilità Data: Pag. 3 di 32

4 ARCHITETTURA DELLA DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA' Paragrafo Manuale Titolo Riferimento UNI EN ISO 9001: Scopo e campo di applicazione del Manuale Riferimenti Presentazione dell'associazione Procedure/ Istruzioni richiamate 4.0 Sistema di Gestione per la Qualità Requisiti generali Requisiti relativi alla documentazione 4.2 PGQ Responsabilità della Direzione Impegno della Direzione Attenzione focalizzata al Cliente Politica per la qualità Pianificazione Responsabilità, autorità e comunicazione Riesame da parte della Direzione 5.6 PGQ Gestione delle risorse Messa a disposizione delle risorse Risorse umane 6.2 PGQ Infrastrutture ed ambiente di lavoro PGQ 7.2 PGQ Realizzazione del servizio Pianificazione della realizzazione del servizio 7.1 PGQ Processi relativi al Cliente 7.2 PGQ 7.1 PGQ 8.3 PGQ Progettazione e sviluppo 7.3 PGQ 7.1 PGQ 7.2 PGQ Approvvigionamento 7.4 PGQ Erogazione dei servizi 7.5 PGQ Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio, controllo e misurazione Misurazioni, analisi e miglioramento Generalità Monitoraggi e misurazioni 8.2 PGQ 8.4 PGQ 7.3 PGQ 8.3 PGQ 8.1 PGQ Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.3 PGQ Analisi dei dati 8.4 PGQ Miglioramento 8.5 PGQ 8.4 Azioni correttive PGQ 8.3 Data: Pag. 4 di 32

5 Azioni preventive PGQ 8.3 Allegato 01 - Mappatura dei processi 4.1 Allegato 02 - Organigramma 5.5 Allegato 03 - Politica per la Qualità 5.3 Allegato 04-Nomina del Responsabile Gestione Qualità 5.5 Allegato 05 - Mansionario 5.5 Allegato 06 Matrice delle Responsabilità Data: Pag. 5 di 32

6 1.0 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE Il presente Manuale descrive e presenta il Sistema di Gestione per la Qualità dell Ente Bilaterale Turismo Toscano. Il Sistema adottato è conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2000 ed è finalizzato a: a) dimostrare all'esterno (Clienti, Utenti, Enti di Certificazione, Partner, ecc.) e all'interno la capacità dell Ente di erogare con regolarità servizi che soddisfino le esigenze sia esplicite che implicite dei Clienti/Utenti incluso il rispetto delle normative cogenti; b) accrescere la soddisfazione dei Clienti e degli Utenti in merito ai servizi ricevuti, attraverso una efficace applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità, inclusi i processi relativi al miglioramento continuativo ed alla prevenzione delle non conformità; c) garantire il miglioramento continuo della qualità sia del servizio che dei processi che lo producono e del Sistema stesso. Per fare ciò l Ente: ha implementato un approccio basato su processi (vedi in All.01 Mappatura dei Processi) si é dotato di una struttura organizzativa in grado di gestire i processi citati (vedi in All.02 Organigramma). Il servizio erogato dall Ente a cui si ritiene applicabile il Sistema di Gestione per la Qualità è: Progettazione ed erogazione di attività formative sia finanziate che dirette. I servizi formativi dell E.B.T.T. vengono progettati ed erogati in risposta alle seguenti tipologie di committenza: o finanziamento pubblico o formazione diretta o Enti capofila in A.T.I. Finanziamento pubblico Si considerano attività a finanziamento pubblico, tutte le attività formative finanziate da soggetti pubblici ed erogate in seguito alla partecipazione ad un bando e/o regolamenti regionali, nazionali, comunitari. Tale tipologia di corsi è realizzata direttamente, in partnership con terzi e\o su iniziativa ed in collaborazione con l Ente Bilaterale Nazionale e/o con altri Enti bilaterali regionali e territoriali. L attività di progettazione descritta nella presente procedura si riferisce alle attività e al processo di formazione finanziata, nel caso in cui l Ente Bilaterale Turismo Toscano progetta da solo il corso o è l Ente Capofila in ATI. Formazione diretta Ossia, corsi di formazione svolti dai Centri di Servizio EBTT, presso le sedi dei CS (Centri Servizio) stessi. Tali tipologie di corsi sono finanziati con le risorse proprie dell Ente. A.T.I. Rientrano nella terza categoria quelle attività formative svolte per Enti Capofila in Associazione temporanea di Impresa. Data: Pag. 6 di 32

7 I requisiti della norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2000 ritenuti non applicabili sono: - par , perché i processi descritti non rientrano tra quelli per i quali l eventuali carenze possono evidenziarsi solo dopo che il servizio viene erogato; - par , perché i servizi erogati non prevedono attività di conservazione a parte i normali documenti cartacei; - par. 7.6, perché la nostra organizzazione non prevede l uso di strumenti di misura che necessitano una taratura periodica; Il Sistema di Gestione per la Qualità è supportato dai seguenti processi: P1 = Processi relativi al Cliente e progettazione del servizio P2 = Processo di Approvvigionamento, qualificazione dei fornitori e controllo del prodotto/servizio approvvigionato P3 = Processo di erogazione e controllo del servizio formativo. P4 = Processo di gestione delle risorse umane P5 = Processo di gestione e miglioramento del Sistema Qualità Le interazioni tra i vari processi sono descritte nell Allegato 01 - Mappatura dei processi. Data: Pag. 7 di 32

8 2.0 RIFERIMENTI,TERMINI E DEFINIZIONI 2.1 RIFERIMENTI NORMATIVI Il presente Manuale della Qualità soddisfa le prescrizioni delle seguenti normative: UNI EN ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la qualità. Requisiti; UNI EN ISO 9000:2000 Sistemi di gestione per la qualità. Fondamenti e terminologia. UNI EN ISO 9004:2000 Linee guida per il miglioramento delle prestazioni. UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità. Fondamenti e vocabolario. Decreto Legislativo 626/94 e successive modifiche - misure per la tutela della salute e per la sicurezza dei lavoratori durante il lavoro, Legge 196/03 - Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali. Tutte le prescrizioni principali vigenti sono inserite nella PGQ 4.1 GESTIONE E CONTROLLO DEI DOCUMENTI E DELLE REGISTRAZIONI nel MOD REGISTRO DELLE PRESCRIZIONI, tutte le altre sono consultabili sul file normative sul server in cartella comune o distribuite ai centri servizi su cd. 2.2 TERMINI E DEFINIZIONI Per le definizioni dei termini di uso non comune contenuti nel Manuale, si fa riferimento alla già citata norma UNI EN ISO 9000:2000. Nel presente manuale con il termine Cliente si intende sia il Committente Istituzionale che il cliente privato o pubblico con cui può essere stipulato un contratto per l erogazione dei servizi o per l invio degli utenti, che fruiscono di fatto del servizio formativo erogato. 2.3 ACRONIMI UTILIZZATI PRES Presidenza CON Consigliere delegato RGQ Responsabile Gestione Qualità SGQ Sistema di Gestione per la Qualità FSE Fondo sociale europeo OFA Ora di formazione allievo EBTT Ente Bilaterale Turismo Toscano Data: Pag. 8 di 32

9 3.0 PRESENTAZIONE DELL'ORGANIZZAZIONE L'EBTT è un'associazione NO PROFIT tra organizzazioni imprenditoriali e sindacati lavoratori della Toscana. L'attivazione è voluta dal Contratto Nazionale di Lavoro del settore turismo per dare servizi ai lavoratori e alle imprese. L'EBTT è stato costituito il 19/12/1994, ma è operativo dal novembre All Ente fanno riferimento oltre aziende tra alberghi, ristoranti, bar, stabilimenti balneari, mense, pasticcerie, gelaterie, campeggi, villaggi, agenzie di viaggio, residence, appartamenti di vacanza e oltre lavoratori, annuali e stagionali. L'EBTT svolge la propria attività attraverso una rete di sportelli, chiamati CENTRI SERVIZIO, distribuiti sul territorio, nei capoluoghi di provincia e nelle aree a maggior concentrazione d'imprese turistiche. I servizi e le attività proprie dei Centri Servizio sono: 1. Osservatorio domanda / offerta di lavoro 2. Conciliazione vertenze - statistiche 3. Semplificazione delle procedure per le assunzioni 4. Convegnistica 5. Fondo sostegno al reddito 6. Formazione Di tali servizi al momento rientrano nell ambito della certificazione secondo la norma UNI EN ISO 9001 solo quelli relativi alla formazione. 3.1 DICHIARAZIONE DI PROPRIETÀ Questo documento è di esclusiva proprietà dell Ente e pertanto non deve essere esibito o consegnato a persone od organizzazioni estranee all Ente senza l autorizzazione scritta della Presidenza. I collaboratori destinatari di copia controllata e numerata del presente Manuale, nel caso siano destinati a posizioni per le quali non è prevista l assegnazione o che lascino l Ente per dimissioni, sono tenuti alla RESTITUZIONE della copia in loro possesso al Responsabile Gestione Qualità. 3.2 GLOSSARI DEI TERMINI ANNO FORMATIVO: Periodo Formativo che inizia dalla presentazione del piano dei corsi e conclude con la rendicontazione degli stessi. PIANO DEI CORSI: La programmazione delle attività che l Ente prevede di attivare nell anno formativo successivo a quello di presentazione.per le attività formative dirette. PROGETTAZIONE DI MASSIMA: Definizione dei settori di intervento e delle linee generali caratterizzanti i corsi: figura professionale, tipologia di utenza, obiettivi formativi, contenuti generali, possibili sbocchi occupazionali durata degli interventi e relativi costi. PROGETTAZIONE DI DETTAGLIO: Elaborazione di un programma dettagliato per singolo corso programmato, con la specificazione delle aree e delle discipline di riferimento, del numero di ore per area, dei tempi e delle modalità di attuazione, degli orari e di quant altro sia necessario per la gestione del corso. CORSI DIRETTI: Ossia, corsi di formazione svolti dai Centri di Servizio EBTT, presso le loro sedi, finanziati con le risorse proprie dell Ente e rivolti agli associati. Data: Pag. 9 di 32

10 CENTRI SERVIZIO: Sportelli, sedi di pianificazione e\o sedi di erogazione dei Servizi erogati dall E.B.T.T., distribuiti sul territorio, nei capoluoghi di provincia e nelle aree a maggior concentrazione d'imprese turistiche. Data: Pag. 10 di 32

11 4.0 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 4.1 REQUISITI GENERALI Per tutti i processi attinenti l attività formativa l Ente ha definito le attività di pertinenza, le interazioni con gli altri processi, i criteri e i metodi necessari ad assicurare l'efficace controllo e funzionamento dei processi, le risorse e i dati necessari al funzionamento e monitoraggio dei processi, le modalità di analisi dei risultati e le modalità per garantire il miglioramento continuo dell'efficacia dei processi stessi in accordo con i requisiti della norma. Ad oggi l Ente affida a fornitori esterni l attività di docenza e, in alcuni casi, quella di tutoraggio e i partnerariati e gestisce tali processi secondo la PGQ 7.2 Processo di approvvigionamento, qualificazione dei fornitori e controllo del prodotto/servizio approvvigionato. 4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Generalità La documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità dell Ente comprende: il Manuale Qualità a cui è allegata la Politica per la Qualità (All. 03); gli Obiettivi per la Qualità documentati e diffusi a cura della Presidenza tramite distribuzione dell'apposito Verbale di riesame; le Procedure di Gestione per la Qualità (PGQ) richiamate dal presente Manuale (vedi pag.4) - (con il termine procedura nel presente manuale si intende procedura documentata); i documenti necessari all Ente per assicurare la pianificazione, il funzionamento e il controllo dei suoi processi (Istruzioni Operative, Programmi di erogazione del Servizio, registrazioni di Controllo Qualità e i Documenti di supporto: Pianificazioni delle attività di progettazione, Modulistica e documenti tecnico/commerciali: Offerte, Progetti del servizio, ecc.) i documenti di registrazione richiesti dalla norma UNI EN ISO 9001:2000 di riferimento (vedi par ) Manuale di Gestione della Qualità Per gestire i processi del Sistema Qualità, l Ente ha predisposto, tiene aggiornato e gestisce in forma controllata il presente Manuale di Gestione della Qualità, che evidenzia: la descrizione delle interazioni tra Processi del Sistema di Gestione per la Qualità (vedi Allegato 01). l Organigramma aziendale (vedi Allegato 02) la Politica per la Qualità (vedi Allegato 03); il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità, le esclusioni con le relative giustificazioni; le procedure documentate predisposte per il sistema di gestione per la qualità o i riferimenti alle stesse (le Procedure contengono i riferimenti puntuali alla modulistica di registrazione utilizzata); I riferimenti normativi La nomina del Responsabile Gestione Qualità (Allegato 04) Data: Pag. 11 di 32

12 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti L Ente ha predisposto la procedura PGQ 4.1 Gestione e controllo dei documenti e delle registrazioni per gestire e tenere sotto controllo i documenti del Sistema di Gestione per la Qualità ed in particolare per: 1. approvare i documenti per adeguatezza, prima della loro emissione; 2. riesaminare, aggiornare (quando necessario) e riapprovare i documenti stessi; 3. assicurare che siano identificate le modifiche e lo stato di revisione corrente dei documenti; 4. assicurare che le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di utilizzo; 5. assicurare che i documenti siano leggibili e facilmente identificabili; 6. assicurare che i documenti di origine esterna (norme, leggi, ecc.) siano identificati e la loro distribuzione sia controllata; 7. prevenire l'uso involontario di documenti obsoleti ed adottare una loro adeguata identificazione nel caso debbano essere conservati come archivio storico dell Ente. I documenti possono essere distribuiti seguendo due diverse modalità: 1. In forma controllata; 2. In forma non controllata. La distribuzione in forma controllata assicura a tutti quelli che hanno ricevuto un documento di essere aggiornati tramite la distribuzione delle revisioni dei documenti a loro assegnati. La distribuzione non controllata non richiede l aggiornamento della documentazione distribuita. Le modalità e le responsabilità con cui avvengono le due forme di distribuzione sono descritte nella PGQ.4.1. Gestione e controllo dei documenti e delle registrazioni. Lo stato di revisione dei documenti è verificabile attraverso Matrici dei documenti in corso di validità disponibile per: Manuale; Procedure; Istruzioni; Moduli; Allegati; Timbri Tenuta sotto controllo delle registrazioni L Ente ha individuato le registrazioni necessarie per fornire evidenza della conformità dei servizi erogati ai requisiti specificati, della tenuta sotto controllo dei processi e dell'efficace funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità. In particolare ha predisposto la procedura PGQ. 4.1 Gestione e controllo dei documenti e delle registrazioni per assicurare: 1. che le registrazioni siano e rimangano leggibili, facilmente identificabili e rintracciabili; 2. che l'identificazione, l'archiviazione, la protezione, la reperibilità, la conservazione per un tempo definito e l'eliminazione delle registrazioni avvengano in condizioni controllate. La PGQ. 4.1 Gestione e controllo dei documenti e delle registrazioni definisce le modalità per l identificazione, l archiviazione, la protezione, la reperibilità, gestione e la conservazione dei dati informatici presenti. Data: Pag. 12 di 32

13 5.0 RESPONSABILITA' DELLA DIREZIONE 5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE La Presidenza dà evidenza del suo impegno nello sviluppo e nella messa in atto del Sistema di Gestione per la Qualità e nel miglioramento continuo della sua efficacia mediante: - sensibilizzazione dei collaboratori interni ed esterni circa l'importanza di ottemperare ai requisiti del Cliente/Utente ed a quelli cogenti applicabili; - elaborazione e diffusione della Politica per la Qualità aziendale; - definizione di obiettivi concreti e misurabili per il miglioramento della qualità dei servizi, dei processi e del Sistema; - riesame periodico del Sistema al fine di individuarne i punti di debolezza e proporre soluzioni adeguate e convenienti per i Clienti e l Ente; - approvvigionamento e mantenimento di risorse adeguate. 5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE Il Consigliere delegato mette al centro delle proprie analisi ed obiettivi i Clienti dell Ente, ovvero, secondo la tipologia di servizio formativo erogato, le esigenze espresse dal Committente \Utente. Il Consigliere delegato analizza i requisiti attesi dai Clienti in modo continuativo mediante incontri e colloqui diretti, nonché riunioni con i Coordinatori di CS. Dall entrata in vigore del presente Manuale, inoltre, ha provveduto a creare appositi strumenti (Questionari di Gradimento) per rilevare la soddisfazione degli utenti in merito al servizio ricevuto ed ai vantaggi conseguiti. La Presidenza analizza i questionari di gradimento durante (qualora previsto) e al termine del servizio erogato al fine di monitorare il grado di soddisfazione degli utenti dei corsi. L Ente, attraverso le Funzioni responsabili per competenza, verifica, sistematicamente con gli strumenti del Sistema di Gestione della Qualità, che tali requisiti siano previsti dai progetti dei servizi elaborati e siano contenuti nei servizi erogati in modo da soddisfare le esigenze dei Committenti e degli utenti e al fine di migliorare i processi di sistema, anche a fronte di carenze reali o possibili dei servizi stessi (vedi par , 8.2.3, 8.2.4). 5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ Nell'ambito e in accordo con le proprie politiche aziendali, la Presidenza ha individuato una Politica per la Qualità orientata al Cliente e al miglioramento continuo dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità. Gli obiettivi generali individuati sono riportati nell All. 03: La Politica per la Qualità (Vedi All. 03) dell Ente è rivista dalla Presidenza almeno una volta ogni anno in occasione del riesame del Sistema di Gestione per la Qualità per verificarne l'adeguatezza e per riesaminare gli Obiettivi per la qualità. La Politica per la Qualità è portata a conoscenza di tutto il personale interno e dei collaboratori esterni dell Ente mediante affissione in bacheca nelle sedi o con riunioni allo scopo di erogare servizi che si ispirino ai principi in essa contenuti. L Ente, inoltre, vuole che ogni collaboratore s impegni a soddisfare le esigenze del Cliente in conformità ai contratti stipulati, nel rispetto dei principi contenuti nel presente Manuale Qualità e nelle procedure documentate predisposte. Per tale motivo in ogni sede è presente una copia del manuale e la documentazione necessaria per soddisfare tale esigenza. Data: Pag. 13 di 32

14 5.4 PIANIFICAZIONE Obiettivi per la qualità Per garantire il miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la Qualità, l Ente individua obiettivi concreti e misurabili che periodicamente verifica ed aggiorna. Tali obiettivi sono coerenti con gli indirizzi espressi nella politica per la qualità (vedi par.5.3) e perseguono il miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità, la qualità dei servizi erogati ed in particolare i requisiti attesi dal Cliente. Gli obiettivi sono individuati e analizzati dalla Presidenza, per pertinenti livelli e funzioni dell Ente, in occasione dei riesami del Sistema e stabiliscono: responsabili interessati; risorse messe a disposizione; tempi e modalità per verificare il raggiungimento degli obiettivi stessi Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità La Presidenza assicura di: pianificare le attività di gestione per la qualità in modo coerente ai principi contenuti nel presente Manuale ed in modo da raggiungere con efficacia gli obiettivi per la qualità individuati; rivedere ed eventualmente aggiornare e modificare il proprio Sistema di Gestione per la Qualità mantenendone l'integrità, la coerenza e la conformità con la norma UNI EN ISO 9001:2000 e i principi che la ispirano. 5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE Responsabilità ed autorità La Presidenza ha definito in un Mansionario (Vedi All. 05) le responsabilità e le autorità del personale relativamente al Sistema di Gestione per la Qualità e ne ha dato idonea diffusione all'interno dell Ente stesso. Un disegno dei rapporti gerarchici è l'organigramma presente nell Allegato 02 del Manuale di Gestione della Qualità Rappresentante della Direzione La Presidenza ha nominato formalmente il Responsabile gestione qualità (Vedi All. 04), che svolge le attività indicate nel mansionario (All. 05) quale Rappresentante della Direzione per il Sistema Qualità. Il Responsabile gestione qualità quindi ha la responsabilità ed esercita l'autorità per: assicurare che i processi necessari per il Sistema di Gestione per la Qualità siano predisposti, attuati e tenuti aggiornati; seguire l'andamento delle prestazioni del Sistema di Gestione per la Qualità e le esigenze di miglioramento; promuovere, all'interno dell Ente, presso i collaboratori esterni e le realtà con cui collabora, la consapevolezza dei requisiti attesi dal Cliente e dagli utenti Comunicazione interna La Presidenza ha predisposto procedure e strumenti (moduli, bacheche, riunioni programmate, ecc.) per assicurare adeguati processi di comunicazione dei dati e delle informazioni all'interno dell Ente ed, in particolare informazioni riguardanti l'efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità (vedi par. successivo). Data: Pag. 14 di 32

15 5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE Generalità La Presidenza, con cadenza almeno annuale, compie un Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità allo scopo di assicurarsi della sua continua idoneità, adeguatezza ed efficacia. Il riesame prende in considerazione eventuali opportunità di miglioramento del Sistema, o necessità di modifiche al Sistema stesso o alla Politica ed agli Obiettivi per la Qualità. I documenti che attestano l'esecuzione di tale riesame sono conservati nell'archivio del Servizio Gestione Qualità per almeno 3 anni Elementi in ingresso per il riesame Per permettere alla Presidenza di svolgere il riesame del Sistema con efficacia il Responsabile Gestione Qualità raccoglie, registra ed elabora dati ed informazioni di ritorno riguardanti il Sistema ed in particolare: 1. i risultati delle verifiche ispettive (interne ed esterne) effettuate sul Sistema (vedi par.8.2.2); 2. il grado di soddisfazione dei Clienti in merito ai servizi erogati dall Ente (Questionari di gradimento compilati dai Clienti, registrazione di reclami, lamentele, ecc.) (vedi par.8.2.1); 3. i risultati relativi alle prestazioni dei processi e conformità dei servizi erogati - (vedi par.7.4, , par.8.2.4); 4. i risultati o lo stato di attuazione di azioni correttive o preventive avviate (vedi par.8.5.2, par.8.5.3); 5. il grado di raggiungimento degli obiettivi e l'efficacia delle azioni stabilite dalla Presidenza nel precedente riesame del Sistema; 6. le modifiche apportate o da apportare alla struttura organizzativa, alle risorse e alle procedure aziendali che hanno influenza sul Sistema di Gestione per la Qualità; 7. le necessità e le raccomandazioni per il miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità. I dati sono elaborati statisticamente e presentati all'attenzione della Presidenza, e resi noti all Ente, anche con rappresentazioni grafiche (diagrammi, tabelle, ecc.) che ne facilitano la lettura e l interpretazione Elementi in uscita dal riesame La Presidenza analizza i dati di cui al paragrafo precedente nel corso del riesame direzionale con il Responsabile Gestione Qualità (RGQ), con il Consigliere delegato sede e Consigliere delegato CS, il Responsabile operativo formazione (ROF). La riunione di riesame è verbalizzata da RGQ. A seguito di tale analisi la Presidenza prende decisioni in merito a: 1. Necessità di rivedere la Politica e gli obiettivi per la Qualità; 2. Analisi e promozione di azioni volte al miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità e dei processi in esso determinati; 3. Necessità di apportare modifiche al Sistema di Gestione per la Qualità per migliorarne l'efficacia; 4. Miglioramento dei servizi erogati perché continuino a contenere i requisiti attesi dai Clienti; 5. Necessità di reperire risorse per mantenere e migliorare il Sistema di Gestione per la Qualità. 6. Eventuali proposte di nuovi servizi da progettare. Data: Pag. 15 di 32

16 6.0 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE La Presidenza individua e rende disponibili le risorse necessarie per: 1. attuare e tenere aggiornato il Sistema di Gestione per la Qualità migliorandone in modo continuo l efficacia; 2. erogare servizi che rispettino i requisiti attesi dai Clienti per accrescerne la soddisfazione. 6.2 RISORSE UMANE Generalità L Ente assicura che il personale le cui attività possono influenzare la qualità dei servizi erogati, abbia la competenza necessaria per svolgere i compiti cui è preposto. La competenza è valutata considerando il grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza COMPETENZA, CONSAPEVOLEZZA ED ADDESTRAMENTO In particolare l Ente ha predisposto una procedura PGQ 6.1 Processo di gestione delle risorse umane per assicurare: 1. la definizione delle competenze necessarie delle figure professionali che hanno impatto sulla qualità del servizio erogato (Tali figure sono puntualmente descritte nelle Procedure del sistema di gestione per la qualità); 2. l'organizzazione e l'esecuzione di corsi di formazione per il proprio personale; 3. la valutazione dell'efficacia della formazione svolta; 4. la consapevolezza del proprio personale circa l'importanza di collaborare nella gestione del Sistema Qualità e nel raggiungimento degli Obiettivi per la Qualità; 5. la conservazione di registrazioni in merito al grado di istruzione, formazione, abilità ed esperienza del proprio personale. 6.3 INFRASTRUTTURE Per ottemperare ai requisiti attesi dagli utenti e per garantire al proprio personale ambienti idonei all'erogazione dei servizi, l Ente ha predisposto e approvvigiona, per quanto necessario: 1. aule in regola con le norme antincendio, con la sicurezza degli impianti, con l'igiene degli ambienti, con la sicurezza negli ambienti di lavoro e con l'abbattimento delle barriere architettoniche; 2. aule pulite, areate, ben illuminate, con spazi ed attrezzature adeguate alle attività che vi si svolgono; 3. uffici con le caratteristiche sopra descritte e dotati di idonee attrezzature di lavoro, sia hardware che software (schermi a bassa emissione di radiazioni, protezione dei dati, requisiti hardware ben superiori ai livelli minimi richiesti, ecc.); 4. servizi di supporto: manutenzione degli impianti (di riscaldamento, telefonici/elettrici, antincendio, igienico-sanitari), pulizia dei locali, ecc. 6.4 AMBIENTE DI LAVORO L Ente ha definito nel paragrafo precedente le condizioni e la relativa gestione dell ambiente di lavoro necessarie per assicurare la conformità ai requisiti del servizio erogato. Data: Pag. 16 di 32

17 L Ente ha predisposto le procedure PGQ 7.2 Processo di Approvvigionamento, qualificazione dei fornitori e controllo del prodotto/servizio approvvigionato e PGQ 7.3 Processo di Erogazione e controllo del servizio formativo per garantire che: Le sedi presso cui si svolge l attività formativa siano controllate prima dell'utilizzo per verificarne l'idoneità; le attrezzature necessarie per erogare il servizio siano manutenute, e conservate in modo da impedire danneggiamenti e malfunzionamenti; i Fornitori di infrastrutture, attrezzature e servizi vari siano preventivamente valutati in base alla loro capacità di fornire prodotti o servizi idonei ed adeguati al livello qualitativo richiesto dall Ente (vedi par.7.4) la sicurezza degli ambienti in cui si erogano i servizi dell Ente ed in cui opera il personale sia assicurata tramite la corretta gestione degli ambienti di lavoro nel pieno rispetto della normativa cogente nazionale ed europea in materia. Data: Pag. 17 di 32

18 7.0 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO 7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO L Ente ha pianificato e sviluppato i processi di realizzazione del proprio servizio coerentemente con i requisiti degli altri processi del Sistema di Gestione per la Qualità (vedi l'allegato 01 - Mappatura dei processi). L Ente ha definito: 1. i requisiti del proprio servizio e gli obiettivi che riguardano la qualità del proprio servizio; 2. i processi, i documenti e, in generale, le risorse necessarie a realizzare il servizio stesso; 3. le necessarie attività di verifica, validazione, monitoraggio e controllo di prodotti e servizi approvvigionati dai Fornitori e del servizio erogato dall Ente inclusi i criteri di accettazione; 4. le registrazioni necessarie a fornire evidenza che i processi ed il servizio risultanti soddisfino i requisiti di cui al punto 1. Gli elementi in uscita della pianificazione della realizzazione del servizio sono evidenziati dalla Mappatura dei processi, Allegato 01 al presente Manuale, dalle procedure richiamate nel Manuale (vedi pag. 4), dalle Istruzioni Operative richiamate nelle procedure di pertinenza, dagli Obiettivi per la Qualità emessi e diffusi dalla Presidenza (vedi par.5.4.1), dai moduli di Pianificazione e controllo del servizio, (vedi PGQ 7.3 Processo di Erogazione e controllo del servizio formativo ). Ciò nel caso occorra evidenziare, per una specifica commessa o servizio, i processi del Sistema di Gestione per la Qualità, incluso il processo di realizzazione del servizio e le risorse necessarie, che integrano o derogano i/dai processi descritti nel presente Manuale e nelle procedure richiamate. 7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE Determinazione dei requisiti relativi al servizio L Ente ha predisposto la procedura PGQ. 7.1 Processi relativi al Cliente e progettazione del servizio per assicurare: 1. la definizione ed analisi dei requisiti specificati dai Clienti; 2. la definizione e l'analisi dei requisiti non specificati dai Clienti e dagli utenti ma impliciti per la tipologia di servizio richiesto; 3. la definizione dei requisiti cogenti per leggi e regolamenti. Data: Pag. 18 di 32

19 7.2.2 RIESAME DEI REQUISITI RELATIVI AL SERVIZIO Le attività dell Ente si articolano in due tipologie alle quali, in parte, corrispondono differenti modalità operative: Attività formative su richiesta e finanziate da committenti istituzionali (clienti) preposti alla programmazione di attività di formazione professionale, (l Unione Europea, gli Stati nazionali, le Regioni, le Province ed i Comuni anche associati). Attività formative finanziate con le risorse proprie dell Ente e promosse autonomamente dall Ente. Tali attività formative, definite autofinanziate, comprendono le attività che l Ente promuove sulla base dell analisi delle esigenze e dei bisogni formativi emergenti nel contesto territoriale, sociale ed economico, operativamente al settore turistico, ed i fabbisogni emersi dalle consultazioni con le parti sociali: clienti interessati alla formazione, aziende operanti nel Settore Turistico. Le attività sopra descritte possono svolgersi anche in ATI (Associazione Temporanea di Impresa) con altre istituzioni. La costituzione e la gestione contrattuale dell ATI sono descritte nella PGQ 7.2 Processo di Approvvigionamento, qualificazione dei fornitori e controllo del prodotto/servizio approvvigionato, nel caso in cui l Ente è capofila e nella PGQ 7.1 Processi relativi al Cliente e progettazione del servizio, nel caso in cui l Ente è partner. Il Consigliere delegato/coordinatori CS assicura che i requisiti relativi ai servizi erogati dall Ente siano riesaminati prima dell'erogazione dei servizi sia in fase di offerta/progettazione di massima che in fase di progettazione di dettaglio. In particolare l Ente ha predisposto la procedura PGQ 7.1 Processi relativi al Cliente e progettazione del servizio per assicurare: 1. la definizione dei requisiti del servizio impliciti ed espliciti; 2. la risoluzione delle divergenze tra i requisiti richiesti dai Clienti e dagli utenti e quelli offerti dall Ente prima della presentazione dell Offerta ai clienti e prima di stipulare un patto formativo con l utenza; 3. che l Ente abbia le capacità per soddisfare i requisiti definiti. Se i requisiti del servizio precedentemente concordati con il Cliente e con l utente sono modificati per volontà di quest'ultimo ovvero su richiesta dell Ente, i documenti contrattuali sono aggiornati e ri-approvati e le informazioni relative alle modifiche apportate sono diffuse all'interno e all'esterno dell Ente (Committenti, Partner Formativi, ecc.) a cura della Segreteria sede. Le registrazioni del risultato dei riesami e delle azioni successive sono conservate a cura del Responsabile operativo formazione (ROF) (vedi par.4.2.4) Comunicazione con il Cliente La PGQ 7.1 Processi relativi al cliente e progettazione del servizio descrive le metodologie di comunicazione con i Clienti. In particolare i requisiti dei servizi sono contenuti nelle Offerte e nel materiale informativo/promozionale e sono riesaminati e verificati dal consigliere delegato/coordinatori CS, prima di essere proposti ai potenziali clienti (vedi procedure PGQ. 7.1 Processi relativi al Cliente e progettazione del servizio ). Le eventuali modifiche ai requisiti contrattuali originate dal cliente o dall Ente sono riesaminate, comunicate e sottoposte per accettazione al Cliente. L Ente ha inoltre predisposto la procedura PGQ 8.3 Azioni Correttive e Preventive e gestione dei reclami e PGQ. 8.4 Misurazione, elaborazione, analisi, Riesame direzionale e Processo di miglioramento per raccogliere, analizzare e gestire le informazioni di ritorno dai Clienti relativamente al grado di soddisfazione o insoddisfazione (reclami e lamentele). I reclami sono uno degli strumenti con cui l Ente analizza il grado di soddisfazione del cliente, oltre ai questionari di valutazione del gradimento dei clienti \ utenti. Data: Pag. 19 di 32

20 Data: Pag. 20 di 32

21 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO Pianificazione della progettazione e dello sviluppo L Ente svolge la propria attività progettuale sia in fase pre-contrattuale (Progettazione di massima) e quindi durante la preparazione dell offerta, sia in fase post-contrattuale (Progettazione di dettaglio), prima e\o durante la fase di erogazione del servizio formativo. Il risultato dell attività di progettazione di massima è il progetto che l Ente di Formazione propone ai clienti nell ambito più ampio dell offerta in relazione alla documentazione fornita, nel caso di Ente Pubblico, su modulistica interna, nel caso di cliente privato. Il risultato della progettazione post-contrattuale è il progetto di dettaglio, contenente tutti gli aspetti metodologici, di contenuto ed i dettagli relativi all organizzazione del servizio da erogare. L Ente ha predisposto la procedura PGQ 7.1 Processi relativi al cliente e progettazione del servizio, per definire: - le fasi di progettazione e sviluppo dei servizi - i riesami, le verifiche e le validazioni dei progetti - le responsabilità e le autorità in merito alle varie fasi di progettazione del servizio - i documenti di registrazione da emettere. Il responsabile incaricato del Progetto formativo, il Responsabile operativo Formazione (R.O.F.) per i corsi finanziati o i Coordinatori dei Centri Servizio (CCS) per i corsi diretti, garantisce un interfacciamento efficace tra i vari Responsabili dell Ente, svolgendo un ruolo di coordinatore e informatore. La Pianificazione dei progetti è aggiornata ogni qual volta quanto pianificato non risulti più adeguato all evoluzione del progetto Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo Gli elementi in ingresso alla progettazione e sviluppo riguardanti i requisiti dei servizi sono documentati e le relative registrazioni conservate (vedi par.4.2.4) a cura del Responsabile operativo Formazione (leggi, decreti e regolamenti Bandi, e documenti progettuali) (vedi PGQ.7.1 Processi relativi al Cliente e progettazione del servizio e PGQ 4.1 Gestione e controllo dei documenti e delle registrazioni ). Gli elementi in ingresso comprendono: Bandi, circolari e linee guida interpretative emesse dai committenti istituzionali; protocolli di intesa tra committente e altre istituzioni per la definizione di attività integrate; Normative cogenti, comprese quelle nazionali e regionali riguardanti l istruzione, la formazione professionale e le politiche del lavoro; Richieste e documenti emessi dal cliente; Documenti progettuali forniti dal committente istituzionale o dal cliente e contenuti o allegati alla richiesta/commessa o al contratto; progetti formativi già elaborati e sperimentati dall Ente o da altre agenzie formative; Documenti e relazioni, in itinere o a consuntivo, relative a attività formative, in fase di erogazione o precedentemente erogate dall Ente o da altri enti di formazione analoghi (per tipologia formativa, profilo professionale e/o competenze, caratteristiche dell utenza potenziale) a quelli in fase di progettazione; Studi, analisi e dati sul contesto territoriale, sociale ed economico, sul mercato del lavoro nel Settore Turistico-alberghiero a livello regionale, provinciale e locale forniti dai servizi per l impiego del territorio, dalle associazioni di categoria, dalle associazioni sindacali o prodotti dall Ente. Studi ed elaborazioni statistiche relativi a contesti nazionali ed europei relativi al settore turistico. Data: Pag. 21 di 32

22 Gli elementi in ingresso sono riesaminati per verificarne l'adeguatezza e per verificare che i requisiti del servizio siano completi, chiari e congruenti fra loro a cura del consigliere delegato Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo Gli elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo (il Progetto del Servizio formativo di massima e di dettaglio, l offerta formativa, il contratto \convenzione, l eventuale progetto validato) hanno le seguenti caratteristiche: soddisfano i requisiti in ingresso alla progettazione e sviluppo forniscono adeguate informazioni per l'approvvigionamento di materiale didattico, attrezzature e servizi e per l'erogazione dei servizi dell Ente contengono o richiamano i criteri di accettazione per i controlli di servizio prima e dopo l erogazione, inclusi i controlli sui prodotti approvvigionati, ove non siano già chiariti dalle procedure che descrivono il processo di erogazione o di acquisto dei beni e servizi precisano le caratteristiche del servizio che sono essenziali per una fruizione sicura ed adeguata del servizio stesso sono elaborati in una forma che ne facilita la verifica a fronte degli elementi in ingresso sono sempre approvati prima del loro rilascio e prima dell avvio dell erogazione del servizio dal Consigliere delegato Riesame della progettazione e dello sviluppo Per le attività formative finanziate, in fasi opportune del processo di progettazione e sviluppo ed in accordo con quanto pianificato, il consigliere delegato (Progetto di massima e Progetto di dettaglio) sottopone a riesami il progetto del servizio al fine di: valutare la capacità del progetto stesso di ottemperare ai requisiti del servizio individuare tutti i problemi e proporre azioni risolutive. A tali riesami partecipano il Consigliere delegato, il Responsabile operativo Formazione, in sede di progettazione di massima; partecipano, il Consigliere delegato, il Responsabile operativo Formazione, il Responsabile gestione qualità, in sede di progettazione di dettaglio. Per le attività formative dirette, in fasi opportune del processo di progettazione e sviluppo ed in accordo con quanto pianificato, i Coordinatori CS (Progetto di massima e Progetto di dettaglio) sottopongono a riesami il progetto del servizio al fine di: valutare la capacità del progetto stesso di ottemperare ai requisiti del servizio individuare tutti i problemi e proporre azioni risolutive. A tali riesami partecipano i Coordinatori CS, in sede di progettazione di massima; partecipano, i Coordinatori CS e gli addetti alla formazione, in sede di progettazione di dettaglio. Le registrazioni dei risultati dei riesami e delle eventuali azioni risolutive necessarie sono conservate a cura del Responsabile operativo formazione e dagli addetti alla formazione sia per la Progettazione di massima che per quella di dettaglio (vedere 4.2.4) Verifica della progettazione e dello sviluppo Per le attività di formazione finanziate, in accordo a quanto pianificato e comunque, prima di consegnare al Committente il progetto di massima, o di erogare il servizio (per il Progetto di dettaglio), il Responsabile operativo Formazione (con l eventuale supporto di collaboratori tecnici che hanno partecipato alla stesura del progetto) sottopone a verifiche il progetto per assicurare che gli elementi in uscita dal processo di progettazione siano compatibili con i relativi requisiti in ingresso. Data: Pag. 22 di 32

23 Per le attività di formazione diretta, in accordo a quanto pianificato e comunque, prima di consegnare al Consigliere delegato C.S. il progetto di massima, i Coordinatori dei Centri servizi, supportati dagli addetti alla formazione, sottopongono a verifiche il progetto per assicurare che gli elementi in uscita dal processo di progettazione siano compatibili con i relativi requisiti in ingresso. Prima di erogare il servizio (per il Progetto di dettaglio), in accordo con quanto pianificato per la formazione diretta, i Coordinatori Cs e gli addetti alla formazione sottopongono a verifiche il progetto per assicurare che gli elementi in uscita dal processo di progettazione siano compatibili con i relativi requisiti in ingresso Le registrazioni dei risultati dei riesami sia della progettazione di massima che di quella di dettaglio e le eventuali azioni risolutive necessarie sono conservate a cura del Responsabile operativo per la Formazione e degli addetti alla formazione (vedere 4.2.4) Validazione della progettazione e dello sviluppo I progetti di massima dei servizi sono validati dal Consigliere delegato a fronte dell approvazione del Committente (per la Formazione finanziata) o dal Consigliere delegato CS (per la formazione diretta) e i progetti di dettaglio dal ROF/addetti alla formazione a fronte dei risultati dei controlli sul rispetto dei requisiti qualitativi del servizio. Le registrazioni dei risultati delle validazioni e delle eventuali azioni conseguenti sono conservate a cura del Responsabile operativo per la Formazione e degli addetti alla formazione (vedere 4.2.4). Data: Pag. 23 di 32

24 7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo Le modifiche, prima di essere apportate, sono riesaminate, verificate, validate e approvate secondo quanto descritto nella PGQ 7.1 Processi relativi al cliente e progettazione del Servizio. Le modifiche apportate ai Progetti di massima e di dettaglio successivamente alla loro emissione sono documentate e approvate dal Consigliere delegato/consigliere delegato CS. Le registrazioni dei risultati delle modifiche del progetto sono conservate unitamente al progetto stesso dal Responsabile Operativo Formazione (per la formazione finanziata) e dalla Segreteria (vedere 4.2.4). 7.4 APPROVVIGIONAMENTO Processo di approvvigionamento L E.B.T.T. ha predisposto la procedura PGQ 7.2 Processo di Approvvigionamento, qualificazione dei fornitori e controllo del prodotto/servizio approvvigionato per assicurare che i prodotti e i servizi acquistati siano conformi ai requisiti specificati. Per raggiungere tale scopo l Ente esegue controlli sui Fornitori e sui prodotti e servizi approvvigionati, in funzione dell'influenza che la qualità dei prodotti e servizi acquistati può avere sulla soddisfazione del Cliente, sul processo di erogazione del servizio e sul servizio stesso. L Ente valuta e seleziona i propri Fornitori in base alla capacità dimostrata di fornire prodotti e servizi conformi ai requisiti specificati. La richiesta di beni e di servizi generali necessari all erogazione è segnalata dal personale dell Ente come descritto nella PGQ 7.2 Processo di Approvvigionamento, qualificazione dei fornitori e controllo del prodotto/servizio approvvigionato. L approvazione per l approvvigionamento di beni, di servizi generali necessari all erogazione e di servizi formativi è di responsabilità della Presidenza. Nella procedura PGQ 7.2 Processo di Approvvigionamento, qualificazione dei fornitori e controllo del prodotto/servizio approvvigionato sono stabiliti i criteri per selezionare, valutare e rivalutare i Fornitori. Le registrazioni dei risultati delle valutazioni e delle conseguenti azioni vengono conservate negli appositi archivi dal ROF e dal Responsabile Amministrativo (vedere 4.2.4) Informazioni per l'approvvigionamento L Ente ha predisposto la procedura PGQ 7.2 Processo di Approvvigionamento, qualificazione dei fornitori e controllo del prodotto/servizio approvvigionato per specificare modalità e responsabilità per la gestione delle informazioni relativamente ai prodotti e servizi acquistati. In particolare sono indicati i dati che devono essere contenuti in Ordini e Lettere di Incarico a Fornitori di prodotti e servizi affinché i requisiti dei prodotti e servizi stessi risultino specificati. I suddetti dati possono includere, se ritenuto necessario: requisiti relativi all'approvazione dei servizi, delle procedure e dei processi per erogarli e degli strumenti per controllarli; requisiti relativi alla competenza (istruzione, esperienza, formazione ed addestramento) e qualificazione del Fornitore di Servizi alla Formazione; requisiti relativi alla presenza di un Sistema di Gestione per la Qualità o di parte di esso. L incarico relativo ai Servizi Formativi è formalizzato con un Contratto contenente i seguenti dati: dati identificativi del fornitore (dati anagrafici e fiscali); dati identificativi dell attività formativa cui si riferisce la fornitura; Data: Pag. 24 di 32