Progetto valutazione del grado di umanizzazione degli ospedali dal punto di vista del cittadino I DATI REGIONALI E IL PROCESSO

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1 Programma di Ricerca Corrente Ministero della Salute Progetto La valutazione della qualità delle strutture ospedaliere secondo la prospettiva del cittadino Progetto valutazione del grado di umanizzazione degli ospedali dal punto di vista del cittadino I DATI REGIONALI E IL PROCESSO TORINO 13 marzo

2 zione Le Aree di valutazione del grado di umanizzazione AREE N. Criteri per Area N. Totale items = 144 2

3 Area 1. Processi assistenziali e organizzativi orientati al rispetto e alla specificità della persona 3

4 Area 2. Accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura 4

5 Area 3. Accesso alle informazioni, semplificazione e trasparenza 5

6 Area 4. Cura della relazione con il paziente/cittadino 6

7 7

8 Il processo per la rilevazione dei dati I I Referenti aziendali Referenti civici esaminano in in anticipo le le rispettive copie della della Checklist, e possono pre-compilarle effettuano le le osservazioni nella nella struttura, con con la la collaborazione dei dei responsabili (Primari, Capo Capo Sale, Sale, ecc.) ecc.) Eventuale relazione con con risposte divergenti verificano le le evidenze documentali e compilano in in tutte tutte le le sue sue parti parti una una versione finale condivisa e firmata 8

9 IL PERCORSO NELLA REGIONE PIEMONTE 9

10 Anno ASR e 2 strutture ospedaliere coinvolte Denominazione struttura Denominazione struttura interna Sigla prov. AOU S. GIOVANNI BATTISTA di TORINO Ora AOU Città della Salute e della Scienza PRESIDIO MOLINETTE TO ASL TO2 PRESIDIO SAN GIOVANNI BOSCO TO

11 Anno ASR e 13 strutture ospedaliere coinvolte Denominazione struttura Denominazione struttura interna Sigla prov. ASL TO2 OSPEDALE MARIA VITTORIA TO ASLTO2 OSPEDALE AMEDEO DI SAVOIA TO AO MAURIZIANO PRESIDIO UMBERTO I TO ASL TO3 OSPEDALE CIVILE "E.AGNELLI" TO ASL BI AOU CITTA DELLA SALUTE E DELLA OSPEDALE DEGLI INFERMI DI BIELLA BI SCIENZA CENTRO TRAUMATOLOGICO ORTOPEDICO TO AOU CITTA DELLA SALUTE E DELLA SCIENZA OSP. OSTETR. GINECOLOG. SANT'ANNA TO AOU CITTA DELLA SALUTE E DELLA SCIENZA OSP. INFANT. REGINA MARGHERITA TO AZIENDA OSPED. NOVARA E GALLIATE OSP. MAGGIORE DELLA CARITA' NO AZ. OSPEDAL. S. CROCE E CARLE OSPEDALE SANTA CROCE CN AZ. SS.ANTONIO E BIAGIO E C.ARRIGO OSP.CIVILE SS.ANTONIO E BIAGIO AL AZ. SS.ANTONIO E BIAGIO E C.ARRIGO OSP. INFANTILE C.ARRIGO AL PRESIDIO EX ART 43 GRADENIGO TO

12 ITER AVVIATO PER LA REALIZZAZIONE DEL PROGETTO Costituzione CABINA DI REGIA REGIONALE GIORNATA FORMATIVA PER PERSONALE SANITARIO E VOLONTARI COINVOLTI NEL PROGETTO Costituzione delle EQUIPE MISTE Composizione mista Regione, Aziende Sanitarie Regionali e CittadinanzAttiva (Mirella Angaramo, Paola Borelli, Rosanna Cerri, Alessandra D Alfonso, Angelo Penna, Elisabetta Sasso, Giuseppina Viola) Illustrazione check list per la rilevazione dei dati: struttura, tipologia domande, modalità compilazione, punti di attenzione; Modalità di rilevazione ed inserimento dei dati; Diario di Bordo per le equipes: struttura e funzioni Composizione mista: operatori aziendali e rappresentanti dei cittadini (rete della valutazione civica - Audit civico Cittadinanzattiva + Associazioni coinvolte in alcune équipes locali) Le EQUIPES, nell ambito dei presidi individuati, hanno partecipato alla valutazione della qualità dei servizi sanitari utilizzando strumenti - Questionario e metodi predisposti da AGENAS e Agenzia di Valutazione - Civica di CittadinanzAttiva Entro febbraio aprile 2014 Inoltrati ad AGENAS i dati rilevati attraverso la Checklist Giornata seminariale di presentazione dei risultati della ricerca, in forma anonima, alla presenza delle equipes territoriali - Rappresentanti ASR e Volontari

13 Il dato Regionale sulle quattro aree AREA 1 AREA 2 AREA 3 AREA 4 TOT PIEMONTE Processi assistenziali e organizzativi orientati al rispetto e alla specificitàdella persona Accessibilità fisica, vivibilitàe comfort dei luoghi di cura Accesso alle informazioni, semplificazione e trasparenza Cura della relazione con il paziente e con il cittadino PUNTEGGIO FINALE SENZA PESATURA PUNTEGGIO MEDIO 7,85 7,19 6,51 7,93 7,32

14 1. Processi assistenziali e organizzativi orientati al rispetto e alla specificità della persona 1.1 attenzione alle fragilità e ai bisogni di socialità della persona funzione di supporto psicologico attività/inte rventi per favorire la socialitàe la continuità con il mondo esterno agevolazion e del supporto relazionale e affettivo di familiari e altri soggetti "ospedale senza dolore" impegno per la non-discriminazione rispetto della privacy culturale, etnica, religiosa rispetto dell'anonim ato e della nondiffusione dei dati sensibili rispetto della riservat ezza rispetto delle specificità linguistiche rispetto delle esigenze di culto rispetto delle specificità etniche e culturali 1.4 continuità delle cure agevolazion e della continuità delle cure PIEMONTE 8,35 6,04 8,20 9,18 9,02 7,11 6,38 8,15 8,14 7,27 7,85 MEDIA AREA 1 14

15 2. Accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura 2.1 accessibilità fisica eliminazion e delle barriere architettoni che e sensoriali accessibi litàai pedoni e ai mezzi di trasport o 2.2 logistica e segnaletica orientame nto e segnaletica percorsi interni 2.3 reparti di degenza "a misura d'uomo" dotazioni e caratteristi che dei reparti di degenza reparti di degenza "a misura di bambino" comfort alberghie ro 2.4 comfort generale della struttura comfort dei servizi comuni comfort delle sale d'attesa MEDIA AREA 2 PIEMONTE 4,81 8,04 9,76 10,00 5,67 9,71 7,74 6,97 7,21 7,19 15

16 3. Accesso alle informazioni, semplificazione e trasparenza 3.1 semplificazione delle procedure semplificazion e delle modalitàdi prenotazione semplificazion e delle modalitàdi accesso alle prestazioni 3.2 agevolazione dell'accesso alle informazioni e trasparenza agevolazione dell'accesso alla documentazio ne sanitaria accesso alle informazioni accessibilitàe fruibilitàdel sito web MEDIA AREA 3 PIEMONTE 5,43 9,13 6,54 6,29 8,08 6,51 16

17 4. Cura della relazione con il paziente e con il cittadino 4.1 relazione tra professionista sanitario e paziente cura della comunicazione clinica ed empowerment individuale formazione del personale alla relazione di aiuto assunzione di impegni nei confronti del cittadino 4.2 relazione con il cittadino accoglienza formazione del personale di contatto MEDIA AREA 4 PIEMONTE 8,48 5,62 8,28 10,00 6,54 7,93 17

18 Gli item che hanno avuto il punteggio medio regionale più alto (=10) 18

19 Item con i punteggi medi più alti (=10) AREA 1. Processi assistenziali e organizzativi orientati al rispetto e alla specificità della persona 10.1 Possibilità per le partorienti di avere una persona di fiducia in sala travaglio 10.2 Possibilità per le partorienti di avere una persona di fiducia in sala parto 11 Disponibilità di Rooming in 12 Possibilità per un genitore di assistere senza limiti di orario il proprio figlio in terapia intensiva neonatale Presenza nella cartella clinica di uno o più strumenti per la valutazione periodica del dolore nell Unità 19.2 Operativa di chirurgia generale Presenza nella cartella clinica di uno o più strumenti per la valutazione periodica del dolore nell'unità 19.3 Operativa di Medicina generale 20.2 Presenza di uno o più protocolli per il trattamento del dolore nell Unità Operativa di chirurgia generale Presenza di uno o più protocolli per il trattamento del dolore nelle Unità Operative per pazienti 20.3 oncologici 20.4 Presenza di uno o più protocolli per il trattamento del dolore nel Pronto Soccorso 24 Presenza di attività/ iniziative di informazione circa il diritto delle donne a partorire in anonimato Presenza di materiale (depliant, modulo, ecc.) per informare i ricoverati (se coscienti e capaci) della 26 possibilità di decidere quali soggetti possono venire a conoscenza del ricovero e del reparto di degenza Presenza di accorgimenti anche provvisori (es. paraventi) per delimitare la visibilità dei pazienti nei 28 reparti di terapie intensive durante l'orario di visita, ai soli familiari e conoscenti 32 Possibilità di usufruire dell assistenza di un interprete (disponibile nella struttura sanitaria o a chiamata) 35 Possibilità di assistenza religiosa per cattolici (disponibile nella struttura sanitaria o a chiamata) 36.1 Presenza di Cappella cattolica Presenza di una o più procedure operative attraverso le quali al momento delle dimissioni è garantita la continuità delle cure con passaggio ad altro setting assistenziale (Assistenza Domiciliare Integrata, 45 Residenze Sanitarie Assistenziali, ecc.) Presenza di una o più procedure operative nelle quali si prevede la prenotazione del follow-up postricovero Sanità- all atto 2014della dimissione, senza la necessità di richiesta da parte del medico Direzione 47 curante 19

20 AREA 2. Accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura 50.4 Presenza di almeno un percorso accessibile per disabili motori per il Centro Prelievi 57 Presenza di una o più linee di mezzi pubblici che raggiungono la struttura ospedaliera Presenza di stazione taxi in prossimità della struttura ospedaliera oppure presenza di un sistema predisposto di chiamata per servizio taxi 59 o di altri accorgimenti per agevolare la chiamata di taxi 60 Possibilità di far scendere dall'auto gli utenti con difficoltà di deambulazione davanti all'ingresso principale della struttura 61 Presenza di un percorso pedonale interno o marciapiedi 62.3 Presenza nell'atrio principale di uno o più pannelli aggiornati che indicano l'ubicazione del servizio di diagnostica per immagini 62.4 Presenza nell'atrio principale di uno o più pannelli aggiornati che indicano l'ubicazione dell'unità Operativa di medicina generale 62.5 Presenza nell'atrio principale di uno o più pannelli aggiornati che indicano l'ubicazione dell'unità Operativa di chirurgia generale 62.6 Presenza nell'atrio principale di uno o più pannelli aggiornati che indicano l'ubicazione della Direzione Sanitaria 63 Segnaletica interna di orientamento per evidenziare i percorsi che contraddistinguono le diverse aree di destinazione Presenza di collegamenti che consentono ai ricoverati dell Unità Operativa di chirurgia generale di raggiungere il blocco operatorio con un 64.1 percorso interno Presenza di collegamenti che consentono alle partorienti di raggiungere il blocco parto o il blocco operatorio (in caso di parto cesareo o 64.2 altri interventi) con un percorso interno Presenza di percorsi interni che consentono ai ricoverati l'accesso al servizio di diagnostica per immagini senza attraversare la sala 65 d'attesa 71.2 Presenza di una sala da pranzo dedicata ai degenti e alle famiglie nel Servizio Psichiatrico di Diagnosi e Cura - SPDC 72.2 Presenza di un salottino o altra area di socializzazione nel Servizio Psichiatrico di Diagnosi e Cura - SPDC 74.1 Unità Operative pediatriche dotate di arredi adatti ai bambini 74.2 Unità Operative pediatriche dotate di pareti e corridoi colorati 74.3 Unità Operative pediatriche dotate di specifici elementi decorativi alle pareti 76 Presenza di sala operatoria "a misura di bambino" 77 Possibilità di scelta nel menu tra due o più opzioni, per i pazienti a dieta libera 81 Presenza di procedure che prevedono interventi straordinari di pulizia nel caso in cui un paziente e/ o un operatore sanitario lo richiedano 82 Frequenza del cambio della biancheria piana nella Unità Operativa di medicina generale 85 Possibilità, per i degenti e i loro familiari, di acquistare giornali e riviste 93.1 Sala d'attesa del Pronto Soccorso con ambiente dedicato a tale funzione (e non un corridoio con sedie) 93.3 Sala d'attesa del Pronto Soccorso con presenza di posti a sedere 93.4 Sala d'attesa del Pronto Soccorso con presenza di distributori di bevande/ alimenti 94.3 Sala d'attesa del Centro prelievi con presenza di posti a sedere 95.3 Sala d'attesa della Unità Operativa di terapia intensiva con presenza di posti a sedere 96.3 Sala d'attesa della sala parto con presenza di posti a sedere 20

21 AREA 3. Accesso alle informazioni, semplificazione e trasparenza 98.2 Possibilità per gli utenti di prenotare presso il CUP prestazioni erogate dalla struttura sanitaria 102 Presenza di accesso privilegiato al Centro prelievi per categorie definite di utenti Possibilità di ricevere a domicilio la cartella clinica Definizione del tempo massimo di attesa per il rilascio di copia della cartella clinica e sua comunicazione attraverso uno o più strumenti informativi (Carta dei Servizi, opuscoli, sito web, 108 avvisi, ecc.) Possibilità di rilascio di immagini di esami radiologici (TAC, RMN, esami di radiologia tradizionale) su supporto digitale Presenza di procedura aziendale o altra documentazione aziendale nella quale si prevede l'obbligo, per i medici che effettuano visite ambulatoriali, di rilasciare apposito referto Presenza di opuscoli informativi su procedure diagnostiche e assistenziali per gli utenti di minore età Presenza di uno o più strumenti informativi nella Unità Operativa di medicina generale su medico/ i responsabile/ i dell Unità Operativa Presenza nel sito web aziendale di servizi on line dell URP Presenza nel sito web aziendale di tempi di attesa per le prestazioni sanitarie 21

22 AREA 4. Cura della relazione con il paziente e con il cittadino 118 Presenza di una procedura operativa aziendale sul consenso informato Presenza di un servizio di accoglienza per i cittadini che accedono al Pronto Soccorso Presenza di un protocollo scritto rivolto agli operatori sanitari per promuovere l'allattamento al seno Presenza di una o più iniziative di educazione/ informazione rivolte alle partorienti per favorire l allattamento al seno 126 Presenza di un corso di preparazione al parto Realizzazione negli ultimi 24 mesi di una qualche forma di analisi periodica quali-quantitativa dei reclami ricevuti dall'urp (relazioni trimestrali, rapporti annuali, ecc.) Realizzazione di una o più azioni e/ o provvedimenti in seguito a quanto emerso dall'analisi effettuata sui reclami pervenuti 142 Presenza di un "Punto informazioni" nell'atrio dell'ingresso principale 143 Presenza di un Servizio di accoglienza 22

23 gli item che hanno avuto il punteggio medio regionale più basso ( 2,5) 23

24 AREA 1. Processi assistenziali e organizzativi orientati al rispetto e alla specificità della persona 9.1 Orario di visita della struttura sanitaria nei giorni feriali 9.2 Orario di visita della struttura sanitaria nei giorni festivi 33.3 Presenza di documentazione informativa multilingue: Carta dei Servizi 36.2 Presenza di altro luogo dedicato alla pratica religiosa 49 Presenza di un sistema di condivisione telematica dei dati clinici tra la struttura e i medici di medicina generale 24

25 AREA 2. Accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura 51.4 Presenza di accorgimenti che consentono ai non vedenti e ipovedenti l'accesso al Centro Prelievi 52.2 Presenza di un Piano aziendale di eliminazione delle barriere sensoriali Presenza di servizio gratuito di autobus/ navetta per gli utenti e i visitatori per i collegamenti tra i padiglioni Fruizione individuale di televisione nelle stanze di degenza dell Unità Operativa di medicina generale Fruizione individuale di televisione nelle stanze di degenza dell Unità Operativa di chirurgia generale Fruizione individuale di televisione nelle stanze di degenza dell Unità Operativa di (specificare) 69 Accesso gratuito ad internet tramite rete wireless 94.5 Sala d'attesa del Centro prelievi con presenza di climatizzazione 25

26 AREA 3. Accesso alle informazioni, semplificazione e trasparenza Possibilità di prenotare prestazioni sanitarie erogate dalla struttura sanitaria tramite l accesso a uno o più sportelli CUP con apertura di sabato Possibilità per gli utenti di prenotare presso il CUP prestazioni erogate dalla struttura sanitaria tramite il proprio medico di medicina generale Presenza di modalità alternative di pagamento del ticket utilizzabili all'esterno della struttura sanitaria quali ricevitorie (Lottomatica, Sisal, ecc.) Presenza di modalità alternative di pagamento del ticket utilizzabili all'esterno della struttura sanitaria quali farmacie Possibilità di ricevere online referti di esami di laboratorio Possibilità di consultare online la cartella clinica Possibilità di consultare online referti di esami diagnostici strumentali Orari di apertura dell'urp: apertura di sabato 26

27 AREA 4. Cura della relazione con il paziente e con il cittadino Realizzazione negli ultimi 24 mesi di uno o più corsi di formazione sulla comunicazione clinica e/ o sulla relazione di aiuto per i medici Realizzazione negli ultimi 24 mesi di uno o più corsi di formazione sulla comunicazione clinica e/ o sulla relazione di aiuto per gli infermieri 27

28 RISORSE NECESSARIE - + a costo «zero» o contenuto costose U R G E N Z A + - u r g e n t i d i f f e r i b i l i Irrimandabili Prioritarie! «già che ci siamo..» (approccio del buon padre di famiglia) Confronto, Tavoli Individuazione fondi Pianificazione di medio-lungo periodo 28

29 29

30 ITER AVVIATO A CONCLUSIONE DELLE VALUTAZIONE La Regione ha richiesto alle ASR di procedere, in relazione a ciascuna delle non conformità rilevate (S con valore più basso) all individuazione delle necessarie AZIONI CORRETTIVE a breve, medio e lungo termine azioni sistematiche per prevenire il ripetersi delle non conformità - sulla base di uno schema che tenesse conto contemporaneamente del grado di urgenza e delle risorse necessarie per eliminare le non conformità NON CONFORMITA S minore 6 S pari a zero Rilevanti/a basso costo/fattibili in tempi brevi Rilevanti/a costo medio alto/fattibili in tempi medio-lunghi Meno rilevanti/da valtuare/problemi di fattibilità 30

31 ITER AVVIATO A CONCLUSIONE DELLE VALUTAZIONE presso le ASR Le ASR rilevate le non conformità - S con una valutazione bassa (inferiore a 6, pari a zero,.) hanno predisposto le distinguendo fra: CRITICITÀ CHE POSSONO ESSER MIGLIORATE CON INTERVENTI ORGANIZZATIVI A BREVE TERMINE A COSTO ZERO CRITICITÀ CHE RICHIEDONO INTERVENTI PIÙ IMPEGNATIVI IN TERMINI DI RICADUTE ORGANIZZATIVE ED ECONOMICHE CON TEMPI DI REALIZZAZIONE A MEDIO/LUNGO TERMINE Nella formulazione delle azioni di miglioramento i referenti ASR hanno inoltre coinvolto altre Strutture (tipo Strutture dell area tecnica per interventi subordinati a specifiche disposizioni regionali e/o autorizzazione; Servizi Cure palliative; Servizi mediazione culturale, Struttura Relazioni esterne, ecc..) Sono inoltre state evidenziate specifiche Azioni correttive la cui realizzazione presuppone un intervento a livello regionale 31

32 AREA 1. Processi Assistenziali e organizzativi orientati al rispetto della specificità della persona Criterio Possibili risposte Punt. ass. ATTIVITA INTERVENTI PER FAVORIRE LA SOCIALITÀE LA CONTINUITÀCON IL MONDO ESTERNO ORARIO DI VISITA DELLA STRUTTURA SANITARIA NEI GIORNI FERIALI ORARIO DI VISITA DELLA STRUTTURA SANITARIA NEI GIORNI FESTIVI oltre 6 h 10 p. da 4 a 6 h 5 p. < 4 h 0 p. In molte aziende si sta valutando la possibilità di ampliare gli orari di visita (da 4 a 6 h) In altre si sta procedendo alla realizzazione del progetto «reparto aperto» con accesso regolamentato ai visitatori/parenti tutto il gg. TEMPI/COSTI URGENTE (tempo di realizzazione 1 anno) A COSTO ZERO URGENZA non elevata 32

33 AREA 1. Processi Assistenziali e organizzativi orientati al rispetto della specificità della persona Criterio Possibili risposte Punt. ass. OSPEDALE SENZA DOLORE Presenza di 1 o piùprotocolli per il trattamento del dolore nell U.O. Medicina Generale Informazione ai pazienti sulla gestione del dolore post-operatorio SI 10 p. NO 0 p. Non pertinente NP Uniformare le procedure Coinvolgere il personale anche con interventi formativi Informative a i pazienti TEMPI / COSTI URGENTE (tempo di realizzazione 1 anno) A BASSO COSTO In fase di realizzazione 33

34 AREA 1. Processi Assistenziali e organizzativi orientati al rispetto della specificità della persona Criterio Possibili risposte Punt. ass. RISPETTO DELLA RISERVATEZZA 29 Assicurazione, compatibilmente con le risorse strutturali, di stanze riservate per i pazienti terminali e per l assistenza da parte famigliari nella U.O. nell U.O. di medicina generale /chirurgia generale / (specificare..) SI 10 p. NO 0 p. Non pertinente NP Non è possibile assicurare in modo continuativo stanze riservate a pazienti terminali e all assistenza da parte famigliari TEMPI / COSTI A lungo termine A alto costo Previsto reperimento stanze idonee 34

35 AREA 1. Processi Assistenziali e organizzativi orientati al rispetto della specificità della persona Criterio Possibili risposte Punt. ass. RISPETTO DELLA RISERVATEZZA Stanze di degenza con separazione visiva (parziale o tot.) tra i p.l. nell U.O. di medicina generale /chirurgia generale / (specificare.. Neuropsichiatria) n. Stanze di degenza U.O. con separazione visiva / n. Stanze di degenza tot UO Previsto acquisto paraventi mobili per reparti non dotati TEMPI / COSTI In fase di realizzazione nei reparti oggetto ricerca A breve termine A basso costo 35

36 AREA 1. Processi Assistenziali e organizzativi orientati al rispetto della specificità della persona Criterio Possibili risposte Punt. ass. RISPETTO DELLE SPECIFICITA LINGUISTICHE Presenza documentazioneinfo multilingue: consenso informato; fogli informativi su servizi presenti nella struttura Presenza di documentazione informativa multilingue: Carta dei Servizi SI 10 p. NO 0 p. In fase di predisposizione moduli consenso informato/fogli informativi (es. francese/inglese/cinese/arabo/rumeno) e traduzione alcuni capitoli della Carta dei servizi (es. presentazione e organizzazione AO) Disponibili servizio interpretariato - Convenzioni con mediatori culturali Individuare le prassi cliniche fonte di maggior problemi interpretativi; verificare necessità traduzioni certificate TEMPI / COSTI In fase di realizzazione A breve termine Progetto differibile a medio/alto costo 36

37 AREA 1. Processi Assistenziali e organizzativi orientati al rispetto della specificità della persona Criterio Possibili risposte Punt. ass. RISPETTO DELLE ESIGENZE DI CULTO 36.2 Presenza di altro locale (oltre cappella cattolica) dedicato al culto SI 10 p. NO 0 p. Prevista attivazione locale dedicato a stanza del silenzio per persone di fede non cattolica Limiti strutturali - In corso valutazioni tecniche mirate al reperimento di spazi idonei TEMPI / COSTI Grado d urgenza medio/alta Tempi realizzazione medio/lunghi Costo non quantificabile 37

38 AREA 1. Processi Assistenziali e organizzativi orientati al rispetto della specificità della persona Criterio Possibili risposte Punt. ass. AGEVOLAZIONE DELLA CONTINUITA DELLE CURE 49 Presenza di un sistema di condivisione telematica dei dati clinici tra la struttura e i MMG SI 10 p. NO 0 p. a livello regionale La Regione Piemonte sta avviando Sistema Piemonte processo di informatizzazione per rendere disponibile il fascicolo sanitario elettronico che consentirà l accesso ai dati clinici dei pazienti da parte degli operatori sanitari dagli stessi autorizzati in conformità disciplina privacy TEMPI / COSTI A partire da luglio 2015, salvo posticipi dettati dal livello ministeriale per pb tecnici, saranno fruibili i referti di laboratorio analisi su scala regionale. Entro il 2016 saranno inclusi anche i patient summary(sintesi dati clinici rilevanti da parte di MMG PLS) 38

39 1. Processi assistenziali e organizzativi orientati al rispetto e alla specificità della persona Orario di visita della struttura sanitaria nei giorni feriali Orario di visita della struttura sanitaria nei giorni festivi Presenza di documentazione informativa multilingue: Carta dei Servizi Presenza di altro luogo dedicato alla pratica religiosa In molte aziende si sta valutando la possibilità di ampliare gli orari di visita. In altre si sta procedendo alla realizzazione di progetti più articolati sull accoglienza Esplicitare maggiormente il requisito Documentazione informativa o carta dei servizi In fase di predisposizione moduli consenso informato/fogli informativi ( traduzione alcuni cap. della Carta dei servizi) Disponibili servizio interpretariato In fase di realizzazione in molte aziende 49 Presenza di un sistema di condivisione telematica dei dati clinici tra la struttura e i medici di medicina generale Non percorribile in tempi brevi in quanto richiede un adeguamento informatico. RP sta avviando Sistema Piemonte processo di informatizzazione per rendere disponibile il fascicolo sanitario elettronico che consentirà l accesso ai dati clinici dei pazienti da parte degli operatori sanitari dagli stessi autorizzati in conformità disciplina privacy 39

40 AREA 2. Accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura Criterio Possibili risposte Punt. ass. ELIMINAZIONE BARRIERE ARCHITETTONICHE Presenza di almeno un percorso accessibile per disabili motori per l URP /per il servizio di diagnostica per immagini Sì 10 p. No 5 p. Nn pertinente Richiede interventi strutturali e necessitàfinanziamenti 40

41 AREA 2. Accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura Criterio Possibili risposte Punt. ass. ELIMINAZIONE BARRIERE ARCHITETTONICHE 51 Presenza di accorgimenti che consentano ai non vedenti e ipovedenti l accesso: al CUP, all URP, al servizio di diagnostica per immagini, AL CENTRO PRELIEVI SI 10 p. NO 0 p. Prevista installazione di segnaletica tattile dall area antistante l ospedale sino all accoglienza, da cui l utente potrà esser accompagnato all accettazione ospedaliera. Studio fattibilità per accesso ai servizi dei non vedenti ipo-vedenti. Prevista definizione procedura per accompagnamento. L Azienda non dispone di fondi. Disponibilità Portinai TEMPI / COSTI Medio termine Costo medio-alto/zero se in modalitàalternativa (tipo procedura) 41

42 AREA 2. Accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura Criterio Possibili risposte / Punt. ass. ELIMINAZIONE BARRIERE ARCHITETTONICHE 52.2 Presenza di un Piano aziendale di eliminazione delle barriere fisiche e sensoriali SI per tutti tipi di barriere sensoriali 10 p. SI x alcuni tipi di barriere sensoriali 5 p NO 0 p. Non pertinente TEMPI / COSTI Prevista costituzione gruppo per avviare studi In corso predisposizione piano eliminazione barriere ancora presenti Medio/Lungo termine Basso costo Criterio Poss. risp/punt Punt.. Ass. ACCESSIBILITA AI PEDONI E AI MEZZI DI TRASPORTO 58 Presenza di Servizio gratuito di autobus/navetta per gli utenti e i visitatori per i collegamenti fra i padiglioni SI 10 p. No 5 p Non pertinente Non pertinente Non prevedibili soluzioni per motivi logistici e strutturali 42

43 AREA 2. Accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura Criterio Possibili risposte Punt. ass. DOTAZIONE E CARATTERISTICHE DEI REPARTI DI DEGENZA 66 Funzione individuale di televisione nelle stanze di degenza..dell U.O. medicina generale, dell U.O. chirurgia generale, dell U.O. (da specificare. Es. cardiologia, ortopedia) n. Stanze di degenza UO con f. individuale televisione / n. Stanze degenza tot UO Non pertinente Obiettivo non perseguibile per costi e problemi strutturali-impiantistici Necessaria ristrutturazione Si cercherà di convogliare le donazioni di TV ai reparti indicati TEMPI / COSTI Non prioritario Medio/Lungo termine Costo medio-alto Valutare se è da considerarsi criterio confort 43

44 AREA 2. Accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura Criterio Possibili risposte Punt. ass. DOTAZIONE E CARATTERISTICHE NEI REPARTI DI DEGENZA Stanze di degenza con sistema di climatizzazione nell U.O. Medicina generale, Chirurgia generale, (specificare Cardiologia) n. Stanze di degenza dotate di sist climatizzazione nell UO MG CG/ n. tot. stanze di degenza nell UO MG CG Richiede interventi strutturali e necessitàfinanziamenti Criterio Possibili risposte Punt. ass. DOTAZIONE E CARATTERISTICHE DEI REPARTI DI DEGENZA 68 Stanze di degenza con non piùdi 2 p.l. nell UO Medicina generale, Chirurgia generale, (specificare..cadiologia,,,) n. Stanze di degenza con nonpiu di 2 p.l. nell UO MG CG/ n. tot. stanze di degenza nell UO MG CG 44

45 AREA 2. Accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura Criterio DOTAZIONE E CARATTERISTICHE DEI REPARTI DI DEGENZA Possibili risposte Punt. ass. 69 Accesso gratuito a internet tramite rete wireless Sì 10 p. No 0 p. In molte aziende si sta procedendo alla realizzazione di accesso ad internet tramite wireless Già disponibile per operatori entro l anno anche per pazienti-visitatori TEMPI / COSTI Grado di urgenza medio-alto Non a costo zero In corso di valutazione 45

46 AREA 2. Accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura Criterio Possibili risposte Punt. ass. DOTAZIONE E CARATTERISTICHE NEI REPARTI DI DEGENZA Stanze di degenza dotate di servizi igienici nell U.O. Medicina generale, Chirurgia generale, (specificare ) n. Stanze di degenza U.O. dotate di servizi igienici / n. tot. stanze di degenza Non perseguibile. Richiede interventi strutturali e nec finanziamenti e riduzione letti degenza Criterio Possibili risposte Punt. ass. DOTAZIONE E CARATTERISTICHE DEI REPARTI DI DEGENZA 71.1 Presenza sala da pranzo dedicata a degenti e famiglie in medicina generale SI 10 p. NO 0 p. Non pertinente 46

47 AREA 2. Accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura Criterio Possibili risposte Punt. ass. COMFORT ALBERGHIERO 80 Orario di distribuzione cena ai pazienti Dalle 19 in poi 10 p. Entro le 19 0 p. Prevista fascia più ampia di distribuzione del pasto serale che vada oltre le ore TEMPI / COSTI Grado di urgenza medio/basso Costo: non quantificabile Criterio Poss. Risp././Punt. ass. COMFORT DEI SERVIZI COMUNI 89 Presenza di barbiere parrucchiere disponibile nella struttura a chiamata SI entrambi 10 p. SI parrucchiere 5 p. SI barbiere 5 p. NO 0 p. In corso valutazione possibilità convenzionamento e individuazione locali dedicati Possibilità chiamata TEMPI / COSTI Grado di urgenza medio Costo: non quantificabile 47

48 AREA 2. Accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura Criterio Poss. Risp././Punt. ass. COMFORT DEI SERVIZI COMUNI 91 Presenza di biblioteca angolo di lettura con libri e riviste accessibili gratuitamente a degenti e famigliari Accessibile a tutti 10 p. Accessibili solo a degenti di alcune UO e loro famigliari 5 p. NO 0 p. Attivate iniziative con Associazioni di volontariato per la lettura di libri in corsia Lettura ad alta vocelaav 48

49 AREA 2. Accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura Criterio Possibili risposte Punt. ass. CONFORT DELLE SALE DI ATTESA Sala d attesa nell U.O. di terapia intensiva con presenza climatizzazione Sala d attesa della sala parto con presenza di climatizzazione n. Stanze di degenza U.O. dotate di servizi igienici / n. tot. stanze di degenza Non perseguibile. Richiede interventi strutturali con nec finanziamenti. TEMPI / COSTI Grado di urgenza medio Costo: elevato Criterio CONFORT DELLE SALE DI ATTESA 94.5 Sala d attesa Centro prelievi con presenza di climatizzazione NON PRIORITARIO Possibili risposte Punt. ass. Sì 10 p. No 0 p. Non pertinente 49

50 AREA 2. Accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura 51.4 Presenza di accorgimenti che consentono ai non vedenti e ipovedenti l'accesso al Centro Prelievi In alcune aziende si sta definendo una procedura di accompagnamento utenti non vedenti o ipovedenti, da parte di personale volontario o dipendente, ai servizi. E in studio la realizzazione di progetti di segnaletica tattile Studio fattibilità per accesso ai servizi dei non vedenti ipo-vedenti 55.2 Presenza di un Piano aziendale di eliminazione delle barriere fisiche e sensoriali Prevista costituzione gruppo In corso predisposizione piano eliminazione barriere ancora presenti 58 Presenza di servizio gratuito di autobus/ navetta per gli utentie i visitatori per i collegamenti tra i padiglioni Non Pertinente Fruizione individuale di televisione nelle stanze di degenza dell Unità Operativa di medicina generale/chirurgia generale, Accesso gratuito ad internet tramite rete wireless Non prioritario Probabilmente non è da ritenersi criterio di comfort In molte aziende si sta procedendo alla realizzazione di accesso ad internet tramitewireless, se ciòavvenisse i criteri precedenti sarebbero superati 94.5 Sala d'attesa del Centro prelievi con presenza di climatizzazione Non prioritario 50

51 AREA 3. Accesso alle informazioni, semplificazione, trasparenza Criterio Possibili risposte Punt. ass. SEMPLIFICAZIONE DELLE MODALITA DI PRENOTAZIONE 97.3 Possibilitàdi prenotare prestazioni sanitarie erogate dalla struttura sanitaria tramite accesso a uno o piùsportelli CUP con:.apertura superiore a 36hweek; orario continuato una o piùvolte sett.; apertura prima 9.00 o dopo 17. una o più volte sett; apertura di sabato SI 10 p. NO 0 p. Laddove è possibile prenotazione on line dal sito aziendale, per il sabato si può utilizzare sito internet Valutato scarso afflusso nel corso di un periodo di alcuni anni in cui era aperto il sabato TEMPI / COSTI Non prioritario Costo medio/alto Tempi medio/lunghi 51

52 AREA 3. Accesso alle informazioni, semplificazione, trasparenza Criterio Possibili risposte Punt. ass. SEMPLIFICAZIONE DELLE MODALITA DI PENOTAZIONE Possibilitàper gli utenti di prenotare presso il CUP prestazioni erogate dalla struttura sanitaria tramite: MMG, Farmacie, Sportello CUP,., web SI 10 p. NO 0 p. a livello regionale RP sta avviando un processo di informatizzazione per rendere disponibili CUP provinciali, in grado di sostenere anche la prenotazione web da parte di MMG, Farmacie e, direttamente, dagli assistiti, nonché servizi di prenotazione telefonica a livello ASR Già presenti in alcune Aziende sportelli dedicati presso cui prenotare via telefono, web TEMPI / COSTI Allo stato giàattivo su Torino e Provincia SOVRACUP, per un sottoinsieme di prestazioni, con accesso o via web da assistito o telefonico Progressivamente il servizio sarà esteso ad un n. piùampio di prestazioni Progressivamente il servizio sarà esteso a livello regionale entro il

53 AREA 3. Accesso alle informazioni, semplificazione, trasparenza Criterio Possibili risposte Punt. ass. SEMPLIFICAZIONE DELLE MODALITA DI PRENOTAZIONE Presenza di modalitàalternative di pagamento del ticket utilizzabili all esterno della struttura sanitaria ricevitorie (Lottomatica, Sisal, ecc ), farmacie SI 10 p. NO 0 p. Già presente vasta gamma di possibilità di pagamento del ticket: bancomat, punti gialli, sportelli bancari, on line TEMPI / COSTI Non prioritario 53

54 AREA 3. Accesso alle informazioni, semplificazione, trasparenza Criterio Possibili risposte Punt. ass. AGEVOLAZIONE DELL ACCESSO ALLA DOCUMENTAZION E SANITARIA Possibilitàdi ricevere a domicilio/on line esami di laboratorio Possibilitàdi ricevere a domicilio e di consultare on line referti e esami diagnostici strumentali SI 10 p. NO 0 p. Non pertinente Attivati e/o in corso di attivazione sistemi informatici per realizzare il progetto per ricezione, su richiesta utente, esami di laboratorio (anche tramite MMG) e talora per quelli diagnostici strumentali - Servizio FSE per ritiro on line referti TEMPI / COSTI Grado d urgenza medio/basso Costo medio/alto Tempi medio/lunghi Contattate Poste Italiane per attivazione servizio 54

55 AREA 3. Accesso alle informazioni, semplificazione, trasparenza Criterio Possibili risposte Punt. ass. AGEVOLAZIONE DELL ACCESSO ALLA DOCUMENTAZION E SANITARIA 105 Possibilità di ricevere a domicilio e di consultare online la cartella clinica SI 10 p. NO 0 p. Non pertinente a livello regionale RP sta avviando Sistema Piemonte processo di informatizzazione per rendere disponibile il fascicolo sanitario elettronico che consentirà l accesso ai dati clinici dei pazienti da parte degli operatori sanitari dagli stessi autorizzati in conformità disciplina privacy TEMPI / COSTI A partire da luglio 2015, salvo posticipi dettati dal livello ministeriale per pb tecnici, saranno fruibili i referti di laboratorio analisi su scala regionale. Entro il 2016 saranno inclusi anche i patient summary(sintesi dati clinici rilevanti da parte di MMG PLS) 55

56 AREA 3. Accesso alle informazioni, semplificazione, trasparenza Criterio Possibili risposte Punt. ass. ACCESSO ALLE INFORMAZIONI 112 Orari di apertura dell URP: apertura superiore a 36 hweek; orario continuato una o piùvolte settimana; sabato; prima delle 9.00 dopo le una o piùvolte alla settimana SI 10 p. NO 0 p. Non pertinente Orari di apertura dell URP: Sabato TEMPI / COSTI Con le risorse attualmente assegnate al Servizio non è possibile soddisfare il requisito Costo da quantificare Tempi medio/lunghi Prevista sperimentazione ampliamento orario eccezion fatta per il sabato Disponibilità Portinerie per informazioni e supporto 56

57 AREA 3. Accesso alle informazioni, semplificazione, trasparenza Criterio Possibili risposte Punt. ass. ACCESSO ALLE INFORMAZIONI 113 Presenza di un n.telaziendale e/o della struttura sanitaria per l informazione al pubblico SI gratuito 10 p. SI pagamento 5 p. NO 0 p. TEMPI / COSTI Per ora solo a pagamento Possibilità attivazione n. verde Non a costo zero Tempi medio/lunghi 57

58 3. Accesso alle informazioni, semplificazione e trasparenza Possibilitàdi prenotare prestazioni sanitarie erogate dalla struttura sanitaria tramite l accesso a uno o più sportelli CUP con apertura di sabato Possibilitàper gli utenti di prenotare presso il CUP prestazioni erogate dalla struttura sanitaria tramite il proprio medico di medicina generale Non prioritario RP sta avviando un processo di informatizzazione per rendere disponibili CUP provinciali, in grado di sostenere anche la prenotazione web da parte di MMG, Farmacie e, direttamente, dagli assistiti, nonché servizi di prenotazione telefonica Già presenti in alcune Aziende sportelli dedicati presso cui prenotare telefono, web Presenza di modalitàalternative di pagamento del ticket utilizzabili all'esterno della struttura sanitaria quali ricevitorie (Lottomatica, Sisal, ecc.)/farmacia Giàpresente vasta gamma di possibilitàdi pagamento del ticket: bancomat, punti gialli, sportelli bancari, on line. Sarebbe opportuno strutturare il pagamento del ticket in modo omogeneo individuando dei canali per il pagamento ticket esterni alle strutture sanitarie Possibilitàdi consultareonlinereferti di esami diagnostici strumentali Possibilitàdi ricevere on line referti esami di laboratorio Possibilità di consultare online la cartella clinica Attivati e/o in corso di attivazione sistemi informatici per realizzare il progetto per ricezione, su richiesta utente, esami di laboratorio (anche tramite MMG) e talora per quelli diagnostici strumentali - Servizio FSE per ritiro on line referti RP sta avviando Sistema Piemonte processo di informatizzazione per rendere disponibile il fascicolo sanitario elettronico che consentirà l accesso ai dati clinici dei pazienti da parte degli operatori sanitari dagli stessi autorizzati in conformità disciplina privacy Orari di apertura dell'urp: apertura di sabato Non prioritario 58

59 AREA 4. CURA DELLA RELAZIONE CON IL PAZIENTE/CITTADINO Criterio Possibili risposte Punt. ass. CURA DELLA COMUNICAZIONE CLINICA E EMPOWERMENT INDIVIDUALE 121 Unitàoperativa di degenza con procedura nelle quali èprevista assegnazione di uno o più operatori di riferimento ai pazienti ricoverati n. UO di degenza con procedura / n. tot. UO di degenza TEMPI / COSTI Revisione organizzativa interna finalizzata ad estendere tale prassi a tutti i reparti di degenza ospedaliera Definizione modello di case management differenziato per servizi/reparti; individuazione reparti pilota; formazione operatori; implementazione modello Grado di urgenza medio/alto Costo: zero (caso di riorganizzazione) alto (caso di adozione modello case management) 59

60 AREA 4. CURA DELLA RELAZIONE CON IL PAZIENTE/CITTADINO Criterio Possibili risposte Punt. ass. FORMAZIONE E SUPPORTO AL PERSONALE PER LA CURA DELLA RELAZIONE CON IL PAZIENTE Realizzazione negli ultimi 24 mesi di uno o piùcorsi di formazione sulla comunicazione clinica e/o sulla realizzazione di aiuto per medici e infermieri numero medici/infermieri partecipanti negli ultimi 24 mesi a corsi sulla comunicazione clinica e/o sulla relazione di aiuto / numero totale medici/infermieri operanti nella struttura Valore del rapporto approssimato per eccesso Inserimento nei corsi di formazione sulla comunicazione clinica e/o sulla relazione di aiuto medici-infermieri nel piano di formazione 2016 TEMPI / COSTI Grado di urgenza medio/bassa Costa da quantificare 60

61 AREA 4. CURA DELLA RELAZIONE CON IL PAZIENTE/CITTADINO Criterio Possibili risposte/punt Punt. ass. CURA DELLA COMUNICAZIONE CLINICA E EMPOWERMENT INDIVIDUALE 120 Unitàoperativa di degenza con procedura di accoglienza n. UO di degenza con procedura / n. tot. UO di degenza Categorizzare i reparti secondo similarità; definire procedura; condividere procedura con operatori, applicazione in reparti pilota TEMPI / COSTI Grado di urgenza medio/alto Costo: basso costo Criterio Possibili risposte/punt Punt. ass. ACCOGLIENZA 143 Presenza servizio di Accoglienza SI 10 p. NO 0 p. Potenziamento servizio accoglienza attraverso maggior integrazione con associazioni attive e strutture ASR TEMPI / COSTI Grado di urgenza medio/alto Costo: basso costo 61

62 AREA 4. CURA DELLA RELAZIONE CON IL PAZIENTE/CITTADINO Criterio ASSUNZIONE DI IMPEGNI NEI CONFRONTI DEL CITTADINO Presenza Carta dei Servizi condetcaratteristiche sezione dedicata impegni, con relativi indicatori, standard e strumenti di verifica Poss.. Risposte /Punt. ass. SI 10 p. NO 0 p. Coinvolgimento Struttura relazioni esterne per inserire sezione TEMPI / COSTI Grado di urgenza medio/basso Costo: non quant. Criterio ASSUNZIONE DI IMPEGNI NEI CONFRONTI DEL CITTADINO 140 Realizzazione di una o piùazioni di miglioramento a seguito indagine di soddisfazione degli utenti del presidio Report situazione per implementare azioni miglioramento TEMPI / COSTI Grado di urgenza medio Costo: da quantificare Poss. Risp /Punt. ass. SI 10 p. NO 0 p. 62

63 AREA 4. Cura della relazione con il paziente e con il cittadino Realizzazione negli ultimi 24 mesi di uno o piùcorsi di formazione sulla comunicazione clinica e/ o sulla relazione di aiuto per i medici Realizzazione negli ultimi 24 mesi di uno o piùcorsi di formazione sulla comunicazione clinica e/ o sulla relazione di aiuto per gli infermieri In fase di progettazione In fase di progettazione 63

64 ULTERIORI CRITICITA 29 Assicurazione, compatibilmente con le risorse strutturali, di stanze riservate per i pazienti terminali e per l assistenza da parte famigliari nella U.O. nell U.O. di medicina generale /chirurgia generale / (specificare..) Non èpossibile assicurare in modo continuativo stanze riservate a pazienti terminali e all assistenza da parte famigliari Previsto reperimento stanze idonee Stanze di degenza con separazione visiva (parziale o tot.) tra i p.l. nell U.O. di medicina generale /chirurgia generale / (specificare.. Neuropsichiatria) Previsto acquisto paraventi mobili per reparti non dotati 80 Orario di distribuzione della cena ai pazienti Non ritenuto prioritario Èpiùimportante la qualitàe la quantitàdel cibo? Affissione delle tabelle di registrazione degli interventi giornalieri di pulizia dei bagni con nominativo dell operatore, e orario, al Pronto Soccorso e al CUP Negli ospedali in cui è stata rilevata tale criticità si stanno organizzando 88 Presenza di un servizio valori per ricoverati Non ritenuto prioritario 89 Presenza di barbiere/parrucchiere disponibile nella struttura e/o a chiamata Alcune strutture avevano inserito il servizio del barbiere ma dopo una fase sperimentale a seguito delle richieste esigue è stato rimosso. In altre realtàsi stanno perseguendo percorsi alternativi Sala di attesa del pronto Soccorso con presenza display Negli ospedali in cui è stata rilevata tale criticità si stanno organizzando luminoso che informa in tempo reale sul n. dipzin attesa per ogni codice ditriage. Presenza di televisione 64 (anche a circuito chiuso)

65 65

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