Sezione Non conformità, azioni correttive e preventive

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1 Sezione Non conformità, azioni correttive e preventive 0 Emissione Sandro Paci Sandro Paci Lucia Naviglio REV. DESCRIZIONE REDAZIONE CONVALIDA APPROVAZIONE Ė vietata la riproduzione anche parziale del presente documento senza l autorizzazione del responsabile di progetto

2 INDICE 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. NORME DI RIFERIMENTO 4. DEFINIZIONI 5. RESPONSABILITA 6. AZIONI E METODI 7. DOCUMENTI

3 1.0 Scopo Questa sezione ha come finalità d individuare quali sono le azioni che l Ente Parco intraprende per rilevare e gestire quei processi che si discostano dalla conformità alla norma di riferimento, di individuare le azioni di ripristino ed evidenziare le problematiche che hanno portato alla non conformità affinché possa essere attuata un azione, o più azioni, correttiva da applicare e di individuare le azioni preventive da applicare al sistema di gestione ambientale Campo di applicazione L intero sistema di gestione ambientale adottato dall Ente Parco, esteso anche ai soggetti interessati che hanno ottenuto la qualifica di fornitori di qualità ambientale. 3.0 Norme di riferimento Norma UNI EN ISO sezione Linee guida Applicare la norma UNI EN ISO nelle aree protette sezione Procedura gestionale PG 4.5.2/00 di questo manuale 4.0 Definizioni Tutte le definizioni di questa sezione sono richiamate nella norma UNI EN ISO e nel glossario della linea guida Applicare la norma UNI EN ISO nelle aree protette e nella sezione 3.0 di questo manuale 5.0 Responsabilità Ogni operatore facente parte dell organizzazione è responsabile di rilevare, individuare e notificare le non conformità che possono verificarsi nell ambito del sistema di gestione ambientale. A seconda della gravità della non conformità rilevata è adottata una misura di ripristino della situazione primitiva e di ricerca della problematica verificatsi 6.0 Azioni e metodi L Ente Parco Nazionale del Circeo ha predisposto una procedura documentata (PG 4.5.2/00 Non conformità, azioni correttive e preventive) per assicurare che un prodotto/servizio, non rispondente alle specifiche richieste, non entri nel processo o non sia applicato all esterno. Tale procedura esplicita: le modalità di identificazione della Non Conformità; il controllo effettuato per evitare il ripetersi, anche se involontario, o la consegna dei servizi non conformi; le responsabilità per l attuazione del trattamento necessario;

4 l aggiornamento e la conservazione delle registrazioni sulla natura delle NC e sulle azioni susseguenti intraprese. Le Non Conformità (NC) possono essere evidenziate nel corso delle verifiche previste sul sistema di gestione ambientale, nel corso delle prestazioni di monitoraggio, durante le normali attività dell Ente oppure possono scaturire da un reclamo proveniente dall esterno. Al verificarsi di una NC, chiunque la rilevi deve riportarla sul modulo Rapporto di non Conformità e sottoporla all attenzione del Responsabile di settore di riferimento, che ha il compito di analizzare quanto riportato sul rapporto e di indicare il trattamento da effettuare e il responsabile dell attuazione. A trattamento effettuato il Responsabile di settore verifica l adeguatezza del trattamento. Qualora in sede di analisi vengano riscontrate delle NC ricorrenti, il Responsabile di settore può decidere di inoltrare a RSA una Richiesta di azione Correttiva ed avviare così la relativa procedura. E compito di RSA aggiornare settimanalmente il Registro delle non conformità e controllare a posteriori tutti i RNC per verificare che: la PG 4.5.2/00 Non conformità, azioni correttive e preventive sia stata correttamente applicata; il processo previsto si sia concluso e sia stata verificata l attuazione del trattamento effettuato; il prodotto/servizio non conforme non sia anche evidenza della presenza di un problema. Nel caso di reclamo da parte di un cliente, la gestione di esso è indicata nella presente sezione. L Ente PNC per stabilire l adeguatezza e l efficacia del proprio SGA e per individuare i possibili miglioramenti raccoglie ed analizza i seguenti dati: Valutazione delle attività formative; Valutazione delle non conformità (Rapporto di Non Conformità; Registro Non conformità; Azioni Correttive); Valutazione delle risultanze delle verifiche ispettive interne (Rapporto di Verifica Ispettiva); Valutazione delle risultanze delle verifiche ispettive esterne presso i fornitori di qualità ambientale (Rapporto di Verifica Ispettiva); Valutazione del gradimento dei cittadini (Questionario Gradimento Cittadini);

5 Valutazione delle informazioni riguardanti l opportunità di attuare azioni preventive (Azioni Preventive); Valutazione dei Reclami dei cittadini (Registro Reclami); Valutazione delle prestazioni dei fornitori ( Scheda valutazione Fornitori); Valutazione dei dati riguardanti il controllo dei processi naturalistici (Indicatori di Qualità Ambientale). I dati raccolti dai Responsabili di settore di competenza, vengono analizzati da RDD e presentati annualmente in occasione del Riesame, o quando necessario. 6.0 Documenti PG 4.5.2/00 Non conformità, azioni correttive e preventive Rapporto di non Conformità Richiesta di azione Correttiva Questionario Gradimento Cittadini Registro Reclami

6 PROCEDURA GESTIONALE SEZ Non conformità e azioni correttive e preventive 0 Emissione Sandro Paci Sandro Paci Lucia Naviglio REV. DESCRIZIONE REDAZIONE CONVALIDA APPROVAZIONE Ė vietata la riproduzione anche parziale del presente documento senza l autorizzazione del responsabile di progetto

7 INDICE 1.0 SCOPO 2.0 CAMPO DI APPLICAZIONE 3.0 NORME DI RIFERIMENTO 4.0 DEFINIZIONI 5.0 MODALITA OPERATIVE 5.1 identificazione e formalizzazione delle NC 5.2 azioni correttive 5.3 gestione dei reclami 5.4 azioni preventive 6.0 DOCUMENTAZIONE 7.0 DISTRIBUZIONE

8 1.0 Scopo La seguente procedura è applicata in occasione di anomalie nel funzionamento del sistema di gestione ambientale adottato dall Ente parco. Le anomalie, definite come non conformità, possono essere sia di provenienza interna, sia esterna, ovvero sotto forma di reclamo o di errata attinenza ai disciplinari seguiti dai fornitori di qualità ambientale qualificati. 2.0 Campo di applicazione La procedura è applicabile in ogni processo attinente il sistema di gestione ambientale dell Ente parco, fermo restando che il principio potrebbe essere applicato in ogni attività dell organizzazione. 3.0 Norme di riferimento La presente procedura fa riferimento: alla norma UNI EN ISO sez alle linee guida sui Sistemi di Gestione Ambientale nelle aree protette sez alla sezione di questo manuale. 4.0 Definizioni Le definizioni usate nella presente procedura sono riferite: alla norma UNI EN ISO 14001; alla norma UNI EN ISO 14050; al glossario delle linea guida sui Sistemi di Gestione Ambientale nelle aree protette e alla sezione 3.0 di questo manuale. 5.0 Modalità operative 5.1 Identificazione e formalizzazione della NC Se durante l esecuzione dell attività viene individuato un prodotto e/o servizio NC, chiunque lo rilevi è tenuto a registrarlo sul mod. RNC Rapporto di Non Conformità (fino al punto 3) e a notificarlo, quando non è lui stesso che lo rileva, al Responsabile di settore competente Il Responsabile di settore può approvare l eventuale trattamento proposto dal rilevatore della NC o proporne uno più adeguato, indicando tempistiche e responsabilità (RNC, punto 4) Il Responsabile di settore valuta la possibilità di contattare il Direttore del Parco per informarlo della NC rilevata. In tal caso allega al modello RNC copia della comunicazione (RNC, punto 5) Effettuato il trattamento (se necessario), il Responsabile di settore ne verifica l attuazione, l efficacia e, in caso di esito negativo, ne dispone un altro In presenza di una NC ripetitiva il Responsabile di settore può decidere di aprire una RAC (v. PG 4.5.2/00 AC).

9 5.1.6 Ogni volta che il Responsabile di settore apre un RNC, ne informa RSA, che provvede ad annotarla sul Registro delle Non Conformità (RGNC) Le NC possono essere rilevate: In accettazione, relativamente al prodotto e/o servizio fornito dai collaboratori; Durante lo svolgimento delle attività; Durante le verifiche dei lavori svolti; Durante le VII; In seguito a reclami (vedi PG 4.5.2/00 AC) In caso di prodotti/servizi NC forniti dai collaboratori e rilevati in accettazione il Responsabile di settore, oltre a seguire l iter descritto ai punti di cui sopra, notifica al fornitore la natura delle NC e, se trattasi di documenti, questi vengono restituiti al collaboratore per le correzioni del caso; se trattasi di servizio il collaboratore è tenuto a ripeterlo o integrarlo Nel caso si riscontrino anomalie nei documenti prescrittivi (Manuale, procedure o Leggi), nel corso di una Verifica Ispettiva o durante la normale attività lavorativa, esse sono segnalate dal rilevatore sul modello RNC RSA è la Funzione competente incaricata di valutare l eventuale proposta di trattamento, o di deciderne uno da attuare RSQ ne verifica l attuazione, l efficacia e, in caso di esito negativo, ne dispone un nuovo trattamento L iter si conclude con la consegna o l utilizzazione del documento conforme. 5.2 Azioni Correttive All interno dell azienda si svolgono due tipi di controllo: Il controllo effettuato da tutto il personale dell azienda sul risultato del proprio lavoro e sulla conformità rispetto alle prescrizioni scritte; sull adeguatezza delle procedure e delle altre prescrizioni scritte. Il controllo effettuato continuamente da RSA sulla documentazione, sui processi, attraverso le verifiche ispettive effettuate sul SGA Il controllo mette in evidenza: una Situazione Non Conforme (con conseguente definizione di AC); l opportunità o la necessità di introdurre strumenti di miglioramento (definizione di AP); una Non Conformità Le SNC possono essere evidenziate da: Verifiche ispettive Riesame della Direzione Carattere di continuità assunto da una specifica NC Reclami dei cittadini ed altri Le SNC possono riguardare: non conformità gravi (SNC) o lievi (NC ripetitiva) in fase di approvvigionamento, durante lo svolgimento dei processi e nella documentazione; carenze di formazione; condizioni di lavoro non idonee; scarsa conoscenza o errata applicazione di procedure esistenti Le SNC possono essere rilevate da RSA, come frutto della sua attività di sorveglianza, e dai Responsabili di settore.

10 5.2.6 Una volta rilevata una SNC, il responsabile della segnalazione ne dà evidenza attraverso la compilazione della Richiesta di azione correttiva, indicando l area o l attività interessata, la descrizione del problema, i documenti di riferimento e l azione correttiva proposta Il responsabile della segnalazione appone la data, la firma e consegna il modulo RAC a RSA Ricevuta la comunicazione della SNC, RSA convoca una riunione con il Responsabili di settore di riferimento, analizza la situazione e poi provvede a redigere un programma nel quale vengono indicati tempi, costi, responsabilità e modalità d attuazione dell AC. In tale sede RSA indica anche tempistiche e modalità di verifica dell efficacia della stessa DIR approva l AC da attuare RSA verifica che l AC sia stata attuata nei tempi previsti e procede a verificarne l efficacia attraverso una verifica ispettiva, alla quale fa seguito una registrazione Al termine del seguente iter si può avere la risoluzione della SNC oppure la programmazione di una nuova AC, se quella attuata è risultata priva di efficacia La documentazione relativa alle azioni correttive è gestita da RSA. 5.3 Gestione dei reclami I reclami provenienti dai clienti sono registrati da DIF sul Registro Reclami DIF, una volta registrati gli estremi del reclamo (n. reclamo, la provenienza, la forma del reclamo ossia se scritta o verbale, il numero di protocollo e la classificazione del reclamo), esegue un analisi preliminare finalizzata L analisi compiuta da DIF è finalizzata alla classificazione del reclamo stesso e può essere classificato come segue: reclamo privo di riscontro, reclamo che evidenzia un prodotto/servizio non conforme o una situazione non conforme Stabilita la natura del reclamo si procede come segue: se il reclamo si dimostra privo di riscontro, DIF provvede a redigere e a inviare al cliente una lettera di scuse e/o di chiarimenti; se il reclamo rileva un prodotto o servizio non conforme, DIF invia una lettera di scuse, attiva la procedura prevista per il trattamento(punto 5.3 di questa procedura) e ne indica il responsabile; se il reclamo evidenzia una situazione non conforme, DIF invia una lettera di scuse, attiva la procedura prevista per le azioni correttive (v.paragr.5.3 della presente PG)e ne indica il responsabile Nel caso in cui il reclamo evidenzia un prodotto/servizio non conforme o una situazione non conforme, DIF deve annotare sul Registro Reclami e ne invia copia a RSQ ed a RDD: il numero della RNC o RAC, il responsabile della risoluzione, la data entro la quale deve avvenire il trattamento o l azione correttiva la data in cui essa è stata risolta la NC o la situazione NC.

11 5.3.6 Tutta la documentazione riguardante i reclami è archiviata da DIF in un apposito fascicolo recante la dicitura RECLAMI. Essa viene utilizzata in sede di riesame della direzione per l individuazione di azioni di miglioramento. 5.4 Azioni preventive Le azioni preventive vengono applicate all interno di ogni processo dell Ente Parco per migliorare costantemente il servizio e per modificare il Sistema al fine di renderlo più efficace ed efficiente per una maggiore soddisfazione dei cittadini ed altri Le potenziali NC o SNC possono essere rilevate: Da RSQ in sede di riesame; Da ogni Responsabile di settore e dai collaboratori nell ambito del loro lavoro In presenza di una non conformità o di una situazione non conforme potenziale, il rilevatore è tenuto a darne evidenza sull apposita registrazione (RAP) sulla quale viene messo in rilievo il responsabile della segnalazione della NC/SNC potenziale, la descrizione del problema, i documenti di riferimento, la funzione a cui è stata notificata la richiesta di azione preventiva, l azione preventiva proposta, la data e la firma Il modello RAP deve essere poi consegnato a RSA, il quale convoca una riunione con i Responsabili di settore e RDD per valutare l entità del potenziale problema e decidere in merito all azione proposta Al termine della riunione, RSA registra sul modello RAP (punto 3) l azione preventiva decisa e la data entro la quale deve essere attuata RSA è responsabile di verificare l avvenuta attuazione e l efficacia dell AP RSA, coadiuvato dal Responsabile di settore coinvolto nell attuazione delle AP, documenta l intero iter gestionale delle medesime attraverso la compilazione del relativo modulo RSA conserva nel proprio archivio l originale di tutti i documenti relativi alle AP sopraggiunte. Tali registrazioni vengono utilizzate come dati in ingresso nella fase di riesame del sistema di gestione ambientale. 6.0 Documentazione Rapporto di Non Conformità Registro delle Non Conformità Richiesta di azione correttiva Registro Reclami

12 7.0 Distribuzione Copia N. Destinatario Numerata Non numerata 1 Rappresentante dell Alta Direzione (RDD) 2 Responsabile del Sistema di Gestione Ambientale (RSA) 3 Responsabile settore Divulgazione e Fruizione (DIF) 4 Responsabile settore Ricerca e attività Didattica (RID) 5 Responsabile settore del territorio e protezione della Fauna (TUT) 6 Responsabile del settore amministrazione e ufficio tecnico (AUT)

13 1 Attività/Area Responsabile Segnalazione SNC Descrizione del problema Documenti di riferimento Notifica a: Azione Correttiva proposta Data 3 RESPONSABILE APPROVAZIONE AC Si accetta l A.C. proposta Firma Si esegue la seguente A.C. : Informazioni sull attuazione.. Data attuazione prevista Data 4 RESPONSABILE VERIFICA ATTUAZIONE AC Firma (DIR) L Azione Correttiva è chiusa? SI NO Verificarne l efficacia entro il: Note. Data Firma (RSA)

14 1 Responsabile segnalazione NC/SNC potenziale DESCRIZIONE DEL PROBLEMA POTENZIALE.. Documenti di riferimento Notifica a: Azione Preventiva proposta Data 3 RESPONSABILE APPROVAZIONE AP Si accetta l A.P. proposta Firma Si esegue la seguente A.P. : Informazioni sull attuazione.. Data attuazione prevista Data 4 RESPONSABILE VERIFICA ATTUAZIONE AP Firma (DIR) L AP è stata attuata? SI NO Verificarne l efficacia entro il: Note. Data Firma (RSA)

15 Descrizione oggetto Non Conforme Descrizione Non Conformità Rilevata: Durante VI Reclamo Sorveglianza approvvigionamento classe A approvvigionamento classe B svolgimento attività Proposta di Risoluzione della Non Conformità Data Firma del Rilevatore Approvazione Risoluzione della Non Conformità Si approva la risoluzione proposta Parere di Interfaccia. Si autorizza la seguente risoluzione...da effettuarsi entro. Data Firma del Resp. di settore Necessità di consultazione del Occorre consultare il. Si può procedere senza consultare il Data Parere del.. Attuare la risoluzione proposta dall organizzazione Doc. di Rif.. Firma del Resp. di settore Attuare la seguente risoluzione Data Firma del Resp. di Funzione Verifica della chiusura della Non Conformità E stato effettuato il trattamento? sì no: da effettuarsi entro E stato risolutivo? sì no Occorre aprire una RAC? sì (RAC n ) no Firma del Resp. di settore Data..

16 ilevata il settore Data prevista per il trattamento incaricato del trattamento RF stato Data effettiva del trattamento