Responsabilità della Direzione Capitolo 5

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1 Responsabilità della Direzione Capitolo 5 1. IMPEGNO DELLA DIREZIONE Ai sensi dell'articolo 12 dello Statuto e degli articoli 7 e 89 del Regolamento, l'alta Direzione dell Organizzazione del Consiglio regionale del Veneto è costituita dall'ufficio di Presidenza, alle cui riunioni partecipa il Segretario generale. L'Alta Direzione dell'organizzazione del Consiglio regionale è costantemente impegnata nell attuazione e nel miglioramento del sistema di gestione per la qualità. A tale scopo l Alta Direzione: - stabilisce la politica per la qualità; - definisce gli obiettivi per la qualità; - definisce la struttura organizzativa più funzionale per la miglior gestione dei processi; - assicura la disponibilità di risorse (personale, mezzi e tecnologie) per il corretto svolgimento dei processi; - nomina un proprio rappresentante per la qualità. Secondo quanto stabilito dall'art. 8 della legge regionale n. 1 del 1997, le attribuzione del Segretario generale sono determinate dall'ufficio di Presidenza. Con la deliberazione n. 137 del 2010, l'ufficio di Presidenza ha stabilito, tra l'altro, che il Segretario generale assiste il Consiglio ed i suoi organi interni nell'espletamento delle loro funzioni istituzionali, assicura la realizzazione degli obiettivi, priorità, programmi e direttive generali adottati dall Ufficio di presidenza, svolgendo a tal fine funzioni di alta direzione dell attività delle strutture organizzative del Consiglio regionale e di raccordo con le altre strutture dell Amministrazione regionale, nonché con l amministrazione statale. Il Segretario generale unitamente ai dirigenti delle strutture del Consiglio, coordinati mediante apposite conferenze di servizio, costituisce la Direzione Operativa dell Organizzazione del Consiglio regionale, in questo Manuale indicata semplicemente come Direzione. Revisione 10 Data 22 giugno 2012 Pagina 1 di 12

2 2. ATTENZIONE FOCALIZZATA ALL'UTENTE La Direzione è parte attiva nella definizione dei requisiti generali dei servizi forniti stabilendo, attraverso l approvazione delle procedure, le modalità per la rilevazione delle richieste degli utenti e per l erogazione dei servizi (vedi capitolo 7, paragrafo 7.2). La verifica della corretta definizione e attuazione dei requisiti dell'utente viene periodicamente analizzata attraverso indagini periodiche sulla soddisfazione dell'utente e, se il caso, anche attraverso degli incontri mirati con gli utenti più significativi (vedi capitolo 8, paragrafo 8.2). 3. POLITICA PER LA QUALITÀ L Alta Direzione dell'organizzazione del Consiglio regionale ha definito e documentato la propria politica per la qualità, dalla quale derivano gli obiettivi e gli impegni per la qualità. La politica per la qualità definita è attinente agli obiettivi strategici del Consiglio regionale del Veneto e alle esigenze e aspettative degli utenti. L Alta Direzione assicura che la propria politica per la qualità sia compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli dell organizzazione. La politica della qualità è riportata nel capitolo PIANIFICAZIONE La Direzione definisce annualmente nel corso del primo riesame della direzione (vedi paragrafo 5.6) gli obiettivi per la qualità, coerenti con la politica per la qualità. Gli obiettivi, ove possibile, sono espressi in forma numerica e vengono monitorati costantemente lungo l anno, nei successivi riesami della direzione, attraverso opportune analisi di dati e statistiche. Gli obiettivi della qualità sono approvati con apposita deliberazione dell Alta Direzione (Ufficio di Presidenza). La pianificazione del sistema di gestione per la qualità è attuata attraverso le varie procedure, il cui elenco completo è riportato nel capitolo 9, che regolano le varie attività dell Ente, e risponde ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008 ed è coerente con gli obiettivi per la qualità fissati dalla direzione. Revisione 10 Data 22 giugno 2012 Pagina 2 di 12

3 5. RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE 5.1 Responsabilità ed autorità Le funzioni che operano nell ambito del sistema di gestione per la qualità sono identificate in un apposito organigramma. La Direzione dell'organizzazione del Consiglio regionale individua le risorse e le relative necessità per l attuazione delle procedure, assegnando mezzi e personale adeguati a tale attività. Le attività svolte nell'ambito del sistema di gestione per la qualità sono riassunte nel presente manuale e descritte nelle procedure, dove sono anche definite chiaramente le relative responsabilità. Nell organigramma, riportato in allegato 1, è schematizzata la struttura dell'organizzazione del Consiglio regionale in relazione anche alle responsabilità dei processi. Di seguito sono sintetizzate, per le funzioni direttive, le principali attività e responsabilità. ALTA DIREZIONE Per Alta Direzione si intende l'ufficio di Presidenza, come precisato nel paragrafo 1 del presente capitolo. Le principali responsabilità dell Alta Direzione sono di seguito elencate: - definisce la politica per la qualità; - definisce gli obiettivi per la qualità; - individua, attraverso l'approvazione del manuale della qualità, le attività per l'attuazione e la verifica del sistema di gestione per la qualità e le relative necessità, coerentemente con la politica e gli obiettivi per la qualità; - valuta l'idoneità della struttura e delle risorse dell'organizzazione, adottando conseguenti decisioni. DIREZIONE Per Direzione Operativa o più semplicemente Direzione si intende, come precisato nel paragrafo 1 del presente capitolo, il Segretario generale unitamente ai dirigenti delle strutture del Consiglio, coordinati mediante apposite conferenze di servizio. Le principali responsabilità della Direzione sono di seguito elencate: - diffonde la politica per la qualità; - diffonde gli obiettivi per la qualità; - individua, attraverso l'approvazione del Segretario generale, delle procedure gestionali, le attività per l'attuazione e la verifica del sistema di gestione per la qualità e le relative necessità, coerentemente con la politica e gli obiettivi per la qualità; Revisione 10 Data 22 giugno 2012 Pagina 3 di 12

4 - garantisce l'applicazione, il mantenimento e il miglioramento del sistema di gestione per la qualità; - coordina, mediante il Segretario generale, le attività delle diverse funzioni aziendali, stimolando e supportando l'innovazione dei processi e dei servizi; - coglie le esigenze degli utenti e le opportunità del contesto e ne trae i dati di base per migliorare i servizi o metterne a punto di nuovi. Rappresentante della direzione per la qualità L'Alta Direzione dell'organizzazione del Consiglio regionale (Ufficio di presidenza), riconosciuta l'utilità e l importanza di adottare, mantenere, documentare e migliorare un sistema di gestione per la qualità aziendale conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008, ha individuato nel Segretario Generale (DUPCR n. 137 del 24 novembre 2010) il rappresentante della direzione per la qualità con le responsabilità ed autorità previste dal punto della norma UNI EN ISO 9001:2008. Il Rappresentante della Direzione per la qualità nomina il responsabile della qualità al quale affidare specifici compiti gestionali. Responsabile della qualità È stato individuato con decreto del Segretario generale n. 17 del 17 dicembre 2009 nel responsabile pro tempore dell Ufficio qualità e innovazione conferendogli il compito di: a) curare le proposte di aggiornamento del Manuale della Qualità; b) curare la redazione delle procedure codificate relative ai processi di sistema; c) collaborare con le altre funzioni responsabili alla stesura delle procedure codificate, delle istruzioni operative, dei moduli e modelli e attestarne la regolarità con le regole di redazione e con le norme ISO serie 9000; d) curare la corretta archiviazione e pubblicazione di tutti i documenti del Sistema di gestione per la qualità; e) raccogliere le proposte di modifica dei documenti del Sistema di gestione della qualità, le segnalazioni, le non conformità, le proposte di azioni correttive e preventive, provvede al loro inoltro alle strutture competenti e verificarne l attuazione e l efficacia; f) predisporre i programmi di audit interni ed effettuare il controllo sulla loro esecuzione; g) disporre le convocazioni della direzione operativa per le sedute del riesame, curare la predisposizione della documentazione, predisporre la relazione sull andamento del Sistema di gestione della qualità, partecipare alle riunioni in qualità di segretario redigendone il verbale; h) provvedere, d intesa con il rappresentante della direzione per la qualità, ad organizzare incontri formativi e di aggiornamento del personale sulle tematiche legate al Sistema di gestione per la qualità; i) di svolgere compiti di interfaccia con la Società di certificazione per tutte le incombenze connesse. Il responsabile della qualità svolge le proprie funzioni in modo tale da non essere in alcun modo influenzato da pressioni legate a fattori estranei alle esigenze di qualità. Revisione 10 Data 22 giugno 2012 Pagina 4 di 12

5 Responsabile di struttura (direzione, unità, servizio, ufficio) Diffonde e attua la politica per la qualità dell'organizzazione del Consiglio regionale. Definisce gli obiettivi per la qualità per la propria struttura. Attua le prescrizioni del sistema di gestione per la qualità, per le attività di propria competenza, attraverso la supervisione ed il controllo della applicazione delle procedure e delle istruzioni operative. Garantisce l aggiornamento dei documenti di riferimento per le aree di propria competenza. Garantisce l'applicazione, il mantenimento e il miglioramento del sistema di gestione per la qualità. Analizza le non-conformità rilevate nella propria struttura e con i collaboratori ne definisce le modalità di trattamento. Coordina le attività dei diversi uffici a lui assegnati, stimolando e supportando l'innovazione dei processi e dei servizi. Coglie le esigenze degli utenti, traendone i dati di base per migliorare i servizi o metterne a punto di nuovi. Assicura il supporto tecnico per la gestione e la risoluzione dei reclami e delle segnalazioni degli utenti. Gestisce le risorse umane affidate utilizzando le leve gestionali a disposizione. Individua le necessità formative per i propri collaboratori e le sottopone al responsabile della formazione. Valuta e qualifica, in accordo alla legislazione vigente e all ufficio preposto, i fornitori di prodotti e servizi necessari. Provvede, tramite l ufficio preposto, all approvvigionamento di beni e servizi necessari per realizzare gli obiettivi assegnati e per erogare i servizi di competenza. Assicura la corretta diffusione di comunicazioni e informazioni ai clienti. Cura il monitoraggio e la misurazione dei processi e dei prodotti di propria competenza. In aggiunta alle posizioni di responsabilità sopra descritte, la direzione attraverso il programma operativo annuale, in funzione delle esigenze di gestione per la qualità dei processi e dei servizi, provvede ad assegnare mezzi e risorse adeguati. In particolare, tutte le attività incluse nel sistema di gestione per la qualità vengono assegnate a personale adeguatamente addestrato. Le attività di prova e controllo e le verifiche ispettive della qualità sono assegnate e vengono svolte da personale addestrato allo scopo. Tale personale svolge le proprie funzioni in modo da non essere influenzato da pressioni dovute a fattori estranei alle esigenze della qualità. 5.3 Comunicazione interna L'Alta Direzione dell'organizzazione del Consiglio regionale informa periodicamente, attraverso un'apposita newsletter (Cantieri) e attraverso circolari elettroniche interne, tutto il personale su aspetti gestionali e operativi dell'organizzazione, sull andamento del sistema di gestione per la qualità e sulla sua efficacia nel conseguimento degli obiettivi prefissati. In particolare, sono portati a conoscenza del personale i report statistici sul funzionamento del sistema di gestione per la qualità. Revisione 10 Data 22 giugno 2012 Pagina 5 di 12

6 6. RIESAME DELLA DIREZIONE La Direzione, riconosciuta l'importanza e la necessità di mantenere e migliorare il sistema di gestione per la qualità, provvede periodicamente al riesame del sistema nel suo complesso e alla formulazione degli obiettivi per la qualità. Lo scopo del riesame è quello di verificare su base periodica, da parte della Direzione, che il sistema di gestione per la qualità sia sempre idoneo, adeguato ed efficiente e produca i risultati programmati, per decidere eventuali azioni conseguenti. Il riesame è, di norma, quadrimestrale e prevede i seguenti momenti significativi: a gennaio per: - valutare l andamento globale del SGQ; - valutare in via preliminare e di massima il raggiungimento degli obiettivi per la qualità definiti l anno precedente; - confermare gli obiettivi per la qualità per l anno in corso; a maggio per: - valutare in via definitiva ed analitica il raggiungimento degli obiettivi per la qualità definiti l anno precedente; - monitorare l andamento degli obiettivi per la qualità per l anno in corso; - valutare l andamento globale del SGQ; - proporre all'ufficio di Presidenza gli obiettivi della qualità per l'anno successivo; a settembre per: - monitorare l andamento degli obiettivi per la qualità per l anno in corso; - valutare l andamento globale del SGQ. Gli obiettivi per la qualità vengono definiti secondo quanto stabilito nel processo P20 Ricercare il miglioramento nei processi e nei servizi (che, a sua volta, interagisce con il processo P06 "Pianificare, gestire e controllare le risorse finanziarie"). In questo modo i processi P18 e P20 risultano fra loro connessi e conseguenti e interagiscono con l'intero SGQ. Revisione 10 Data 22 giugno 2012 Pagina 6 di 12

7 La figura A rappresenta le interazioni tra i processi P18, P20 e P06.. La figura B illustra invece le interazioni tra il riesame della direzione e gli altri processi di sistema. Alle riunioni di riesame possono essere invitati altri Responsabili, la cui presenza alla riunione è ritenuta utile, per esaminare aspetti operativi o gestionali del SGQ. La Direzione, su proposta del Responsabile della qualità, decide la data e l ordine del giorno delle riunioni. Il Responsabile qualità comunica sempre, con il necessario anticipo, la convocazione della riunione, predisponendo anche l ordine del giorno. I dati di input al riesame possono essere: A) una relazione predisposta a cura di del Responsabile qualità (Rapporto sul sistema di gestione per la qualità) contenente: - considerazioni e incarichi contenuti nel verbale del quadrimestre precedente, - andamento delle azioni di miglioramento, azioni correttive, azioni preventive in corso e aspetti operativi correnti con riferimento alle procedure del sistema di gestione per la qualità, B) altri dati strettamente connessi con il funzionamento del sistema di gestione per la qualità, tra i quali rientrano: - non conformità interne, reclami degli utenti; - risultati degli audit interni, - soddisfazione degli utenti; - programmi formativi da pianificare o in atto; - analisi sui fornitori; - monitoraggio sui processi; - rapporto sul personale; - statistiche varie. C) rendicontazioni sui progetti di miglioramento a seguito degli obiettivi per la qualità, definiti secondo quanto stabilito nel processo P20 Ricercare il miglioramento nei processi e nei servizi. La Direzione può procedere anche a riesami concernenti singoli aspetti specifici. Revisione 10 Data 22 giugno 2012 Pagina 7 di 12

8 FIGURA A Politica per la qualità Riesame della direzione (maggio) 18 Obiettivi per la qualità Direttive strategiche Programmi operativi di massima Pianificare le risorse finanziarie P06 Riesame della direzione (settembre) 18 Azioni di miglioramento correttive preventive Bilancio di previsione Riesame della direzione (gennaio) 18 Programmi operativi definitivi Gestire le risorse finanziarie P06 GESTIONE DEI PROCESSI SGQ NODO: TITOLO: IL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA' N.: Revisione 10 Data 22 giugno 2012 Pagina 8 di 12

9 FIGURA B Gestire le non conformità e le segnalazioni 19 Gestione dei processi primari e di supporto Monitorare la soddisfazione degli utenti 21 Effettuare i riesami della direzione 18 Ricercare il miglioramento nei processi e nei servizi 20 Gestione dei processi primari e di supporto Effettuare gli audit interni 22 NODO: TITOLO: LE INTERAZIONI DEL RIESAME DELLA DIREZIONE CON GLI ALTRI PROCESSI N.: Revisione 10 Data 22 giugno 2012 Pagina 9 di 12

10 Elementi in uscita dal riesame Nel corso della riunione, e in funzione di quanto esaminato, la Direzione può stabilire di attivare: - semplici azioni operative, - azioni correttive o preventive, - azioni di miglioramento, - azioni relative alle risorse a disposizione; - allo scopo di migliorare l efficienza/efficacia del sistema di gestione per la qualità ed dei prodotti/servizi in relazione ai requisiti dell'utente. Le azioni decise compaiono: - sul verbale della riunione, nel caso di semplici azioni operative; - sul verbale della riunione, sui rapporti di azione correttiva o preventiva e sulla scheda Azione di miglioramento, nel caso di azioni correttive o preventive e di azioni di miglioramento. In tutti i casi dovranno essere indicati il responsabile dell attuazione e i tempi previsti. Costituiscono gli elementi in uscita dal riesame e sono predisposti dal Responsabile della qualità, che li distribuisce agli interessati i seguenti tre documenti: - verbale della riunione; - rapporti di azioni correttive/preventive; - schede azioni di miglioramento; L andamento delle azioni di miglioramento e delle azioni correttive/preventive viene monitorato nel corso di ogni riesame della Direzione, agendo di conseguenza. 7. PROCEDURE Maggiori dettagli relativi alle attività descritte nel presente capitolo sono contenuti nelle procedure: - P18 Effettuare i riesami della direzione; - P20 Ricercare il miglioramento nei processi e nei servizi. Revisione 10 Data 22 giugno 2012 Pagina 10 di 12

11 Organigramma Generale Segretario Generale Segretario regionale Ufficio Stampa Unità complessa servizi tecnici e gestione sedi Direzione amministrazione bilancio e servizi Unità complessa sistema informativo Unità operativa nuovo sistema informativo Unità complessa di vigilanza sul sistema della formazione professionale Direzione assistenza legislativa Direzione rapporti e attività istituzionali Direzione attività ispettive e vigilanza settore socio sanitario Unità complessa studi, documentazione e biblioteca Unità complessa servizi generali consiglieri, gruppi e personale Unità complessa bilancio e ragioneria I assistenza legislativa II assistenza legislativa segreteria statuto segreteria II segreteria IV segreteria I segreteria III segreteria V attività ispettive settore socio sanitario segreteria VI segreteria VII atti istituzionali relazioni esterne Revisione 9 Data 14 giugno 2011 Pagina 11 di 12

12 8. AUTORITA' E RESPONSABILITA L organizzazione del Consiglio regionale è disciplinata dalla legge regionale 10 gennaio 1997, n. 1; in particolare dall articolo 8. Sulla base di tali disposizioni, l Ufficio di Presidenza del Consiglio regionale, ha individuato l articolazione e le responsabilità delle strutture del Consiglio regionale, fino al livello di servizio. Singoli provvedimenti dei dirigenti della Direzione regionali individuano in dettaglio le responsabilità fino al livello di ufficio. Le autorità e le responsabilità sono descritte nel dettaglio nel documento organizzazione e responsabilità che viene pubblicato con le medesime modalità del Manuale della qualità e che riporta, per ogni unità organizzativa, le responsabilità attribuite a seguito di deliberazioni dell Ufficio di presidenza o decreti dirigenziali. Fanno parte dell organizzazione anche due strutture che operano per due autorità indipendenti: Il dell Ufficio del Difensore Civico; L Unità complessa CORECOM. Revisione 9 Data 14 giugno 2011 Pagina 12 di 12