Luminae Support System Manuale utente

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1 Lumae Support System Manuale utente Ottobre 2013 rel.01

2 Lumae Support System Il Lumae Support System è un sistema di trouble ticket grazie al quale ogni Partner/Installatore preventivamente abilitato, può viare una richiesta di supporto semplicemente accedendo all'area riservata, senza limitazioni di orario. Il servizio è operativo 24 ore su 24. Le risposte dello Staff vengono date orario d'ufficio. Il servizio è destato ai soli Partner Gold e Installatori qualificati (da ora avanti chiamati disttamente stallatori ), non è destato qudi al Cliente Fale. La segnalazione può essere oltrata direttamente al reparto di competenza, scegliendo la categoria appropriata per il problema da esporre. Le risposte ai trouble ticket vengono notificate tramite mail all'dirizzo dicato dal cliente. Salvo situazioni di pura emergenza (es. Blocco hardware del sistema), per le quale è previsto un numero telefonico dedicato, derogabilmente qualunque richiesta di supporto dovrà passare attraverso l'apertura di un ticket. Successivamente alla presa carico della richiesta, il tecnico Lumae potrà decidere se comunicare direttamente con il Cliente anche attraverso Internet (es: Skype). In questo documento è spiegato come abilitare ed utilizzare il servizio di Lumae Support System. OSSERVAZIONE: prima di aprire un trouble ticket è bene controllare se nella sezione FAQ del sito è già presente la risposta alla richiesta di supporto.

3 Lumae Support System FASE 1: Registrazione Utente L'stallatore deve viare all'dirizzo le seguenti formazioni: - dirizzo attivo (OBBLIGATORIO) - ragione sociale dell'azienda (OBBLIGATORIO), - nome cognome della persona di riferimento (OPZIONALE), - numero di telefono di riferimento (OPZIONALE). NB: prestare attenzione perchè tutte le formazioni fornite saranno sempre utilizzate per tutte le richieste di supporto. L'operatore Lumae, dopo aver verificato che l'stallatore sia idoneo ad accedere al servizio, utilizzerà i dati viati per effettuare la registrazione. Una volta termata la registrazione, l'stallatore riceverà una mail di avvenuta registrazione contenente: - Log - Password Queste formazioni saranno utilizzate ogniqualvolta si tenda accedere al portale Lumae Support System

4 Lumae Support System Fase 2: accesso L'stallatore che tende fare una richiesta di supporto, accede all'area riservata, alto a destra alla paga prcipale Per accedere al sistema serire: - log - password ricevuti nella mail di avvenuta registrazione (v. Fase1). Una volta entrato nel sistema, SOLO al primo accesso, apparirà la paga di Benvenuto che vita ad serire la prima richiesta di supporto (ticket) e

5 Il sistema contiene 2 sezioni: - Richieste (Ticket) - Preferenze Lumae Support System Fase 3: navigazione Utilizzare la sezione Richieste per: - creare un nuovo ticket : (serimento nuova richiesta di supporto - visualizzare i miei ticket : accesso all'archivio delle richieste effettuate; Per ogni richiesta è possibile visualizzare andamento completo di domande e risposte. Utilizzare la sezione Preferenze per modificare le impostazioni personali: - Modifica lgua - Modifica password -...etc..

6 Lumae Support System Fase 4: Inserimento nuova richiesta di supporto Per serire una nuova richiesta di supporto (ticket): Aprire la sezione a sistra RICHIESTE Selezionare la voce nuovo ticket Si aprirà un modulo da compilare. Alcune voci sono obbligatorie (contrassegnate con *): - A: destatario (classifica a cosa si riferisce la richiesta, se alle applicazioni (software), all'hardware, formazioni tecniche, generico) - oggetto: deve contenere il titolo della richiesta (apparirà nell'archivio ticket accanto al numero assegnato) - testo: descrizione dettagliata della richiesta; è possibile serire allegati e aggiungere formazioni successivamente; - codice contratto: permette di identificare con esattezza il sistema cui si è verificato il problema - tipologia della richiesta: (guasto hardware, malfunzionamento applicativo, problema di configurazione ) - applicazione (dicare nome...celsius, Cronos, Ayrton...) - componente (dicare prodotto...sophia, IQ server Zeus, ) Altre voci sono facoltative: - Identificativo del sistema (ssid: visibile da Lume: opzioni/zeus/fo) - identificativo del componente (es. Mac address Sophia ) - priorità (es.: se il sistema è bloccato serire molto alta, ) - numero telefono (se diverso da quello fornito fase di registrazione)

7 Lumae Support System Fase 5: Creazione del Ticket Fito l'serimento di una nuova richiesta di supporto: - viene creato un ticket, identificato da un numero univoco; - il numero ticket viene comunicato via sieme al lk alla paga da cui è possibile seguirne l'andamento; - il ticket viene serito nel sistema stato nuovo.

8 Lumae Support System Fase 6: Presa carico del Ticket Quando il team di supporto izia a gestire la richiesta, viene viata la mail di presa carico, con eventuali richieste di formazioni aggiuntive. - il ticket passa stato aperto In ogni momento l'utente può aggiungere formazioni relative al ticket, cliccando sul bottone: risposta

9 Lumae Support System Fase 7: Controllo de i miei Ticket Dalla sezione richieste selezionando la voce i miei ticket : è possibile vedere l'elenco completo di ticket aperti e chiusi. Ogni ticket è cliccabile ed è possibile: - Visualizzare andamento, stato, storia completa; - Visualizzare contenuto richieste e risposte; - Aggiungere formazioni (tasto risposta )

10 Lumae Support System Fase 8: Chiusura del Ticket Il ticket viene chiuso a completamento dell'attività di supporto. Può essere chiuso: - con successo, caso di soluzione del problema. - unito ad altro ticket, se più richieste possono essere ricondotte ad una sola - senza successo caso la richiesta non sia soddisfacibile. Nel caso si ritenga che il problema non sia stato risolto è possibile riaprire un ticket chiuso: Per riaprire un ticket chiuso: - accedere all'archivio dei ticket (chiusi o tutti) - selezionare il ticket - selezionare il bottone risposta - serire le formazioni per cui si ritiene che il problema non sia risolto FINE DEL DOCUMENTO