Indagine di Customer Satisfaction 2014

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1 Indagine di Customer Satisfaction 2014 Analisi questionari ricevuti Anno Termico snamretegas.it

2 Informazioni generali sull indagine 2014 Snam Rete Gas, in attuazione della propria politica di sostenibilità, ha da tempo avviato una serie di iniziative di Stakeholder Engagement per ascoltare e coinvolgere gli interlocutori dell azienda al fine di raccogliere le opinioni e le aspettative degli stessi in merito alla propria attività. All interno di questo percorso, in un ottica costante di miglioramento della qualità dei servizi offerti, Snam Rete Gas ha promosso a fine ottobre 2014 anche quest anno una nuova indagine di Customer Satisfaction, con l obiettivo di approfondire il grado di soddisfazione dei propri clienti in merito ad una serie di azioni intraprese a valle dei suggerimenti raccolti nell indagine precedente in materia di qualità dei servizi offerti, raccogliendo al tempo stesso una serie di suggerimenti utili ad evolvere e migliorare ulteriormente i propri processi di business. SRG ha avviato e portato a termine un Piano di Miglioramento volto a cogliere i suggerimenti ricevuti, nell ottica di un costante arricchimento della qualità dei servizi erogati. INDAGINE 2012 INDAGINE 2013 INDAGINE 2014 (1) Codice di Rete (1) Servizi & Strumenti (1) Piano di Miglioramento (2) Qualità del Servizio (2) Qualità del Servizio (2) Qualità del Servizio (3) Evoluzione Servizi On Line 2

3 Informazioni generali sull indagine 2014 Le controparti contrattuali di SRG si sono sempre mostrate interessate a tutte le iniziative di stakeholder engagement proposte nel corso degli ultimi anni; il livello di partecipazione all indagine di customer satisfaction ne è una ulteriore dimostrazione: Il numero degli intervistati è stato pari a 144 (116 Utenti, 28 Trader) Percentuale di risposta all indagine: 95,1% (+5% rispetto al 2013) Circa il 96% degli Shipper (+2% rispetto al 2013) Circa il 93% dei Trader (+8% rispetto al 2013) % di risposte! Trader Soddisfazione generale verso iniziative di Customer Satisfaction Shipper 20 0 CS CS CS CS CS CS Questionari trasmessi Questionari ricevuti Il gradimento per iniziative di Customer Satisfaction si è spostato da un generale apprezzamento (415) ad una più marcata (437) soddisfazione. I soggetti intervistati si riconoscono parte attiva in queste iniziative connotandole come momenti per segnalare migliorie ai processi di business. La realizzazione di molte delle segnalazioni ricevute forniscono ulteriore credibilità a questo tipo di indagini. 3

4 Piano di Miglioramento 2013 A seguito dell'indagine di Customer Satisfaction condotta nel 2013, SRG ha avviato e portato a termine un Piano di Miglioramento contenente una serie di migliorie (1) al sito internet di SRG, rendendolo più chiaro ed intuitivo nelle parti segnalateci come critiche, (2) ai Servizi On Line sviluppando portali nuovi ovvero esistenti nonché (3) ai processi di business al fine di rendere l offerta più calzante con le reali esigenze delle ns. controparti. I soggetti intervistati hanno apprezzato tutte le iniziative portate a termine da SRG. le evolutive su Portale Capacità e la pubblicazione dei contatti SVICOM sono risultate particolarmente gradite. Livello di gradimento complessivo sulle iniziative del Piano di Miglioramento 17,4% 43,8% 2,5% 4,1% 32,2% Piano di Miglioramento 2013 Principali iniziative Grado di soddisfazione Evoluzione reportistica Port. Cap. su trasferimenti di capacità passivi dalla fase di richiesta 8,0 Anticipo esito trasferimenti di capacità non andati a buon fine 7,9 Pubblicazione contatti SVICOM (con descrizione attività svolte/servizi on line di competenza) 7,9 Abilitazione ai portali SRG tramite richiesta unica 7,7 Pubblicazione manuale voci del Report di bilanciamento Epsu-Mepsu 7,5 Scadenziario principali deadline commerciali 7,5 Workshop del 16 luglio per illustrare le funzionalità dell'applicativo Logistica Gas 7,5 Storicizzazione versioni del Codice di Rete 7,4 Riorganizzazione area "accesso al regime di bilanciamento" con reportistica di sintesi 7,4 Pubblicazione di SPS, SCS, quantità e prezzi sessioni PB-gas G-1 e G+1 7,3 Riorganizzazione area "Procedure Generali" 7,2 Inserimento dell area "Dialoga con noi" con FAQ, contatti di direzione 7,2 Gestione dei processi di discatura, apertura e riapertura dei PdR attraverso il portale ServiRe 7,0 Scambi di capacità sul mercato secondario attraverso PRISMA 6,9 La gestione del servizio alternativo di fornitura attraverso il portale ServiRe 6,9 Rilascio di capacità attraverso PRISMA 6,8 Gestione delle interruzioni del Servizio di trasporto attraverso il portale ServiRe e GPIT 6,7 Voti espressi da in una scala di valori compresa tra 1 (per nulla soddisfatto) e 10 (totalmente soddisfatto) 4

5 Qualità del servizio Gli intervistati hanno riconosciuto nelle azioni programmate nel Piano di Miglioramento dei fattori di ottimizzazione dei processi di business gestiti da SRG. I suggerimenti raccolti nell indagine 2014 consentiranno di evolvere e migliorare ulteriormente i servizi offerti. Fattori critici di successo si sono rivelate le ottimizzazioni di funzionalità esistenti per una più tempestiva e semplice informativa vs. gli Utenti sul Portale Capacità e lo sviluppo di nuovi Servizi On Line (Portale ServiRe) su processi di business che nel tempo sono divenuti articolati (vedi la gestione del servizio alternativo di fornitura e la gestione degli interventi di discatura, apertura e riapertura dei Punti di Riconsegna. Gli intervistati colgono l occasione dell indagine di Customer Satisfaction per indicare una serie di aspetti da migliorare; per molti di questi SRG si è già attivata al fine di incrementare ulteriormente la soddisfazione dei propri clienti. Voti espressi da in una scala di valori compresa tra 1 (per nulla soddisfatto) e 10 (totalmente soddisfatto) 5

6 Sevizi Online ed evoluzione dei servizi erogati L indagine di Customer Satisfaction 2014 è stata inoltre l occasione per sondare l interesse degli intervistati circa possibili evoluzioni dei Servizi On Line ed alle relative modalità di erogazione: i risultati raccolti saranno utilizzati da SRG per valutare una serie di nuove ed ulteriori azioni da implementare. È emerso in particolare l interesse verso lo sviluppo/ottimizzazione di un sistema di notifica teso a fornire in maniera semplice (preferibilmente attraverso l invio di ) le principali informazioni di business. Processi SRG che desidererebbero gestire, a detta degli intervistati, attraverso dispositivi mobili Utilità di un sistema di notifica in grado di avvisare in merito a... INIZIATIVA VOTO Principali scadenze legate alla tua attività 9,15 Informazioni sul report EPSU-MEPSU 8,83 Transazioni effettuate al PSV al G-1 8,70 Dati di bilancio provvisorio e disequilibrio 8,42 Capacità offerta in asta 8,32 Emissione di fatture 8,05 Dati relativi alle manutenzioni 7,97 Voti espressi da in una scala di valori compresa tra 1 (per nulla soddisfatto) e 10 (totalmente soddisfatto) 6