Costruire la relazione all interno e all esterno della filiale.

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1 Costruire la relazione all interno e all esterno della filiale.

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3 Un ambiente di relazione Realizzare una filiale digitale significa costruire un esperienza di relazione, coerente e misurabile, che collega tutti i canali bancari. Vuol dire andare oltre gli spazi fisici della filiale tradizionale perché, agli occhi del cliente, non c è più differenza tra l app sullo smartphone, l ATM, lo sportello o il consulente: sono tutte espressioni della stessa banca. EVERYWHERE ENGAGEMENT

4 Una piattaforma integrata Trasformare la filiale in un ambiente di relazione diffuso significa anche disporre delle informazioni sui clienti per gestirlo al meglio. BTBank nasce come un ambiente integrato in cui le informazioni vengono raccolte in modo continuo e coerente e inserite nei canali più appropriati. Dall app all utilizzo degli ATM, dalle richieste di informazioni ai prodotti o servizi acquistati, dall analisi dei Social Network a quella dei flussi di traffico in filiale, tutti gli elementi di BTBank permettono di tracciare le esigenze, le preferenze e abitudini dei clienti ma anche consolidarle dove possono essere analizzate e utilizzate al meglio, aumentando la redemption. EVERYWHERE KNOWLEDGE

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6 CRM ANALYTICS FLUSSO CLIENTI SPORTELLO CONSULENZA ACCOGLIENZA COINVOLGIMENTO SERVIZI DIGITALI (APP DI HOME BANKING / AUTOMATED MARKETING) SELF SERVICE supera la distinzione tra online e offline per creare una Customer Journey unica e misurabile, Si integra con i servizi di Home Banking e con gli ATM con app dedicate. Intercetta clienti e prospect nelle adiacenze della banca, con notifiche o comunicazioni interattive, grazie al digital signage dinamico nelle vetrine. Permette un servizio migliore e più efficiente, profilando i clienti nell area di accoglienza e dirigendoli verso le aree o i servizi più idonei. Garantisce una consulenza più mirata, grazie all integrazione con il CRM e servizi a valore aggiunto come il videoconferencing. Abilita un dialogo costante nell area self service, con comunicazioni mirate gestite dal CRM e la possibilità di accedere ad assistenza o consulenza. Consente un esperienza di sportello più rapida e più ricca, attraverso terminali grafometrici e il suggerimento di Next Best Action. Il tutto in un ambiente totalmente mappato e misurabile grazie ad analytics pervasivi.

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8 CRM ANALYTICS SPORTELLO SELF SERVICE Più valore alle app Integrazione con il CRM CONSULENZA ACCOGLIENZA Profilazione delle esigenze e obiettivi Offerte mirate, migliore redemption Servizio flessibile e best in class FLUSSO CLIENTI COINVOLGIMENTO SERVIZI DIGITALI (APP DI HOME BANKING / AUTOMATED MARKETING)

9 MyCashFlow MULTIDEVICE APP Conoscere in ogni momento la situazione del proprio Cash Flow sia attuale sia proiettiva visualizzando, sulla pratica interfaccia di un calendario, le entrate, le uscite e la giacenza e indicare eventuali momenti di stress (giacenza bassa o negativa). L app attinge alle informazioni di conto corrente per presentare la situazione reale (accrediti e addebiti) o proiettiva sulla base dello storico di spesa (utenze, carte di credito, assicurazioni, investimenti, mutui, ecc). È inoltre possibile aggiungere spese straordinarie per avere una situazione ancora più aggiornata. Integrazione con il CRM L app permette di prevedere situazioni di surplus o di stress finanziario e inviare alert al funzionario con l azione più opportuna (es. investimento, ampliamento del fido, concessione di prestito personale, ecc.)

10 MyWishlist MULTIDEVICE APP Possibilità di allocare parte della giacenza di conto corrente a obiettivi / desideri specifici (es. auto nuova, vacanze, ecc.). L app si interfaccia con le informazioni di conto corrente per creare un piano di accumulo virtuale che permette di visualizzare l avanzamento verso l obiettivo. Le somme allocate sono sempre e comunque disponibili sul conto ma l app segnala se viene intaccato l ammontare accantonato chiedendo da quale obiettivo sottrarlo e aggiornando le informazioni. Integrazione con il CRM. L app permette di conoscere gli obiettivi di breve e medio periodo dei clienti e proporre strumenti finanziari per raggiungerli in modo più rapido o efficiente.

11 MyPersonalBanker MULTIDEVICE APP Integrazione nell Home Banking di un app di videoconferencing (la stessa sviluppata per la filiale) per il contatto con i consulenti bancari esperti di tematiche specifiche. I servizi di consulenza accessibili possono essere modulati sulla base dell importanza del cliente o della fase del ciclo di vita (es. consulenza sui mutui per giovani 25/35). L app si integra con le agende dei consulenti per identificare quello libero nei periodi indicati e permette la registrazione della videoconferenza per approfondimenti successivi, lo scambio di materiali come brochure, ecc. Integrazione con il CRM Richiesta, tematiche ed esito della videoconferenza vengono archiviati nel profilo cliente per eventuali step di followup o contatti successivi.

12 CRM ANALYTICS SPORTELLO SELF SERVICE Più valore alla comunicazione Riconoscimento CONSULENZA ACCOGLIENZA Comunicazione mirata Interazione Monitoraggio conversioni FLUSSO CLIENTI COINVOLGIMENTO SERVIZI DIGITALI (APP DI HOME BANKING / AUTOMATED MARKETING)

13 SmartSignage DIGITAL SIGNAGE Un sistema di Digital Signage dinamico e interattivo per gestire e personalizzare la comunicazione all esterno della banca e creare traffico verso l interno. Digital Signage: trasmissione di video istituzionali o promozionali sui prodotti bancari sul videowall o sugli schermi della vetrina. Gestione e aggiornamento del palinsensto sono centralizzati. Interfaccia dinamica: ibeacon in grado di riconoscere il terminale e inviare notifiche push ai clienti che transitano nelle vicinanze della banca. Integrazione con il sistema di CRM per la personalizzazione della notifica. Possibilità di personalizzare il video in onda sulla base del profilo della persona nei pressi della vetrina, se profilata e abbinata a un cluster.

14 SmartSignage DIGITAL SIGNAGE Touch Screen di profilazione: integrazione nella vetrina di un touch screen per la navigazione all interno dei prodotti bancari. Possibilità di creare profilo di prodotto ad hoc e condividerlo via mail o social. Possibilità di accesso all agenda consulenti per fissare appuntamento. Integrazione con il CRM e Analytics: il sistema permette di monitorare i passaggi davanti alla banca, le soste e le interazioni con gli schermi e gli ingressi in filiale (conversioni) oltre a registrare le notifiche inviate e le successive azioni da parte degli utenti.

15 CRM ANALYTICS SPORTELLO SELF SERVICE Più valore alla filiale Ottimizzare i flussi dei clienti CONSULENZA ACCOGLIENZA Gestire l attività dei funzionari Profilare e interagire FLUSSO CLIENTI COINVOLGIMENTO SERVIZI DIGITALI (APP DI HOME BANKING / AUTOMATED MARKETING)

16 SmartBranch La gestione del traffico in filiale a portata di tablet. L app permette al personale di accoglienza di: ricevere notifica degli ingressi, identità del cliente e livello di importanza commerciale (se profilato con abbinamento del device mobile); integrazione con CRM e indicazione della Next Best Action sul cliente; monitoraggio delle attese e delle file; monitoraggio dell area self service e dei tempi di occupazione delle postazioni; notifica delle richieste di assistenza dalle postazioni self service o consulenti; accesso all agenda consulenti di filiale o remoti per la gestione di appuntamenti; applicativo bancario per operazioni no cash per il queue combing. Presenza di Digital Signage dinamico con prestazioni simili a quello previsto in vetrina (sensori di prossimità, variazione della programmazione in relazione al cliente, ecc.), touch screen per consultazione e profilazione. Integrazione con il CRM e Analytics: registrazione della visita, delle azioni effettuate, delle richieste e delle interazioni all interno del profilo cliente; profilazione di nuovi clienti e abbinamento con device mobile; mappatura delle conversioni; avanzamento verso target personali di produttività.

17 CRM ANALYTICS SPORTELLO SELF SERVICE Più valore alla relazione Tecnologia interattiva CONSULENZA ACCOGLIENZA Integrazione attiva SmartSignage CRM MyPersonalBanker FLUSSO CLIENTI COINVOLGIMENTO SERVIZI DIGITALI (APP DI HOME BANKING / AUTOMATED MARKETING)

18 SmartOffer Postazione integrata per la gestione della relazione con il cliente: Terminale mobile (tablet) o fisso (PC) per il consulente con le funzioni di: Back office: accesso a tutte le informazioni di CRM sul cliente, indicazione delle Next Best Action, eventuali profili prodotto / richieste effettuate in precedenza, agenda consulenti specializzati, dati aggiornati su rendimenti prodotti finanziari, ecc. Front office: accesso a tutte le presentazioni di prodotto e ai tool di simulazione con la possibilità di condividerli in locale con il cliente sul tavolo / schermo touch Tavolo / schermo touch interattivo per il cliente con la possibilità di interagire con le presentazioni, inserire dati di profilazione o altre informazioni; collegamento a terminale per firma grafometrica. Integrazione con il CRM e Analytics: richiesta, tematiche affrontate, materiali presentati ed esito dell incontro vengono archiviati nel profilo cliente per eventuali step di followup o contatti successivi; monitoraggio conversioni; avanzamento verso target di vendita del consulente.

19 MyPersonalBanker Area dedicata alla consulenza bancaria su aree ad alto valore aggiunto: investimenti, previdenza, mutui, finanziamenti, prestiti, ecc. Il collegamento in videoconference con un esperto del settore di interesse, presente in sede o in altre filiali della banca, offre un supporto aggiuntivo al consulente di filiale nell approfondimento e articolazione della proposta di vendita. La postazione di videoconference dispone di tavolo / schermo touch per la condivisione di materiali o presentazioni con il consulente e terminale per firma grafometrica. L app di gestione è in comune a quella sviluppata per l Home Banking. Integrazione con il CRM: richiesta, tematiche ed esito della videoconferenza vengono archiviate nel profilo cliente per eventuali step di followup o contatti successivi.

20 CRM ANALYTICS SPORTELLO CONSULENZA ACCOGLIENZA SELF SERVICE Più valore all indipendenza Integrazione attiva CRM SmartBranch SmartSignage FLUSSO CLIENTI COINVOLGIMENTO SERVIZI DIGITALI (APP DI HOME BANKING / AUTOMATED MARKETING)

21 SelfService Area dedicata allo svolgimento delle operazioni bancarie in autonomia da parte dei clienti tramite postazioni ATM e ATM evolute. SmartBranch: monitoraggio dell utilizzo delle aree e integrazione con l app di gestione a disposizione del personale di accoglienza (indicazione postazioni libere, invio di alert in caso di tempi di occupazione eccessivi, integrazione del pulsante di richiesta assistenza collegato al tablet, ecc.) Integrazione CRM e Analytics: login del cliente, invio di comunicazioni mirate (Next Best Action) attraverso il terminale utilizzato dal cliente. Possibilità di accedere a presentazioni di prodotto, tool di profilazione e interazione come nei touch screen dell area accoglienza; integrazione con per invio alla propria casella; accesso alla prenotazione appuntamenti con consulenti, inserimento delle attività compiute nel profilo cliente per successive azioni commerciali.

22 CRM ANALYTICS SPORTELLO CONSULENZA ACCOGLIENZA SELF SERVICE Tecnologia interattiva Integrazione attiva CRM SmartBranch Applicativo di sportello FLUSSO CLIENTI COINVOLGIMENTO SERVIZI DIGITALI (APP DI HOME BANKING / AUTOMATED MARKETING)

23 SmartCounter Area dedicata allo svolgimento delle operazioni bancarie cash con la presenza di un operatore di cassa Postazione con doppio schermo touch di backoffice / frontoffice per l operatore e di frontoffice / firma grafometrica per il cliente. Integrazione con l applicativo di sportello e possibilità per il funzionario di visualizzare sullo schermo cliente informazioni o presentazioni. Integrazione con il CRM per l erogazione di messaggi specifici sullo schermo cliente e indicazione di Next Best Action per l operatore. Integrazione con il sistema di Gestione Accoglienza clientela filiale e con l agenda consulenti. Integrazione con sistema di posta per invio brochure e presentazioni al cliente

24 CRM ANALYTICS SPORTELLO SELF SERVICE Più valore alle informazioni Analytics + CRM CONSULENZA ACCOGLIENZA Migliorare la produttività Migliorare la redemption Migliorare i risultati FLUSSO CLIENTI COINVOLGIMENTO SERVIZI DIGITALI (APP DI HOME BANKING / AUTOMATED MARKETING)

25 SmartAnalytics Monitoraggio della Filiale attraverso un sistema di sensori dedicato per evidenziare i comportamenti della clientela e del personale. Redemption accessi: monitoraggio dei passaggi davanti alle vetrine, delle persone in sosta davanti agli schermi (incrocio con i messaggi in onda) e degli ingressi in filiale. Mappe di calore e flussi interni: monitoraggio della distribuzione dei clienti, delle aree più frequentate, dei tempi di sosta, dei tempi di servizio. Profilazione: monitoraggio delle tipologie di target presenti in agenzia (riconoscimento facciale), monitoraggio accessi e servizi tramite l app, raccolta informazioni aggiuntive e arricchimento database, monitoraggio risposta ai call to action. Produttività: numero di clienti gestiti, tempi di attesa e di evasione delle richieste, tassi di conversione, ecc.

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