"CRM - CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT NELLE AMMINISTRAZIONI"

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1 "CRM - CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT NELLE AMMINISTRAZIONI" Marco Beltrami COMPA, Novembre 2004 COMPA Bologna 2004

2 IBM oggi non solo Information Technology! L ottava società mondiale per dimensione 45% del fatturato realizzato sui servizi, con un trend sempre in crescita negli ultimi 10 anni Ha acquisito PwC Consulting su scala mondiale alla fine del 2002 ed ha creato IBM Business Consulting Services IBM Research Business Value Infrastructure Value Component Value IBM Business Consulting Services IBM Global Financing IBM Global Services Personal and Printing Systems Group Server Group Software Group Storage Systems Group Technology Group IBM BCS si propone come partner tecnologico e di business, in grado di aiutare il cliente a concepire, sviluppare, implementare e gestire gli aspetti critici della sua attività Source: 2002 IBM Annual Report 2 COMPA Bologna 2004

3 Due temi per discutere oggi Un confronto con le grandi aziende (spunti da CEO Survey 2004) Alcune considerazioni sulla PA italiana 3 COMPA Bologna 2004

4 IBM s 2004 Global CEO Study provides a comprehensive assessment of the CEO s agenda for the next two to three years Target Group of Respondents Focused entirely on CEOs and leaders of large business units/regional organizations Targeted over 450 CEOs globally (24 % EMEA) Framework Data collection, where possible, was through one on one interviews Each interview was conducted using a structured questionnaire, with a separate questionnaire for the Public Sector The study reveals a remarkable convergence of views around major issues, across both geographies and industries 4 COMPA Bologna 2004

5 CEO survey: three priorities Revenue Growth is a Renewed Priority Responsiveness is the New Key Competence Implicazioni per CRM The Challenge Lies Within Source: IBM Business Consulting Services, The Global CEO Study COMPA Bologna 2004

6 Organizations need to build responsiveness on three fronts Better business radar In terms of customers Customer decision-making process Marketing analytics In terms of emerging technologies Responsive business processes Customer Management Supply Chain Workplace Pricing Responsive business model 6 COMPA Bologna 2004

7 In order to become responsive, organizations need a better customer radar that captures & utilizes customer information Actions Chosen by CEOs to Achieve Goals Related to Rapid Response customer responsive organization Capture and utilize customer information for swift decisions Vehicles to capture customers / consumers needs/preferences Create adaptable processes that allow real time response Track competitor trends and actions Empower front-line employees Implement/leverage CRM processes and applications Anche le grandi aziende sono consapevoli di dover lavorare ancora sulla capacità di ascolto del cliente e di utilizzo delle informazioni Other 0% 25% 50% 75% Source: IBM Business Consulting Services, The Global CEO Study COMPA Bologna 2004

8 Tornando alla PA italiana... tante iniziative, tante difficoltà Call center Contact center Carte dei servizi Monitoraggio Custome Satisfaction URP Sportello tradizionale... Silo Silo Silo 8 COMPA Bologna 2004

9 Quello che manca ancora è.....una visione condivisa e praticata, che orienti ed indirizzi tutte le attività! 9 COMPA Bologna 2004

10 La situazione è... Situazioni in cui l egovernment è visto come un fine e non un mezzo Progetti CRM e egov come facciata (casi a calare!) Prevale la visione funzionale dell orientamento al cittadino, anche in caso di condivisione della visione L integrazione tra i canali di servizio è ancora lontana Problema tecnologico minimo Problema organizzativo grande(bilanciamento responsabilità del servizio con responsabilità di canale) Timori nel ridisegno macro dei processi e dell organizzazione e di affrontare le difficoltà che esso comporta Poca gestione del cambiamento a supporto delle tante innovazioni fatte 10 COMPA Bologna 2004

11 Però... Siamo qui a parlarne 5 anni fa... Tante cose sono state fatte ed altre sono ora pronte al rilascio Il ritmo di implementazione e di cambiamento sta salendo Si stanno creando i supporti e cresce la consapevolezza.. 11 COMPA Bologna 2004

12 GRAZIE! COMPA Bologna 2004