SERVIZIO [TO]BIKE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI

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1 SERVIZIO [TO]BIKE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI 25 febbraio 2013 indagine eseguita a Novembre 2012 curata dalla dott.ssa Elena Amistà in collaborazione con il Servizio Qualità della Città di Torino 1

2 Obiettivi Rilevazione e misurazione della soddisfazione dell utenza del servizio Identificazione degli aspetti eccellenti e di quelli carenti, adottando il punto di vista dell utente Raccolta di suggerimenti e indicazioni utili al miglioramento del servizio, ma anche delle aspettative degli utenti Implementazione di un metodo di misura della soddisfazione che possa essere replicato nel tempo 2

3 FASI PRELIMINARI, CAMPIONAMENTO E METODO 3

4 Metodo di riferimento Il metodo di riferimento per la rilevazione della customer satisfaction è quello attualmente utilizzato nelle indagini condotte dalla Città di Torino Il modello teorico è il SERVQUAL, che prevede di rilevare la soddisfazione per ogni singolo aspetto di qualità del servizio, mettendola in relazione con la soddisfazione complessiva L output finale consente di stimare quanto ogni aspetto di qualità generi soddisfazione/insoddisfazione e quanto questo incida sulla soddisfazione complessiva I risultati vengono riassunti e rappresentati graficamente con una mappa delle priorità 4

5 Identificazione dei temi e preparazione del questionario Le domande del questionario sono state in parte identificate nelle prime fasi della ricerca, con l aiuto di tutte le figure coinvolte E in parte identificate dopo l esecuzione di un focus group con alcuni utenti del servizio [TO]BIKE: 6 partecipanti, selezionati fra i maggiori utilizzatori del servizio e invitati tramite Circa 2 ore di discussione sulle modalità e le motivazioni di utilizzo del servizio, eventuali criticità e vantaggi Il risultato è stata una più chiara definizione degli aspetti di qualità del servizio e la raccolta di numerose informazioni utili anche nell interpretazione dei risultati finali dell indagine 5

6 Campionamento La popolazione di riferimento su cui è stata calcolata la numerosità campionaria è costituita da tutti gli iscritti al servizio che abbiano utilizzato il servizio almeno 20 volte negli ultimi 12 mesi Si è poi operata una stratificazione per genere, età e zona di domicilio ed è stato effettuato il calcolo della numerosità campionaria per ogni stratificazione È stato inviato un numero di inviti alla compilazione 3 volte superiore al campione necessario, al fine di compensare i prevedibili rifiuti L invito, tramite mail, comprendeva il link al questionario (interamente implementato sulla piattaforma web della Città di Torino) 6

7 Campionamento 7

8 IL CAMPIONE: INFORMAZIONI DI STRATIFICAZIONE E DI UTILIZZO 8

9 Composizione del campione GENERE 47% 53% ETÀ Maschio Femmina 14% 22% Il 41% dei contatti in fascia ha avuto esito positivo, solo il 25% nelle restanti classi d età 38% 26% anni anni anni oltre 55 anni 9

10 Composizione del campione DOMICILIO 19% 81% fuori Torino Torino TITOLO DI STUDIO 0% 2% 2% 25% 71% Licenza elementare Qualifica professionale Laurea/post-laurea Licenza media Diploma 10

11 Composizione del campione PROFESSIONE 4% 0% 2% 10% 3% 21% 50% 10% In cerca di occupazione Lavoratore dipendente Studente Libero professionista Artigiano lavoratore del commercio Pensionato Altro (specificare ) Il 63% dei rispondenti possiede una bicicletta 11

12 Composizione del campione OCCASIONI DI UTILIZZO 24% 1% 24% 40% 53% 6% 29% tragitto casa luogo di lavoro spostamenti per attività lavorativa tempo libero 16% tragitto casa luogo di studio commissioni/acquisti Altro 12

13 Composizione del campione FREQUENZA DI UTILIZZO 20% 28% 52% Quotidianamente Poche volte al mese Qualche volta durante la settimana 13

14 Composizione del campione 2% DURATA DEGLI SPOSTAMENTI 34% 64% Al massimo 15 minuti Più di 30 minuti Al massimo 30 minuti 4% UTILIZZO STAZIONI DELLA CINTURA 96% No Sì 14

15 Composizione del campione UTILIZZO DELL APP UFFICIALE 38% 43% 19% No, non ho uno smartphone No Sì 1% 41% 52% SE NO, PERCHÈ 6% Non sapevo che esistesse Non la trovo utile Altro Missing 15

16 RISULTATI 16

17 I fattori di qualità..in base alla Sua esperienza di oggi presso il Servizio [TO]BIKE quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti?(scala da 1 a 10) 5.1 Disponibilità di biciclette nelle stazioni 5.2 Manutenzione delle biciclette 5.3 Adeguatezza delle biciclette per il normale utilizzo in città 5.4 Facilità di prelievo e deposito delle biciclette 5.5 Posizione delle stazioni sul territorio, rispetto agli altri mezzi di trasporto pubblico 5.6 Ampiezza del territorio servito 5.7 Tariffe di abbonamento e di utilizzo orario 5.8 Chiarezza e completezza del sito internet ( 5.9 Accessibilità del servizio di call center (orari, facilità di contatto, ) 5.10 Cortesia del personale del servizio di call center 5.11 Capacità del personale del servizio assistenza clienti di prendere in carico le problematiche segnalate 17

18 Soddisfazione per i fattori di qualità Per ogni fattore è stata calcolata: la soddisfazione media la % dei soddisfatti -> valutazione >=6 La % dei molto soddisfatti -> valutazione >=8 L importanza (ottenuta da calcoli di correlazione con il giudizio espresso in riferimento soddisfazione complessiva) 18

19 Soddisfazione:per fattore e complessiva 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 4,77 41% 11% 6,04 66% 23% 7,89 89% 67% 7,03 80% 47% 6,74 79% 38% 5,68 55% 20% 7,41 85% 57% 97% 84% 8,65 8,37 95% 77% 77% 8,41 95% 94% 7,99 68% 7,38 87% 54% 6,98 87% 40% % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Disponibilità di biciclette nelle stazioni Manutenzione delle biciclette Adeguatezza delle biciclette per il normale utilizzo Facilità di prelievo e deposito delle biciclette Posizione delle stazioni sul territorio, rispetto agli altri mezzi di Ampiezza del territorio servito Accessibilità del servizio di call center (orari, facilità di contatto, ) Cortesia del personale del servizio di call center Capacità del personale del servizio assistenza clienti di prendere in carico le Tariffe di abbonamento e di utilizzo orario Chiarezza e completezza del sito internet ( Applicazione per smatphone Quanto può dirsi complessivamente soddisfatto? soddisfazione media % soddisfatti (>=6) % molto soddisfatti (>=8)

20 Mappa delle priorità Mappa delle priorità 8,0 i mportanza (indice di correlazione X 10) disponibilità di biciclette nelle stazioni manutenzione delle bibiclette posizione delle stazioni sul territorio ampiezza del territorio servito 7,0 capacità pers di servizio clienti di prenderein carico le problematiche aaplicazione per smartphone accessibilità call center facilità di prelievo e deposito delle biciclette sito internet adeguatezza delle bibiclette tariffe di abbonamento e utilizzo orario cortesia del personale del call center 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 20 0,0 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 soddisfazione

21 Suggerimenti Il questionario prevedeva un sezione aperta in cui poter inserire suggerimenti per migliorare il servizio. I rispondenti che hanno espresso proposte, consigli e richieste sono stati ben In generale i commenti sono risultati essere effettivamente propositivi e costruttivi Di seguito si riportano alcuni estratti dai commenti stessi e successivamente una rappresentazione grafica che riporta le parole maggiormente presenti nei testi, dove la loro dimensione indica la frequenza del termine. posizionare le stazioni del [TO]Bike in zone più periferiche in prossimità di zone con parcheggi non a pagamento, per consentire agli utenti di lasciare l'auto in periferia e spostarsi in centro con la bici La scarsa disponibilità di biciclette nei punti di prelievo non ne permette un uso consueto e regolare, tipico di un pendolare, che ha bisogno di poter fare affidamento sulla sicura disponibilità del mezzo di trasporto Migliorare la visibilità delle stazioni, anche solo a scopo di promozione del servizio Segnare alle fermate dei mezzi pubblici (bus e metro) le stazioni [TO]Bike limitrofe

22 Suggerimenti LA VOCE DELL UTENTE.le parole più presenti nei testi dei suggerimenti 22

23 Iniziative per il miglioramento Sulla base delle indicazioni emerse dall indagine svolta e da altre fonti di monitoraggio delle performance del sistema la società Comunicare, d intesa con la Città, ha avviato le seguenti iniziative (altre sono in corso di valutazione): immissione progressiva di nuove biciclette in servizio (rispetto a novembre: + 25% immesse in gennaio, + 100% entro aprile) Installazione ed attivazione di nuove stazioni (100 a fine gennaio 2013, previste ulteriori 85 stazioni entro il 2014) 23