GESTIONE DELLA QUALITÀ DELLE FORNITURE DI BENI E SERVIZI

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1 Pagina 1 di 10 GESTIONE DELLA QUALITÀ DELLE DISTRIBUZIONE Fornitori di beni e servizi Documento pubblicato su APPLICAZIONE SPERIMENTALE Stato del documento Funzione Nome APPROVAZIONE Dirigente del Servizio Qualità Francesco D Alessandro Il documento firmato in originale è depositato presso il Servizio Qualità

2 Pagina 2 di 10 INDICE 1 SCOPO CAMPO DI APPLICAZIONE DEFINIZIONI DOCUMENTI DI RIFERIMENTO RESPONSABILITÀ DESCRIZIONE DELLA PROCEDURA Specifiche di Qualità della Fornitura - SQF Trattamento delle Non Conformità e Azioni Correttive Gestione dei risultati relativi alla qualità della fornitura MONITORAGGIO GESTIONE DELLE ANOMALIE DEL PROCESSO REGISTRAZIONE ED ARCHIVIAZIONE MODULISTICA ALLEGATI...9

3 Pagina 3 di 10 1 SCOPO Il presente documento definisce i requisiti per la gestione della qualità per il fornitore di beni e servizi nell ambito del rapporto contrattuale con il Comune di Torino. 2 CAMPO DI APPLICAZIONE Il presente documento si applica alle forniture di beni e servizi nei cui contratti esso è richiamato esplicitamente. Il presente documento è anche pubblicato e tenuto aggiornato alla pagina web 3 DEFINIZIONI Azione correttiva Azione intrapresa per eliminare o ridurre le cause di Non Conformità. Non Conformità Il mancato rispetto di un requisito previsto dalle Specifiche di Qualità del Servizio. Causa della Non Conformità Condizione particolare di funzionamento o evento inatteso il cui effetto provoca la Non Conformità. Trattamento della Non Conformità Attività che, quando possibile, elimina la Non Conformità ripristinando le condizioni operative normali o ne riduce le proporzioni fino ad un livello considerato accettabile in termini di impatto sull utente. Performance di Qualità Relativamente ad un dato livello di qualità la Performance di Qualità viene definita dai seguenti attributi: - Indicatore di performance: rappresenta la % di conformità del servizio rispetto allo standard definito (numero di casi in cui il livello di qualità programmato è stato rispettato in un dato periodo / numero totale di casi ) - valore target annuo: rappresenta il valore minimo dell indicatore calcolato su base annua intesa come % minima di conformità considerata accettabile; essa di solito rappresenta un obiettivo di mantenimento della qualità. Modalità di verifica della Performance Indica la formula di calcolo utilizzata per elaborare il valore dell indicatore di performance Standard di Qualità

4 Pagina 4 di 10 Con questo termine si individuano gli elementi caratterizzanti la qualità di un bene/servizio in coerenza con i bisogni e con le aspettative dell utenza derivanti delle attività di ascolto condotte dalla Città (reclami, customer satisfaction, ecc.) Prestazione si intende un adempimento previsto nel Capitolato Speciale svolto per l Amministrazione (a vantaggio della stessa o dell utente finale / cittadino) sulla base di standard pre-definiti di qualità e costo. Caratteristiche di qualità del servizio Con riferimento ad un dato aspetto della qualità erogata (es. tempestività del servizio) si possono definire uno o più attributi oggettivamente misurabili (es. tempo di esecuzione del servizio) che permettono di descriverne la caratteristica di qualità. Livello di qualità programmato Esso definisce il livello di qualità minimo da rispettare ogni volta che la prestazione viene erogata. 4 DOCUMENTI DI RIFERIMENTO Contratti di fornitura di beni e servizi. 5 RESPONSABILITÀ Il Responsabile del Procedimento di affidamento della fornitura di beni e servizi ad impatto sulla qualità dei servizi erogati dalla Città di Torino è responsabile di includere i requisiti di qualità nel Capitolato di gara e di definire: - standard di qualità - performance di qualità Il Fornitore accettando il contratto si impegna a rispettare i requisiti di gestione della qualità dei beni e servizi oggetto di fornitura. 6 DESCRIZIONE DELLA PROCEDURA Il Comune di Torino intende perseguire il delle forniture di beni e servizi coinvolgendo i fornitori nell applicazione concreta dei principi della qualità. Il presente documento integra il capitolato di gara (nei casi in cui è esplicitamente richiamato) per consentire al Comune di Torino di misurare le performance di qualità del fornitore e promuoverne il.

5 Pagina 5 di 10 A tal fine nel Capitolato di Gara vengono individuati attraverso lo strumento delle SQF (Specifiche di Qualità della Fornitura) alcuni requisiti di qualità ritenuti prioritari sui quali vengono svolte le seguenti attività di promozione del : - Il monitoraggio della performance e l assegnazione di un obiettivo di performance su base anno; il non raggiungimento dell obiettivo implica l applicazione di apposite penali contrattuali - Il controllo delle eventuali situazioni di non conformità della fornitura e l orientamento del fornitore alla prevenzione attraverso lo strumento delle Azioni Correttive 6.1 Specifiche di Qualità della Fornitura - SQF Il modello SQF Il modello SQF è predisposto per contenere tutte le informazioni rilevanti per descrivere in modo oggettivo e misurabile i principali requisiti di qualità del servizio fornito. Per i requisiti inclusi nel modello SQF (e solo per essi) si applica il par. 5.2 che prevede: - la gestione delle non conformità a cui consegue l eventuale applicazione di penali contrattuali dovute al mancato raggiungimento del livello di qualità programmato - il monitoraggio delle performance di qualità a cui consegue l eventuale applicazione di penali contrattuali relative al mancato raggiungimento delle performance di qualità Il processo di definizione delle specifiche di qualità La definizione delle specifiche di qualità da includere nel modello SQF è parte integrante del processo di progettazione del capitolato tecnico di approvvigionamento e pertanto spetta al Responsabile del Procedimento. Data una prestazione contrattuale vengono individuati uno o più attributi descrittivi del servizio (caratteristiche del servizio) per cui è possibile stabilire un valore di riferimento e la sua unità di misura. Per l individuazione delle prestazioni/caratteristiche prioritarie da inserire nelle SQF si prendono in considerazione prioritariamente: A. le caratteristiche previste dalla normativa applicabile B. le caratteristiche misurabili ed oggettivabili direttamente o indirettamente, con sistemi automatici o manuali, eventualmente anche su base campionaria C. le caratteristiche che siano verificabili direttamente dagli utenti, in particolare quelle inserite nella carta della qualità /carta degli impegni Per ogni caratteristica occorre definire il livello di qualità (standard di qualità) da rispettare ogni volta che la prestazione viene erogata:

6 Pagina 6 di 10 - il valore del livello programmato di qualità e la sua unità di misura - il criterio per la valutazione della conformità: si indica la condizione in base alla quale si stabilisce se la prestazione sia conforme o meno Relativamente ad un dato standard di qualità la Performance Qualità viene definita dai seguenti attributi: - Indicatore di performance: rappresenta la % di conformità del servizio rispetto allo standard definito (numero di casi in cui lo std è stato rispettato / numero totale di casi ) - valore target annuo: rappresenta il valore minimo dell indicatore calcolato su base annua intesa come % minima di conformità considerata accettabile. Salvo casi particolari la Città di Torino stabilisce che la performance sia definita pari ad un valore percentuale compreso tra 90 % e 100 %. Per le caratteristiche legate ad aspetti cogenti % si utilizza sempre il livello 100 %. La Performance Qualità si utilizza solo nei casi di prestazioni ricorrenti (non occasionali) nel periodo all interno di un anno, con un minimo di almeno 12 occorrenze di controllo nell anno di riferimento Risultati delle performance di qualità Il fornitore in ciascun anno della fornitura deve raggiungere il target di performance di qualità come definito nelle SQF. Nel caso in cui a fine anno il target non venga raggiunto il responsabile del SU attiva il procedimento di applicazione della penale prevista contrattualmente. (si dovrebbe prevedere una verifica formale almeno semestrale a cura del SU che consenta al fornitore di capire come procede il contratto) 6.2 Trattamento delle Non Conformità e Azioni Correttive Il Fornitore è tenuto ad utilizzare la seguente procedura per l individuazione, valutazione e trattamento delle Non Conformità (NC) e conseguenti Azioni Correttive (AC) Tale procedura si applica in tutte le situazioni in cui si verifica il mancato rispetto del valore soglia di performance previsto nel documento SQF. Discrezionalmente il Responsabile del Procedimento può richiedere l applicazione della procedura anche a fronte del mancato rispetto del livello di qualità programmato come previsto nel documento SQF. La procedura di gestione delle NC ed AC prevede le seguenti fasi: a) identificazione della NC b) valutazione della NC da parte del Fornitore c) Approvazione del trattamento proposto dal Fornitore

7 Pagina 7 di 10 d) verifica del trattamento eseguito e) Analisi delle cause e AC f) valutazione dell efficacia dell AC a) identificazione della NC In presenza di una NC oggettivamente riscontrabile nella fornitura il responsabile per l esecuzione dei controlli designato dalla Stazione Appaltante compila il modulo NC descrivendo in modo dettagliato la situazione riscontrata non conforme, la sede operativa in cui si è verificata e l impatto provocato sul servizio fornito (inclusi eventuali effetti sull utente finale) e lo trasmette al rappresentante legale del fornitore o suo delegato. b) valutazione della NC da parte del Fornitore Il rappresentante del fornitore completa l analisi dell accaduto e propone le soluzioni da adottare per ripristinare la conformità del servizio o fornire soluzioni alternative equivalenti o similari a quanto previsto nel contratto; tutto ciò viene trascritto negli appositi campi del modulo NC: - Descrizione di eventuali ulteriori ragguagli relativi alla NC indicando: - eventuali ulteriori impatti che la situazione NC provoca sui requisiti del contratto ( es. slittamento nei tempi contrattuali) - eventuali maggiori oneri per la stazione appaltente -Trattamento della NC: descrive le soluzioni proposte da adottare per il trattamento della NC indicando: - Attività previste (riparazioni, ripristino delle condizioni normali, etc.) - eventuali attività a carico del Responsabile del Procedimento - tempistiche previste Il Fornitore deve anche esplicitare eventuali situazioni in cui non sia possibile attuare soluzioni per il trattamento. Il modulo così compilato viene trasmesso al Responsabile del Procedimento entro 15 gg lavorativi dall identificazione della NC, salvo casi particolari espressamente dettagliati in capitolato o situazioni con impatto sulla Sicurezza. c) Approvazione del trattamento proposto dal Fornitore Il Responsabile del Procedimento verifica le valutazioni svolte dal Fornitore e le proposte per il trattamento. Nel caso in cui tali valutazioni risultino congrue con la situazione riscontrata egli approva ed autorizza il fornitore ad operare come descritto in tempi stretti e comunque entro 5 gg lavorativi.

8 Pagina 8 di 10 d) Verifica del trattamento eseguito Il Responsabile del Procedimento verifica la corretta esecuzione delle attività previste ed attesta l esecuzione nell apposito campo del modulo NC e) Analisi delle cause ed Azione correttiva Il fornitore è chiamato in ogni caso ad identificare le cause organizzative o condizioni limitanti che hanno portato alla situazione non conforme. Tali cause sono riportate in ordine di priorità nell apposito campo del modulo NC. Con riferimento a tali cause (almeno una di esse) il Fornitore definisce una o più iniziative da attuare per evitare che la situazione NC si ripresenti o per contenerne l impatto, indicando le tempistiche di attuazione. Tali azioni diventano impegnative per il fornitore che in qualsiasi momento potrà essere chiamato a rispondere della efficace realizzazione delle stesse entro 15 gg dall evento originario, salvo casi particolari espressamente dettagliati in capitolato o situazioni con impatto sulla Sicurezza. f) Valutazione dell efficacia dell AC Il Responsabile del Procedimento è responsabile di valutare l adeguatezza delle AC indicate dal Fornitore e l efficacia delle stesse per prevenire le NC. Nell apposito campo del modulo NC viene registrato l esito della valutazione eseguita. Nel caso in cui la valutazione risulta inadeguata il Responsabile del Procedimento attiva il procedimento della Penale prevista a contratto. 6.3 Gestione dei risultati relativi alla qualità della fornitura Gli esiti delle attività che l Amministrazione svolge sulla fornitura al fine di accertare il livello di qualità dei prodotti e servizi acquistati e gestire le azioni conseguenti alle non conformità sono oggetto di comunicazione formale al fornitore. In particolare a cura del Responsabile del Procedimento sono trasmessi al fornitore: Report annuale dei controlli sui servizi esternalizzati come da procedura PGDir_S03_01: elaborato con i termini previsti dalle circolari interne e trasmesso al fornitore entro 10 gg. Registro delle non conformità rilevate nella fornitura: - elenca tutte le non conformità segnalate a partire da inizio anno ed azioni correttive conseguenti - è elaborato al termine di ogni semestre di fornitura (30/6 e 31/12) e comunque a fine fornitura - viene trasmesso al fornitore entro 30 gg dal termine periodo.

9 Pagina 9 di 10 Monitor delle performance conseguite: - riporta il livello di performance conseguito nell anno in corso - è elaborato al termine di ogni semestre di fornitura (30/6 e 31/12) e comunque a fine fornitura - viene trasmesso al fornitore entro 30 gg dal termine periodo. 7 MONITORAGGIO Il monitoraggio della presente linea guida è responsabilità del Servizio Qualità dell Amministrazione. 8 GESTIONE DELLE ANOMALIE DEL PROCESSO Le anomalie del processo riguardano le situazioni di non rispetto delle prescrizioni introdotte dalla presente procedura e sono gestite dal Servizio Qualità dell Amministrazione. 9 REGISTRAZIONE ED ARCHIVIAZIONE Il Fornitore è tenuto a mantenere le registrazioni relative alle NC/AC ed alle performance qualità per 5 anni dal termine della fornitura. 10 MODULISTICA MOS_QMSC_F01 - Modulo SQF Specifiche di Qualità Fornitura MOS_QMSC_F02 - Modulo NC/ACF Non Conformità/Azione Correttiva Fornitura 11 ALLEGATI non presenti 12 MODIFICHE Revisio ne Cap./par. Descrizione Data 00 - Prima emissione 12/11/2013

10 Pagina 10 di Introdotto par. 6.3, modificata durata di conservazione delle registrazioni relative alle NC/AC 01/01/2014