ANALISI QUESTIONARI CUSTOMER SATISFACTION ANNO 2014

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1 ANALISI QUESTIONARI CUSTOMER SATISFACTION ANNO 2014 Premessa Uno degli aspetti che maggiormente vengono messi in rilievo dalle nuove normative è la centralità del cliente che dovrebbe fungere da punto di riferimento per tutte le attività sia di produzione che di erogazione di servizi. Di conseguenza emerge fortemente la necessità di tenere sotto controllo la soddisfazione dell utente per capire se il servizio fornito copre o meno i suoi requisiti intesi anche come aspettative non espresse. D altro canto, anche la normativa 3540/2012 in materia di esercizio e accreditamento delle unità di offerta sociosanitarie prevede che le stesse dovranno effettuare la rilevazione del livello di soddisfazione degli utenti, assicurando la salvaguardia della privacy. La stessa dgr 2569/2014 dichiara che il soggetto gestore adotta sistemi di rilevazione del grado di soddisfazione da parte degli utenti o dei suoi familiari. La rilevazione deve essere orientata al miglioramento dei processi di erogazione dei servizi e delle prestazioni, pertanto la rilevazione dovrà evidenziare le criticità e i punti di forza dell Assistenza Domiciliare. La qualità delle prestazioni rese agli utenti dipende dalla capacità delle aziende di perseguire il miglioramento continuo. In quest ottica l indagine condotta è stata diretta a conoscere, nella maniera più oggettiva e rappresentativa possibile, la valutazione e quindi il grado di soddisfazione della propria utenza riguardo al servizio di assistenza domiciliare offerto, al fine di poter individuare eventuali punti critici, pianificare le azioni di miglioramento e stabilire i futuri obiettivi in maniera più mirata alle esigenze dell utente. Affrontare il tema della qualità percepita nei servizi per anziani ha significato ragionare sostanzialmente sulla qualità di vita e non solo di specifica qualità dell assistenza e rilevazione della soddisfazione di singole prestazioni. E stato rivisto il questionario a domande chiuse, modificando solo alcuni item nelle risposte, che viene consegnato all utente al momento dell inizio della prestazione. Al fine di raccogliere più dati possibili, si è preferito dare il questionario all inizio del trattamento e l utente può consegnarlo anche durante il voucher, non solo alla chiusura del titolo stesso. Si era evidenziato infatti uno scarso ritorno dei questionari al termine delle prestazioni. La raccolta delle informazioni è stata svolta nel rispetto del DL 196/2003 sulla privacy. Struttura del questionario Il questionario è stato strutturato in diverse parti: - informazioni generali, relative al sesso, età, nazionalità, comune di residenza e professione - vi è poi l area della informazione, nel quale si chiede se è stato delle informative ricevute sul servizio, nel particolare si chiede come è venuto a conoscenza del servizio, a chi si rivolge se ha problemi col funzionamento del servizio; - area continuità e assistenza, il questionario grazie a una serie di domande a risposta chiusa, affranta il tema della soddisfazione del servizio in se e poi sulle informazioni dell utente sul suo piano di cure e con particolare attenzione si è analizzato se l utente è stato informato sulla programmazione delle cure e se gli operatori sono informati della situazione dell utente; - area organizzazione del servizio nel quale si chiedono informazioni in merito all organizzazione del servizio e in particolare su orari e turnazione del personale, che nel

2 2014 vengono analizzate con maggiore attenzione, verificando il rispetto della programmazione e della difficoltà in caso di turnazione del personale.; - area relazionale nel quale si analizza il rapporto che si è creato con l operatore, del servizio ADI e un giudizio sulla qualità della vita in questo momento. Analisi questionario Il questionario è stato somministrato a partire dal 1 settembre 2012 ed è proseguito per tutto il 2013 e Nel 2014 sono stati seguiti 238 utenti con voucher e di queste si è avuta la restituzione di 73 questionari, pari al 30,67% dell utenza. I questionari sono stati compilati da 47 donne pari al 64% e 24 uomini pari al 34%, due non hanno compilato il campo. Il 60% di chi ha restituito il questionario è pensionato e il 100% di nazionalità italiana. Tabella condizione occupazionale professione numero utenti percentuale libero professionista 1 1,37 disoccupato 2 2,74 altro 5 6,85 casalinga 8 10,96 impiegato 2 2,74 operaio 8 10,96 pensionato 44 60,27 studente 1 1,37 vuoto 2 2,74 totale ,00 Si è poi analizzato se l utente è delle informazioni ricevute sul servizio A.D.I. Le risposte relative mostrano dati interessanti e positivi, con il 76,7% degli utenti molto soddisfatti e l 8% soddisfatti, mantenendo e migliorando i risultati del Tabella soddisfazione informazioni 2013 poco molto molto poco

3 Tabella soddisfazione informazioni 2014 Molto abb.sodd cosi cosi abb.sodd cosi cosi molto Si è poi analizzato l area dell assistenza, chiedendo all utente se l infermiere/terapista ha le sue esigenze I risultati sono positivi in quanto nel 2013 il 90% degli utenti era molto degli operatori che hanno effettuato la prestazione. Tabella anno 2013 soddistazione operatore poco molto poco molto Nel 2014 è stato aggiunto anche il campo e risulta che l 80% degli utenti è molto dell operatore che lo ha seguito e il 7%, il 10% è Questo dato andrà analizzato cercando di capire come migliorare il rapporto e la qualità delle prestazioni per dare sempre un servizio più completo.

4 Tabella anno 2014 abb.sodd cosi cosi abb.sodd cosi cosi molto molto Per meglio capire l attività area continuità e assistenza nel 2014 si è cercato di analizzare in dettaglio alcuni punti. Tra le voci A suo parere i diversi operatori da cui è stato seguito/a erano reciprocamente informati della sua situazione? L 86% è, ma un 14% risulta. Anche questo punto dovrà essere migliorato, soprattutto in merito al passaggio di informazioni e consegne tra gli operatori. informazione operatori 14% no 0% si 86% si no Altro punto importante da analizzare : E a conoscenza del suo programma di cure? Dal sondaggio emerge che il 79% degli utenti è stato correttamente informato del percorso di cure, il 7% è sufficientemente ma il 12 % è. Su questa percentuale si dovrà lavorare per migliorare la comunicazione con l utente e la condivisione del suo percorso di cure.

5 CONDIVISIONE PROGRAMMA DI CURE sufficiente 7% 1% poco 1% 12% 79% molto sufficiente poco Nella parte relativa all organizzazione, si è chiesto se in generale l utente era del servizio, degli orari, della turnazione, dei giorni delle prestazioni. In questo caso si nota una differenziazione maggiore delle risposte, nel 2013 il 75% degli utenti ha dato esito positivo. Tabella anno 2013 organizzazione del servizio poco molto molto poco Nel 2014 permane un 75% di utenza molto soddisfatta e un 12% dell organizzazione del servizio e cala la percentuale degli utenti soddisfatti. In particolare gli utenti risultano soddisfatti al 94,5% degli orari e del rispetto dei giorni lavorativi, ma anche della turnazione del personale in caso di ferie o malattie. Infatti il 60% non ha problemi per la turnazione del personale, il 20.5% non sa esprimere un giudizio su tale richiesta.

6 Tabella anno 2014 SODDISFAZIONE ORGANIZZAZIONE ADI 12% 3% 10% molto molto 75% In merito all area relazionale si chiede se l utente è del rapporto che si è creato con l operatore che si è occupato di lui. Nessun questionario riporta risposte negative come per nulla o poco. Nel 2013 il 91% degli utenti è molto del rapporto creatosi. Nel 2014 sono state modificate delle voci, ma il 78% dell utenza è molto soddisfatta del rapporto che si è creato con l utente e l 11%. Permane un 11%, dato da analizzare e capire e vedere di migliorare il grado di soddisfazione. SODDISFAZIONE RAPPORTO CON L'OPERATORE 11% 1% 10% molto molto 78% Si è cercato poi ci capire se nel complesso l utente era del servizio ADI. Il giudizio complessivo è positivo, nel 2013 vi era il 78% degli utenti molto del servizio avuto, nel 2014 siamo passati all 85% di soddisfazione Nessun questionario riporta risposte negative come per nulla o poco.

7 Tabella anno 2013 soddisfazione servizio ADI poco molto molto poco Tabella anno 2014 SODDISFAZIONE SERVIZIO ADI 5% 3% 7% molto 85% molto In generale permane un giudizio positivo del servizio, come si evince dal grafico riepilogativo del 2013 e del 2014, ma alcuni punti andranno analizzati per dare un servizio sempre più efficace ed efficiente all utente.

8 abb.sodd molto molto poco tabella riepilogativa informazioni ricevute informazioni ricevute operatore soddisfazione organizzazione ADI rapporto con utente soddisfazione servizio ADI tabella riepilogativa informazioni informazioni soddisfazione sull'operatore rapporto con utente soddisfazione servizio adi organizzazione adi Considerazioni finali Questa analisi ci ha consentito di verificare la soddisfazione degli utenti dal 2013 al 2014 e ci ha permesso di appurare: 1. la misurazione del livello di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi oggetto dell'indagine; 2. la mappatura dei problemi, dei punti di forza e dei suggerimenti proposti. La rilevazione ha evidenziato che permane complessivamente un buon grado di soddisfazione per i servizi di assistenza domiciliare fornito direttamente dall ASL.. Tra gli aspetti più importanti è la soddisfazione dell utente che mai esprime giudizi negativi. Per quanto concerne le criticità riscontrate, permangono limiti soprattutto in merito alle comunicazione con l utenza e alla soddisfazione delle informazioni ricevute in merito al servizio ADI. Per fare questo si cercherà di divulgare migliori informazioni del servizio sia a livello locale, sia a livello dei medici di base che dell ospedale, in modo da offrire informazioni sempre più adeguate alle esigenze dei cittadini. Ma sarà necessario confrontarci e predisporre incontri per migliorare la comunicazione tra gli operatori e l utente e la famiglia. Indicazioni previste anche dalle nuova delibera regionale 2569/2014 La rilevazione del gradimento proseguirà anche nei prossimi anni e come da disposizioni regionali si sta predisponendo anche un questionare di soddisfazione per gli operatori.